1.2. Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân
1.2.3. Dịch vụ công về thuế
Là một loại dịch vụ công o c quan thuế thực hiện. Dịch vụ công về thuế là dịch vụ hành chính công và có một số đặc điểm sau: Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành ch nh công đều bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật. Mỗi kh ch hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ ối tượng phục vụ có tr nh độ nhất định về kế toán, thuế…, v vậy người phục vụ phải có tr nh độ chuyên môn, hiểu biết sâu sắc Người được phục vụ cảm nhận ở góc độ bị quản lý nhiều h n là góc độ thụ hưởng sự phục vụ. Quản lý thu thuế người nộp thuế là mối quan hệ chứa đựng mối quan hệ đặc biệt, trách nhiệm, nghĩa vụ các bên trong mối ràng buộc quan hệ tài chính.
1.2.4. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành ch nh công như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng… Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng th a mãn các yêu c u của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu ch để đ nh gi chất lượng ịch vụ này c ng rất đa ạng ao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người n khi tham gia sử ụng ịch vụ như hồ s được giải quyết đ ng hẹn ựa trên tỷ lệ hồ s giải quyết đ ng hẹn , không
ị mất m c, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người n khi liên hệ giải quyết thủ tục hành ch nh
- Tạo môi trường thông tho ng, thuận lợi cho việc giao ịch với c c công cụ hỗ trợ c n thiết như: phòng làm việc khang trang, có m y lấy số thứ tự đảm ảo t nh công ằng , m y t nh gi p xử l hồ s nhanh chóng,…
- Nh n viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm ảo giải quyết công việc lĩnh vực mà m nh phụ tr ch c ng với kỹ năng t c nghiệp chuyên nghiệp
- Th i độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người n, không g y nh ng nhiễu, phiền hà người n tham gia giao ịch,…
- Linh hoạt, quan t m và chia sẻ, giải quyết hợp l hồ s của người n Có sự gắn kết giữa người n sử ụng ịch vụ và nh n viên giải quyết hồ s
- Thủ tục hành ch nh đ n giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ s hợp l , đ ng quy định của ph p luật
C c vấn đề liên quan đến chất lượng ịch vụ và tiêu ch đ nh gi chất lượng cung ứng ịch vụ hành ch nh công ph hợp với quy định của ph p luật, với quy định của tiêu chuẩn ISO nếu ịch vụ p ụng , cụ thể là những quy định về sự cam kết của c quan hành ch nh; nhấn mạnh về yêu c u luật định;
định hướng ởi khách hàng, thăm ò sự hài lòng của kh ch hàng, khắc phục phòng ng a và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… iều đó cho thấy, hành ch nh hoạt động th o luật, đ ng luật, đ ng thủ tục o ph p luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đ p ứng yêu c u của người n
Theo Nguyễn Hữu Hải và các cộng sự (2010), hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một c quan hành ch nh nhà nước nào c ng có thể được khái quát th o S đồ
Th o S đồ 1.1, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đ u vào (các yêu c u, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đ u ra (các dịch vụ làm th a mãn những nhu c u của người dân và các yêu c u về quản l nhà nước).
Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu ch đ nh gi chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản nh được các yếu tố: Mục tiêu, đ u vào, quá tr nh, đ u ra và kết quả của đ u ra được lượng hoá).
Hình 1.1: Sơ đồ quá trình tạo ra dịch vụ hành chính công
u n Nguyễn Hữu Hải và các cộng sự, 2010) Như vậy, hệ thống tiêu ch đ nh gi chất lượng một dịch vụ hành chính
công c n phải phản nh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng t c động) về sau của dịch vụ hành chính.
ồng thời phải phản nh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch vụ hành ch nh nào đó Mỗi loại dịch vụ hành chính công c n có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó Chắc chắn rằng, thông qua việc xây
Mục tiêu
Đầu vào - Hạ t ng c sở - Công chức - Yêu c u của dân
Quá trình (hoạt động của các công chức)
Đầu ra Văn ản,
giấy tờ hành chính)
Kết quả của đầu ra/
t c động
dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đ nh gi chất lượng dịch vụ hành chính công th o c c tiêu ch đó sẽ cải thiện đ ng kể chất lượng của dịch vụ hành ch nh công Căn cứ kết quả đ nh gi chất lượng dịch vụ hành chính công hàng năm, c quan có tr ch nhiệm sẽ tiến hành phân loại t cao xuống thấp để các c quan iết m nh đang ở đ u và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém.
1.2.5. Cải cách hành chính và vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính công
Cải c ch hành ch nh để hướng tới xây dựng một nền hành chính hoạt động có hiệu lực và hiệu quả là mong muốn của bất kỳ nhà nước nào, o đó, cải cách hành chính xuất hiện và tồn tại cùng với sự xuất hiện và tồn tại của nhà nước. Kể t khi ảng và Nhà nước ta tiến hành công cuộc đổi mới, có thể chia cải c ch hành ch nh nhà nước thành 4 giai đoạn chủ yếu sau:
- Giai đoạn 1986- 995: y là giai đoạn xây dựng nền tảng cho cải cách hành chính. Hoạt động cải cách hành chính mặc dù vẫn được quan tâm nhưng vẫn nằm trong khuôn khổ của những cải c ch nhà nước nói chung để phục vụ cho quá trình bắt đ u chuyển dịch nền kinh tế.
- Giai đoạn 1995-2001: Cùng với Hội nghị trung ư ng 8 Khóa VII năm 1995, cải c ch hành ch nh được x c định là trọng tâm của hoạt động cải cách nhà nước. Vai trò của cải c ch hành ch nh đã được khẳng định và những hoạt động cải c ch hành ch nh ngày càng đi vào chiều s u, t c động mạnh mẽ đến đời sống xã hội, trở thành động lực th c đẩy tiến tr nh đổi mới.
- Giai đoạn 2001- : ể cụ thể ho định hướng CCHC của ảng và Nhà nước, ngày 7 th ng 9 năm , Thủ tướng Chính phủ đã ra Quyết định 36/ /Q -TTg an hành Chư ng tr nh tổng thể CCHC giai đoạn 2001- 2010 xác lập khung ph p l c ản cho các hoạt động CCHC của mọi cấp, mọi ngành trong giai đoạn 2001-2010. Bên cạnh mục tiêu chung là: “X y dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp,
hiện đại hoá, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả theo nguyên tắc của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa ưới sự lãnh đạo của ảng; xây dựng đội ng cán bộ, công chức có phẩm chất và năng lực đ p ứng yêu c u của công cuộc xây dựng, phát triển đất nước. ến năm , hệ thống hành chính về c ản được cải cách phù hợp với yêu c u quản lý nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa”, Chư ng tr nh tổng thể c ng đã x c định 9 mục tiêu cụ thể, 5 nội dung cải cách hành chính (cải cách thể chế hành ch nh nhà nước, cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước, xây dựng đội ng c n ộ, công chức; cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành ch nh , 7 chư ng tr nh hành động và 5 giải pháp thực hiện, đồng thời x c định rõ trách nhiệm của các bộ, ngành, địa phư ng c c cấp trong tổ chức triển khai thực hiện. Việc thực hiện Chư ng tr nh tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 đã mang lại những kết quả to lớn, nâng cao chất lượng hoạt động của bộ máy hành ch nh nhà nước trên cả 5 nội dung. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đạt được, nền hành chính vẫn còn bộc lộ nhiều nhược điểm, chưa đ p ứng các yêu c u của tiến tr nh đổi mới đang đi vào chiều sâu. Vì vậy, tiếp tục đẩy mạnh cải c ch hành ch nh trong giai đoạn sắp tới vẫn là yêu c u cấp thiết.
- Giai đoạn t đến nay: trên c sở đ nh gi kh ch quan và nghiêm túc những thành tựu đạt được và những bất cập còn tồn tại trong quá trình thực hiện cải c ch hành ch nh giai đoạn 2001-2010, Chính phủ đã an hành Chư ng trình tổng thể cải c ch hành ch nh nhà nước giai đoạn 2011-2020, x c định khung pháp lý cho chiến lược cải c ch hành ch nh trong giai đoạn đẩy mạnh công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước.
- Mục tiêu của cải cách hành chính ở Việt Nam giai đoạn 2011-2020 Ngay t những năm đ u của đổi mới, ảng và Nhà nước ta đã x c định cải cách tổ chức và hoạt động của nhà nước là nhằm xây dựng một nhà nước Xã hội chủ nghĩa vững mạnh phục vụ cho công cuộc đổi mới. Với định hướng đó,cải cách
hành ch nh nhà nước là để tăng cường chất lượng hoạt động của bộ máy hành ch nh nhà nước, là công cụ sắc én để thực hiện đổi mới. Tiếp tục thực hiện các mục tiêu chung đặt ra đối với công cuộc cải cách nền hành ch nh nhà nước, trong giai đoạn 2011-2020, ba nhiệm vụ trọng tâm của cải c ch hành ch nh được Chính phủ x c định là cải cách thể chế hành chính nhà nước, xây dựng đội ng cán bộ, công chức hành chính và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công.
Những mục tiêu cụ thể được x c định trong giai đoạn 2011-2020 bao gồm:
- Xây dựng, hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa nhằm giải phóng lực lượng sản xuất, huy động và sử dụng có hiệu quả mọi nguồn lực cho phát triển đất nước.
- Tạo môi trường kinh oanh nh đẳng, thông thoáng, thuận lợi, minh bạch nhằm giảm thiểu chi phí về thời gian và kinh phí của các doanh nghiệp thuộc mọi thành ph n kinh tế trong việc tuân thủ thủ tục hành chính.
- Xây dựng hệ thống c c c quan hành ch nh nhà nước t trung ư ng tới c sở thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, tăng tính dân chủ và pháp quyền trong hoạt động điều hành của Chính phủ và của c c c quan hành ch nh nhà nước.
- Bảo đảm thực hiện trên thực tếquyền dân chủ của nhân dân, bảo vệ quyền con người, gắn quyền con người với quyền và lợi ích của dân tộc, của đất nước.
- Xây dựng đội ng c n ộ, công chức, viên chức có đủ phẩm chất, năng lực và tr nh độ, đ p ứng yêu c u phục vụ nhân dân và sự phát triển của đất nước 1.2.6. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công
Việc đo lường sự hài lòng của người n gi p đạt được các mục đ ch sau:
Hiểu được mức độ hài lòng của người n để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp h n th nguyên nh n có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện.
Biết được ý kiến đ nh gi một c ch kh ch quan, mang t nh định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người n là người thụ hưởng dịch vụ, o đó sự đ nh gi t người n đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ t c động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đ nh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
ể biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên.
ể x c định t nh năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận t những góp ý của người n, c quan quản lý Nhà nước thấy được những thủ tục hành ch nh nào còn rườm rà, phức tạp c n cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà c c quy định của pháp luật c n điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.
ể x c định x m người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện ch đối với những t nh năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được th i độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ t đó có phư ng ph p th ch hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
ể dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đ nh giá cao nhất Thông qua đ nh gi của người n, c quan hành ch nh có thể dự đo n những đòi h i hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu c u, t đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
Qua kết quả khảo sát nhu c u của người dân về dịch vụ, c quan quản lý biết được xu hướng người n đ nh gi về chất lượng của tổ chức, t đó có
những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó v a bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản l nhà nước.
ể so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết quả khảo s t lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của t ng bộ phận t đó có những điều chỉnh cho phù hợp.
ể x c định những mong đợi và yêu c u về chất lượng mà dựa vào đó người n thường đ nh gi tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Việc nâng cao sự hài lòng của người n đối với dịch vụ hành chính của một c quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản l Nhà nước. Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp c c c quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nh ng o lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, th c đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ m y Nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển xã hội.
1.2.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ hành chính công và mức độ hài lòng của người dân
Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & itn r đã đưa ra mô h nh của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự th a mãn.
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin
cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu h nh Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Như vậy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau.
1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.3.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ
Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào t c động tới các khoảng c ch đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.