3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục thuế
3.3.4. Giải pháp về nâng cao sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ hành chính công của Cục thuế TP Hà Nội
Nhằm n ng cao h n nữa chất lượng dịch vụ hành chính công c ng như sự hài lòng của người nộp thuế về kết quả giải quyết công việc, Cục thuế TP Hà Nội c n quan tâm những vấn đề sau:
- Tạo ra hệ thống thông báo về tình trạng và tiến độ hồ s của khách hàng thông qua mạng int rn t để khách hàng có thể theo dõi và biết được tình trạng hồ s của mình được giải quyết đến công đoạn nào và khi nào thì hoàn
chỉnh. C n xây dựng mới c c phư ng thức thông báo bổ sung hồ s cho người n qua điện thoại, thư điện tử.
- Trong trường hợp hồ s có thiếu sót hay c n bổ sung thêm thông tin thì cán bộ công chức và c quan thụ lý hồ s có tr ch nhiệm thông báo kịp thời cho khách hàng được biết để bổ sung kịp thời tránh tình trạng tới ngày hẹn trả kết quả mới nhận được thông tin trên. Cán bộ công chức và c quan nhà nước phải coi việc khiếu nại, kiến nghị của khách hàng trong quá trình thực hiện các dịch vụ tại c quan mình là một điều tất yếu để hoàn hoàn thiện bản thân chứ không nên coi đó là sự bất thường. Không phải bao giờ khiếu nại, kiến nghị c ng nhằm mục đ ch phê bình mà nó còn nhằm mục đ ch đưa chúng ta lắng nghe cái hay, cái tốt để hoàn thiện bản thân. Do vậy, c quan hành chính nhà nước c n cải thiện yếu tố này như sau:
- Sẵng sàng tiếp nhận thông tin phản hồi, khiếu nại, kiến nghị của khách hàng một cách c u thị.
- Thông báo rõ ràng về quyền được khiếu nại c ng như n i nhận khiếu nại và người nhận khiếu nại hoặc đường dây nóng tại n i tiếp nhận hồ s để khách hàng có thể dễ dàng gửi thông tin phản hồi cho người có thẩm quyền và trách nhiệm.
- Sau khi tiếp nhận thông tin phản hồi c quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết phải công bố, công khai kết quả giải quyết công khiếu nại, kiến nghị.
- Lấy thước đo sự hài lòng của khách hàng là tiêu chuẩn để đ nh gi cán bộ công chức hoàn thành nhiệm vụ.
- C n đẩy mạnh xây dựng đội ng c n ộ tiếp nhận đều nắm vững chuyên môn nghiệp vụ ở tất cả lĩnh vực: nhằm thay đổi luân chuyển đường đi của việc giải quyết hồ s t đ u vào tới khi ra không nằm tại một cán bộ chuyên trách nào. Tránh tình trạng nh ng nhiễu của cán bộ tiếp nhận tại một lĩnh vực nhạy cảm cố định.
- C n x c định số lượng hồ s có thể giải quyết trong một ngày làm việc để x c định thời gian thụ lý cho các hồ s tiếp theo cho phù hợp với khả năng chuyên môn T đó c c hồ s nhận tiếp th o sau khi đã vượt mức có thể nhận hồ s sẽ được chuyển sang ngày làm việc kế tiếp với thời gian giải quyết th o quy tr nh như nhau Tr nh t nh trạng đến ngày hẹn trả mà hồ s vẫn chưa giải quyết xong.
3.3.5. Giải pháp về cơ sở vật chất.
C sở vật chật là nhóm nhân tố cuối cùng có ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục thuế TP Hà Nội, chiếm 15, 4% ể n ng cao c sở vật chất, qua đó n ng cao sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính công,
Cục thuế TP Hà Nội c n tập trung vào 2 nhóm giải pháp sau: Cải thiện, xây dựng c sở vật chất hiện đại và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào quản l nhà nước.
Về xây dựng cải thiện c sở vật chất:
Sửa chữa, nâng cấp phòng làm việc, trang thiết bị làm việc và phòng tiếp người nộp thuế đến giao dịch tại c quan thuế ể phục vụ cho người nộp thuế đến giao dịch trực tiếp tại c quan thuế c n bố trí các thiết bị c ản sau:
Máy xếp hàng tự động và gọi số thứ tự người nộp thuế đến lượt giao dịch, màn hình cảm ứng tra cứu dịch vụ hành chính, máy tra cứu trạng thái hồ s bằng mã vạch, máy vi tính nối mạng int rn t để phục vụ cho việc tra cứu các thông tin, dữ liệu của khách hàng, hộp thư góp và thiết bị điện tử để người nộp thuế đ nh gi về chất lượng dịch vụ một cách thuận tiện. Bên cạnh đó, C n trang bị một không gian thoáng mát tiện nghi, bố trí t ng bộ phận hợp lý, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và người dân bên cạnh đó c n bố trí thêm qu y hướng dẫn, tư vấn cách thức, hồ s c c ước để tiến hành nộp hồ s
Về ửng dụng công nghệ thông tin vào quản l nhà nước c n tập trung vào c c lĩnh vực sau:
Về công tác khai thuế, nộp thuế điện tử: Kê khai thuế qua mạng và nộp thuế điện tử là một trong những nhiệm vụ chính trị trọng tâm trong công tác thuế tại Cục thuế TP Hà Nội. Hệ thống khai thuế qua mạng đã được triển khai theo mô h nh tập trung tại Cục thuế TP Hà Nội Hiện tại, hệ thống khai thuế qua mạng đã hỗ trợ người nộp thuế khai h u hết c c tờ khai ph t sinh, tờ khai ổ sung, tờ khai quyết to n, o c o tài ch nh, o c o hóa đ n của c c sắc thuế ên cạnh đó, ịch vụ nộp thuế điện tử đã có những ước tiến ộ rất rõ rệt ến nay đã hoàn thành việc kết nối nộp thuế điện tử giữa ngành Thuế với 43 ng n hàng thư ng mại, qua đó đã n ng cao tỷ lệ oanh nghiệp đăng k sử ụng ịch vụ nộp thuế điện tử với trên 547 785 oanh nghiệp đăng k sử ụng ịch vụ với c quan thuế đạt tỷ lệ 96,7 % và trên 53 757 oanh nghiệp hoàn thành đăng k ịch vụ với ng n hàng đạt tỷ lệ 93,69% Tổng số tiền nộp thuế điện tử trong năm 6 là trên 4 4 686 tỷ đồng và 4 5 9 giao ịch nộp thuế điện tử Việc khê khai, nộp thuế điện tử đã góp ph n cắt giảm thủ tục hành ch nh, chi ph , thời gian của người nộp thuế, qua đó n ng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng ịch vụ hành ch nh công tại Cục thuế TP Hà Nội Do vậy, trong thời gian tới Cục thuế TP Hà Nội c n tiếp tục uy tr , đẩy mạnh công t c kê khai, nộp thuế điện tử th o hướng Thứ nhất, tập trung n ng cấp, đ u tư hạ t ng kỹ thuật mạng, nâng cấp đường truyền, ứng dụng tránh tình trạng lỗi đường truyền, quá tải nhất là trong mùa quyết toán thuế, tránh gây phiền phức cho người nộp thuế. Thứ hai, hiện tại, việc kê khai qua mạng, nộp thuế điện tử mới chỉ áp dụng cho đối tượng nộp thuế là doanh nghiệp, chưa p ụng đối với cá nhân, hộ kinh doanh. Vì vậy, Cục thuế TP Hà Nội c n xây dựng, nâng cấp hạ t ng c sở kỹ thuật để phục vụ đối tượng cá nhân, hộ kinh doanh kê khai thuế qua mạng và nộp thuế điện tử.
Về hoàn thuế điện tử: Không thể phủ nhận những nỗ lực của ngành thuế trong thời gian qua trong việc giảm thiểu những thủ tục hành ch nh để mang đến thuận lợi cho người nộp thuế, trong đó có oanh nghiệp. Tuy nhiên, việc hoàn thuế th o phư ng thức truyền thống vẫn gây ra nhiều bất cập do doanh nghiệp do thủ tục và thời gian hoàn thuế lâu gây mất thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. Theo thống kê của Cục thuế TP Hà Nội, Kết quả năm 2016 thực hiện hoàn thuế 7 36 lượt hồ s hoàn với số tiền thuế hoàn: 8.874 tỷ đồng Trong đó: hoàn thuế GTGT: 54 lượt hồ s với số thuế đã hoàn:
8.775 tỷ đồng; hoàn thuế TNCN: 5 337 lượt hồ s với số thuế đã hoàn: 4 ,4 tỷ đồng; hoàn thuế khác: 259 hồ s với số thuế hoàn 58,9 tỷ đồng H n nữa, hồ s hoàn thuế chủ yếu tập trung vào giai đoạn quyết toán thuế hằng năm, g y quá tải cho cán bộ thuế trong công tác giải quyết hồ s hoàn thuế cho người nộp thuế. Chính vì vây, việc hoàn thuế điện tử sẽ là một giải ph p đ ng đắn để giảm thiểu thời giản giải quyết hồ h hoàn thuế cho người nộp thuế, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục thuế TP Hà Nội.
Về công tác thanh tra, kiểm tra thuế: trong công tác kiểm tra điện tử, c quan thuế Hà Nội c n đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phân tích báo cáo tài chính, hồ s khai thuế, đối chiếu chéo hóa đ n để xác định các hành vi vi phạm của doanh nghiệp, thông báo cho doanh nghiệp chủ động điều chỉnh “C quan thuế chỉ thực hiện kiểm tra tại trụ sở người nôp thuế trong trường hợp doanh nghiệp không điều chỉnh. Việc triển khai công tác kiểm tra điện tử được DN đón nhận một cách tích cực iều này c ng gi p doanh nghiệp tiết kiệm thời gian để tập trung cho công tác sản xuất, kinh doanh.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Cải cách dịch vụ hành chính công luôn là một đề tài nóng nhận được sự quan tâm của toàn ngành thuế nói chung và Cục thuế TP Hà Nội nói riêng. ể có được cái nhìn trung thực, đa chiều h n về nỗ lực cải cách hành chính của Cục thuế TP Hà Nội, Tôi đã quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục thuế TP Hà Nội” ến nay luận văn đã hoàn thành và có một số kết luận sau:
(1) Luận văn đã kh i qu t được c sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công nói chung và của Cục thuế TP Hà Nội nói riêng ã kh i qu t và ph n t ch được kinh nghiệm quản lý thuế của một số nước trên thế giới, làm căn cứ và c sở trong việc đề xuất các giải pháp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục thuế TP Hà Nội.
Qua điều tra, khảo sát, thu thập số liệu t c c đối tượng nộp thuế, t các cán bộ thuế và các chuyên gia về thuế, luận văn đã phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục thuế TP Hà Nội.
3 Trên c sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục thuế TP Hà Nội, thông qua các số liệu thu được t điều tra c c đối tượng nộp thuế điển h nh trên địa thành phố, luận văn đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác quản lý thuế y ch nh là những căn cứ để x c định các giải pháp chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục thuế TP Hà Nội.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với Nhà nước
+ Thường xuyên rà soát hoặc bãi b những quy định không phù hợp đ n giản hóa thủ tục hành chính nhằm loại b những thủ tục rườm rà, chống chéo
+ Thủ tục hành chính phải linh hoạt, mềm dẻo giúp cho sự vận dụng của các chủ thể quản lý dễ dàng vì không thể có một thủ tục hành chính duy nhất cho toàn bộ hoạt động quản l hành ch nh nhà nước mà nó đan x n phức tạp các yếu tố khiến cho hoạt động quản lý thủ tục hành chính hết sức sống động, vì vậy thủ tục hành chính c n phải mềm dẻo, linh hoạt để nhằm đ p kịp thời và tốt nhất nhu c u của xã hội
+ C c c quan, cấp chính quyền có thẩm quyền an hành quy định thủ tục hành chính c n có sự tham vấn t các nhân viên, cán bộ người trực tiếp thực thi công vụ.
+ Tiếp tục hoàn thiện, kiện toàn mô h nh c chế “một cửa”,tiến tới xây dựng c chế “một cửa liên thông” giữa các sở, ban, ngành có chức năng giải quyết thủ tục hành chính.
2.2. Đối với T ng cục thuế
Sớm an hành quy định trách nhiệm của người đứng đ u c c đ n vị thuộc và trực thuộc ngành trong công tác cải cách hành chính.
- Tiếp tục cải c ch phư ng thức tổ chức tuyển dụng công chức, đ p ứng tình hình thiếu hụt nhân sự trong quản lý gắn với việc đẩy mạnh tinh giảm biên chế nhằm nâng cao chất lượng công chức.
- Chính sách thuế c n đảm bảo ổn định để tạo thuận lợi cho người nộp thuế và c quan thuế
- ối với ph n mềm Quản lý thuế tập trung (TMS) c n điều chỉnh ứng dụng hỗ trợ kê khai thuế kịp thời cho phù hợp với chính sách thuế hướng dẫn sửa đổi, bổ sung.
- C n có ch nh s ch, c chế mở rộng hệ thống ại lý thuế h n nửa nhằm làm giảm áp lực công việc của c quan thuế.
TÀI LIỆU THAM KH O Tiếng Việt
1. Cục thuế TP Hà Nội (2015), Báo cáo tổng kết công tác thuế năm 2014 phươn hướng nhiệm vụ năm 2015, Hà Nội.
2. Cục thuế TP Hà Nội (2016), Báo cáo tổng kết công tác thuế năm 2015 phươn hướng nhiệm vụ năm 2016, Hà Nội.
3. Cục thuế TP Hà Nội (2017), Báo cáo tổng kết công tác thuế năm 2016 phươn hướng nhiệm vụ năm 2017, Hà Nội.
4. Cao Duy Hoàng, Lê Nguyên Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân- Một nghiên cứu tại thành phố à Lạt”, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 14, Số Q2-2011.
5. àm Thị Hường, ỗ Thị Hòa Nhã Phạm ảo Dư ng 5 , “Sự hài lòng của NNT đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế Huyện Na Hang, Tỉnh Tuyên Quang”, Tạp chí Khoa học v Phát tr ển, tập 3, số 1, 133-142
6. Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hòa , T u chí đánh á chất lượng cung ứng dịch vụ công tạ các cơ quan h nh chính nh nước, Tổ chức nhà nước, số 3; tr. 39-42
7. Nguyễn Ngọc Hiếu và các tác giả (2006), Hành chính công, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội
8. ặng Thanh S n, Lê Kim Long, ỗ Văn Cường (2013), “ nh gi mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên Giang, Khoa học & Bản tin”, Ph n D:
Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật 2013, số 25 tr.17-23. - 2013 9. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Thống kê, Hà Nội.
Tiếng Anh
10. Brogowicz, A. A., Delene, L. M. & Lyth, D. M. (1990), A synthesised service quality model with managerial implications, International Journal of Service Industry Management, 1 (1), 27-44
11. Caruana, A., Money, A.H. and Berthon, P.R. (2000), Service quality and satisfaction- the moderating role of value. European Journal of Marketing, 34(11/12), 1338-1352
12. Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, 6, 55-68.
13. Dodds, William B. and Kent B. Monroe (1985), "The Effect of Brand and Price Information on Subjective Product Evaluations," in Advances in Consumer Research, Vol. 12, Elizabeth C. Hirschman and Morris B.
Holbrook, eds. Provo, UT: Association for Consumer Research, 85-90.
14. Garvin, David A. (1983), "Quality on the Line," Harvard Business Review, 61 (September-October), 65-73.
15. Gronroos , C., (1982). An Applied Service Marketing Theory. European Journal of Marketing, 16(7), 30 - 41
16. Grửnroos, Christian 984 , “A S rvic Quality Mo l an Its Mark ting Implications,” Europ an Journal of Mark ting, 8 4 , 36-45
17. Grửnroos, C. (1990), Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA.
18. Hans mark, O C Al inson, M , 4 “Custom r Satisfaction an R t ntion: Th Exp ri nc s of In ivi ual with Employ s”, Managing Service Quality, Vol. 14 (1)
19. Holbrook, Morris B and Kim P. Corfman (1985), "Quality and Value in the Consumption Experience: Phaedrus Rides Again," in Perceived Quality, J.
Jacoby and J. Olson, eds. Lexington, MA: Lexington Books, 31-57
20. Hoyer, W. D. & MacInnis, D. J., 2001, Consumer Behaviour. 2nd ed., Boston, Houghton Mifflin Company
21. Jacoby, J and Jerry C. Olson, eds. (1985), Perceived Quality. Lexington, MA: Lexington Books.
22. Kotler, P. and Keller, K.L (2006), Marketing management. New Jersey:
Pearson Prentice Hall
23. Lehtinen, J.R. and lehtin n, U 98 , “S rvic quality: a stu y of quality im nsions”, unpu lish Working Pap r, S rvic Manag m nt Institute, Helsinki.
24. Lewis, Robert C. and Bernard H. Booms (1983), "The Marketing Aspects of Service Quality," in Emerging Perspectives on Services Marketing, L. Berry, G. Shostack, and G. Upah, eds., Chicago: American Marketing, 99-107.
25. Nunnally, J.c.,& Bernstein, I.H (1994), Psychometric thery (3, Ed). New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment
26. Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml L L rry 985 , “Aconc ptual mo l of s rvic quality an its implications for futur r s arch”, journal of marketing, 49:,41-50.
27. Parasuraman, A.,V.A.Zeitham and Leonard Berry (1987), "The Time Consciousness of Supermarket Shoppers," working paper, Texas A&M University.
28. Parasuraman, Zeithaml and Berry, "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, Spring 1988, pp. 12- 40
29. Parasuraman. A.. Leonard L. Berry, and Valarie A. ZeithamI (1991a),
"Retmemetit and Reassessment of the SERVQUAL Scale." Journal of Retailing, 67 (4), 420-50
30. Sasser, W.Earl; Olsen, Richard Paul; Wyckoff, D.Daryl.,(1978).
Management of Service. Boston: Allyn and Bacon.
31. Tabacknick, B.G and Fedell, L.S (1991), Using multivariate statis – tics (3, Ed) New York: HarperCollins.
32. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Boston: Irwin McGraw- Hill.