CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
4.2. Gi ải pháp hoàn thiện phát triển OCB OMNI tại OCB
4.2.1 Gi ải pháp từ ngân hàng TMCP Phương Đông
4.2.1.1. Đẩy mạnh các chương trình nhận diện hình ảnh và thương hiệu OCB Đối với mỗi ngân hàng, hình ảnh và thương hiệu chính là yếu tố đầu tiên để khách hàng đánh giá một ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay một số khách hàng vẫn nhầm lẫn thương hiệu OCB là của một Ngân hàng khác. Rõ ràng việc để xảy ra sự nhầm lẫn là việc hoàn toàn không mong muốn không chỉ với OCB mà với bất kỳ ngân hàng nào.
Vì vậy, ngân hàng OCB cần tăng cường thêm nhiều chiến dịch quảng bá hình ảnh và thương hiệu của bản thân.
• Đẩy mạnh các chiến dịch đưa hình ảnh của OCB đến với khách hàng như đạp xe đạp tuyên truyền, chạy Việt dã, các chương trình từ thiện…. Bên cạnh đó, ngày nay xã hội đang quan tâm đến vấn đề môi trường vì vậy những chiến dịch bảo vệ môi trường cũng rất hiệu quả để quảng bá hình ảnh
• Tăng cường công tác truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng như TV, radio, mạng xã hội. Trong thời đại thế giới phẳng, với số lượng quảng cáo về OCB khá ít ỏi như hiện nay sẽ không chỉ hạn chế sự tiếp cận của OCB với khách hàng mà còn khiến OCB yếu thế khi cạnh tranh với các đối thủ trong thị trường ngân hàng hiện nay, do đó vấn đề này nên được ban lãnh đạo cũng như bộ phận Marketing tại OCB nhanh chóng giải quyết.
• Mỗi nhân viên OCB không chỉ bộ phận truyền thông cần phải có tinh thần đẩy mạnh hình ảnh OCB đến với khách hàng. Không chỉ có những quảng cáo mới đưa thương hiệu OCB đến với khách hàng mà mỗi nhân viên đều cần ra sức tuyên truyền
về thương hiệu của OCB và những đánh giá tốt về OCB từ phía mỗi nhân viên có thể mang đến những hiệu quả tốt hơn trong việc tăng lòng tin của khách hàng với OCB.
• Ngoài việc tìm kiếm khách hàng mới thì cũng cần phải chăm sóc khách hàng hiện hữu để hình ảnh OCB luôn đẹp trong mắt mọi khách hàng. Từ trước đến nay, ngành Marketing chưa bao giờ phủ nhận hiệu quả của hình thức truyền miệng, quảng cáo đưa thương hiệu của sản phẩm đến với người tiêu dùng, còn truyền miệng mang đến cho người tiêu dùng thông tin đáng tin cậy trước khi quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó. Việc chăm sóc tốt khách hàng hiện tại sẽ không chỉ mang đến sự hài lòng của họ mà còn có thể có được khách hàng mới và hình ảnh tốt đẹp của OCB sẽ nhanh chóng được lan toả.
4.2.1.2. Tăng cường quảng bá hình ảnh OCB OMNI
OCB OMNI là hệ thống hoàn toàn mới trên thị trường Việt Nam vì vậy việc OCB cần làm không chỉ là cung cấp thông tin để khách hàng biết về OCB OMNI như hiện nay mà còn phải cho khách hàng hiểu được sự khác biệt của hệ thống mới và yêu thích những tính năng mới của OCB OMNI.
• Tạo thêm nhiều video quảng cáo có chất lượng và hướng dẫn cách dùng đối với những tính năng mới trên OCB OMNI. Ngày nay khi mà cuộc sống của con người hiện đại luôn phải chạy đua với thời gian và thời gian con người dành cho việc đọc ngày càng ít đi kèm theo tránh những sai sót hiểu lầm khi đọc văn bản thì việc quảng bá bằng video, hình ảnh là rất hữu ích.
• Đào tạo đội ngũ nhân viên có hiểu biết về OCB OMNI để có thể giới thiệu đến khách hàng. Đối với mỗi nhân viên OCB cần có những khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe bên cạnh đó thì mỗi nhân viên đều cần phải có hiểu biết về OCB OMNI để tránh những trường hợp khách hàng khi gặp vướng mắc thường sẽ gọi cho bất kỳ nhân viên OCB nào mà khách hàng có thể liên lạc. Vì vậy, việc mỗi nhân viên đều hiểu biết về OCB OMNI sẽ tạo được lòng tin của khách hàng không chỉ đối với dịch vụ và còn với cả OCB.
• Cần có sự thăm hỏi đối với không chỉ khách hàng gặp trực tiếp. Nhiều khách hàng cho rằng họ không có thời gian để ra quầy, gặp mặt trực tiếp, khách hàng luôn đi công tác nước ngoài vậy giải pháp cho vấn đề này là gọi điện thoại hỏi thăm trực tiếp đến khách hàng. Việc hỏi thăm ở đây không chỉ là hỏi thăm vấn đề cá nhân mà còn hỏi thăm về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ, giới thiệu sản phẩm… thông qua đó, ngân hàng có thể giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng OCB OMNI, những tính năng của OCB OMNI có thể hỗ trợ khách hàng giao dịch không cần ra quầy.
• Ngoài ra, Ngân hàng cần tăng thêm những chương trình khuyến mãi, khuyến mại kết hợp với các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để qua những buổi gặp gỡ không chỉ để giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới đến với khách hàng mà còn để lắng nghe, giải đáp các vướng mắc và ghi nhận những phản hồi của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
4.2.1.3. Nhanh chóng hoàn chỉnh các tính năng chưa được đưa vào vận hành và tiếp tục nghiên cứu, vận hành những tính năng mới
Như đã nói ở chương 2 trên rất nhiều tính năng hiện tại OCB vẫn chưa thể đưa vào vận hành trên hệ thống ngân hàng điện tử mà cần hoàn chỉnh khung pháp lý và cần thời gian kiểm nghiệm, bên cạnh đó cần phải nghiên cứu để sản phẩm ngày càng đa dạng phục vụ cho nhu cầu của khách hàng
• Có nhiều chương trình khuyến khích nhân viên đưa ra những ý tưởng về những sản phẩm, dịch vụ mới phục vụ khách hàng. Những chương trình như cộng điểm KPI, tăng lương, thưởng nóng, chính sách phúc lợi dành cho những nhân viên có sáng kiến mới không chỉ có thể giúp ngân hàng có nhiều sản phẩm mới phục vụ khách hàng mà còn tăng sự thi đua trong đội ngũ nhân viên.
• Ghi nhận những ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng để hiểu những gì khách hàng mong muốn, từ đó phát triển thêm những tính năng phục vụ cho nhu cầu của khách hàng.
4.2.1.4. Cải tiến công nghệ
• Hoàn thiện môi trường thể chế đồng bộ, minh bạch, khuyến khích phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như kênh cung ứng sản phẩm để mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
• Nâng cấp chất lượng đường truyền để hệ thống hoạt động trơn tru và thông suốt, hạn chế những trường hợp ngẽn mạng, từ chối giao dịch… đặc biệt thời gian cuối tháng.
• Đảm bảo rằng phải phân tích rủi ro và an toàn giao dịch phải được tiến hành đầy đủ và chính xác trước khi đưa sản phẩm vào thị trường.
4.2.1.5. Bổ sung thêm chức năng hỗ trợ sự cố đối với OCB OMNI cho bộ phận chăm sóc khách hàng
Thời gian gần đây, một số khách hàng đã phàn nàn về việc dịch vụ khách hàng hiện tại không thể hỗ trợ sự cố mà khách hàng gặp phải khi sử dụng OCB OMNI. Khi có yêu cầu hỗ trợ, bộ phận dịch vụ phải gửi yêu cầu đến ban dự án mới có thể điều chỉnh sự cố, việc này làm khách hàng cảm thấy mất thời gian và giảm đi lòng tin đối với OCB OMNI. Vì vậy việc thành lập bộ phận hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để giải quyết sự cố nhanh nhất là cần thiết.
4.2.1.6. Nâng cao nhận thức của khách hàng về rủi ro khi sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh
• Hướng dẫn khách hàng cài đặt và sử dụng OCB OMNI an toàn để hạn chế thông tin bị đánh cắp và bị đăng nhập bất hợp pháp.
• Hướng dẫn khách hàng kiểm tra lại những thông tin cần thiết khi thực hiện giao dịch để tránh sai sót làm chậm trễ việc thanh toán, chuyển tiền…
4.2.1.7. Nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên
Khi đưa vào vận hành một hệ thống mới rất khó để tránh khỏi những phàn nàn của khách hàng đối với những sự cố xảy ra, khi đó những nhân viên OCB chính là người sẽ đóng vai trò lắng nghe, giải quyết sự cố và giữ chân khách hàng. Điều này
cũng đã thể hiện rất rõ khi khảo sát, chất lượng phục vụ từ nhân viên là yếu tố rất quan trọng để tăng sự hài lòng của khách hàng đối với OCB
• Đảm bảo đội ngũ nhân viên ngân hàng luôn được cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật để có thể hỗ trợ khách hàng khi sử dụng các thiết bị công nghệ.
• Nhân viên sẽ là những khách hàng gần gũi nhất của ngân hàng. Vì vậy, trước khi cho ra đời ứng dụng mới, ngân hàng có thể khuyến khích nhân viên là những khách hàng thử nghiệm đầu tiên đối với sản phẩm đó, từ đó nhân viên có thể hiểu hơn về ứng dụng mới và giới thiệu đến khách hàng. Ngoài ra, khuyến khích nhân viên đóng góp những bất cập của sản phẩm để cải thiện trước khi sản phẩm đến với khách hàng
• Mở nhiều lớp đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm để nhân viên ngày càng hoàn thiện về không chỉ kiến thức mà còn là cách phục vụ khách hàng tốt nhất. Một nhân viên giỏi về cả chuyên môn lẫn cách ứng xử không chỉ tạo lòng tin, sự yêu mến, sự trung thành của khách hàng dành cho nhân viên đó mà còn cho cả ngân hàng
• Thu hút nguồn nhân lực có chất lượng: ngoài những chính sách để thu hút nguồn nhân lực mới, có chất lược cao thì việc tăng cường sự hài lòng của đội ngũ nhân viên hiện hữu cũng chính là một phương pháp rất hữu ích. Ngoài ra, OCB cần có những chính sách khen thưởng phù hợp đối với việc giới thiệu những nhân sự cấp cao có chất lượng
• Tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên đóng góp ý kiến cá nhân để hoàn thiện các quy định, chính sách: hiện nay, khi có quá nhiều tầng quản lý thì việc những nhân viên cấp thấp bị hạn chế rất nhiều cơ hội để đóng góp ý kiến của mình. OCB cần có những buổi thảo luận, hội nghị cởi mở hơn để lắng nghe những ý kiến đóng góp từ nhân viên, qua đó có những thay đổi phù hợp hơn. Việc được đóng góp ý kiến của bản thân cho sự phát triển của OCB làm cho nhân viên có thêm nhiệt huyết khi làm việc tại OCB
• Bổ sung thêm chính sách phúc lợi dành cho nhân viên nhằm khuyến khích sự cống hiến của nhân viên dành cho OCB. Ngoài ra, OCB có những chính sách phúc lợi tốt cho nhân viên sẽ hạn chế sự nhảy việc của nhân viên.