Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn của NHNo&PTNT chi nhánh Xuân Mai, thành phố Hà Nội
3.4.2. Các yếu tố chủ quan
Việc người dân gửi tiền vào ngân hàng không chỉ đơn thuần là tìm kiếm lợi nhuận đó còn là vì họ mong việc gửi tiền sẽ giúp họ giảm thiểu đƣợc rủi ro khi cầm tiền. Chính vì vậy khi họ quyết định gửi tiền, họ sẽ chỉ tìm đến những ngân hàng nào thật sự có uy tín, có thương hiệu trên thị trường. Vì vậy, nếu ngân hàng có uy tín cao thì sẽ dễ dàng thu hút vốn hơn. Uy tín ngân hàng
không chỉ tạo lập trong ngày một ngày hai, đó cần cả một quá trình lâu dài và bền bỉ.
Trong khu vực NHNo&PTNT chi nhánh Xuân Mai có nhiều ƣu thế, chiếm vị trí quan trọng trong lòng người dân về việc gửi tiền, điều đó có được là do NHNo&PTNT chi nhánh Xuân Mai có nền tảng về tài chính, hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả, phát triển ổn định và bền vững
- Chính sách lãi suất:
Việc niêm yết lãi suất danh nghĩa của chi nhánh đã đảm bảo đƣợc nguyên tắc lãi suất trên tài sản phải cao hơn lãi suất trên nguồn và tài sản có ỳ hạn dài thì lãi suất phải cao hơn tài sản có ỳ hạn ngắn, đồng thời cũng đảm bảo đƣợc chênh lệch lãi suất đầu ra, đầu vào ở mức há cao và ổn định.
Thời gian gần đây lãi suất huy động của nhiều ngân hàng đột ngột tăng trở lại sau một thời gian dài ổn định. Việc lãi suất huy động tăng làm dấy lên sự lo lắng, tuy nhiên Ngân hàng nhà nước vẫn duy trì lãi suất huy động VND phổ biến ở mức 0,6-1%/năm đối với tiền gửi hông ỳ hạn và có ỳ hạn dưới 1 tháng; 4,3-5,5%/năm đối với tiền gửi có ỳ hạn từ 1 tháng đến dưới 6 tháng;
5,3-6,5%/năm đối với tiền gửi có ỳ hạn từ 6 tháng đến dưới 12 tháng; ỳ hạn trên 12 tháng ở mức 6,5-7,3%/năm, tránh sự tăng, giảm đột biến ảnh hưởng đến tâm l của người dân
- Chính sách khách hàng:
Chi nhánh luôn lấy phương châm hách hàng là trung tâm của mọi giao dịch dù đó là trực tiếp hay gián tiếp. Chính vì thế các bộ phận luôn thống nhất bộ chuẩn mực khi thực hiện các giao dịch với khách hàng, nhằm nỗ lực phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng.
Tuy chƣa có trung tâm chăm sóc, tƣ vấn khách hàng hoạt động 24h/7 ngày nhƣ một số ngân hàng hác nhƣng chi nhánh luôn cố gắng đáp ứng trả lời những thắc mắc, phản hồi của khách hàng một cách nhanh nhất.
- Chính sách sản phẩm:
So với các NHTM cổ phần khác, NHNo&PTNT chi nhánh Xuân Mai chƣa thực sự nổi trội về việc có đƣợc một số sản phẩm huy động vốn riêng biệt. Hầu hết các sản phẩm huy động vốn hiện hành đều phổ biến tại các NHTM khác. Duy chỉ có sản phẩm Tiết kiệm bậc thang là sản phẩm màng màu sắc riêng của NHNo&PTNT trước đây đã được phần lớn hách hàng ưa chuộng và đƣợc lựa chọn để gửi tiết kiệm trong một thời gian dài vì tính linh hoạt và lợi ích mà sản phẩm này mang lại cho khách hàng rất cao. Tuy đây là sản phẩm có kỳ hạn tối đa 24 tháng song lại đƣợc rút bất kỳ thời điểm nào với lãi suất tương ứng với các bậc niêm yết trên sổ. Do đó, nguồn vốn trung hạn này thực chất rất không ổn định và khó kiểm soát sự biến động. Thực hiện chỉ đạo của NHNo&PTNT, chi nhánh Xuân Mai đã ngừng huy động sản phẩm Tiết kiệm bậc thang và thay thế bằng sản phẩm Tiết kiệm linh hoạt. Tính đến thời điểm 31/12/2017, tại Agribank chi nhánh Xuân Mai chủ yếu cung cấp 04 sản phẩm huy động vốn và vẫn có sản phẩm chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Hầu hết các sản phẩm này ngoài việc đảm bảo tính an toàn khi khách hàng gửi tiền tại ngân hàng thì chỉ mang lại lợi ích về lãi suất cho hách hàng mà hông đi kèm theo một số lợi ích khác, ví dụ nhƣ lợi ích liên quan trực tiếp đến các sản phẩm dịch vụ hác mà ngân hàng đang cung cấp. Có thể kể ra một số sản phẩm huy động vốn tại các NHTMCP hác đang đƣợc hách hàng đánh giá cao nhờ lợi ích rất đa dạng mà nó mang lại. Chẳng hạn, sản phẩm Tiết kiệm Đại Lộc, Tiết kiệm - bảo hiểm Lộc bảo toàn... của NHTMCP Á Châu. Khi tham gia các sản phẩm huy động vốn này, ngoài việc khách hàng được hưởng lãi suất hấp dẫn thì hách hàng còn đƣợc giảm phí dịch vụ khi sử dụng các dịch vụ khác tại ngân hàng hay được hưởng bảo hiểm nhân thọ trong trường hợp không may gặp rủi ro.
Vì NHNo&PTNT chi nhánh Xuân Mai trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam nên mọi thể chế, quy định đều phải tuân thủ nghiêm ngặt. Do đó, về quy định các sản phẩm huy động vốn cũng hông phải ngoại lệ. Trên thực tế, lãi suất huy động vốn của NHNo (do NHNN quy định) luôn thấp hơn các NHTM hác trên cùng địa bàn đối với cùng loại sản phẩm tương tự. Vì thế Agribank nói chung và NHNo&PTNT chi nhánh Xuân Mai nói riêng cần phát triển, mở rộng, đa dạng hóa hơn nữa các loại hình sản phẩm huy động vốn.
- Trình độ và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng:
Đội ngũ cán bộ nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh Xuân Mai luôn không ngừng học hỏi, nâng cao chất lƣợng dịch vụ tạo độ tin cậy cho khách hàng. Hàng năm ngân hàng trung ƣơng liên tục mở các lớp tập huấn để nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ, nhân viên của các bộ phận, lĩnh vực, cập nhật các chính sách mới cho đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng kịp thời.
Với đội ngũ giao dịch viên đƣợc học các lớp kỹ năng chăm sóc hách hàng để phát triển kỹ năng mềm khi phục vụ khách hàng.
- Cơ sở vật chất, mạng lưới và công nghệ ngân hàng:
Để đảm bảo điều kiện về cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh và củng cố thương hiệu với khách hàng, trong những năm qua, chi nhánh đã hông ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang bị các phương tiện, công cụ làm việc phục vụ hách hàng đến giao dịch.
Hiện tại, một số sản phẩm huy động vốn của chi nhánh đƣợc quản lý tự động trên hệ thống IPCAS với nhiều tính năng chuyên biệt phục vụ việc quản lý khách hàng một cách có hệ thống, bài bản, thuận tiện cho việc kiểm tra, đối chiếu số dƣ, công nợ....của khách hàng một cách nhanh chóng với độ chính xác cao.
Dựa trên bảng câu hỏi đƣợc đƣa ra, ết quả phỏng vấn chọn ngẫu nhiên 120 khách hàng tiền gửi bao gồm 100 khách hàng cá nhân và 20 khách hàng doanh nghiệp. Mức độ đánh giá đƣợc tổng hợp theo bảng 3.12.
Bảng 3.12: Đánh giá về sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT chi nhánh Xuân Mai
Đơn vị tính: %
Chỉ tiêu đánh giá Rất
tốt Tốt Khá Trung
Bình Yếu Uy tín và năng lực tài chính của
Ngân hàng 25,83 43,33 12,5 10,83 7,51
Mức lãi suất áp dụng đối với sản
phẩm tiền gửi 14,17 39,17 35,83 6,67 4,16
Tính đa dạng, phong phú, linh hoạt
của sản phẩm tiền gửi 25,83 30,0 26,67 12,5 5,0 Những tiện ích đi èm các sản phẩm
tiền gửi 27,5 29,17 27,5 11,67 4,16
Chính sách chăm sóc khách hàng 18,33 27,5 33,34 15,0 5,83 Cơ sở vật chất hạ tầng của chi nhánh 35,83 39,17 14,17 6,67 4,16 Phong cách, thái độ phục vụ 12,5 17,5 45,0 14,17 10,83 Hồ sơ, thủ tục khi giao dịch tiền gửi 5,0 26,67 31,67 31,67 4,99
(Nguồn:Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Qua biểu 3.12 ta thấy đƣợc uy tín và năng lực tài chính của ngân hàng được đánh giá ở mức tốt cao chiếm 43,33%, khẳng định được uy tín, thương hiệu của Agribank trong lòng khách hàng. Mức lãi suất áp dụng đối với sản phẩm tiền gửi cũng chiếm mức tốt cao 39,17%, và khá là 35,83%, những năm qua mức lãi suất tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn vẫn dựa
theo mức lãi suất của NHNN đặt ra, chính vì thế tình hình lãi suất cơ bản ổn định. Theo đó là các tiện ích, tính đa dạng, phong phú, linh hoạt của sản phẩm tiền gửi cũng đạt mức tốt và khá cao. Cơ sở vật chất hạ tầng tại ngân hàng đƣợc đánh giá tốt, chiếm tỷ trọng 39,17%. Tuy nhiên, về phong cách, thái độ phục vụ và hồ sơ, thủ tục chỉ đạt ở mức há và trung bình cao. Đây là điểm hạn chế của ngân hàng, cần phải đƣợc khắc phục trong thời gian tới.