CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.2 Th ực trạng hoạt động dịch vụ OMNI tại OCB
3.2.4. Kh ảo sát thực tế khách hàng về dịch vụ OMNI tại OCB
3.2.4.2. Phân tích định lượng
Để có cái nhìn thực tế hơn, có thể thấy được nhân tố nào tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra nhiều giải pháp để cải thiện những nhân tố đó.
Ngoài ra, tác giả mong muốn rằng thông qua những cuộc đối thoại trực tiếp có thể nhận được những phản hồi cũng như những góp ý của khách hàng khi trải nghiệm OCB OMNI để hoàn thiện hơn những giải pháp được đưa ra trong luận văn. Luận văn này sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường mức độ hài lòng đối với dịch vụ OCB OMNI. Mô hình được xây dựng thành 5 nhân tố với 22 biến quan sát cùng với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ OCB OMNI như sau
Bảng 3.2: Bảng mã hóa các biến của mô hình SERVERF
STT Mã hóa Diễn giải Nhân tố
1 REL1 Thời gian ngân hàng thực hiện các cam kết là chính xác
Sự tin tưởng (Reliability)
2 REL2
Khi anh/chị gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết
3 REL3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng
ngay từ lần đầu.
4 REL4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng
như thời gian đã hứa
5 REL5 Ngân hàng lưu ý để không xảy ra
một sai xót nào
6 RES1 Nhân viên ngân hàng cho anh/chị
biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Sự phản hồi (Responsiness)
7 RES2 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng
thực hiện dịch vụ cho anh/chị.
8 RES3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp anh/chị
9 RES4
Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
10 ASS1 Cách cư xử của nhân viên ngân
hàng mang lại niềm tin cho anh/chị
Sự đảm bảo (Assurance) 11 ASS2 Anh/chị cảm thấy an tòan trong khi
giao dịch với ngân hàng
12 ASS3 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với anh/chị.
13 ASS4 Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu
biết để trả lời câu hỏi của bạn.
14 EMP1 Ngân hàng luôn đặc biệt quan tâm
đến anh/chị Sự thấu cảm
(Empathy) 15 EMP2 Nhân viên ngân hàng biết quan tâm
đến anh/chị.
16 EMP3 Ngân hàng luôn đặt lợi ích của anh/chị lên hàng đầu
17 EMP4 Nhân viên ngân hàng luôn hiểu rõ những nhu cầu của anh/chị.
18 EMP5 Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện
19 TAN1 Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại.
Sự hữu hình (Tangibility) 20 TAN2 Các cơ sở vật chất của ngân hàng
trông rất bắt mắt.
21 TAN3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất
tươm tất.
22 TAN4 Hình ảnh liên quan đến dịch vụ OMNI trông rất đẹp.
Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20, Luận văn đã xử lý dữ liệu thu thập được nhằm đánh giá mô hình và phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại OCB theo trình tự các bước như sau:
Bước 1: Đánh giá độ tin cậy của thanh đo bằng hệ số độ tin cậy Cronbach’s Anpha
Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA Bước 3: Phân tích tương quan Pearson Bước 4: Phân tích hồi quy bội
Chi tiết các bước thực hiện như sau
• Bước 1: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số độ tin cây Cronback’s Anpha
Đối với vấn đề nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ thường những nhân tố sử dụng trong một mô hình thì rất trừu tượng và phức tạp, một biến thì bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau vì vậy chúng ta không thể sử dụng thang đo 1 dự báo để đo lường cho từng nhân tố mà cần phải sử dụng thang đo nhiều dự báo.
Bảng 3.3: Bảng các kết quả kiểm định cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVPERF
*Sự tin tưởng (Reliability) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.886 5
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
REL1 15.35 2.016 .778 .850
REL2 15.34 2.023 .791 .847
REL3 15.35 2.108 .652 .879
REL4 15.33 2.102 .721 .863
REL5 15.34 2.085 .691 .870
*Sự phản hồi (Responsiness) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.919 4
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
RES1 11.57 1.081 .805 .898
RES2 11.57 1.081 .805 .898
RES3 11.57 1.070 .809 .897
RES4 11.56 1.072 .836 .887
*Sự đảm bảo (Assurance) Reliability Statistics
Cronbach's 8Alpha N of Items
.913 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
ASS1 11.66 .979 .779 .898
ASS2 11.63 1.070 .818 .883
ASS3 11.63 1.068 .802 .888
ASS4 11.66 .999 .822 .880
*Sự cảm thông (Empthy)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.884 5
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
EMP1 15.51 1.769 .666 .872
EMP2 15.49 1.728 .705 .863
EMP3 15.49 1.779 .699 .864
EMP4 15.46 1.767 .814 .840
EMP5 15.50 1.729 .733 .856
*Sự hữu hình (Tangibility) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.816 4
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TAN1 11.53 1.175 .625 .787
TAN2 11.46 1.325 .678 .749
TAN3 11.43 1.381 .643 .766
TAN4 11.37 1.501 .640 .774
Kiểm định Cronbach’s Anpha sẽ kiểm định độ tin cậy của thang đo có đủ về lượng và đủ về chất. Qua đánh giá độ tin cậy của thang đo theo bảng 3.3 cho thấy các biến của từng thành phần trong thang đo đều lớn hơn 0.3 nên có thể chấp nhận được.
Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Anpha của các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF đều lớn hơn 0.8 cho thấy các thang đo được đưa vào phù hợp. Vì vậy, tất cả các biến được đưa vào phân tích nhân tố khám phá
• Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là để thu nhỏ, rút trích và tóm tắt dữ liệu, vì trong nghiên cứu ta thường có nhiều biến quan sát khác nhau nhưng thường một số biến quan sát có mối tương quan nhất định trong đó, thay vì chúng ta thực hiện quan sát nhiều biến nhỏ thì ta có thể rút trích để chỉ nghiên cứu các nhân tố tổng quát khi đó mô hình của chúng ta sẽ gọn hơn.
Năm thành phần của thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với OCB OMNI theo mô hình SERVPERF gồm 22 biến quan sát được tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng nhân tố.
Ở bảng 3.4, giá trị tổng phương sai trích là 73.760% > 50% nên đã đạt yêu cầu khi đó có thể nói rằng một nhân tố này giải thích 73.760% biến thiên của dữ liệu.
Bảng 3.4: Bảng kết quả sau khi sử dụng phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax
Total Variance Explained
Compo- Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
nent Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
% 1 9.979 45.361 45.361 9.979 45.361 45.361 3.475 15.797 15.797 2 2.287 10.397 55.758 2.287 10.397 55.758 3.390 15.410 31.207
3 1.459 6.633 62.391 1.459 6.633 62.391 3.366 15.299 46.506
4 1.390 6.317 68.708 1.390 6.317 68.708 3.326 15.120 61.627
5 1.112 5.052 73.760 1.112 5.052 73.760 2.669 12.133 73.760
6 .789 3.585 77.345
7 .648 2.948 80.292
8 .580 2.635 82.928
9 .535 2.430 85.358
10 .479 2.176 87.534
11 .455 2.069 89.603
12 .410 1.862 91.465
13 .373 1.693 93.158
14 .336 1.526 94.684
15 .302 1.374 96.058
16 .262 1.189 97.247
17 .205 .930 98.177
18 .132 .599 98.775
19 .099 .450 99.225
20 .086 .391 99.617
21 .067 .303 99.920
22 .018 .080 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis
Bảng 3.5: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .887
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 3827.572
Df 231
Sig. .000
Ngoài ra, kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố ở bảng 3.5 cho thấy hệ số KMO khá tốt 0.887>0.5 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0) nên phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp.
Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVPERF
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
REL1 .843
REL2 .825
REL3 .719
REL4 .669
REL5 .574
RES4 .875
RES3 .866
RES2 .847
RES1 .846
EMP5 .772
EMP2 .743
EMP4 .720
EMP1 .683
EMP3 .642
ASS2 .810
ASS3 .808
ASS4 .785
ASS1 .767
TAN2 .798
TAN3 .766
TAN1 .743
TAN4 .553
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Từ kết quả ở bảng 3.6 cho thấy mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại OCB là phù hợp được thực hiện với mô hình như sau
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng
• Bước 3: Phân tích tương quan Pearson
Trong bảng Correlation (bảng 2.2) giá trị Sig trong các mối tương quan giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc là nhỏ hơn 0.05 chứng tỏ có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc với từng biến độc lập, do vậy tất cả các biến đều được giữ lại để phân tích hồi quy bội. Và các giá trị Pearson Correlation đều dương vậy tất cả các thành phần đều tương quan thuận với biến phụ thuộc
Bảng 3.7: Bảng phân tích tương quan Pearson Correlations
Fi REL RES ASS EMP TAN
Fi
Pearson
Correlation 1 .805** .507** .668** .769** .635**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200
REL
Pearson
Correlation .805** 1 .406** .603** .647** .542**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200
RES
Pearson
Correlation .507** .406** 1 .411** .415** .363**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200
ASS
Pearson
Correlation .668** .603** .411** 1 .640** .514**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200
EMP
Pearson
Correlation .769** .647** .415** .640** 1 .602**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200
TAN
Pearson
Correlation .635** .542** .363** .514** .602** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Ngoài ra, giá trị sig giữa các cặp biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05, vậy mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến
• Bước 4: Phân tích hồi quy bội
Trong bảng 3.8 Model Summary, giá trị Adjusted R square có giá trị là 0.782, điều đó có nghĩa là các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng tới 78.2% sự biến động hay là sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 21.8% là do sự ảnh hưởng của
những biến ngoài mô hình và do ảnh hưởng sai số ngẫu nhiên. Ngoài ra, Hệ số Durbin- watson nhỏ hơn 2 chứng tỏ không có tự tương quan chuẩn bật nhất.
Bảng 3.8: Bảng Model Summary
Model Summaryb Mode
l
R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .887a .787 .782 .201 1.903
a. Predictors: (Constant), TAN, RES, ASS, REL, EMP b. Dependent Variable: Fi
Trong bảng ANOVA, giá trị Sig trong kiểm định F nhỏ hơn 0.05 nên mô hình được đưa ra có ý nghĩa suy ra tổng thể
Bảng 3.9: Bảng ANOVA
ANOVAa
Model Sum of
Squares
Df Mean
Square
F Sig.
1
Regressio
n 28.959 5 5.792 143.379 .000b
Residual 7.836 194 .040
Total 36.795 199
a. Dependent Variable: Fi
b. Predictors: (Constant), TAN, RES, ASS, REL, EMP
Bảng Coefficients, giá trị Sig của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05 và giá trị VIF của các biến đều nhỏ hơn 3 (không có hiện tượng đa cộng tuyến)
Phân tích mô hình hồi quy bội được thực hiện với 5 biến độc lập: REL, RES, ASS, EMP, TAN và biến phụ thuộc Fi với phương thức đưa với một lược, ta được kết quả thể hiện ở bảng 2.4.
Bảng 3.10: Bảng kết quả mô hình hồi quy bội Coefficientsa Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std.
Error
Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -1.323 .207 -6.379 .000
REL .527 .057 .435 9.213 .000 .493 2.028
RES .151 .048 .120 3.168 .002 .770 1.299
ASS .131 .060 .102 2.189 .030 .508 1.969
EMP .394 .067 .299 5.918 .000 .430 2.325
TAN .142 .050 .124 2.843 .005 .581 1.721
a. Dependent Variable: Fi
Từ bảng 3.10 ta có được mô hình hồi quy như sau:
Fi= -1.323+ 0.527REL + 0.151RES + 0.131ASS + 0.394EMP + 0.142TAN Trong đó:
REL: Sự tin tưởng RES: Sự phản hồi ASS: Sự đảm bảo EMP: Sự thấu cảm TAN: Sự hữu hình
Qua phân tích hồi quy bội, có thể thấy rằng các tất cả nhân tố đều có ảnh hưởng và tỷ lệ thuận với biến phụ thuộc sự hài lòng Fi, trong đó nhân tố ảnh hưởng
mạnh mẽ đến biến phụ thuộc là sự tin tưởng REL (0.527), sau đó là sự thấu cảm EMP (0.394), ba nhân tố còn lại có mức ảnh hưởng tương đương nhau là sự phản hồi RES (0.151), sự đảm bảo ASS (0.131) và sự hữu hình TAN (0.142). Qua đó, tác giả nhận định rằng đối với khách hàng sự tin tưởng đối với ngân hàng là quan trọng nhất, vì vậy OCB cần có những chiến lược để đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Và mức độ thấu cảm của ngân hàng với khách hàng cũng cần được chú trọng