CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.2 Th ực trạng hoạt động dịch vụ OMNI tại OCB
3.2.4. Kh ảo sát thực tế khách hàng về dịch vụ OMNI tại OCB
3.2.4.1. Th ống kê mô tả
Qua đánh giá của 200 khách hàng đang sử dụng OCB OMNI tại Ngân hàng TMCP Phương Đông cho thấy khách hàng giao dịch chủ yếu là nữ chiếm 59%, nam chỉ chiểm 41%. Về độ tuổi, khách hàng dưới 18 tuối chiếm 10%, từ 18 tuổi đến 30 tuổi chiếm 40.5%, từ 31 tuổi đến 55 tuổi chiếm 44.5% và trên 55 tuổi là 5%. Về nghề nghiệp, 19% là học sinh sinh viên, 53.3% là nhân viên, 19.5% hiện đang là quản lý, còn lại 8% thuộc những công việc khác như nội trợ, về hưu, hiện đang thất nghiệp…
Biểu đồ 3.4: Khách hàng biết đến OCB OMNI thông qua những kênh nào
Về kênh thông tin mà khách hàng biết đến OCB OMNI thì hầu hết là từ nhân viên OCB giới thiệu (199/200 khách hàng) và các kênh truyền thông như TV, Internet, áp phích quản cáo (193/200 khách hàng). Còn lại những kênh khác như bạn bè, qua trang web OCB, kênh khác như khi giao dịch được đối tác giới thiệu, theo yêu cầu của nơi công tác… thì có tính truyền thông đến khách hàng rất thấp. Qua đó, nhận thấy rằng, Ngân hàng cần tăng cường việc đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn để tư vấn và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ và duy trì quảng bá hình ảnh OCB OMNI qua các kênh truyền thông vì 2 kênh này đang hoạt động truyền thông
rất hiệu quả. Tuy nhiên, đối với những kênh khách cần có những chính sách để tiếp tục khai thác khách hàng hàng tốt hơn, nhất là tăng cường uy tín, chất lượng dịch vụ để khách hàng chủ động giới thiệu đến người thân, bạn bè, đối tác.
Biểu đồ 3.5: Những tính năng được sử dụng phổ biến
Các tính năng mà khách hàng đang sử dụng phổ biến gồm thanh toán Online, Chuyển khoản, Quản lý tài chính đây là những tính năng đã được sử dụng phổ biến ở hệ thống hợp kênh, những tính năng mới như mở sổ tiết kiệm, cập nhật thông tin thị trường (tỷ giá, lãi suất), tìm kiếm điểm giao dịch gần nhưng rất ít được sử dụng. Khi được phỏng vấn trực tiếp khách hàng cho rằng nguyên nhân khách hàng ít sử dụng những tính năng mới vì chưa biết, cảm thấy rắc rối và thiếu tin tưởng (đối với trường hợp mở sổ tiết kiệm hầu hết khách hàng muốn mở sổ tại quầy và có sổ tiết kiệm thực hơn). Vì vậy, Ngân hàng cần tăng cường quản bá những tính năng mới đến khách hàng để tránh việc nhìn nhận OCB OMNI là một hệ thống “bình mới rượu cũ”.
Biểu đồ 3.6: Lý do khách hàng lựa chọn OCB OMNI
Về lý do khách hàng lựa chọn OCB OMNI có 4 nguyên nhân chính là miến phí dịch vụ, Ngân hàng có uy tín, Giao dịch tiện lợi nhanh chóng và quản lý tài chính dễ dàng. Dễ dàng nhận thấy rằng, thị trường ngân hàng hiện này hầu hết đều thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử thì việc OCB miễn phí dịch vụ để khuyến mại khách hàng sử dụng dịch vụ mới là cách thu hút khách hàng hoàn toàn hợp lý. Tuy nhiên, miễn phí dịch vụ là một chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ còn đối với việc duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với OCB OMNI khách hàng cần duy trì những điểm mạnh của Ngân hàng là ngân hàng uy tín, chất lượng dịch vụ và nhiều tiện ích hơn. Ngoài ra, khách hàng đang không đánh giá cao giao diện của OCB OMNI, khách hàng cho rằng hiện giao diện của OCB khá rối mắt, về vấn đề này OCB đã triển khai ứng dụng để cá nhân hóa giao diện của khách hàng nhưng hầu hết khách hàng chưa hề biết đến ứng dụng này.
Khi tham gia khảo sát hầu hết khách hàng đều đánh giá tích cực đối với hệ thống mới, tuy nhiên vẫn có một số phàn nàn về tình trạng không thể thực hiện giao dịch vào ngày cuối tháng, thời gian này thường là thời gian nhận lương tháng và khách
hàng ngay lập tức chi trả cho các khoản thanh toán trong tháng như hóa đơn, thẻ tín dụng…, vì vậy tình trạng ngẽn mạng vào giai đoạn gây không ít khó khăn cho khách hàng, họ đã đề xuất cần cải thiện vấn đề này. Bên cạnh đó, việc triển khai hệ thống mới thuộc ban dự án OMNI, vì vậy khi khách hàng gọi điện đến bộ phận chăm sóc khách hàng không thể thực hiện ngay mà phải nhờ đến sự hỗ trợ của ban dự án, đều này làm chậm trễ nhiều công việc của khách hàng. Ngoài ra, còn một số ý kiến cho rằng việc có thêm quá nhiều tính năng mới làm khách hàng cảm thấy bối rối khi sử dụng, đặc biệt họ sợ rằng việc thực hiện sai thao tác sẽ gây ra nhiều phiền phức đó là lý do mà những tính năng mới thì khách hàng thường hạn chế sử dụng.