CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Các khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Weaver và Shanahan (theo Banking and Lending Pratice 1994, p.68) đã định nghĩa dịch vụ NHĐT là “một quá trình truy cập và ứng dụng thông tin bằng điện tử”.
Theo Peter S. Rose (Commercial Bank Management, 1999) thì dịch vụ NHĐT được định nghĩa là “một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác.”
Tại Việt Nam Theo điều 3 Qu ết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng Nhà nước an hành qu định về các ngu ên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT, khái niệm về hoạt động NHĐT như sau:
“Hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử”
“Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và qu trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”.
Như vậ , qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử.
Trong đó, theo điểm 10, Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam số
51/2005/QH1 đã định nghĩa “Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, tru ền dẫn không dâ , quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự”.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
a. “Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một quá trình tự động
Hoạt động dịch vụ NHĐT diễn ra khi khách hàng đặt lệnh êu cầu sử dụng dịch vụ thì hoạt động tiếp nhận và xử lý thông tin từ khách hàng đều được thực hiện một các tự động thông qua các kênh phân phối điện tử và các phương tiện điện tử.”
b. Dịch vụ Ngân hàng điện tử có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng
“Với thời gian giao dịch trên NHĐT ngà càng được rút ngắn có thể giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian đi lại, giao dịch. Các ngân hàng ngà càng chú trọng nâng cấp công nghệ thông tin để có thể mang lại dịch vụ ổn định nhất, có thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng.”
c. Dịch vụ Ngân hàng điện tử có thời gian thực hiện giao dịch không đồng nhất
Khách hàng có thể giao dịch vào ất cứ thời điểm nào trong ngà đều được cung cấp dịch vụ sử dụng, dịch vụ hoạt động 24h/ngà và 7 ngà /tuần.
Thời gian cho một giao dịch phụ thuộc vào các điều kiện của giao dịch và cơ chế vận hành của hệ thống. Việc thực hiện rút tiền tại má ATM có thể thực hiện nga lập tức nhưng việc chu ển, nhận tiền từ ngân hàng khác hoặc chu ển tiền quốc tế có thể kéo dài thời gian hơn.
d. Dịch vụ Ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp
Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại cho khách hàng, ngân hàng còn giảm thiểu được mức phí về thuê địa điểm, trả lương cho nhân viên, giấ tờ hóa đơn... sẽ khiến mức phí của dịch vụ NHĐT thấp hơn so với việc đến giao
dịch trực tiếp tại ngân hàng.
1.1.3. Các giai đoạn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Ra đời vào năm 1989 khi ngân hàng Well Fargo của Mỹ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng. Cho đến na qua rất nhiều nghiên cứu, thử nghiệm và ứng dụng, hệ thống NHĐT đã trở nên hoàn thiện, hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhìn chung, hệ thống NHĐT phát triển qua các giai đoạn sau:
- Website quảng cáo (Brochure – ware): đâ là giai đoạn đơn giản nhất của NHĐT. Các Ngân hàng sẽ xâ dựng một we site quảng cáo chứa các thông tin về Ngân hàng, sản phẩm của mình với các chỉ dẫn, liên lạc nhằm quảng cáo và giới thiệu trên mạng. Thực chất đâ vẫn là một kênh quảng cáo vì mọi hoạt động giao dịch vẫn được thực hiện qua kênh phân phối tru ền thống là tại các chi nhánh của Ngân hàng.
- Thương mại điện tử (E-commerce): trong giai đoạn nà các Ngân hàng sẽ sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ tru ền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch,… Internet đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện.
- Quản lý điện tử (E-business): đâ là giai đoạn có sự phát triển vượt ậc về sản phẩm và chức năng của ngân hàng theo nhu cầu cũng như mối quan hệ của khách hàng và ngân hàng. Việc ứng dụng internet để phối hợp chia sẻ dữ liệu, thông tin giúp Ngân hàng xử lý các êu cầu cũng như phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.
- Ngân hàng điện tử (E-banking): đâ là giai đoạn lý tưởng nhất của một ngân hàng trực tu ến trong nền kinh tế điện tử. Tại giai đoạn nà các ngân hàng sẽ cung cấp các giải pháp tài chính hoàn chỉnh cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Thông qua sức mạnh của mạng toàn cầu cung cấp đến
khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất ằng các kênh phân phối riêng iệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầ giao dịch của ngân hàng.
1.1.4. Phân loại dịch vụ Ngân hàng điện tử
a. Dịch vụ Ngân hàng qua trung tâm chăm sóc khách hàng (Call centre)
Call center là dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại. Do dữ liệu được quản lý tập trung nên khách hàng có tài khoản tại ất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm nà để được giải đáp các thắc mắc, giải qu ết các khiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng nhưng nhược điểm của loại hình dịch vụ nà là phải có người trực 24/24 giờ.
b. Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại cố định (Telephone banking) Đâ là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định hoàn toàn tự động hoạt động 24/24 giờ. Khách hàng ấn vào các phím trên àn phím điện thoại theo mã mà ngân hàng cung cấp qu định trước để êu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc qua thông qua nhân viên tổng đài.
Qua Telephone anking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản , thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chu ển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng,…
c. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)
Mobile banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng
qua hệ thống mạng điện thoại di động. Đâ là hình thức thanh toán trực tu ến qua mạng điện thoại di động, phương thức nà nhằm giải qu ết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Để sử dụng dịch vụ nà , khách hàng dùng điện thoại nhắn tin theo mẫu đã qu định trước và gửi đến số má dịch vụ Mo ile anking của ngân hàng
d. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Homebanking)
Dịch vụ ngân hàng tại nhà cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chu ển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công t mà không cần đến ngân hàng. Giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội ộ do ngân hàng xâ dựng riêng, các giao dịch được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống má tính kết nối với hệ thống má tính của ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chu ển tiền, sao kê tài khoản, tỷ giá, lãi suất, áo nợ, áo có,...
e. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)
Internet anking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua Internet, đâ cũng là kênh phân phối rộng khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Khách hàng tru cập vào we site của ngân hàng thực hiện giao dịch tài chính, tru cập thông tin cần thiết. Dịch vụ nà giúp khách hàng chu ển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản nà , ngoài ra khách hàng còn có thể tru cập vào các We site khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
f. Dịch vụ ngân hàng qua máy giao dịch tự động (ATM banking) ATM ( Automatic Teller Machine) là thiết ị ngân hàng được tự động hóa giao dịch với khách hàng nhằm cung cấp một giao dịch ngân hàng an toàn trong môi trường công cộng mà không cần đến giao dịch viên.
Các tiện ích mà ATM anking mang lại có thể kể đến như: đổi mã PIN,
rút tiền mặt từ tài khoản, vấn tin số dư tài khoản, chu ển khoản cùng hệ thống ngân hàng, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, án vé ha các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các má rút tiền tự động
g. Dịch vụ ngân hàng qua điểm chấp nhận thẻ (POS banking)
POS anking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua má POS tại các điểm án hàng ( Point of Sale). Má POS là hệ thống điện tử dùng tại các điểm án hàng có khả năng đọc thẻ và được nối tới một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán thẻ.
Má POS có những tính năng như thanh toán qua thẻ tại các siêu thị, trung tâm mua sắm. Việc sử dụng POS anking sẽ giúp các chủ doanh nghiệp quản lý chặt chẽ hàng hóa, tiền mặt đáp ứng nhu cầu mua sắm và thanh toán của khách hàng một cách nhanh gọn, hiệu quả và chu ên nghiệp.
h. Dịch vụ ngân hàng qua trung tâm ngân hàng tự động (Kiosk banking)
Kiosk anking là việc cung cấp các dịch vụ NHĐT tại các trạm do ngân hàng lập ra. Kiosk được thiết kế như một phòng nhỏ ha như một uồng điện thoại công cộng có chứa các phương tiện để cung ứng và sử dụng dịch vụ NHĐT. Khách hàng có thể sử dụng nhiều tiện ích hơn so với việc sử dụng thông qua giao dịch tự động (ATM). Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc êu cầu dịch vụ, họ chỉ cần tru cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng cung cấp.
1.1.5. Phân loại đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Khách hàng cá nhân: khách hàng là cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài có tài khoản tiền gửi thanh toán ằng VND tại ngân hàng thương mại. Đâ là đối tượng khách hàng chiếm đa số trong hoạt động dịch vụ NHĐT với các sản phẩm đa dạng, qu trình đăng ký đơn giản, thuận tiện.
Được cài đặt và sử dụng trên hầu hết các phương tiện điện tử để trải nghiệm các tiện ích của dịch vụ.
Khách hàng doanh nghiệp: khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức có tài khoản tiền gửi, tiền va và có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại. Đối với KHDN, qu trình đăng ký, thanh toán được thực hiện tương đối phức tạp hơn với qu trình ảo mật, xác nhận an toàn hơn.
1.1.6. Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử - Vai trò đối với ngân hàng:
Hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN giúp các Ngân hàng thương mại có thể tiết kiệm chi phí nhân công, giảm ớt nhân sự tại các quầ giao dịch vì không cần giao dịch trực tiếp đối với khách hàng, giảm ớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành mang lại cho Ngân hàng năng suất lao động cao, nâng cao sự tự động hóa trong các giao dịch với khách hàng.
Hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN còn giúp các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, thực hiện được chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh tại nước ngoài. Tăng khả năng cạnh tranh thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động.
Ngoài ra, hoạt động dịch vụ nà còn giúp ngân hàng cung cấp đến các khách hàng mọi thông tin cần thiết về ngân hàng và có thể dễ dàng thực hiện các chương trình giới thiệu sản phẩm mới hoặc các chương trình khu ến mãi.
- Vai trò đối với khách hàng:
Hoạt động dịch vụ NHĐT giúp đáp ứng các nhu cầu tức thời của khách hàng, đặc iệt đối với các khách hàng có ít thời gian đi đến các chi nhánh, phòng giao dịch để giao dịch trực tiếp, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa khi số tiền mỗi giao dịch không lớn.
Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT còn cho phép khách hàng thực hiện và xác
nhận các giao dịch với thời gian ngắn. Chi phí ít hơn khi tiết kiệm được chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng.
Với khả năng sử dụng mọi lúc, mọi nơi thì hoạt động dịch vụ NHĐT sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng quản lý tài chính sử dụng được 24/7 cùng với sự đa dạng trong sản phẩm và hình thức sử dụng.
- Vai trò đối với nền kinh tế:
Hoạt động dịch vụ NHĐT giúp giảm lượng tiền mặt trong lưu thông tạo điều kiện cho nhà nước và các cơ quan chức năng có thể giám sát được các hoạt động kinh tế đảm ảo tính hợp pháp và hợp lệ.
1.1.7. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo điều 3 Qu ết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngà 31/07/2006 của Ngân hàng Nhà nước an hành qu định về các ngu ên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT thì “Rủi ro trong hoạt động NHĐT là khả năng xả ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động NHĐT.” Các rủi ro chính từ hoạt động dịch vụ NHĐT có thể nhận thấ như:
- Rủi ro hoạt động: ”Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng gâ thiệt hại cho ngân hàng do hệ thống không đảm ảo sự thống nhất và mức độ tin cậ cần thiết” .
+ Từ phía ngân hàng: Đặc điểm giao dịch của dịch vụ NHĐT là thông qua hệ thống mạng, vì vậ nếu kiểm soát không tốt sẽ dẫn đến ngu cơ ị đánh cắp thông tin cá nhân để chiếm đoạt tiền trong tài khoản từ hacker, virus với nhiều hình thức để xâm nhập hệ thống má tính cá nhân hoặc mã thẻ của khách hàng. Ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình: các nhân viên ngân hàng hoàn toàn có thể nắm được những dữ liệu tài khoản của khách hàng hoặc ăn cắp các thẻ lưu trữ giá trị. Tốc độ tha đổi nhanh chóng rất đặc trưng của công nghệ thông tin lại khiến cho hệ thống của ngân hàng có thể ị lạc hậu.
+ Từ phía khách hàng: Nếu ngân hàng không thực hiện hướng dẫn, đưa thông tin đầ đủ và cần thiết khi sử dụng hoạt động dịch vụ NHĐT đến khách hàng có thể dẫn đến các khách hàng sẽ có khả năng phủ nhận những giao dịch mà trước đó họ đã chấp nhận, gâ tổn thất cho ngân hàng. Hoặc khách hàng không có ý thức về ảo mật thông tin cá nhân của chính họ sẽ tạo điều kiện cho tội phạm tiếp cận và đánh cắp tài khoản của họ.
- Rủi ro uy tín là ”Rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gâ khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời ỏ ngân hàng, khi rủi ro xả ra sẽ khiến cho khách hàng mất niềm tin vào ngân hàng, ảnh hưởng không chỉ đến một hoạt động dịch vụ mà còn ao gồm nhiều hoạt động dịch vụ khác”. Tình trạng nà nếu kéo dài sẽ khiến cho khả năng thiếp lập và du trì mối quan hệ với khách hàng sẽ rất khó khăn. Rủi ro nà có thể phát sinh từ sự nhầm lẫn, từ các cuộc tấn công có chủ đích vào ngân hàng gâ nên những thông tin không chính xác đến với khách hàng.
- Rủi ro pháp lý: Các qu ền và nghĩa vụ của các ên khi tham gia hoạt động dịch vụ NHĐT còn chưa rõ ràng, các ngân hàng tham gia vào hoạt động nà còn có thể đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến ảo vệ thông tin khách hàng.