Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn của NHNo&PTNT chi nhánh Xuân Mai, thành phố Hà Nội
3.4.5. Nguyên nhân hạn chế
- Chi nhánh còn thiếu chủ động trong ƣớc lƣợng chi phí vốn, cơ cấu lãi suất đầu ra đầu vào tuy đã đƣợc tính đến song trên thực tế chi nhánh chƣa tính toán đƣợc số chính xác về chi phí huy động vốn. Do đó, điều hành lãi suất còn cứng nhắc, không dựa trên cơ sở ước lượng chi phí vốn, thiếu tính thị trường, hông ích thích được lợi ích của người gửi, thậm chí có thể gây thiệt hại về tài chính cho chi nhánh khi gặp rủi ro lãi suất.
- Chi nhánh còn chƣa thực hiện hoặc thực hiện thiếu hiệu quả công tác dự báo và quản trị rủi ro, quản lý tài sản nợ - có, phân tích thị trường, nghiên cứu kinh tế… do đó gây hó hăn, lúng túng, bị động trong điều hành hoạt động kinh doanh.
- Chi nhánh chƣa có sự khảo sát, phân tích, đánh giá, phân đoạn thị trường, phân khúc khách hàng một cách bài bản, đầy đủ. Chưa có sự nghiên cứu đầy đủ thị trường vốn để đưa ra các nhóm sản phẩm chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng, tạo sự khác biệt với các NHTM khác. Sản phẩm HĐV hiện nay đƣợc áp dụng chung cho tất cả các nhóm hách hàng, chƣa tạo ra sự thu hút đối với khách hàng có tiền gửi lớn và các khách hàng nhỏ lẻ.
- Dịch vụ chăm sóc hách hàng của chi nhánh còn chƣa chuyên nghiệp:
Chi nhánh chƣa xây dựng đƣợc chính sách khách hàng cụ thể và phù hợp: về quy trình, chính sách chế độ chăm sóc hách hàng trước và sau bán hàng…; chƣa xây dựng đƣợc tiêu chí phân loại hách hàng cũng nhƣ chƣa xây dựng chương trình quản lý quan hệ hách hàng, tích điểm cho khách hàng sử dụng SPDV để có cơ sở thực hiện ƣu đãi cho các đối tƣợng khách hàng khác nhau. Hiện nay tại chi nhánh, công tác chăm sóc hách hàng chƣa chuyên nghiệp và không mang tính hệ thống. Phòng nào chăm sóc hách hàng của phòng đấy theo mỗi phòng một cách khác nhau, manh mún, lẻ tẻ.
Chi nhánh chƣa có bộ phận riêng chuyên trách hoạt động HĐV. Việc HĐV của ngân hàng chỉ chủ yếu đƣợc thực hiện tại quầy giao dịch, tức là HĐV bị động hoặc ngoài ra là HĐV qua điện thoại đối với các hách hàng đã từng giao dịch. Điều này khiến chi nhánh bỏ lỡ những cơ hội rất lớn trong việc tìm kiếm hách hàng. Ban lãnh đạo chi nhánh mặc dù đã thấy đƣợc tầm quan trọng của tính chủ động của ngân hàng trong công tác HĐV tiền gửi song chƣa xây dựng đƣợc biện pháp và kế hoạch cụ thể để khai thác và phát huy khả năng này của nhân viên ngân hàng.
- Đội ngũ nhân viên chi nhánh tuy vững về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ nhƣng chƣa chuẩn hóa trong phong cách phục vụ. Kỹ năng bán hàng, tƣ vấn, bán chéo sản phẩm, hỗ trợ khách hàng của cán bộ còn yếu, thiếu chuyên nghiệp so với các NHTM khác. Nguyên nhân của vấn đề này là do công tác đào tạo và tuyển dụng của Agriban chƣa đƣợc quan tâm đúng mức.
Công tác tuyển dụng của Agribank khá chú trọng về trình độ học vấn nhƣng lại chƣa quan tâm đến các kỹ năng mềm của ứng viên. Nhân viên mới đƣợc tuyển dụng vào ngân hàng chỉ đƣợc đào tạo bởi các nhân viên cũ thông qua quá trình quan sát công việc của các nhân viên đã làm việc lâu năm. Điều này dẫn đến việc học nghiệp vụ của nhân viên tập sự hông đƣợc liên tục, thông suốt và không mang tính khoa học. Vấn đề đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng giao tiếp chƣa đƣợc quan tâm, chú trọng và đào tạo cho nhân viên một cách đúng mức. Mặc dù chi nhánh đã có tổ chức các hóa đào tạo ngắn ngày về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp nhƣng các hóa học này hạn chế về số lần tổ chức và hiệu quả chƣa cao.
- Chi nhánh chƣa có cơ chế đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, đặc biệt là bộ phận giao dịch trực tiếp, giữ vai trò nòng cốt trong công tác HĐV của ngân hàng. Hiện tại ngân hàng mới chỉ thiết lập bảng đánh giá công việc một cách chung chung, chƣa có mô hình đánh giá công việc thông qua sản phẩm và hiệu quả thực tế, chƣa xây dựng đƣợc phần mềm quản lý theo dõi kết quả thực hiện của cá nhân và tập thể. Vì vậy chƣa thể có một cơ chế hen thưởng hợp l để gắn liền quyền lợi và trách nhiệm của người lao động nhằm khích lệ tinh thần những nhân viên làm việc tốt, tâm huyết với nghề nghiệp cũng nhƣ nhắc nhở những nhân viên chƣa thật sự tận tâm với công việc.
- Chất lƣợng sản phẩm và các tiện ích đi èm chƣa cao. Hiện tại các sản phẩm tiền gửi của chi nhánh mới chỉ dừng lại ở các sản phẩm truyền thống
nhƣ tiền gửi và tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn, bên cạnh đó là sản phẩm tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm học đường và các sản phẩm tiết kiệm dự thưởng do Agriban phát động. Song các chương trình dự thưởng này không hấp dẫn người gửi tiền do kỳ hạn dài, hông được rút trước hạn, các đợt dự thưởng liên tiếp nhau mà cơ cấu giải thưởng lại không có sự khác biệt và đa dạng, chƣa phù hợp với thị hiếu và thẩm mỹ của đông đảo tầng lớp khách hàng.
Nhiều sản phẩm đưa ra áp dụng nhưng hông được hưởng ứng nhiều do những lợi ích hạn chế cùng với những bất tiện kèm theo khi sử dụng sản phẩm, gây tốn kém chi phí và thời gian một cách không cần thiết. Do đó, việc huy động các sản phẩm này ảnh hưởng không nhỏ đến tài chính của chi nhánh. Nguyên nhân là do khi triển khai một sản phẩm mới, Ban Nghiên cứu và Phát triển SPDV đã chưa nghiên cứu kỹ thị trường, nhu cầu, tâm lý, thị hiếu hách hàng…Đến khi sản phẩm, chương trình được triển khai mới bắt đầu phải nghiên cứu giải quyết những vấn đề vướng mắc phát sinh, gây tốn kém thời gian và chi phí của ngân hàng và khách hàng.
Hệ thống công nghệ thông tin chƣa hỗ trợ đƣợc nhiều cho hoạt động HĐV. Cổng thông tin hách hàng còn sơ sài, chỉ có tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại, thiếu nhiều thông tin cần thiết cho việc chăm sóc hách hàng nhƣ chức vụ, cơ quan công tác, các mối quan hệ, sở thích cá nhân. Mẫu biểu đăng thông tin hách hàng, đề nghị mở, đóng tài hoản quy định không thống nhất, chồng chéo giữa các văn bản điều hành của TSC, thiếu nhiều thông tin về quyền lợi và nghĩa vụ của ngân hàng và hách hàng; quy định về tài khoản đồng chủ sở hữu còn khá phức tạp.
Dựa trên việc phân tích những mặt đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân trong công tác HĐV và thực trạng hiệu quả HĐV tại Agribank chi nhánh Xuân Mai, những giải pháp và kiến nghị đƣợc đề xuất trong phần 3.5 nhằm góp phần nâng cao hiệu quả HĐV tại chi nhánh.