1.2. Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân
1.2.5. Cải cách hành chính và vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính công
Cải c ch hành ch nh để hướng tới xây dựng một nền hành chính hoạt động có hiệu lực và hiệu quả là mong muốn của bất kỳ nhà nước nào, o đó, cải cách hành chính xuất hiện và tồn tại cùng với sự xuất hiện và tồn tại của nhà nước. Kể t khi ảng và Nhà nước ta tiến hành công cuộc đổi mới, có thể chia cải c ch hành ch nh nhà nước thành 4 giai đoạn chủ yếu sau:
- Giai đoạn 1986- 995: y là giai đoạn xây dựng nền tảng cho cải cách hành chính. Hoạt động cải cách hành chính mặc dù vẫn được quan tâm nhưng vẫn nằm trong khuôn khổ của những cải c ch nhà nước nói chung để phục vụ cho quá trình bắt đ u chuyển dịch nền kinh tế.
- Giai đoạn 1995-2001: Cùng với Hội nghị trung ư ng 8 Khóa VII năm 1995, cải c ch hành ch nh được x c định là trọng tâm của hoạt động cải cách nhà nước. Vai trò của cải c ch hành ch nh đã được khẳng định và những hoạt động cải c ch hành ch nh ngày càng đi vào chiều s u, t c động mạnh mẽ đến đời sống xã hội, trở thành động lực th c đẩy tiến tr nh đổi mới.
- Giai đoạn 2001- : ể cụ thể ho định hướng CCHC của ảng và Nhà nước, ngày 7 th ng 9 năm , Thủ tướng Chính phủ đã ra Quyết định 36/ /Q -TTg an hành Chư ng tr nh tổng thể CCHC giai đoạn 2001- 2010 xác lập khung ph p l c ản cho các hoạt động CCHC của mọi cấp, mọi ngành trong giai đoạn 2001-2010. Bên cạnh mục tiêu chung là: “X y dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp,
hiện đại hoá, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả theo nguyên tắc của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa ưới sự lãnh đạo của ảng; xây dựng đội ng cán bộ, công chức có phẩm chất và năng lực đ p ứng yêu c u của công cuộc xây dựng, phát triển đất nước. ến năm , hệ thống hành chính về c ản được cải cách phù hợp với yêu c u quản lý nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa”, Chư ng tr nh tổng thể c ng đã x c định 9 mục tiêu cụ thể, 5 nội dung cải cách hành chính (cải cách thể chế hành ch nh nhà nước, cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước, xây dựng đội ng c n ộ, công chức; cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành ch nh , 7 chư ng tr nh hành động và 5 giải pháp thực hiện, đồng thời x c định rõ trách nhiệm của các bộ, ngành, địa phư ng c c cấp trong tổ chức triển khai thực hiện. Việc thực hiện Chư ng tr nh tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 đã mang lại những kết quả to lớn, nâng cao chất lượng hoạt động của bộ máy hành ch nh nhà nước trên cả 5 nội dung. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đạt được, nền hành chính vẫn còn bộc lộ nhiều nhược điểm, chưa đ p ứng các yêu c u của tiến tr nh đổi mới đang đi vào chiều sâu. Vì vậy, tiếp tục đẩy mạnh cải c ch hành ch nh trong giai đoạn sắp tới vẫn là yêu c u cấp thiết.
- Giai đoạn t đến nay: trên c sở đ nh gi kh ch quan và nghiêm túc những thành tựu đạt được và những bất cập còn tồn tại trong quá trình thực hiện cải c ch hành ch nh giai đoạn 2001-2010, Chính phủ đã an hành Chư ng trình tổng thể cải c ch hành ch nh nhà nước giai đoạn 2011-2020, x c định khung pháp lý cho chiến lược cải c ch hành ch nh trong giai đoạn đẩy mạnh công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước.
- Mục tiêu của cải cách hành chính ở Việt Nam giai đoạn 2011-2020 Ngay t những năm đ u của đổi mới, ảng và Nhà nước ta đã x c định cải cách tổ chức và hoạt động của nhà nước là nhằm xây dựng một nhà nước Xã hội chủ nghĩa vững mạnh phục vụ cho công cuộc đổi mới. Với định hướng đó,cải cách
hành ch nh nhà nước là để tăng cường chất lượng hoạt động của bộ máy hành ch nh nhà nước, là công cụ sắc én để thực hiện đổi mới. Tiếp tục thực hiện các mục tiêu chung đặt ra đối với công cuộc cải cách nền hành ch nh nhà nước, trong giai đoạn 2011-2020, ba nhiệm vụ trọng tâm của cải c ch hành ch nh được Chính phủ x c định là cải cách thể chế hành chính nhà nước, xây dựng đội ng cán bộ, công chức hành chính và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công.
Những mục tiêu cụ thể được x c định trong giai đoạn 2011-2020 bao gồm:
- Xây dựng, hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa nhằm giải phóng lực lượng sản xuất, huy động và sử dụng có hiệu quả mọi nguồn lực cho phát triển đất nước.
- Tạo môi trường kinh oanh nh đẳng, thông thoáng, thuận lợi, minh bạch nhằm giảm thiểu chi phí về thời gian và kinh phí của các doanh nghiệp thuộc mọi thành ph n kinh tế trong việc tuân thủ thủ tục hành chính.
- Xây dựng hệ thống c c c quan hành ch nh nhà nước t trung ư ng tới c sở thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, tăng tính dân chủ và pháp quyền trong hoạt động điều hành của Chính phủ và của c c c quan hành ch nh nhà nước.
- Bảo đảm thực hiện trên thực tếquyền dân chủ của nhân dân, bảo vệ quyền con người, gắn quyền con người với quyền và lợi ích của dân tộc, của đất nước.
- Xây dựng đội ng c n ộ, công chức, viên chức có đủ phẩm chất, năng lực và tr nh độ, đ p ứng yêu c u phục vụ nhân dân và sự phát triển của đất nước 1.2.6. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công
Việc đo lường sự hài lòng của người n gi p đạt được các mục đ ch sau:
Hiểu được mức độ hài lòng của người n để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp h n th nguyên nh n có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện.
Biết được ý kiến đ nh gi một c ch kh ch quan, mang t nh định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người n là người thụ hưởng dịch vụ, o đó sự đ nh gi t người n đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ t c động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đ nh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
ể biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên.
ể x c định t nh năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận t những góp ý của người n, c quan quản lý Nhà nước thấy được những thủ tục hành ch nh nào còn rườm rà, phức tạp c n cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà c c quy định của pháp luật c n điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.
ể x c định x m người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện ch đối với những t nh năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được th i độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ t đó có phư ng ph p th ch hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
ể dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đ nh giá cao nhất Thông qua đ nh gi của người n, c quan hành ch nh có thể dự đo n những đòi h i hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu c u, t đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
Qua kết quả khảo sát nhu c u của người dân về dịch vụ, c quan quản lý biết được xu hướng người n đ nh gi về chất lượng của tổ chức, t đó có
những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó v a bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản l nhà nước.
ể so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết quả khảo s t lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của t ng bộ phận t đó có những điều chỉnh cho phù hợp.
ể x c định những mong đợi và yêu c u về chất lượng mà dựa vào đó người n thường đ nh gi tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Việc nâng cao sự hài lòng của người n đối với dịch vụ hành chính của một c quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản l Nhà nước. Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp c c c quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nh ng o lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, th c đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ m y Nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển xã hội.