CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV ĐẮK LẮK
2.3.1. Những kết quả đạt được
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đành cho KHDN được tăng trưởng qua các năm và đạt được các mục tiêu đã đặt ra. Trong cơ cấu tỷ trọng cho thấ , dịch vụ BIDV Business Online được hầu hết các doanh nghiệp tin dùng và sử dụng với mức độ thường xu ên, đâ là một trong các thế mạnh cần được CN khai thác thêm trong thời gian tới nhằm gia tăng phí thu nhập cũng như số lượng KH sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh được tăng dần qua các năm thông qua các cuộc khảo sát định kỳ, cho thấ sự nỗ lực phấn đấu của cả một tập thể trong việc phát triển dịch vụ từ chu ên nghiệp hóa qu trình đăng ký, tư vấn, tiếp thị cũng như trong quá trình chăm sóc khách hàng.
“BIDV Đắk Lắk đã chú trọng đầu tư xâ dựng được hệ thống ATM, POS gia tăng về số lượng và hoạt động ổn định, an toàn trên địa àn giúp Chi nhánh tăng thu nhập từ dịch vụ mà khách hàng lại dễ dàng sử dụng được dịch vụ mà không còn hạn chế về khoảng cách địa lý. Bên cạnh đó còn giúp BIDV Đắk Lắk dễ dàng có cơ sở để tiếp thị thêm các khách hàng đăng ký sử dụng
dịch vụ NHĐT dành cho KHDN.”
“Về phát triển mạng lưới: Tính đến ngà 31/12/2017, BIDV Đắk Lắk đã phát triển mạng lưới gồm 01 trụ sở chính, 04 phòng giao dịch thuộc những khu vực trung tâm trên địa àn Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk.”
BIDV Đắk Lắk cũng đã nghiên cứu gia tăng thêm nhiều chương trình khu ến mãi, ưu đãi cho khách hàng, xâ dựng hình ảnh sản phẩm và dịch vụ NHĐT dành cho KHDN ( iển áo, trang trí, ăng rôn...). Ngoài ra, ên cạnh các hoạt động tăng cường chất lượng sản phẩm, Chi nhánh còn thông qua các hoạt động tru ền thông trên địa àn như tham gia tài trợ các hoạt động an sinh xã hội như xâ nhà tình nghĩa, tặng quà tết cho đồng ào nghèo, học sinh hiếu học, thành lập Hội từ thiện tạo được sự lan tỏa trong cộng đồng về hình ảnh của BIDV Đắk Lắk.
Các hoạt động kiểm soát rủi ro trong qu trình triển khai hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN được diễn ra nghiêm túc, tuân thủ qu định và được chú trọng giúp cho việc giảm thiểu các rủi ro trong quá trình hoạt động cũng như các khiếu nại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đảm ảo an toàn thông tin, tài sản cũng như tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân a. Những hạn chế
- Qu trình đăng ký, tha đổi thông tin phải thông qua nhiều phòng an, rườm rà trong khâu tiếp nhận êu cầu, đăng ký dịch vụ và thông áo user, mật khẩu gâ sự ất tiện và không kịp thời so với nhu cầu sử dụng của khách hàng và ngại tư vấn của nhân viên.
- Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT dành cho KHDN trong tổng thu nhập chỉ chiếm 7% chưa tương xứng với nền khách hàng hiện hữu tại CN cũng như tại địa àn.
- Mạng lưới hoạt động chỉ tập trung chủ ếu tại địa àn thành phố, chưa được triển khai rộng rãi trên toàn địa àn tỉnh. Trong khi đó số lượng các ngân hàng trên địa àn ngà càng tăng. Điều nà sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến thị phần dịch vụ NHĐT của BIDV Đắk Lắk.
- Chất lượng dịch vụ vào các ngà lễ, tết vẫn còn tình trạng quá tải, giao dịch không thành công đối với các dịch vụ Internet đã ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
- Hoạt động tiếp thị còn nhiều ất cập cũng như khi hướng dẫn dịch vụ cho khách hàng. Trong những năm qua chi nhánh đã chú ý nhiều tới hoạt động tìm kiếm, thu hút và chăm sóc khách hàng sau khi án sản phẩm nhưng nhìn chung đó chỉ là những hoạt động nhỏ, tính qu mô còn thấp, mang tính tự phát không chu ên nghiệp. Chi nhánh cũng chưa tổ chức được những chiến dịch quảng á rộng rãi mà chỉ triển khai trong phạm vi trong thành phố Buôn Ma Thuột.
b. Nguyên nhân
Nguyên nhân bên ngoài
- Địa àn tỉnh Đắk Lắk vẫn chủ ếu chú trọng vào việc hoạt động kinh doanh nông sản, nhu cầu sử dụng tiền mặt của các doanh nghiệp còn lớn dẫn đến việc khách hàng ngại sử dụng các dịch vụ NHĐT, cũng như tâm lý lo ngại về thời gian, thủ tục khi đăng ký dịch vụ.
- Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngà càng khốc liệt, việc xuất hiện ồ ạt số lượng các NHTM trên địa àn dẫn đến nền khách hàng ị chia nhỏ, cũng như sự quan tâm sử dụng dịch vụ của BIDV ị thu hẹp.
- Cơ sở hạ tầng viễn thông trên địa àn vẫn xả ra tình trạng lỗi đường tru ền, nghẽn mạng ảnh hưởng đến thời gian thực hiện giao dịch của khách hàng.
Nguyên nhân bên trong
- “Theo qu định của BIDV, qu trình đăng ký cũng như cập nhập ha tha đổi thông tin của khách hàng phải gửi hồ sơ lên TSC, việc nà đã gâ ất tiện trong quá trình chi nhánh giải đáp thắc mắc cho khách hàng, thời gian xử lý các khiếu nại cũng vì vậ ị chậm trễ gâ ấn tượng xấu cho khách hàng.”
- “Chính sách marketing cho sản phẩm chưa được chu ên nghiệp hóa.
Chi nhánh đã không chú trọng vào nghiên cứu thị trường, phân khúc thị trường, định vị thị trường, … dẫn đến các chính sách đối với từng nhóm khách hàng chưa rõ ràng, không đánh vào lợi ích của từng nhóm và các chương trình khu ến mãi, ưu đãi khách hàng còn quá xa vời với thực tế, chỉ mang tính hình thức. Bên cạnh đó, việc phát triển sản phẩm mới còn chậm, không khai thác hết các tiện ích của các dịch vụ sẵn có.”
- Nền KHDN tiềm năng vẫn chưa được BIDV chi nhánh tiếp cận sâu sát. Các dịch vụ mới như BIDV iBank, BIDV Home anking chưa được tiếp thị rộng rãi đến khách hàng có nhu cầu.
- Nhận thức về phát triển dịch vụ của cán ộ nhân viên chưa được chú trọng. Một ộ phận nhân viên của BIDV Đắk Lắk vẫn chưa hoàn thành nhiệm vụ của mình trong hoạt động dịch vụ NHĐT, chưa nắm vững nghiệp vụ, thời gian giao dịch, thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng còn kéo dài khiến khách hàng cảm thấ chưa hài lòng. Mặt khác, ngoài một số vị chí chủ chốt được đào tạo chu ên sâu về nghiệp vụ, các cán ộ kinh doanh dịch vụ đều được chưa được đào tạo chu ên sâu, chưa có nhiều kinh nghiệm về dịch vụ.
Chính vì vậ tiến độ triển khai kế hoạch kinh doanh so với kế hoạch đặt ra còn chậm.
- Chi nhánh chưa có ộ phận chu ên trách về mảng NHĐT dành cho KHDN nói riêng cũng như NHĐT nói chung dẫn đến các hoạt động tìm kiếm, thu hút và chăm sóc khách hàng sau khi án sản phẩm chưa được cá ộ quan
tâm sâu sát và chú trọng nghiên cứu.
- Chính sách phí áp dụng cho khách hàng chưa được linh hoạt, chưa phân theo các đối tượng khách hàng sử dụng. Các loại Phí chu ển tiền, phí thường niên, phí cấp mã PIN, Token... của BIDV nói chung còn chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
- Điều kiện sử dụng dịch vụ còn phức tạp, chưa có đội ngũ nhân viên riêng iệt để phục vụ, hướng dẫn khách hàng.
- Cán ộ nhân viên còn tâm lý e ngại giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT cho khách hàng, công tác tru ền thông, quảng á chưa được đồng nhất và cập nhập thường xu ên.
- Cơ chế thi đua phát triển dịch vụ còn mang tính hình thức chưa tạo được động lực cho cán ộ quan tâm phát triển dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã khái quát quá trình hình thành và phát triển của BIDV Đắk Lắk cũng như nêu lên ức tranh khái quát về thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại BIDV Đắk Lắk trong những năm gần đâ . Qua đó phân tích các mặt đạt được và những hạn chế sẽ là nền tảng để đưa ra những giải pháp cụ thể, khả thi trong chương 3 nhằm giúp BIDV Đắk Lắk hoàn thiện hơn nữa trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, nâng cao thị phần và góp phần gia tăng lợi nhuận của chi nhánh, cũng như u tín chất lượng và thương hiệu của BIDV trong thời gian tới.