Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.5. Các giải pháp huy động vốn tại NHNo&PTNT chi nhánh Xuân Mai, thành phố Hà Nội
3.5.2. Giải pháp huy động vốn tại NHNo&PTNT chi nhánh Xuân Mai
Hiện nay, NHNo&PTNT chi nhánh Xuân Mai chƣa có bộ phận huy động vốn chuyên trách để am hiểu chuyên sâu về các SPDV, luôn tận tâm phục vụ khách hàng, gia tăng mức độ hài lòng, cải thiện doanh số và sự gắn bó của khách hàng. Ngoài ra do phải cạnh tranh với nhiều NHTM trên cùng địa bàn nên việc thành lập bộ phận này là hết sức cần thiết, bộ phận này có nhiệm vụ:
- Thực hiện theo dõi thống kê, dự báo, phân tích tình hình kinh tế xã hội, biến động lãi suất, giá cả, tỷ giá, giá vàng, bất động sản…hàng ngày trên thị trường. Định kỳ hàng tuần làm báo cáo dự báo, đánh giá sự biến động về lãi suất của thị trường, tiến hành khảo sát lãi suất các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời tính toán và ƣớc lƣợng các chi phí phi lãi có thể phát sinh. Từ đó có cơ sở ƣớc lƣợng chi phí vốn, xác định cơ cấu đầu vào đầu ra hợp l để có chính sách lãi suất linh hoạt, phù hợp với tín hiệu thị trường, điều hành chính sách tiền tệ của Nhà nước và Agribank, nhanh nhạy, đảm bảo tính cạnh tranh và phải có sự chủ động, hông đi theo sau các đối thủ mà vẫn đảm bảo thu nhập cho chi nhánh và hông để xảy ra rủi ro lãi suất.
Phòng Điện toán có nhiệm vụ thiết kế và xây dựng phần mềm hỗ trợ Tổ huy động vốn trong công tác thống kê, dự báo và tính toán chi phí vốn nhanh nhạy, kịp thời. Cung cấp bảng so sánh lãi suất của chi nhánh đối với các đối thủ cạnh tranh khác cho phòng Dịch vụ &Marketing, phòng Kế toán ngân quỹ và các phòng giao dịch để thuận tiện cho việc mời chào và tƣ vấn cho khách hàng.
- Đầu mối tiếp cận các khách hàng là Công ty, Doanh nghiệp các TCKT, tổ chức xã hội, các đơn vị sự nghiệp có thu… tiếp cận với các Ban ngành làm ngân hàng phục vụ giải ngân cho các dự án để huy động nguồn ngoại tệ về chi nhánh. Phân công các lãnh đạo trực tiếp làm việc, vận động và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho các đối tƣợng này mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng nhằm huy động tối đa nguồn vốn từ các tổ chức này và phát triển thanh toán trong hệ thống. Tăng cường tiếp cận, hợp tác với các công ty xuất khẩu lao động trên địa bàn để hướng dẫn cách thức chuyển tiền kiều hối, phân phát tờ rơi, thẻ chuyển tiền, giải đáp mọi thắc mắc của hách hàng để tranh thủ huy động nguồn vốn ngoại tệ từ kiều hối.
- Nghiên cứu xây dựng và ban hành sổ tay huy động vốn làm tài liệu hỗ trợ cán bộ tra cứu về danh mục, đặc tính các sản phẩm tiền gửi, các bước tổ chức triển khai hoạt động huy động vốn, phương pháp tiếp cận khách hàng và tƣ vấn khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
- Phối hợp thực hiện công tác chăm sóc hách hàng theo một số nội dung cụ thể ở phần sau.
3.5.2.2. Chuyên nghiệp hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đi đôi với việc thành lập bộ phận huy động vốn chuyên trách là việc chuyên nghiệp hóa dịch vụ chăm sóc hách hàng. NHNo&PTNT chi nhánh Xuân Mai cần phân loại rõ từng loại đối tƣợng hách hàng để tăng sự chuyên nghiệp trong việc chăm sóc hách hàng.
Đối với khách hàng tổ chức:
- Nên phân công lãnh đạo và cán bộ nhân viên phụ trách từng nhóm đối tƣợng hách hàng để đảm bảo ít nhất 01quý/01 lần phải liên hệ hoặc/và tiếp xúc với khách hàng nhằm tạo dựng lòng tin và thiết lập mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng.
- Phải thực hiện thiết lập cơ sở dữ liệu của khách hàng và liên tục nhƣ bổ sung, chỉnh sửa thông tin hách hàng để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng, phải cập nhật đƣợc thông tin thay đổi các lãnh đạo có quyết định đến nguồn vốn nhƣ Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc phụ trách, Kế toán trưởng, đồng thời có kế hoạch tiếp xúc với các cá nhân có thẩm quyền trong tổ chức trước khi các khoản gửi vốn đến hạn để chào lãi suất cũng như tìm hiểu các nhu cầu khác của tổ chức.
- Nghiên cứu, tổ chức chương trình huyến mại cho đối tượng khách hàng là tổ chức nhằm thể hiện có sự quan tâm của chi nhánh đối với khách hàng. Ví dụ, phối hợp với các công ty bán hàng điện tử triển khai bốc thăm trúng thưởng cho hình thức mua hàng và thanh toán chuyển khoản qua tài khoản hoặc thẻ mở tại chi nhánh…, có thể kết hợp với một vài chi nhánh cùng làm.
Đối với khách hàng cá nhân:
- Sau hi đã phân loại khách hàng thì Chi nhánh cần có những chính sách chăm sóc riêng và cụ thể đối với từng nhóm khách hàng, ví dụ:
- Đối với khách hàng VIP: nên phát hành thẻ VIP và có kế hoạch thăm hỏi, tặng quà các ngày lễ, tết và quan tâm hơn đến các ngày kỷ niệm cá nhân như sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới, có thể chú đến các thành viên khác trong gia đình.
- Nhóm khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi dưới 1 tỷ đồng là đối tƣợng khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong số khách hàng của chi nhánh. Đối với các khách hàng này, có thể tăng cường các sản phẩm khuyến mại có giá trị nhỏ vào các dịp lễ hay ngày kỷ niệm trong năm.
- Đối với những hộ kinh doanh nhỏ lẻ, cuối ngày họ thường thu được tiền hàng, đây có thể coi là tiền nhàn rỗi dài ngày trong công việc kinh doanh của họ. Những đối tượng này thường quan tâm đến sự tiện lợi trong các dịch
vụ hoặc việc gửi và lĩnh tiền từ ngân hàng có dễ dàng hay hông hơn là lãi suất. Để phục vụ những đối tƣợng này, ngân hàng có thể bố trí tổ nhóm công tác để thu nhận và chi trả kịp thời tại các địa điểm kinh doanh của họ ngay khi họ có nhu cầu. Việc làm này làm gia tăng chi phí ở mức độ nhất định nhƣng đổi lại ngân hàng sẽ thu hút đƣợc lƣợng vốn rẻ do đây là tiền gửi giao dịch.
Cùng với thời gian khi công việc này trở nên phổ biến số lƣợng khách hàng này sẽ tăng lên, số dƣ tiền gửi không kỳ hạn sẽ tăng lên với chi phí bình quân ngày càng giảm dần.
- Ƣu đãi lãi suất cho vay khi khách hàng thế chấp bằng sổ tiết kiệm của chi nhánh (hiện tại vẫn thực hiện bằng lãi suất cho vay thông thường).
- Tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với Công ty Sổ số kiến thiết để nắm bắt được các hách hàng trúng thưởng các giải lớn và trực tiếp huy động vốn.
Tổ huy động vốn định kỳ hàng tuần lên kế hoạch chủ động trong công tác chăm sóc hách hàng, theo dõi các hoản đến hạn của hách hàng để có biện pháp giữ nguồn và cung cấp kịp thời cho khách hàng các thông tin thay đổi về lãi suất, khuyến mại để thu hút nguồn vốn. Cần thiết phải lập sổ hoặc file theo dõi vốn đến hạn của cá nhân gửi tiền lớn (khách hàng VIP) và của các tổ chức để phân công cán bộ cụ thể tiếp cận trước. Các cá nhân được phân công phải ghi sổ báo cáo lại ý kiến của khách hàng có tiếp tục gửi hay không và các nhu cầu khác (nhận tiền tại nhà, gửi thêm tiền, yêu cầu tăng lãi suất…) nếu có. Tìm hiểu nguyên nhân của khách hàng ngừng giao dịch, rút tiền gửi chuyển sang ngân hàng hác để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
Chi nhánh đã bố trí cán bộ thường trực tại quầy hách hàng để thực hiện công tác đón tiếp, hướng dẫn cũng như tư vấn, giải đáp thắc mắc của hách hàng trước khi khách hàng giao dịch với giao dịch viên. Tuy nhiên, Chi
nhánh vẫn chƣa có một quy trình, quy định cụ thể để thống nhất tác phong phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.
3.5.2.3. Thay đổi cơ chế khoán huy động vốn linh hoạt gắn với quyền lợi và trách nhiệm của cán bộ nhân viên
Từ năm 2015 đến nay, cứ đầu mỗi năm Agriban chi nhánh Xuân Mai đã xây dựng cơ chế khoán theo từng bộ phận, từng vị trí công việc cụ thể.
Năm 2017, Giám đốc chi nhánh đã giao hoán chỉ tiêu huy động vốn dân cƣ và khoán công việc cho cán bộ tại văn bản 113/NHNoMĐ-KHTH ngày 28/02/2017. Nhờ việc đƣa ra một cơ chế khoán cụ thể mà cán bộ viên chức tại chi nhánh luôn có ý thức trách nhiệm trong công tác huy động vốn cho chi nhánh. Kết quả huy động vốn năm 2017 đã phần nào thể hiện đƣợc những nỗ lực đó. Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế đang gặp nhiều hó hăn nhƣ hiện nay thì Agribank chi nhánh Xuân Mai càng phải tập trung hơn nữa trong việc huy động vốn để có đủ nguồn lực phục vụ cho hoạt động tín dụng, đầu tƣ.. Do vậy, cơ chế hoán huy động vốn cẩn có sự linh hoạt và đổi mới hơn nữa để có thể đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên một cách sâu sát, công bằng. Có thể xây dựng cơ chế khoán ngoài việc theo vị trí, bộ phận công tác thì đi èm theo cả theo thâm niên của người lao động. Theo đó, đối với những cán bộ công tác tại chi nhánh từ những ngay từ ngày đầu thành lập, đã có nhiều đóng góp cho ngân hàng thì số hoán ít hơn những cán bộ trẻ, mới vào ngân hàng.
Những cán bộ với tuổi đời trẻ, tràn đầy nhiệt huyết sẽ phải nỗ lực hơn nữa để đóng góp vào thành công của ngân hàng. Phòng Hành chính tổng hợp cần xây dựng cơ chế giao khoán các chỉ tiêu kinh doanh nói chung và chỉ tiêu huy động vốn nói riêng. Trong đó, có đề cập đến các hình thức hen thưởng và kỷ luật nếu không hoàn thành. Ví dụ, giao chỉ tiêu huy động vốn cho mỗi cán bộ giao dịch trực tiếp mỗi tháng, và nếu cán bộ đó có thâm niên công tác dưới 2
năm thì phải huy động thêm tối thiểu là 50 triệu đồng/cán bộ và cuối năm phải duy trì số dƣ nguồn vốn bình quân huy động của mỗi cán bộ là 1,85 tỷ đồng; xây dựng thang điểm đánh giá ết quả thực hiện của cán bộ, theo dõi tình hình thực hiện chỉ tiêu huy động vốn của toàn thể cán bộ trong chi nhánh.
Cuối mỗi tháng và cuối năm sẽ tổng hợp danh sách các cán bộ hoàn thành và chƣa hoàn thành chỉ tiêu huy động vốn của từng tháng và năm. Trên cơ sở đó đánh giá ết quả thực hiện dựa trên thang điểm đã xây dựng. Cán bộ nào hoàn thành và hoàn thành vượt sẽ được hen thưởng, mức thưởng lũy tiến theo mức độ vƣợt chỉ tiêu của các cán bộ. Cán bộ nào không hoàn thành chỉ tiêu huy động vốn của tháng sẽ bị treo một phần lương của tháng đó (có thể từ 5- 10% lương inh doanh), nếu tháng sau huy động đủ bù đắp của tháng trước sẽ được hoàn phần lương đã treo. Cuối năm nếu không hoàn thành chỉ tiêu năm sẽ bị trừ lương năng suất nếu có, tỷ lệ trừ tùy thuộc vào mức độ không hoàn thành của cán bộ. Nếu các tháng trong năm hông hoàn thành chỉ tiêu nhƣng cuối năm huy động đủ bù đắp cả năm sẽ được hoàn lương tất cả các tháng đã bị trừ. Một hi đã gắn công việc với quyền lợi của mỗi người sẽ góp phần tạo động lực thúc đẩy các cá nhân và tập thể trong chi nhánh có trách nhiệm hơn trong hoạt động huy động vốn nói riêng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung, nhƣ vậy công tác huy động vốn sẽ có hiệu quả tích cực.
3.5.2.4. Tăng tiện ích và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Do còn hạn chế về chất lƣợng sản phẩm và các tiện ích đi èm nên trong thời gian tới chi nhánh cần tăng tiện ích và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cụ thể nhƣ sau:
- Đẩy mạnh huy động vốn thông qua việc thực hiện tốt các nghiệp vụ ngân hàng hác nhƣ nghiệp vụ ngân quỹ, thu hộ chi hộ, kết nối thanh toán, chuyển tiền điện tử, quản lý tài khoản; nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ;
ngân hàng phục vụ dự án, chi trả lương qua tài hoản, chi trả kiều hối, dịch vụ tƣ vấn tài chính miễn phí cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng về tiêu dùng, đầu tƣ…
- Trên cơ sở các sản phẩm đã được Agriban hướng dẫn thực hiện, chi nhánh tìm hiểu, nghiên cứu hách hàng để đƣa ra các sản phẩm phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng cụ thể. Chi nhánh cần phải xây dựng và triển khai các hình thức tiền gửi mang tính thông minh, có sự liên kết giữa các loại hình tiền gửi, góp phần tăng tiện ích, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng;
phát triển các sản phẩm mang tính đa năng và linh hoạt, có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó, chi nhánh cần nghiên cứu phát triển các sản phẩm mang tính trọn gói, hoặc một gói các sản phẩm gắn liền với nhau nhằm đáp ứng đầy đủ nhiều nhu cầu đa dạng và phức tạp của khách hàng, bên cạnh việc thỏa mãn mục tiêu sinh lợi của khách hàng còn đáp ứng đƣợc các nhu cầu liên quan đến nguồn vốn tiền gửi của khách hàng. Có thể sử dụng các công cụ tiền gửi có mục đích. Đây là hình thức tiết kiệm trung, dài hạn. Khi khách hàng mang tiền gửi vào ngân hàng dưới hình thức này thì giữa ngân hàng và hách hàng đều biết rõ mục đích của việc gửi tiền. Đối tượng chủ yếu của hình thức này là người có thu nhập thấp nhưng ổn định và có dự định chi tiêu trong tương lai, có nhu cầu mua sắm tài sản có giá trị lớn nhƣng mức tiết kiệm của họ trong thời gian ngắn không thể đáp ứng đƣợc. Do biết đƣợc mục đích gửi tiền của khách hàng, ngân hàng có thể tƣ vấn cho khách hàng về thời gian và phương thức gửi tiền cụ thể như:
+ Tiết kiệm tuổi già và tiết kiệm tích luỹ (hay tiết kiệm nhân thọ): Đây là hình thức tương tự như bảo hiểm tuổi già, bảo hiểm nhân thọ của các công ty bảo hiểm. Hình thức tiết kiệm tuổi già cùng với bảo hiểm xã hội và bảo hiểm nhân thọ sẽ đảm bảo cho người già có mức sống ổn định và cuộc sống có nghĩa hơn.
+ Tiết kiệm nhà ở: Những người dân có nhu cầu làm nhà, mua nhà ở nhƣng tài chính có hạn, có thể gửi dần tiền tích luỹ đƣợc vào ngân hàng đến lúc nào đó có thể rút ra để mua nhà, xây nhà. Đối với những người gửi thường xuyên, đều đặn và hi đạt số dƣ đến một mức độ nào đó, chi nhánh có thể nghiên cứu có chính sách cho vay ƣu đãi để làm nhà, mua nhà. Bằng cách kết hợp lợi ích của người dân với lợi ích của ngân hàng, sẽ mở ra triển vọng tốt đẹp cho hình thức này.
+ Tiết kiệm mua sắm phương tiện vận chuyển, đi lại (ô tô, xe máy...):
Cũng như người muốn làm nhà, mua nhà, người mua sắm ô tô, xe máy nhƣng chƣa đủ tiền, số tiền có đƣợc và thu nhập hàng tháng có thể gửi vào ngân hàng để đến lúc nào đó có thể rút ra mua sắm. Ngân hàng cũng cần có cơ chế cho vay ưu đãi thêm đối với những người gửi thường xuyên và có số dƣ đáng ể.
+ Đối với các khách hàng là những bậc phụ huynh có nhu cầu gửi tiết kiệm cho con hiện đang du học hoặc sẽ đi du học trong tương lai, chi nhánh có thể kết hợp loại hình tiền gửi tiết kiệm gửi góp hoặc hoặc tiết kiệm chọn kỳ lĩnh lãi với với các dịch vụ du học trọn gói nhƣ chuyển tiền học phí, sinh hoạt phí, chứng minh tài chính... Khi khách hàng sử dụng các gói sản phẩm này sẽ đƣợc ƣu đãi về lãi suất hoặc phí dịch vụ và đƣợc tƣ vấn miễn phí các vấn đề liên quan.
- Triển khai dịch vụ đầu tƣ tự động cho các tổ chức, cá nhân: Chi nhánh có thể ký hợp đồng đầu tư tự động đối với một số tổ chức và cá nhân thường xuyên có số dƣ tiền gửi thanh toán cao, khi số tiền của họ vƣợt một hạn mức nhất định, (ví dụ: với tổ chức là 5 tỷ, với cá nhân là 100 triệu) họ sẽ đƣợc hưởng lãi suất cao hơn lãi suất không kỳ hạn.
- Triển khai sản phẩm tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo lũy tiến của số dư tiền gửi. Có thể tặng thưởng thêm lãi suất nếu khách hàng gửi tiền bậc