CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
4.2. Gi ải pháp hoàn thiện phát triển OCB OMNI tại OCB
4.2.2 Gi ải pháp hỗ trợ từ ngân hàng nhà nước Việt Nam – Chi nhánh TP HCM 64
Những giải pháp đã nêu trên cần sự nổ lực cải thiện từ phía ngân hàng, nhưng để dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh phát triển bền vững và vận hành tốt thì cũng cần sự hoàn thiện các nhân tố vĩ mô theo phân tích ở chương 2, do đó cần có sự quan tâm ủng hộ và cần có những đề xuất đến chính phủ từ ngân hàng nhà nước Việt Nam - Chi nhánh TP HCM:
• Ban hành văn bản pháp luật quy định về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử rõ ràng, thống nhất và ổn định. Ngân hàng là ngành liên quan đến pháp lý rất nhiều, khi có bất kỳ một chính sách mới, một quy định mới, tung ra thị trường sản phẩm mới điều cần phải nghiên cứu những quy định của pháp luật. Khi mà những văn bản pháp luật hiện nay còn nhiều điểm chưa rõ ràng, thường xuyên có sự thay đổi thì các ngân hàng rất ngại và chậm trong việc đưa ra những quy định, chính sách và sản phẩm mới.
• Ban hành chính sách ưu tiên cho sự phát triển những sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại. Khi mà công nghệ ngày càng phát triển, giao dịch không dùng tiền mặt ngày càng được khuyến khích thì chính phủ cần có những chính sách phù hợp, hạn chế rào cản cho sự ra đời của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có ứng dụng công nghệ và những chính sách kích cầu hợp lý.
• Có những quyết định thích hợp để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng. Môi trường kinh doanh sẽ là nền tảng cho các ngân hàng phát triển về mọi mặt
• Phát triển cơ sở hạ tầng đầy đủ, chất lượng cao: cơ sở hạ tầng có sự phát triển thì mới tạo động lực cho các ngành kinh tế phát triển theo. Vì vậy nhà nước cần có những hướng đi để thu hút đầu tư từ các doanh nghiệp trong và ngoài nước nhằm phát triển cơ sơ hạ tầng.
• Mở rộng băng thông mạng để người dùng có thể truy cập Internet nhanh hơn, sử dụng các ứng dụng nhanh hơn hạn chế trường hợp tải trang quá lâu gây khó chịu cho người dùng.
• Tích cực khuyến khích người dân và các tổ chức kinh tế sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại, hạn chế sử dụng tiền mặt.
Kết luận chương 4
Việc quyết định đưa vào vận hành dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh của Ngân hàng TMCP Phương Đông là một quyết định mạo hiểm nhưng nếu OCB vận hành thành công OCB OMNI thì sẽ chỉ làm nâng cao vị thế của OCB mà còn là một bước ngoặc quan trọng đối với hệ thống Ngân hàng Việt Nam. Vì vậy, để dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh có thể phát triển trên thị trường Việt Nam thì ngoài những nỗ lực hết mình của ban quản trị cùng đội ngũ nhân viên tại OCB mà còn cần sự quan tâm, hỗ trợ từ Nhà nước và đặc biệt là sự ủng hộ từ phía khách hàng.
Kết luận chung
Thời gian qua, OCB đã có những bước tiến ấn tượng, khẳng định được vị thế trong ngành. Với phương châm “Luôn lấy khách hàng là trọng tâm”, OCB luôn đi trước, đón đầu, cải thiện chất lượng dịch vụ, cải thiện hệ thống quản trị rủi ro, đa dạng hóa sản phẩm nhằm đáp ứng và phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để thực hiện phương châm ấy, OCB đang cố gắng hoàn thiện và phát triển hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh. Xuyên suốt Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh (OMNI) dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông” đã nêu lên:
Về lý luận: Luận văn làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh (Omni Channel), đưa ra những rủi ro và ý nghĩa khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh. Và để đánh giá chất lượng dịch vụ cần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử đó.
Về thực trạng: luận văn đã phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh của OCB trong giai đoạn từ năm 2015 (thời điểm khép lại giai đoạn cũ, bắt đầu giai đoạn phát triển mới) đến nay. Từ thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh đến nay, kèm theo những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại OCB thông qua mô hình SERVPERF đã cho thấy những mặt còn hạn chế. Luận văn đã phân tích những nguyên nhân còn tồn đọng để là cơ sở đưa ra những giải pháp hoàn thiện và phát triển đối với dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh.
Về giải pháp: từ những hạn chế được nêu và định hướng phát triển OCB OMNI của OCB, Luận văn đã đề xuất một số giải pháp như: Đẩy mạnh các chương trình nhận diện hình ảnh và thương hiệu OCB, Tăng cường quảng bá hình ảnh OCB OMNI, Nhanh chóng hoàn chỉnh các tính năng chưa được đưa vào vận hành và tiếp tục nghiên cứu, vận hành những tính năng mới, Cải tiến công nghệ, Thành lập trung tâm dịch vụ
hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi xảy ra sự cố, Nâng cao nhận thức của khách hàng về rủi ro khi sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh, Nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên. Bên cạnh đó, còn cần sự hỗ trợ từ nhà nước để cải thiện môi trường kinh doanh, phát triển sản phẩm dịch vụ có ứng dụng công nghệ cao.
Luận văn này được nghiên cứu với mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh không chỉ dành riêng cho OCB mà còn là ngành ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, trong qua trình nghiên cứu dù đã rất cố gắng nhưng cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy kính mong nhận được sự góp ý từ Quý thầy cô, đồng nghiệp và các bạn
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Đỗ Minh Hương, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB online dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế TP HCM
2. Lưu Thanh Thảo, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế TP HCM
3. Ngân hàng TMCP Phương Đông, 2018. Bài học: Hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh OCB OMNI. Thành phố Hồ Chí Minh
4. Ngân hàng TMCP Phương Đông, 2015. Báo cáo thường niên 2015. Thành phố Hồ Chí Minh
5. Ngân hàng TMCP Phương Đông, 2016. Báo cáo thường niên 2016. Thành phố Hồ Chí Minh
6. Ngân hàng TMCP Phương Đông, 2017. Báo cáo thường niên 2017. Thành phố Hồ Chí Minh
7. Ngân hàng TMCP Phương Đông, 2018. Bản cáo bạch Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chào bán cổ phiếu ra công chúng. Thành phố Hồ Chí Minh
8. Ngân hàng TMCP Phương Đông, 2018. Báo cáo tài chính hợp nhất giữa niên độ cho kỳ sáu tháng kết thúc 30.06.2018. Thành phố Hồ Chí Minh
9. Nguyễn Hữu Tuấn, 2013. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public, Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế TP HCM 10. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2017. SERVQUAL hay SERVPERF –
Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, số 8, trang 24-32.
11. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010. Luật các tổ chức tín dụng. Hà Nội, tháng 6 năm 2010.
12. Vũ Lê Quỳnh Giao và Nguyễn Thị Hiền Chi, 2005. Quản lý rủi ro đối với hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí phát triển kinh tế.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
13. FinTech Futures, 2013. Omnichannel: the new normal for retail banks, BankingTech, [online] Available at: <https://www.bankingtech.com/2013/09/omnichannel-the-new- normal-for-retail-banks>.
14. Jun Liu, Vibhanshu Abhishek, Beibei Li, 2016. The Impact of Mobile Adoption on Customer Omni-Channel Banking Behavior. Available through: ICIS 2016 Proceedings website<https://aisel.aisnet.org/icis2016/EBusiness/Presentations/10>
15. Jửrgen Ericsson, Philip Farah, Alain Vermeiren, and Lauren Buckalew, 2012. Winning Strategies for Omnichannel Banking, Nghiên cứu toàn cầu của nhóm Giải pháp kinh doanh Internet của Cisco
Các trang Wed
16. https://ocb.com.vn/
17. https://omni.ocb.com.vn
Phụ lục
BẢNG CÂU HỎI
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG HỢP KÊNH
(OMNI)
Tôi tên là Nguyễn Thị Yến Ngọc, học viên Khóa 26 tại trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Hiên chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG HỢP KÊNH (OMNI) DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG”. Với mục đích hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của Quý khách hàng đối với hệ thống OMNI để có những giải pháp cải thiện và phát triển hệ thống nhằm mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Chính vì thế, sự giúp đỡ của anh/chị là rất quý báu cho tôi thực hiện nghiên cứu này. Tôi xin cam kết các thông tin được thu thập sau đây chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Thông tin cá nhân: xin anh/chị vui lòng cho biết các thông tin cá nhân sau:
Giới tính của anh/chị:
〇 Nam 〇 Nữ 〇 Khác Tuổi của anh/chị:
〇 Dưới 18 tuổi 〇 Từ 18 đến 30 tuổi
〇 từ 31 đến 55 tuổi 〇 Trên 55 tuổi Nghề nghiệp của anh/chị
〇 Học sinh, Sinh viên 〇 Nhân viên
〇 Quản lý 〇 Khác: ………
I. Mục đích sử dụng OCB OMNI: anh/chị vui lòng chọn 1 hoặc nhiều câu trả lời cho các câu hỏi sau:
1. Anh/chị đã biết đến OCB OMNI thông qua nguồn thông tin nào?
〇 Trang web của OCB
〇 Phương tiện truyền thông (báo chí, TV, áp phích quảng cáo,…)
〇 Bạn bè, người thân, đồng nghiệp.
〇 Được tư vấn từ nhân viên OCB
〇 Khác ...
2. Những tính năng anh/chị hay sử dụng trên OCB OMNI là gì?
〇 Quản lý tài chính: kiểm tra tình hình tài chính như khoản thu, khoản chi, dòng tiền, các khoản phải trả, tiết kiệm đến hạn…
〇 Chuyển khoản
〇 Thanh toán online (hóa đơn, cước điện thoại, học phí,…)
〇 Mở sổ tiết kiệm
〇 Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá
〇 Tìm kiếm điểm giao dịch
〇 Khác: ...
3. Lý do anh/chị sử dụng OCB OMNI là gì?
〇 Giao diện đẹp hơn ứng dụng trước
〇 Có thể quản lý tài chính dễ dàng
〇 Thực hiện các giao dịch tiện lợi, nhanh chóng
〇 Miễn phí sử dụng dịch vụ
〇 Ngân hàng có uy tín
〇 Khác: ...
II. Đánh giá chất lượng của OCB OMNI: anh/chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của anh/chị đối với OCB OMNI bằng cách khoanh tròn vào 1 trong 5 mức độ cho mỗi nhận định như sau:
1 2 3 4 5 Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Sự tin tưởng (Reliability) Mức độ đồng ý 1. Thời gian ngân hàng thực hiện các cam kết là chính xác
2. Khi anh/chị gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan
tâm thực sự muốn giải quyết 1 2 3 4 5
3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 1 2 3 4 5 4. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa 1 2 3 4 5 5. Ngân hàng lưu ý để không xảy ra một sai xót nào 1 2 3 4 5
Sự phản hồi (Responsiness) Mức độ đồng ý 6. Nhân viên ngân hàng cho anh/chị biết khi nào thực hiện
dịch vụ. 1 2 3 4 5
7. Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ
cho anh/chị. 1 2 3 4 5
8. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp anh/chị 1 2 3 4 5 9. Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi
không đáp ứng yêu cầu của bạn 1 2 3 4 5
Sự đảm bảo (Assurance) Mức độ đồng ý 10. Cách cư xử của nhân viên ngân hàng mang lại niềm tin
cho anh/chị 1 2 3 4 5
11. Anh/chị cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với ngân
hàng 1 2 3 4 5
12. Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với anh/chị. 1 2 3 4 5 13. Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi
của bạn. 1 2 3 4 5
Sự cảm thông (Empathy) Mức độ đồng ý 14. Ngân hàng luôn đặc biệt quan tâm đến anh/chị 1 2 3 4 5 15. Nhân viên ngân hàng biết quan tâm đến anh/chị. 1 2 3 4 5 16. Ngân hàng luôn đặt lợi ích của anh/chị lên hàng đầu 1 2 3 4 5 17. Nhân viên ngân hàng luôn hiểu rõ những nhu cầu của
anh/chị. 1 2 3 4 5
18. Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện 1 2 3 4 5
Sự hữu hình (Tangibility) Mức độ đồng ý 19. Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại. 1 2 3 4 5 20. Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt. 1 2 3 4 5 21. Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất tươm tất. 1 2 3 4 5 22. Hình ảnh liên quan đến dịch vụ OMNI trông rất đẹp. 1 2 3 4 5 Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của anh chị dành cho OCB OMNI
〇 Hoàn toàn không hài lòng
〇 Không hài lòng
〇 Bình thường
〇 Hài lòng
〇 Hoàn toàn hài lòng
Ý kiến khác (những ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện hệ thống OCB OMNI để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn):
...