CHƯƠNG 3. KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUY N NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
3.1.2. Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Đắk Lắk
Từ các nội dung được xác định qua định hướng phát triển của BIDV Đắk Lắk trong thời gian tới, có thể nhận thấ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chưa tập trung khai thác triệt để đến khối KHDN, trong khi đâ là khối khách hàng quan trọng, doanh số thanh toán và đóng góp lớn vào thu dịch vụ NHĐT của chi nhánh. Do đó, trong thời gian tới, định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại BIDV Đắk Lắk được xác định như sau:
Cung cấp cho KHDN một hệ sinh thái dịch vụ phong phú, đa dạng, nhiều tiện ích, phù hợp với thông lệ, đảm ảo tính tương thích cao với các chuẩn giao dịch trên thế giới, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và phù hợp với đặc điểm kinh doanh của đối tượng khách hàng. Tập trung đẩ mạnh án chéo dịch vụ, phát triển việc cung cấp các dịch vụ trọn gói để tăng lợi nhuận và thiết lập sự trung thành của khách hàng. Các dịch vụ được cung cấp theo gói, án kèm/ án chéo hoặc đơn lẻ tù theo nhu cầu của khách hàng.
Tập trung xâ dựng sự hợp tác và liên kết các tổ chức cung cấp dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt, cần sớm hình thành hệ thống chu ển mạch thanh toán thẻ thống nhất giữa các ngân hàng và hoàn thiện hệ thống thanh toán quốc gia cũng như hệ thống thanh toán nội ộ của các ngân hàng ảo đảm tương thích lẫn nhau, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, hiệu quả, tin cậ và an toàn.
Chú ý phát triển các dịch vụ tài khoản, trước hết là tài khoản cá nhân của người lao động trong các doanh nghiệp để thu hút nguồn vốn giá rẻ và tạo cơ sở phát triển các dịch vụ thanh toán thẻ, séc cá nhân và thanh toán không dùng tiền mặt. Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, giao dịch trực tu ến trong cộng đồng các doanh nghiệp, đồng thời đẩ mạnh đầu tư, nghiên cứu và ứng dụng các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế. Đưa vào triển khai rộng rãi các loại thẻ nội địa, thẻ thông minh, thẻ quốc tế, séc cá nhân, hệ thống giao dịch tự động cho phép KHDN có thể mở tài khoản mọi lúc, mọi nơi và có thể thực hiện giao dịch ở ất cứ đâu có điểm chấp nhận dịch vụ thẻ.
Tăng cường hiệu quả, chất lượng hoạt động các kênh phân phối tru ền thống, mở rộng phát triển các kênh phân phối hiện đại nhằm ắt kịp xu hướng thị trường. Phát triển các kênh phân phối, hiện diện thương mại tại các thị trường trong vùng và cả nước.
Phát triển và đa dạng hóa dịch vụ, thiết kế gói dịch vụ cung cấp qua kênh NHĐT trên cơ sở dịch vụ cốt lõi của ngân hàng là tài khoản tiền gửi thanh toán. Phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán qua ngân hàng, đồng thời giảm dần thanh toán ằng tiền mặt trong nền kinh tế gắn liền với phát triển dịch vụ hu động vốn, đầu tư, tín dụng và ngoại hối dựa trên cơ sở hệ thống thanh toán và nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến.
Xâ dựng NHĐT, toàn diện, tập trung trên tất cả các qu trình, mặt hoạt động nghiệp vụ đáp ứng xu hướng hiện đại hóa ngân hàng theo tiêu
chuẩn quốc tế. Nâng cao ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh phục vụ khách hàng và quản trị điều hành.
* Mục tiêu cụ thể định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của BIDV Đắk Lắk đối với KHDN đến năm 2020 như sau:
- Doanh số thanh toán các sản phẩm dịch vụ NHĐT của nhóm KHDN tăng trưởng ình quân từ 30% - 35%;
- Thu nhập dịch vụ NHĐT của nhóm KHDN tăng trưởng ình quân 30% và chiếm tỷ trọng 20% trong tổng thu nhập của dịch vụ NHĐT.
- Về công nghệ: Đầu tư xâ dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật mạng, công nghệ thông tin nhằm đảm ảo chất lượng đường tru ền tốt, hạn chế tối đa các lỗi phát sinh, giao dịch không thành công.
- Về chính sách khách hàng: Tập trung củng cố lòng trung thành với khách hàng hiện có, tiếp tục phát triển và khai thác các nhóm đối tượng khách hàng sau: Đẩ mạnh khai thác doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và doanh nghiệp tư nhân.
- Về mạng lưới phân phối: Phát triển hệ thống mạng lưới phân phối để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm mở rộng thị phần. Nâng cao chất lượng hoạt động các kênh phân phối hiện đại ắt kịp xu hướng thị trường.
- Về nguồn nhân lực: BIDV Đắk Lắk không ngừng nâng cao tác phong làm việc, trình độ chu ên môn của nhân viên, trình độ ảo mật thông tin, quản trị hệ thống nhằm đảm ảo an toàn thông tin an toàn tài sản cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Từ đó, nâng cao niềm tin của khách hàng, sự hài lòng và dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân nói chung, nhóm KHDN nói riêng.
- Về chính sách sản phẩm: Tiếp tục phát triển dịch vụ qua các điểm chấp nhận dịch vụ thẻ như má ATM, POS. Đồng thời, áp dụng đa dạng, linh
hoạt các hình thức tru ền thông quảng á để đẩ mạnh phát triển dịch vụ BSMS, BIDV Smart Banking, BIDV Online, BIDV Business Online, BIDV Home Banking.
3.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV ĐẮK LẮK
3.2.1. Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk
a. Hoàn thiện quy trình hoạt động
“Việc hoàn thiện qu trình hoạt động là rất cần thiết để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN. Khi xâ dựng được một quy trình chặt chẽ, linh hoạt nhưng không cứng nhắc, thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng nhưng vẫn đáp ứng về tính ảo mật sẽ giúp số lượng KHDN đăng ký dịch vụ nhiều hơn.”
Trụ sở chính nên xâ dựng qu trình phân qu ền cho chi nhánh có thể thực hiện toàn ộ các ước từ tiếp thị, tư vấn, kiểm tra, khai áo thông tin người dùng, giao thiết ị ảo mật cho khách hàng nhằm giảm ớt thủ tục rườm rà, mất thời gian chu ển giao hồ sơ, ổ sung hồ sơ giữa Trụ sở chính và Chi nhánh. Điều nà sẽ giúp cán ộ tại Chi nhánh chủ động hơn trong việc hỗ trợ khách hàng mà không cần phụ thuộc vào thông tin chờ từ Trụ sở chính và giúp cho khách hàng có ấn tượng tốt về Ngân hàng.”
b. Thúc đẩy tăng nền khách hàng sử dụng dịch vụ
Với đặc điểm văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt thì việc quảng bá, tuyên truyền, tiếp thị để các doanh nghiệp biết, làm quen, thấ được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính – Ngân hàng là rất quan trọng. BIDV Đắk Lắk cần làm cho khách hàng, đặc biệt là nhóm KHDN hiểu được dịch vụ NHĐT là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so
với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các hình thức sau:
Triển khai các gói sản phẩm tổng thể dành cho doanh nghiệp đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện của sản phẩm, sự chăm sóc của cán bộ BIDV. Chi nhánh cũng nên triển khai đa dạng các chương trình khuyến mãi, chương trình chăm sóc khách hàng với những giải thưởng, ưu đãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ NHĐT.
Xây dựng các buổi hội thảo giới thiệu sản phẩm, hội nghị tri ân khách hàng nhằm thông qua các chương trình nà , chi nhánh có thể quảng bá, giới thiệu các sản phẩm NHĐT hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, dần dần tha đổi thói quen sử dụng tiền mặt. Đồng thời, Ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ nà để Ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
Hiện tại, website của BIDV Đắk Lắk vẫn chưa đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ NHĐT dành cho KHDN như thông tin về khách hàng còn sơ sài, chưa có hướng dẫn sử dụng cụ thể các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Vì vậ , để website của Ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng, we site BIDV Đắk Lắk cần được xây dựng, thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầ đủ và được cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
Các nhân viên tại ngân hàng cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng. Qua số liệu thống kê cũng cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của
khách hàng. Vì vậy, đi kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại BIDV Đắk Lắk, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ rơi quảng cáo để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ NHĐT. Chẳng hạn như việc giới thiệu về số tổng đài 24/7 của Call center để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ BIDV Business Online, cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để khách hàng có thể truy cập vào phần mềm, đến các trụ sở công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ Homebanking, BIDV Business Online của BIDV... Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn è, đồng nghiệp, người thân...
c. Phát triển mạng lưới hoạt động và kênh phân phối
“Mở rộng mạng lưới kênh phân phối truyền thống
BIDV Đắk Lắk có nhiều hạn chế về mạng lưới và phạm vi hoạt động.
Cho đến na , tu đã thành lập được 04 phòng giao dịch tu nhiên chủ ếu vẫn hoạt động trên địa àn TP. Buôn Ma Thuột chưa tiếp cận và phổ iến tại các vùng lân cận đặc iệt là khu vực xã thuộc thành phố như xã Hòa Khánh, xã Hòa Phú, xã Cư E ur, đâ cũng là những địa àn tập trung nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực xuất nhập khẩu cà phê. Điều nà dẫn đến ngân hàng sẽ gặp nhiều hạn chế trong việc tiếp cận đến từng đối tượng của Ngân hàng. Vì vậ , để nâng cao được vị thế cạnh tranh của mình, vươn tới phục vụ được nhiều khách hàng hơn, từ đó đẩ mạnh được hoạt động dịch vụ, BIDV Đắk Lắk cần thiết phải mở rộng mạng lưới ra các khu vực lân cận, tiếp xúc và giới thiệu hơn nữa các sản phẩm đến các đối tượng khác nhau như hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp vừa và nhỏ...
Đầu tư phát triển mạng lưới máy TM, máy POS
BIDV Đắk Lắk cần cân đối tài chính để đầu tư trang thiết ị má rút tiền tự động dùng cho thẻ phát hành của chính ngân hàng mình và thực hiện chính sách phân ổ má trên địa àn sao cho hợp lý, đem lại doanh số cao mà lại không chồng chéo với các ngân hàng khác trong các liên minh thẻ. Sau đó, cần phải có kế hoạch sao cho đảm ảo má sử dụng có chất lượng, hiệu quả, thực sự đem lại tiện ích cho người sử dụng thẻ của BIDV, cụ thể như:
Thực hiện công tác ảo trì, ảo dưỡng thường xu ên, liên tục đối với các máy ATM, POS không chỉ là các thiết ị trong má mà cả các phần mềm được cài đặt. Cần có các cán ộ chu ên trách của từng ộ phận tiến hành theo dõi các hoạt động hiện thời của má thuộc chi nhánh mình, đảm ảo sao cho các thiết ị lỗi cần được phát hiện sớm và tha thế, đảm ảo mạng được du trì tốt. Tránh trường hợp má ngừng hoạt động gâ khó khăn trong việc thanh toán thẻ cho khách hàng.
Thực hiện chia ca hoặc lên lịch trực vào các ngà lễ, tết, ngà nghỉ để đảm ảo xử lý các sự cố liên quan đến má ATM như sự cố kẹt tiền, nghẽn má , hết giấ in nhật ký giao dịch, đảm ảo má hoạt động 24/24.
Phải có nhân viên ảo vệ để ảo vệ khách hàng khi khách hàng giao dịch trên má ATM tránh tình trạng cướp giật, mất thông tin khách hàng…
Nâng cao công tác tu ên tru ền, nhận thức của đơn vị chấp nhận thẻ về lợi ích kinh tế đối với họ. Thực tế cho thấ , rất nhiều đơn vị chấp nhận thẻ còn chưa có thái độ tích cực đối với việc làm đại lý thanh toán thẻ cho các ngân hàng. Chính vì vậ , BIDV Đắk Lắk cần có các chương trình quảng cáo, tiếp thị tư vấn, giải thích về lợi ích của việc làm điểm chấp nhận thẻ của ngân hàng, BIDV Đắk Lắk có thể cam kết sẽ giới thiệu về các cơ sở chấp nhận thẻ khi tiến hành phát hành thẻ cho các khách hàng..
Bên cạnh đó, BIDV Đắk Lắk có thể áp dụng một số các iện pháp du
trì và mở rộng qu mô các đơn vị chấp nhận thẻ như sau:
Có qu hoạch rõ ràng về việc mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ tù theo từng địa àn hoạt động, tránh tình trạng thừa và thiếu (mạng lưới chỉ tập trung ở các khu vực trung tâm), kể cả việc mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ ở các lĩnh vực kinh doanh khác ( ên cạnh lĩnh vực tru ền thống như kinh doanh khách sạn, nhà hàng, siêu thị, ...). Làm như vậ , BIDV Đắk Lắk sẽ gián tiếp tạo được sự thoải mái, thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ của BIDV.
BIDV Đắk Lắk cũng cần có các chính sách khu ến khích phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ dựa trên các chương trình khu ến mại, giảm phí của BIDV như: không ắt uộc việc đảm ảo số dư tối thiểu trong tài khoản thanh toán của các đơn vị, giảm mức phí sử dụng dịch vụ cho tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc đưa ra mức phí cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Có như vậ , sẽ kích thích việc gia tăng số lượng cơ sở chấp nhận thẻ cũng như tăng tính thuận tiện, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.”
d. Hoàn thiện cơ sở hạ tầng và ứng dụng các công nghệ hiện đại Ngà na , công nghệ thông tin phát triển mạnh và tha đổi từng ngà do đó việc ứng dụng công nghệ trong các lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng càng đòi hỏi phải cập nhập thường xu ên. Hiện na , các ngân hàng đều đã và đang đầu tư tích cực vào công nghệ, công nghệ là ếu tố đi tắt đón đầu trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHDN.
Qua tìm hiểu, tác giả nhận thấ trên thị trường Ngân hàng hiện na các Ngân hàng TMCP đều đang cập nhật và ứng dụng các công nghệ ngân hàng mới vào các sản phẩm của mình như TPBank với QuickPay thanh toán qua mã QR chạ hệ điều hành iOS ha Android hay hệ thống ngân hàng tự động Live ank cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch rút, gửi tiền và nhiều giao dịch khác ở ất cứ thời điểm nào trong ngà . Bên cạnh đó, còn có Ngân
hàng quốc tế VIB với ứng dụng M VIB-Social Ke oard cho phép người dùng có thể thực hiện thao tác chu ển tiền từ tài khoản VIB cho người khác trong khi vẫn đang trò chu ện trên điện thoại mà không cần phải thoát ra.
Ngoài ra, các ngân hàng cũng đang tích cực ắt ta với các các công ty công nghệ tài chính Fintech – trung gian thanh toán như công t Timo hợp tác cùng Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) với các điểm giao dịch của Timo, Timo Hangout...
Vì vậ , BIDV Đắk Lắk cũng cần cập nhật các thông tin công nghệ hiện đại đưa vào các chương trình giới thiệu, tiếp thị sản phẩm cho khách hàng.
Nâng cấp, mở rộng đường tru ền, má chủ. Hạn chế tối đa sự nghẽn mạch làm ảnh hưởng đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đảm ảo các má ATM, POS luôn được kiểm tra và cập nhật định kỳ tránh trường hợp để khách hàng sử dụng má cũ, chất lượng không ổn định nhằm phục vụ tối đa cho nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của các sản phẩm NHĐT của BIDV trên địa àn tỉnh Đắk Lắk nói riêng và trong cả nước nói chung.
e. Phát triển nguồn nhân lực
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế tất cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán ộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt và để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” khi ngà càng nhiều Ngân hàng được thành lập thì đòi hỏi BIDV Đắk Lắk phải có các chính sách và chế độ đãi ngộ thỏa đáng.
Một đội ngũ nhân viên chu ên nghiệp, nhiệt tình, năng động là điều mà Ngân hàng luôn hướng tới. Chính vì vậy, BIDV Đắk Lắk đã tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa đào tạo thường xuyên do