CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI
2.2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Đắk Lắk
a. Hoạch định chính sách hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Đắk Lắk
Phát triển kinh doanh dịch vụ NHĐT là định hướng tất ếu và là êu cầu ắt uộc để đa dạng hóa nguồn thu trong hoạt động kinh doanh của ngành Ngân hàng, phát triển an toàn và ền vững. Xác định nhiệm vụ kinh doanh trọng tâm ên cạnh việc phát triển thị phần tín dụng, hu động vốn thì việc mở rộng thị phần dịch vụ kinh doanh NHĐT trên địa àn Đắk Lắk là nhiệm vụ trọng tâm, cần sự nổ lực và qu ết tâm của Tập thể Ban lãnh đạo cùng toàn thể CBNV chi nhánh Đắk Lắk. Vì vậ , Giám đốc BIDV Đắk Lắk đã chỉ đạo
phải kiên định ám sát các chỉ đạo của HSC tại Nghị qu ết số 1856/NQ- BIDV ngày 29/11/2017 “Về đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ BIDV đến 2025” và Chỉ thị số 9056/CT-BIDV ngày 11/12/2017 “Về việc quán triệt và tổ chức triển khai đẩy mạnh thu phí dịch vụ giai đoạn 2018-2020 theo Nghị quyết số 1856”.
Mục tiêu cụ thể định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN của BIDV Đắk Lắk thể hiện qua các chỉ tiêu:
- Tăng trưởng qu mô và chất lượng nền khách hàng: Số lượng KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Đắk Lắk tăng trưởng ình quân từ 10%- 15% và đứng đầu địa àn tỉnh về số lượng KHDN sử dụng kênh NHĐT.
- Chất lượng cung ứng sản phẩm: nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông qua các chương trình nghiên cứu, khảo sát.
- Mở rộng mạng lưới các má POS, ATM, phòng giao dịch rộng khắp cung cấp sản phẩm dịch vụ đến các xã, hu ện trên địa àn tỉnh.
- Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tăng trưởng 20% và chiếm tỷ trọng 10% trong tổng thu nhập dịch vụ của Chi nhánh.
- Tạo được sức lan tỏa về hình ảnh của BIDV trên địa àn thông qua các hoạt động tru ền thông, quảng cáo, an sinh xã hội.
- Triển khai qu trình, nghiệp vụ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT theo đúng qu định, đảm ảo quá trình thực hiện đươc toàn ộ các cán ộ nhân viên chi nhánh nắm rõ để hoạt động được diễn ra xu ên suốt, an toàn, hiệu quả và hạn chế rủi ro.
b. Tổ chức, triển khai thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại BIDV Đắk Lắk.
Kế hoạch kinh doanh
“Sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại BIDV Đắk Lắk do Ban
phát triển ngân hàng án lẻ của BIDV Việt Nam an hành và có văn ản hướng dẫn cụ thể để các chi nhánh thực hiện. BIDV cũng dựa trên số liệu kết quả kinh doanh thực tế của từng địa àn chi nhánh và xu hướng thị trường hiện tại để giao chỉ tiêu dịch vụ cho từng chi nhánh.
Để hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại các Chi nhánh đạt hiệu quả cao, Ban phát triển ngân hàng án lẻ phối hợp cùng các Ban liên quan sẽ ra văn ản hướng dẫn cụ thể về qu trình tác nghiệp, chiến lược quảng á sản phẩm, cách thức quản lý và phân công nhiệm vụ cho từng ộ phận.”
Với kế hoạch từ Trụ sở chính giao cho Chi nhánh, Ban lãnh đạo chi nhánh sẽ tiến hành họp và triển khai đến từng ộ phận cụ thể.
Công tác tổ chức, quản lý
Phân công nhiệm vụ
Phân công nhiệm vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại BIDV Đắk Lắk ao gồm các phòng sau: Phòng KHDN, Phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp (GDKHDN), Phòng quản trị tín dụng (QTTD), Phòng kế hoạch tài chính (KHTC) và Phòng quản lý rủi ro (QLRR).
Nhiệm vụ cụ thể như sau:
Phòng KHDN và Phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp (GDKHDN)
Đầu mối giới thiệu và tư vấn dịch vụ đến khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong quá trình đăng ký, đăng nhập và sử dụng chương trình. Tiếp nhận hồ sơ đăng ký/tha đổi/chấm dứt sử dụng dịch vụ của khách hàng. Chu ển hồ sơ về ộ phận liên quan để thực hiện thủ tục đăng ký dịch vụ cho khách hàng.
Kiểm tra, đảm ảo tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ khách hàng. Tiếp nhận, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng hoặc chu ển khiếu nại của khách hàng lên Ban PTNHBL hoặc các ộ phận liên quan để xử lý.
Phòng quản trị tín dụng (QTTD)
Kiểm tra, đối chiếu và lưu trữ hồ sơ đăng ký, tha đổi, chấm dứt việc sử dụng dịch vụ dành cho Khách hàng. Hậu kiểm việc đăng ký, xử lý các êu cầu dịch vụ cho Khách hàng do ộ phận Giao dịch Khách hàng thực hiện.
Phản ánh kịp thời các vấn đề phát sinh về việc quản lý, cấp phát và sử dụng Token tới Giám đốc Chi nhánh và Ban PTNHBL.
Phòng kế hoạch tài chính (KHTC): theo dõi các khoản phí thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại CN, hạch toán thu nhập và chi phí Token án cho khách hàng.
Phòng quản lý rủi ro (QLRR): thực hiện theo dõi, kiểm tra các chức năng liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại CN.
Dưới đâ là qu trình phối hợp giữa các phòng an trong quá trình tiếp nhận và xử lý dịch vụ NHĐT dành cho KHDN. Đó là quá trình đồng ộ, có tính chất liên hoàn, theo trình tự nhất định và có quan hệ chặt chẽ và gắn ó với nhau:
Sơ đồ 2.2. Tổ chức hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Đắk Lắk
Giám đốc chi nhánh
Trưởng/phó phòng KHDN
Chuyên viên KHDN
TP/KSV Phòng GDKHDN
Giao dịch viên KHDN
Trưởng/Phó Phòng QTTD
Trưởng/Phó Phòng KHTC
Trưởng/
Phó Phòng QLRR
CV Phòng QTTD
CV Phòng KHTC
CV Phòng QLRR
Quy trình thực hiện dịch vụ qua máy ATM, máy POS
Để thực hiện giao dịch qua má ATM, má POS, khách hàng sẽ đề nghị ngân hàng cung cấp thẻ để sử dụng, ao gồm thẻ ghi nợ và các loại thẻ tín dụng dành cho KHDN.
Khi khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt, thanh toán hoặc chu ển khoản... thì khách hàng sử dụng thẻ để thực hiện các dịch vụ nà qua máy ATM, máy POS
Quy trình thực hiện dịch vụ BIDV Business Online Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ
Thực hiện: Cán bộ Bộ phận KHDN/GDKHDN
- Trường hợp khách hàng chưa mở tài khoản tại BIDV, cán bộ GDKHDN/KHDN tư vấn, hướng dẫn khách hàng cung cấp hồ sơ làm căn cứ khởi tạo thông tin khách hàng và mở tài khoản theo qu định hiện hành về khởi tạo thông tin khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thông tin, ký, đóng dấu (đóng dấu doanh nghiệp và đóng dấu giáp lai) trên Đề nghị đăng ký sử dụng dịch vụ và tiếp nhận hồ sơ đăng ký.
Bước 2: Phê duyệt hồ sơ
Thực hiện: Lãnh đạo bộ phận KHDN
Kiểm soát thông tin, ký kiểm soát và trình cấp có thẩm quyền (Giám đốc Chi nhánh/PGD (theo ủy quyền bằng văn ản của Giám đốc Chi nhánh) hoặc Phó giám đốc Chi nhánh/PGD (theo ủy quyền bằng văn ản của Giám đốc Chi nhánh) hoặc người được ủy quyền của Giám đốc Chi nhánh phê duyệt, chuyển lại cho cán bộ KHDN.
Bước 3: Chuyển hồ sơ gốc cho bộ phận GDKHDN Thực hiện: Cán bộ Bộ phận KHDN
- Cán bộ KHDN tại Chi nhánh/PGD đóng dấu vào đề nghị Đăng
ký/tha đổi/chấm dứt sử dụng dịch vụ BIDV Business Online và giao lại cho khách hàng 01 bản sao.
- Chuyển hồ sơ gốc cho bộ phận GDKHDN.
Bước 4: Tiếp nhận hồ sơ và gửi về Trụ sở chính (Ban PTNHBL) Thực hiện: Cán bộ bộ phận GDKHDN
- Tiếp nhận hồ sơ từ ộ phận KHDN
- Gửi hồ sơ đăng ký/tha đổi/chấm dứt sử dụng dịch vụ BIDV Business Online về Trụ sở chính (Ban PTNHBL).
Bước 5: Tiếp nhận và khai báo thông tin trong chương trình Back Office
Thực hiện: Bộ phận Tác nghiệp eBanking - Ban PTNHBL
- Cán bộ quản trị hồ sơ tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra tính đầ đủ của thông tin khách hàng khai áo trên Đề nghị.
+ Nếu hợp lệ, chuyển hồ sơ sang cán ộ quản trị người dùng để đăng ký trong Back Office.
+ Nếu không hợp lệ, từ chối hồ sơ và thông áo cho Bộ phận KHDN/GDKHDN của Chi nhánh để bổ sung, chỉnh sửa. Trường hợp cần thiết, áo cáo Lãnh đạo Ban Phát triển Ngân hàng Bán lẻ quyết định.
Bước 6: Phê duyệt, in Pin và mã đăng nhập cho người sử dụng Thực hiện: Kiểm soát viên Bộ phận Tác nghiệp eBanking - Ban PTNHBL - Kiểm tra sự khớp đúng giữa Đề nghị đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV Busniess Online và thông tin do cán bộ quản trị người dùng khai báo trên BO:
+ Nếu chấp nhận: Phê duyệt và in ra phiếu thông áo mã đăng nhập cho người sử dụng và Pin. Chuyển các phiếu thông báo in ra cho cán bộ quản trị hồ sơ.
+ Nếu không chấp nhận: Chuyển lại hồ sơ cho cán ộ quản trị người dùng để chỉnh sửa, bổ sung.
Bước 7: Đóng gói thông báo
Thực hiện: Cán bộ quản trị hồ sơ – Bộ phận Tác nghiệp Ebanking Ban PTNHBL
- Bàn giao Phiếu thông áo mã đăng nhập người sử dụng và danh sách người sử dụng cho bộ phận hỗ trợ hệ thống bảo mật.
- Đóng gói niêm phong Phiếu thông áo PIN dành cho người sử dụng BIDV Business Online.
- Lưu 01 ản sao hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Bước 8: Cấp Token cho người sử dụng
Thực hiện: Cán bộ hỗ trợ hệ thống bảo mật – Bộ phận Tác nghiệp eBanking Ban PTNHBL
- Xác nhận trên Phiếu thông áo danh sách mã đăng nhập người sử dụng và giao bộ phận quản trị người dùng.
- Căn cứ Danh sách mã đăng nhập người sử dụng của doanh nghiệp nhận được từ Bộ phận quản trị người dùng, thực hiện cấp Token cho người sử dụng. Lập 03 bản Phiếu xác nhận.
- Tiến hành đóng gói niêm phong Token và phiếu Thông áo mã đăng nhập người sử dụng vào chung một phong bì, bàn giao cho cán bộ quản trị hồ sơ cùng với 03 bản Phiếu xác nhận.
Bước 9: Gửi các Phiếu thông báo và Token cho Chi nhánh
Thực hiện: Cán bộ quản trị hồ sơ - Bộ phận Tác nghiệp Ebanking Ban PTNHBL
- Nhận 03 ản Phiếu xác nhận, phong ì chứa Token và Phiếu thông áo mã đăng nhập người sử dụng từ Bộ phận hỗ trợ hệ thống ảo mật.
- Gửi 03 ản Phiếu xác nhận, Token, Phiếu thông áo mã đăng nhập người sử dụng, Phiếu thông áo PIN cho ộ phận GDKHDN tại Chi nhánh đăng ký.
Bước 10: Tiếp nhận Phiếu thông báo, Token và bàn giao cho khách hàng
Thực hiện: Cán bộ GDKHDN tại Chi nhánh
- Nhận Phiếu xác nhận, Token, phiếu thông áo mã đăng nhập, phiếu thông báo PIN BIDV Business Online.
- Trong vòng 03 ngà làm việc kể từ ngà tiếp nhận, cán ộ GDKHDN có trách nhiệm thông áo cho khách hàng đến nhận mã đăng nhập, PIN và Token của người sử dụng.
- Giao cho người đến nhận 02 ản Phiếu xác nhận, Token, phiếu Thông áo mã đăng nhập người sử dụng, phiếu thông áo PIN BIDV Business Online.
- Lưu 01 ản phiếu xác nhận đã có chữ ký của người đến nhận, giấ giới thiệu (đối với trường hợp êu cầu có giấ giới thiệu) trong hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Bước 11: Nhận lại Phiếu xác nhận có chữ ký của người sử dụng Thực hiện: Cán bộ GDKHDN tại Chi nhánh
- Tiếp nhận Phiếu xác nhận có chữ ký của người sử dụng tại cột ký tên dành cho người sử dụng và ký tên đóng dấu của người đại diện doanh nghiệp.
- Ghi rõ ngà giờ nhận, ký tên vào phần dành cho Ngân hàng trên Phiếu xác nhận. Gửi (fax/scan) Phiếu xác nhận lên Bộ phận Ngân hàng Điện tử để kích hoạt
- Token cho người sử dụng và lưu 01 ản gốc vào hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Nhận xét
Qu trình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại BIDV Đắk Lắk đã được xác định rõ ràng về chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban đồng thời gắn với trách nhiệm của từng cán ộ cụ thể trong quá trình tác nghiệp. Qu trình đã phần nào giúp giảm thiểu các rủi ro, sai sót
trong công việc. Tu nhiên, qu trình đăng ký cũng như khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng còn qua nhiều ộ phận, phòng an, thời gian trả lời cũng như đáp ứng nhu cầu khách hàng không được linh động. Đối với dịch vụ Business Online chi nhánh không có thẩm qu ền đăng ký cho khách hàng mà phải gửi hồ sơ lên Ban PTNHBL tạo tâm lý ngại tiếp thị tới khách hàng của cán ộ QLKH hoặc khi xả ra sai sót trong quá trình làm hồ sơ sẽ gâ ất tiện cho khách hàng khi tha đổi hoặc ổ sung.
Hoạt động phát triển nền khách hàng, tăng thu nhập từ dịch vụ:
- BIDV Đắk Lắk liên tục đổi mới, cập nhật các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
- Bên cạnh công tác phát triển khách hàng mới cần chú trọng công tác
“đánh thức” khách hàng qua việc khai thác các khách hàng hiện hữu – gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ trên 1 khách hàng ằng cách giới thiệu và tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV khi tư vấn hồ sơ tiền va , tiền gửi và khi tiếp thị khách hàng mới về giao dịch.
- Tích cực tu ên tru ền, tiếp thị như treo ăng rôn, anner quảng cáo tại các điểm giao dịch nhằm tạo hiệu ứng thu hút khách hàng trải nghiệm dịch vụ.
- Khai thác nền khách hàng đóng ăng để tăng tỷ lệ khách hàng active qua kênh làm giàu thông tin khách hàng, qua kênh Telesale…
- Tổ chức các uổi đào tạo tại chỗ, tăng kỹ năng đàm phán, giới thiệu án sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nhằm giúp CBNV nắm rõ, hiểu kỹ về sản phẩm dịch vụ của BIDV.
Hoạt động hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Thường xu ên kiểm tra các điểm giao dịch, định kỳ ảo dưỡng các ooth ATM của BIDV Đắk Lắk nhằm tạo không gian giao dịch hiện đại, các hoạt động dịch vụ được triển khai thông suốt, hiệu quả và thân thiện với
khách hàng.
- Kịp thời nắm ắt các thông tin phản hồi của khách hàng như đặt hòm thư góp ý, cung cấp số điện thoại đường dâ nóng ha định kỳ gửi phiếu khảo sát cho khách hàng. Hiện tại, khách hàng có thể liên hệ vào tổng đài của Trung tâm chăm sóc khách hàng của BIDV qua số 19009247 hoặc 04 22200588; gửi thư về địa chỉ mail bidv247@bidv.com.vn, khách hàng có thể phản hồi trực tiếp qua kênh Face ook với địa chỉ https://www.facebook.com/BIDVbankvietnam/, Trung tâm sẽ tiếp nhận ý kiến kể cả ngà nghỉ, lễ, Tết và gửi trực tiếp về các chi nhánh đầu mối xử lý êu cầu, thắc mắc của khách hàng và áo cáo về trung tâm tiến độ xử lý.
- Nhất quán trong triển khai sản phẩm và qu trình triển khai sản phẩm từ Hội sở chi nhánh đến các phòng giao dịch nhằm tạo niềm tin cho khách hàng khi đến giao dịch tại BIDV Đắk Lắk.
- Thường xu ên trau dồi kiến thức nghiệp vụ, xâ dựng phong cách giao dịch tự tin, chu ên nghiệp khi trao đổi, phục vụ khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt khi khách hàng đến giao dịch.
- Về công nghệ, BIDV TSC liên tục cập nhật các tính năng tiện ích cho khách hàng qua kênh NHĐT như đăng ký trực tu ến dịch vụ, kiểm tra thông tin tài khoản mọi lúc, mọi nơi giúp khách hàng quản lý tài chính một cách chủ động, hiệu quả và an toàn.
Hoạt động đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:
- BIDV liên tục cập nhật các công nghệ hiện đại ứng dụng vào các tính năng hỗ trợ khách hàng, cho phép xử lý dữ liệu theo mô hình xử lý tập trung, trực tu ến đối với tất cả các giao dịch 24/7 với khả năng xử lý đa tệ - đa niên độ, đa kênh phân phối. BIDV đã thực hiện Banknet với các ngân hàng trong cả nước, mở rộng phạm vi thanh toán, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng và tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ NHĐT.
- Xâ dựng sản phẩm NHĐT iBank mới tích hợp toàn ộ các chương trình phần mềm riêng lẻ dành cho KHDN trên nền tảng công nghệ mới giúp khách hàng nâng cao hiệu quả quản lý tài chính, giảm tải khối lượng công việc tác nghiệp cho nhân viên.
Hoạt động kiểm soát rủi ro:
Mục tiêu chung của hoạt động kiểm soát rủi ro là kiểm tra tính tuân thủ trong qu trình thực hiện hoạt động kinh doanh NHĐT dành cho KHDN nhằm phòng ngừa, phối hợp xử lý, khắc phục rủi ro dể mang lại hiệu quả HĐKD cho chi nhánh.
- Hệ thống công nghệ thông tin của BIDV liên tục được cập nhật, quản trị vận hành tốt hệ thống ảo mật như CA-BIDV, McAfee, FW, IPS,... nhằm ngăn chặn, cảnh áo ảo mật có thể ảnh hưởng đến quá trình hoạt động NHĐT.
- Định kỳ phòng QLRR tại Chi nhánh kiểm tra, giám sát, áo cáo các lỗi và khắc phục rủi ro đến các phòng ban trong Chi nhánh trong quá trình kinh doanh dịch vụ theo chỉ đạo của TSC và Giám đốc. Ban Kiểm tra & Giám sát tại TSC cũng định kỳ hoặc đột xuất kiểm tra việc tuân thủ các qu định về quản lý, triển khai dịch vụ nhằm đảm ảo an toàn, hiệu quả và hạn chế rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT.
- Chi nhánh cũng đề ra các iện pháp kiểm soát rủi ro như Cán ộ chi nhánh cần tuân thủ triệt để các qu tắc công ố thông tin, qu tắc ứng xử qua mạng xã hội do BIDV an hành đối với các vấn đề mang tính nhạ cảm, thu hút nhiều sự chú ý của cộng đồng đối với hoạt động ngân hàng nói chung, BIDV nói riêng. Thực hiện nghiêm túc chế độ áo cáo, khắc phục lỗi tác nghiệp và áp dụng chế tài đối với các trường hợp vi phạm.