CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành
1.2.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp được thiết kế đa tính năng, giao diện hiện đại
Sản phẩm dành cho KHDN được thiết kế nhằm phục vụ cho các hoạt
động kinh doanh đa dạng của doanh nghiệp như chu ển tiền, mua ngoại tệ, nộp thuế, quản lý dòng tiền, thanh toán theo ảng kê, cho phép xử lý giao dịch theo nhiều cơ chế, khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng và thuận tiện, ứng dụng nhiều công nghệ mới trong quá trình sử dụng. Dịch vụ NHĐT dành cho KHDN ao gồm các tính năng sau:
- Gói phi tài chính: tru vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền va , tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, …
- Gói Tài chính: ao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau:
+ Giao dịch chu ển tiền trong nước + Giao dịch chu ển tiền quốc tế.
+ Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ + Thanh toán hóa đơn.
Để phát triển được các sản phẩm đặc thù dành cho KHDN thì các NHTM cần nhận thức cơ hội thị trường dành cho sản phẩm, đánh giá tính cần thiết của việc xâ dựng sản phẩm mới hoặc cải tiến, nâng cấp sản phẩm hiện thời để thực hiện đồng ộ trong toàn hệ thống; hoặc đáp ứng êu cầu quản lý, quản trị rủi ro của doanh nghiệp; hoặc nâng cao hiệu quả của sản phẩm; hoặc đáp ứng nhu cầu của khách hàng…, đến lập kế hoạch phát triển sản phẩm hàng năm, khảo sát thị trường và đánh giá tính khả thi của sản phẩm, thiết kế sản phẩm, xâ dựng tài liệu, kiểm tra thử nghiệm phần mềm và triển khai sản phẩm.
Hiện na , một số các giao dịch của doanh nghiệp như mua án ngoại tệ, tài trợ thương mại khách hàng vẫn phải đến giao dịch tại ngân hàng. Trong khi đó, đối với khách hàng cá nhân thì sản phẩm dịch vụ lại tương đối đa dạng như vấn tin, chu ển tiền, thanh toán hóa đơn... chủ ếu tập trung vào đáp ứng đầ đủ các nhu cầu cá nhân. Hiện tại, khách hàng cá nhân có thể tự thực hiện
hầu hết các giao dịch mà không cần đến ngân hàng.
Phần lớn các giao dịch tài chính liên quan đến kênh ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp là các giao dịch theo cơ chế tự động
Các giao dịch tài chính trên kênh NHĐT là các giao dịch mà thông tin giao dịch của khách hàng được gửi trực tiếp vào hệ thống xử lý và được xử lý nga tại thời điểm hệ thống xử lý khác nhận được thông tin mà không cần đến thao tác phê du ệt của cán ộ. Ngoài ra, các giao dịch mà khách hàng thực hiện thông qua kênh NHĐT gửi một số êu cầu về dịch vụ đến các NHTM và sau một thời gian nhất định sẽ đến NH để nhận kết quả giao dịch.
Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tương đối chặt chẽ và phức tạp:
So với khách hàng cá nhân đã có thể tự đăng ký trên các phương tiện điện tử hoặc tại ngân hàng với qu trình đơn giản và thuận tiện thì qu trình đăng ký sử dụng dịch vụ của KHDN đòi hỏi cao về mức độ ảo mật cũng như quá trình đăng nhập, xử lý giao dịch.
Để đăng ký sử dụng dịch vụ doanh nghiệp phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc tải các iểu mẫu đề nghị đăng ký sử dụng dịch vụ tại các we site của các Ngân hàng để đăng ký người sử dụng trong quá trình giao dịch ao gồm chủ doanh nghiệp, kế toán trưởng. Bộ phận tiếp nhận thông tin tại NH sẽ kiểm tra, đối chiếu với các thông tin đã lưu của DN tại NH, các thông tin KH đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT phải đồng nhất với các thông tin đã khai áo tại NH trwocs đó. Sau đó ộ phận chu ên trách về NHĐT dành cho KHDN tại NH sẽ khai áo người sử dụng và đề xuất phê du ệt lên kiểm soát. Khi các ước hoàn thành, Bộ phận giao dịch tại NH sẽ liên hệ KH để àn giao thông áo tên đăng nhập và mật khẩu cho KH đồng thời kích hoạt các thiết ị ảo mật sau khi có xác nhận thông tin từ KH. Sau khi hoàn tất các thủ tục tại NH, KH
sẽ thực hiện đăng nhập lần đầu và tha đổi mật khẩu với các định dạng ắt uộc.
Hạn mức giao dịch lớn
Hạn mức giao dịch là giá trị tối đa mà Khách hàng có thể thực hiện được thông qua NHĐT đối với các giao dịch tài chính. Hệ thống NHĐT sẽ tự động từ chối các giao dịch vượt quá hạn mức của khách hàng.
Tù từng loại dịch vụ được triển khai thì hạn mức giao dịch dành cho KHDN ao gồm: Hạn mức giao dịch/lần, Hạn mức giao dịch/ngà và hạn mức số lần giao dịch/ngà , trong đó:
Hạn mức số tiền giao dịch/lần: Là số tiền tối đa Khách hàng được phép thực hiện trong một lần giao dịch.
Hạn mức số tiền giao dịch/ngà : Là số tiền tối đa Khách hàng được phép giao dịch trong một ngà .
Hạn mức số lần giao dịch/ngà : Là số lần giao dịch tối đa Khách hàng được phép thực hiện trong một ngà .
Ngoài ra khách hàng có thể chủ động đăng ký hạn mức mong muốn và không được vượt quá hạn mức tối đa của từng NHTM qu định. Trường hợp khách hàng có nhu cầu đăng ký hạn mức lớn hơn hạn mức cho phép, Các chi nhánh có thể gửi hồ sơ đề xuất về ộ phận có thẩm qu ền để được hỗ trợ.
Nhằm phục vụ cho nhu cầu của doanh nghiệp như thanh toán tiền hàng, tiền đặt cọc, mua sắm các trang thiết ị, má móc phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh thì Hạn mức giao dịch/lần, Hạn mức giao dịch/ngà và hạn mức số lần giao dịch/ngà của KHDN lớn hơn so với dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân.
Chính sách phí áp dụng linh hoạt
Do số lượng giao dịch thường xu ên và hạn mức lớn nên mức phí áp dụng cho KHDN tương đối cao hơn đối với dịch vụ áp dụng cho khách hàng
cá nhân, ao gồm các loại phí sau:
- Phí đăng ký dịch vụ, gồm: Phí đăng ký sử dụng dịch vụ và Phí cấp thiết ị ảo mật, được thu khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Phí duy trì dịch vụ: là phí thường niên, được thu theo kỳ tháng/quý/năm.
- Phí giao dịch: Thu tại thời điểm phát sinh giao dịch.
Tu nhiên, hiện tại có rất nhiều Ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT nên mức phí áp dụng trên thị trường tương đối cạnh tranh, ên cạnh đó các Ngân hàng còn thường xu ên triển khai các chương trình khu ến mãi nhằm gia tăng nền khách hàng cũng như tăng thu nhập phí dịch vụ. Các NHTM có thể áp dụng mức phí ưu đãi dành cho đối tượng KHDN có doanh số thanh toán lớn trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT.
Đa dạng loại tiền thực hiện giao dịch:
Loại tiền thực hiện trong các giao dịch qua NHĐT là Việt Nam Đồng (VND) và ngoại tệ tuân thủ theo qu định của pháp luật, của Ngân hàng Nhà nước trong từng thời kỳ.
Rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp thường cao.
Do ếu tố đặc thù của KHDN là số lượng giao dịch nhiều lần và hạn mức giao dịch tiền lớn nên về mức độ rủi ro của KHDN là cao hơn so với khách hàng cá nhân.
Nếu các ngân hàng có hệ thống ảo mật chưa đủ an toàn hoặc khách hàng sử dụng dịch vụ không đúng cách sẽ tạo điều kiện cho kẻ gian đánh cắp thông tin sau đó chiếm đoạt tiền trong tài khoản của khách hàng một cách dễ dàng. Bên cạnh đó, trong trường hợp thanh toán tiền hàng hoặc tiền đặt cọc nhưng hệ thống lại ị lỗi sẽ gâ ảnh hưởng không nhỏ đến các khoản thanh toán của doanh nghiệp cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh.
1.2.2. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp
Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN thường được triển khai qua các nội dung sau:
a. Hoạch định chính sách hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp.
Chính sách hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN nhằm thiết lập các qu định, qu trình để thực hiện hoạt động nà một cách an toàn và hiệu quả, được xâ dựng phù hợp với mục tiêu, phương hướng, nhiệm vụ cụ thể trong ngắn hạn và dài hạn, khả năng hiện tại của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu thị trường. Các chính sách nà có thể phụ thuộc vào từng giai đoạn và chính sách của mỗi NHTM tại từng thời kỳ, cụ thể như sau:
Mục tiêu về tăng trưởng quy mô: tăng trưởng khách hàng mới ình quân trong hệ thống. Trong đó tập trung tăng trưởng nhóm khách hàng mục tiêu mang lại thu nhập thuần cao (nhóm khách hàng kinh doanh thương mại, nhân viên văn phòng, học sinh, sinh viên,...) có thể tăng cường án chéo các sản phẩm dịch vụ hiện đại và tăng tỷ lệ khách hàng active sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ.
Mục tiêu về chất lượng cung ứng sản phẩm: Nâng cấp giao diện và ổ sung tính năng cho sản phẩm NHĐT dành cho KHDN để tăng cường trải nghiệm tốt cho khách hàng, cung cấp dịch vụ theo các phân đoạn khách hàng.
Phối hợp với các trung gian thanh toán, các nhà cung cấp dịch vụ để ổ sung các sản phẩm nhằm đa dạng hóa dịch vụ. Tập trung thiết kế các sản phẩm đặc thù phù hợp với nhu cầu và thị hiếu khách hàng trên cơ sở đổi mới cách thức phân nhóm khách hàng và đẩ mạnh thu thập thông tin thị trường. Nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng và giữ vững được mức độ hài lòng của khách hàng qua các năm.
Mục tiêu thu nhập: Tăng tỷ trọng thu nhập phí thu từ dịch vụ NHĐT dành cho KHDN/Tổng thu nhập từ dịch vụ của NHTM. Triển khai tiếp thị sản phẩm đến nhiều đối tượng khách hàng hơn như KHDN có qu mô siêu nhỏ ha vừa và nhỏ nhằm tối đa phí thu từ dịch vụ. Triển khai việc kiểm soát thu phí, đánh giá tổng hòa lợi ích trên một khách hàng đem lại để đưa ra các chính sách phí phù hợp. Đẩ mạnh hoạt động tru ền thông, quảng á sản phẩm dịch vụ NHĐT trên các kênh, tập trung vào các kênh Online, các kênh khai thác được theo dữ liệu khách hàng mục tiêu; gia tăng nhận diện sản phẩm dịch vụ NHĐT của NHTM.
Mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm cung ứng: Để đáp ứng nhu cầu ngà càng đa dạng của khách hàng, Ngân hàng cần tập trung đẩ mạnh chu ên iệt hóa sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu đặc thù của nhóm khách hàng, phát triển sản phẩm khác iệt, sản phẩm tạo cầu cho khách hàng. Tách ạch sản phẩm thông thường, sản phẩm có ứng dụng công nghệ, sản phẩm sáng tạo nhanh.
Gia tăng trải nghiệm của khách hàng sử dụng trước khi án sản phẩm rộng rãi.
+ Mục tiêu về kiểm soát rủi ro trong quá trình triển khai sản phẩm:
Định kỳ hoặc đột xuất kiểm tra việc tuân thủ các qu định về quản lý, triển khai dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Trụ sở chính, Chi nhánh, đảm ảo an toàn, hiệu quả và hạn chế rủi ro trong hoạt động Ngân hàng. Tổ chức hướng dẫn các Phòng, Ban và các Đơn vị thành viên thực hiện công tác tự kiểm tra hoạt động hệ thống tại đơn vị.
b. Tổ chức, triển khai thực hiện
Xây dựng kế hoạch
Hàng năm, Trụ sở chính của các NHTM sẽ xâ dựng một kế hoạch kinh doanh cụ thể phù hợp với thực tiễn thị trường, hoạt động của ngân hàng hiện tại và nền kinh tế tại thời điểm đó. Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHĐT dành cho KHDN cũng được thực hiện dựa trên các chỉ tiêu từ Trụ sở chính giao xuống.
Công tác tổ chức, quản lý
Tùy theo kế hoạch của từng ngân hàng thì hoạt động tổ chức và triển khai thực hiện sẽ khác nhau, nhưng hầu hết luôn có sự phối hợp giữa ộ phận quan hệ KHDN, ộ phận GDKHDN, và ộ phận hậu kiểm. Ngoài ra, cách triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN nhìn chung dựa trên qu trình cơ ản như sau:
- Bước 1: Chuẩn ị và tiếp nhận hồ sơ đăng ký, tha đổi, chấm dứt dịch vụ NHĐT từ KHDN.
- Bước 2: Gửi hồ sơ đăng ký, tha đổi, chấm dứt dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tới ộ phận tiếp nhận theo qu định.
- Bước 3: Tiếp nhận mã đăng nhập người sử dụng, PIN, Token từ ộ phận phát hành và àn giao cho khách hàng theo qu định; tiếp nhận phiếu xác nhận từ khách hàng.
- Bước 3: Xử lý các đề nghị của khách hàng theo các qu định, qu trình hiện hành của Ngân hàng.
- Bước 4: Đối chiếu, kiểm tra, in áo cáo tổng hợp cuối ngà các đề nghị của khách hàng đã được tiếp nhận và xử lý.
Dựa trên qu trình hoạt động, nhiệm vụ chức năng cơ ản của các phòng ban liên quan như sau:
Giám đốc chi nhánh
- Tổ chức triển khai hoạt động theo đúng qu định.
- Chỉ đạo các ộ phận nghiệp vụ tại Chi nhánh nghiêm túc thực hiện các êu cầu, nội dung theo qu định.
- Phân công các đầu mối liên quan đến hoạt động dịch vụ.
Bộ phận Giao dịch KHDN
- Tiếp nhận hồ sơ đăng ký, tha đổi, chấm dứt dịch vụ từ KHDN.
- Xác thực tính chính xác và toàn ộ thông tin khách hàng khai áo trên hồ sơ đăng ký, sửa đổi, chấm dứt khi sử dụng dịch vụ.
- Lưu trữ, ảo quản hồ sơ gốc liên quan đến việc đăng ký, tha đổi, chấm dứt dịch vụ, các đề nghị của khách hàng.
- Gửi hồ sơ đăng ký, tha đổi, chấm dứt dịch vụ tới ộ phận tiếp nhận theo qu định.
- Tiếp nhận mã đăng nhập người sử dụng, PIN, Token àn giao cho khách hàng theo qu định; tiếp nhận phiếu xác nhận từ khách hàng.
- Thu phí dịch vụ.
- Xử lý các đề nghị của khách hàng theo các qu định, qu trình hiện hành.
- Đối chiếu, kiểm tra, in áo cáo tổng hợp cuối ngà các đề nghị của khách hàng đã được tiếp nhận và xử lý.
Bộ phận Quan hệ KHDN
- Đầu mối giới thiệu và tư vấn dịch vụ đến khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong quá trình đăng ký, đăng nhập và sử dụng chương trình.
- Tiếp nhận hồ sơ đăng ký/tha đổi/chấm dứt sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Kiểm tra chữ ký, mẫu dấu, tính đầ đủ, hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ sử dụng dịch vụ và xác thực các thông tin khách hàng khai áo trên đề nghị đăng ký, sửa đổi, chấm dứt dịch vụ.
- Tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng (về sản phẩm, chính sách khách hàng…) gửi ộ phận liên quan.
- Tiếp nhận, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng hoặc chu ển khiếu nại của khách hàng lên các ộ phận liên quan để xử lý.
Bộ phận hậu kiểm
- Thực hiện rà soát, đối chiếu và chuẩn hóa thông tin khách hàng, chuẩn hóa thông tin trên hệ thống.
Qu trình phối hợp giữa các phòng an trong quá trình tiếp nhận và xử lý dịch vụ NHĐT dành cho KHDN cần được phân ổ thời gian thực hiện một cách hợp lý để không ảnh hưởng đến quá trình sử dụng của khách hàng.
Trong quá trình thực hiện phải đồng thời đánh giá tình hình và kiểm tra lại quy trình phối hợp để phát hiện các thiếu sót cần khắc phục hoặc ổ sung để hoàn thiện qu trình thực hiện.
c. Kiểm tra, kiểm soát hoạt động thực hiện
Nội dung kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN từ khi tiếp nhận hồ sơ thông tin khách hàng đến khi khách hàng thực hiện được giao dịch, cụ thể:
- Kiểm tra tính đầ đủ, hợp pháp, hợp lệ về các giấ tở chứng minh hoạt động kinh doanh của khách hàng.
Bảng 1.1: Danh mục hồ sơ cung cấp cho ngân hàng
STT Tên hồ sơ Ghi chú
1 Qu ết định thành lập doanh nghiệp
Áp dụng đối với Công t TNHH 1 thành viên.
2 Điều lệ doanh nghiệp
3 Giấ chứng nhận đăng ký doanh nghiệp
Giấ chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cung cấp mã số doanh nghiệp.
Mã số nà là mã số đăng ký kinh doanh và mã số thuế của doanh nghiệp.
4 Giấ chứng nhận đăng ký mã số thuế
Doanh nghiệp thành lập theo Luật Doanh nghiệp cũ (trước 01/07/2015).