2.1. Tổng quan về Cục thuế thành phố Hà Nội
2.2.1. Chọn địa điểm nghiên cứu
ể đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài tiến hành nghiên cứu tại Văn phòng Cục thuế TP Hà Nội, Quận ống a, Hà Nội. Cục thuế hiện đang quản lý trên 142 nghìn doanh nghiệp, tổ chức kinh tế đang hoạt động, h n 58 nghìn hộ kinh oanh, h n 3, triệu mã số thuế TNCN, 122 dự án nộp tiền sử dụng đất, 8 3 điểm thuê đất của tổ chức, cá nhân và g n 2 triệu hộ gia đ nh nộp thuế sử dụng đất phi nông nghiệp. Cục Thuế TP.Hà Nội là một trong hai cục thuế có số thu ng n s ch hàng năm lớn nhất cả nước, chiếm g n 1/4 số thu cả nước. Luận văn sẽ tiến hành chọn đối tượng nghiên cứu khảo sát là các doanh nghiệp và các hộ kinh doanh, cá nhân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Cục thuế TP Hà Nội.
. . . Phương pháp thu thập số liệu 2.2.2.1. Thu thập tài liệu và số liệu thứ cấp
- Thu thập các số liệu, thông tin về công tác quản lý thuế trong kết quả của các công trình nghiên cứu đã công ố, các sách báo, tài liệu đã xuất bản.
- Thu thập c c văn ản luật, quyết định, nghị định, thông tư liên quan đến lĩnh vực thuế
- Thu thập số liệu thứ cấp thông qua báo cáo thống kê, các báo cáo của Văn phòng Cục thuế TP Hà Nội t năm 5 đến năm 7 ao gồm c cấu tổ chức bộ máy, số lượng cán bộ công chức, tình hình thực hiện triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Cục thuế TP Hà Nội
2.2.2.2. Thu thập tài liệu và số liệu sơ cấp
Số liệu s cấp được thu thập trong đề tài thông qua ph ng vấn trực tiếp.
+ Đố tượng phỏng vấn
ối tượng ph ng vấn của đề tài là người nộp thuế sử dụng dịch vụ công tại Cục thuế TP Hà Nội (khách hàng cá nhân, doanh nghiệp).
+ Kích cỡ mẫu:
ể chọn k ch thước mẫu nghiên cứu phù hợp, theo các nhà nghiên cứu Hair và các cộng sự 998 , đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA) c mẫu tối thiểu N>=5*x (x: tổng số biến quan s t ối với tác giả Tabachnick và Fi ll 996 để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, c mẫu tối thiểu c n đạt được tính theo công thức N>= 8m+5 trong đó N là c mẫu, m là số biến độc lập của mô hình). Trong nghiên cứu này tác giả chọn kích thước mẫu đủ lớn để th a mãn cả hai điều kiện theo đề nghị của phư ng ph p nghiên cứu nhân tố EFA và phư ng ph p hồi quy bội. Và th o đó N≥max (c mẫu theo yêu c u EFA, c mẫu theo yêu c u của hồi quy bội), ứng dụng với
thang đo l thuyết gồm 24 biến, số lượng mẫu c n thiết là N= 242 mẫu. Tuy nhiên để n ng cao độ tin cậy cho mô hình, tác giả dự kiến phát hành N = 300.
+ Phươn pháp chọn mẫu
ể x c định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Cục thuế TP Hà Nội, luận văn đã x y ựng bảng câu h i trên c sở sử dụng thang đo Lik rt 5 mức độ để tiến hành ph ng vấn c c đối tượng có liên quan về các yếu tố ảnh hưởng dự kiến. Số lượng phiếu khảo sát là 300 phiếu.
Bảng 2.1: Phương pháp ch n mẫu kháo sát
STT Tiêu chí Số lượng T ng
1 Loại hình doanh nghiệp Công ty cổ ph n
Công ty TNHH
Văn phòng đại diện nước ngoài
80 80 40
200
2
Hộ kinh doanh Cá nhân
50
50 100
T ng 300 300
Trong luận văn đối tượng khảo sát khảo s t được chọn th o phư ng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân t ng (Bảng 2.1 C c đối tượng nộp thuế sử dụng dịch vụ hành chính công của Cục thuế TP Hà Nội gồm các cá nhân, tổ chức kinh tế, sản xuất kinh doanh dịch vụ và hàng hóa. Các tổ chức nộp thuế bao gồm tất cả các loại hình doanh nghiệp trong đó tập trung chủ yếu là Công ty TNHH, Công ty cổ ph n và mốt số t là c c văn phòng đại diện nước ngoài, th o đó t c giả tiến hành điều tra nghiên cứu khảo sát với số lượng công ty cổ ph n 80, công ty TNHH 80, c c văn phòng đại diện nước ngoài 40.
Còn các cá nhân nộp thuế là các hộ kinh doanh và cá nhân thuộc diện trưc tiếp nộp thuế tại Cục thuế TP Hà Nội. Số phiếu khảo s t được chia cho cá nhân: 50 phiếu khảo sát và hộ gia đ nh: 5 phiếu khảo sát.
ể khảo sát ý kiến của người được h i về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Cục thuế TP Hà Nội sử dụng thang đo Lik rt với 5 mức độ
Không đồng ý ồng ý một ph n (3) Không có ý kiến 4 ồng ý
(5) Rất đồng ý
Hệ thống chỉ tiêu cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục thuế TP Hà Nội gồm 5 nhóm chỉ tiêu: c sở vật chất; sự tin cậy; sự cảm thông;
năng lực phục vụ; Công khai, minh bạch. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại Cục thuế TP Hà Nội được thể hiện chi tiết theo ảng 2.2.
Bảng 2.2: Hệ thống chi tiết các chỉ ti u đanh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục thuế TP Hà Nội
Thành phần Nội dung
Cơ sở vật chất
ịa điểm và không gian làm việc thuận tiện và hợp lý.
Phòng làm việc sạch sẽ, thoáng mát, bố trí bàn làm việc hợp lý.
Trang thiết bị làm việc đ y đủ và hiện đại.
C sở hạ t ng công nghệ thông tin phục vụ kê khai thuế qua mạng (Internet) tốt.
Sự tin cậy
NNT luôn nhận được kết quả giải quyết chính xác Thông tin của NNT được bảo mật tốt
NNT luôn nhận được kết quả trả lời, giải đ p vướng mắc kịp thời
Khi có nhu c u c n giải đ p và cung cấp thông tin về chính sách thuế bạn thường tìm t Văn phòng Cục thuế TP Hà Nội.
Cán bộ thuế luôn thông cảm với những khó khăn của Anh/chị
Sự cảm thông
Cán bộ thuế thuế khi tiếp xúc với Anh/chị rất thân thiện Cán bộ thuế luôn lắng ngh và hướng dẫn rõ ràng chi tiết.
Năng lực phục vụ
Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ s nhanh chóng, đ ng quy định
Cán bộ thuế có khả năng ph t hiện phát hiện ra sai sót của hồ s để tư vấn ngay cho người nộp thuế khi tiếp nhận của Anh/chị
Cán bộ linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó
Sự hướng dẫn, giải đ p của cán bộ thuế dễ hiểu, thống nhất, đ ng quy định.
Công khai, minh bạch
Nội quy, quy trình thủ tục về thuế được Cục thuế Hà Nội niêm yết công khai
Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ s được công khai tại n i thực hiện thủ tục hành chính thuế
Chính sách thuế mới được phổ biến kịp thời đến người nộp thuế
Công chức Cục thuế TP Hà Nội đ o thẻ công chức khi làm việc Sự hài lòng
của NNT
Anh/chị hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn và cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính thuế củaVăn phòng Cục thuế TP Hà Nội Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ tại Văn phòng Cục thuế TP Hà Nội
Anh/chị sẵn sàng giới thiệu bạn è, người th n đến thực hiện thủ tục hành chính tại Cục thuế TP Hà Nội
Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Cục thuế TP Hà Nội
2.2.3. Phương pháp xử lý phân tích số liệu 2.2.3.1. Thống kê mô tả v thốn so sánh
Thống kê mô tả là c c phư ng ph p có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, tr nh ày, t nh to n c c đặc trưng kh c nhau để phản ánh một cách tổng qu t đối tượng nghiên cứu.
- Sử dụng phư ng ph p so s nh tư ng đối, tuyệt đối để mô tả và phân tích tình hình dịch vụ tại Văn phòng Cục thuế TP Hà Nội.
- Sử dụng phư ng ph p t n số để ph n t ch c c đặc điểm nhân khẩu học của các quan s t, đặc điểm và tình hình sử dụng dịch vụ
2.2.3.2. Phươn pháp ểm định độ tin cậy của than đo - Hệ số Cronbach's Alpha
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến trong thang đo tư ng quan với nhau.
2.2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật chủ yếu để thu gọn và tóm tắt dữ liệu gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến (nhân tố ít h n nhưng vẫn chứa đựng h u hết nội dung của tập biến an đ u.
Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố kh m ph được sử dụng để gom nhóm các biến quan s t, sau đó thực hiện c c ph n t ch định lượng. Các biến có trọng số factor loading nh h n ,5 sẽ bị loại iểm d ng của các yếu tố có phư ng sai tổng hợp của t ng nhân tố (hệ số Eigenvalue) lớn h n hoặc bằng 1. Và thang đo được chấp nhận khi tổng phư ng sai tr ch ằng hoặc lớn h n 5 %
Phư ng tr nh ước lượng điểm nhân tố được biểu diễn ưới dạng:
Fi = a1X1 + a2X2 + … + anXn
Trong đó: Fi: là nhân tố thứ i;
a1, a2,…, an: là các trọng số nhân tố;
X1, X2,…, Xn: là các biến quan s t có tư ng quan với nhân tố Fi; n: là số biến quan sát.
Trong đề tài, phân tích nhân tố được ng để tìm ra nhân tố t c động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Những nhân tố trong mô hình nghiên cứu được đo lường th o thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4:
ồng ý; 5: Rất đồng ý).
2.2.4. Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Phư ng ph p hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để x c định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, mô hình hồi quy tuyến tính bội tổng qu t được thiết lập như sau:
Yi = β0 + β1X1i + β2X2i + … + βpXpi + ei
Trong đó: Yi là biến phụ thuộc Thành ph n ei là các sai số
K. hiệu Xpi biểu hiện giá trị các biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i.
Mục đ ch của việc phân tích hồi quy là dự đo n mức độ của các biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008).