CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ NHðT
Hiện nay ở hầu khắp cỏc nước phỏt triển và ủang phỏt triển trờn thế giới, cỏc sản phẩm và dịch vụ của NHðT ủó phỏt triển một cỏch phổ biến, ủa dạng và phong phỳ với mức ủộ tiện ớch ngày càng cao.
Tại cỏc nước phỏt triển, ủến thập niờn 1960, thẻ ngõn hàng và mỏy rỳt tiền tự ủộng (ATM) ủó xuất hiện và sau ủú mạng lưới ATM ủó nhanh chúng lan rộng và phổ biến ở hầu khắp cỏc nước; Dịch vụ ngõn hàng qua ủiện thoại (Phone Banking, ủược ra ủời vào những năm 1980; Tiếp ủến, những năm 1990 là sự ra ủời của dịch vụ ngõn hàng qua Internet (Internet Banking); Cuối cùng là dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) và dịch vụ ngân hàng qua ủiện thoại di ủộng (Mobile Banking) xuất hiện từ khi bước sang thiờn niờn kỷ mới. Tuy mới xuất hiện nhưng những kờnh phõn phối ủiện tử này ủang ngày càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng, cả về không gian, thời gian và mức phí.
Cỏc sản phẩm dịch vụ NHðT cú thể ủược khỏi quỏt như sau:
a.Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas)
Thẻ ngõn hàng là phương tiện thanh toỏn ủược cỏc NHTM cung cấp cho khỏch hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt ủược xuất hiện ủầu tiờn vào những năm 1960 tại Mỹ. Thẻ ngân hàng do có thể thay thế tiền mặt trong các giao dịch cho nờn cũn ủược gọi là tiền ủiện tử (electronicmoney).
Trên phương diện kỹ thuật hay công nghệ sản xuất và bảo mật, thẻ ngõn hàng cú thể ủược chia thành nhiều loại khỏc nhau như thẻ in nổi, thẻ từ, thẻ chip (smart card). Nhưng xét trên phương diện dịch vụ tài chính, thẻ ngân hàng bao gồm 2 loại: (1) thẻ ghi nợ (debit card) và (2) thẻ tín dụng (credit card).
Thông thường, thẻ ngân hàng có hai chức năng: rút tiền mặt và thực hiện thanh toỏn mà khụng cần dựng ủến tiền mặt. Tuy nhiờn, một số thẻ ủược các NHTM lớn trên thế giới có thêm chức năng bảo chi séc, tức là các NHTM này ủảm bảo thanh toỏn cho khoản tiền ghi trờn sộc do khỏch hàng phỏt hành căn cứ vào số tiền mà khỏch hàng ủược sử dụng trờn tài khoản thẻ.
Cú thể núi rằng những giao dịch ngõn hàng tự ủộng như gửi – rỳt tiền tự ủộng, thanh toỏn, chuyển tiền, v.v..., là những sản phẩm NHðT ủi kốm và làm cho dịch vụ thẻ ngân hàng trở nên có ý nghĩa và tiện ích cao hơn. Với tấm thẻ ngõn hàng, khỏch hàng cú thể cú tiền mặt hoặc ủỏp ứng nhu cầu tiết kiệm hay chi tiờu khỏc tại bất kỳ nơi nào cú mỏy giao dịch tự ủộng.
b/ Ngân hàng qua mạng (Internet - Banking)
Internet - banking là dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ ngõn hàng thụng qua ủường truyền Internet. ðể sử dụng dịch vụ, khỏch hàng ủến ủăng ký với ngõn hàng và sẽ ủược cấp một tờn truy cập và mật khẩu. Khi muốn giao dịch với ngân hàng khách hàng chỉ cần máy tính cá nhân có kết nối Internet, mỗi trang chủ của ngõn hàng trờn Internet ủược xem như một cửa sổ giao dịch. Không chỉ cung cấp dịch vụ kiểm tra số dư tài khoản, khách hàng cú thể sử dụng một loạt cỏc dịch vụ trực tuyến như: mua hợp ủồng bảo
hiểm, ủầu tư chứng khoỏn, thanh toỏn hoỏ ủơn, gửi tiền trực tuyến, nhận tiền nước ngoài chuyển về, chuyển khoản…
Dịch vụ này cung cấp cho cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cỏ nhõn. Ngõn hàng hỗ trợ thương mại ủiện tử giữa cỏc doanh nghiệp, mọi giao dịch về chuyển tiền, mở thư tín dụng giữa các nhà xuất nhập khẩu, mở thư bảo lónh…ủều ủược thực hiện trực tuyến. Khỏch hàng khụng phải ủến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch vừa tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng và ngân hàng.
c/ Ngõn hàng qua ủiện thoại (Telephone–banking)
Dịch vụ này ủược ngõn hàng cung cấp qua một hệ thống mỏy chủ và phần mềm quản lý ủặt tại ngõn hàng, liờn kết với khỏch hàng thụng qua tổng ủài của dịch vụ dựa trờn những nghiệp vụ cụ thể hướng dẫn và tỏc nghiệp với khách hàng.
Trước tiờn phải kể ủến dịch vụ ngõn hàng qua ủiện thoại cố ủịnh
(phone – banking). Hệ thống này chủ yếu phục vụ hoạt ủộng bỏn lẻ, số lượng khách hàng và lượng giao dịch nhiều nhưng quy mô nhỏ.
Với dịch vụ phone –banking này khách hàng có thể ngồi tại nhà hay cơ quan dựng ủiện thoại gọi tới tổng ủài của ngõn hàng. Hệ thống phone –banking của ngõn hàng sẽ tự ủộng hướng dẫn và cung cấp những thụng tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như: thơng tin tỷ giá hối đối, lãi suất tiền gửi, giá chứng khoỏn, cỏc sản phẩm mới của ngõn hàng,….Ngoài ra mỗi khỏch hàng sẽ ủược cấp một password ủể truy cập vào hệ thống ủể biết ủược cỏc giao dịch gần nhất và số dư tài khoản hiện tại của mình.
ðể tăng tớnh cạnh tranh với cỏc ủối thủ nhiều ngõn hàng thương mại cũn ủưa ra dịch vụ ngõn hàng qua ủiện thoại di ủộng (Mobile – banking), giỳp khách hàng tiếp cận với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
Với Moblie – banking, khỏch hàng muốn nhận ủược cỏc thụng tin về
sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng sẽ gửi tin nhắn ủến hệ thống Moblie - banking, ngõn hàng sẽ trả lời lại tin nhắn của khỏch hàng. Bờn cạnh ủú khi cú một giao dịch thực hiện trờn tài khoản mở tại ngõn hàng, hệ thống sẽ tự ủộng gửi tin nhắn thụng bỏo ủến ủiện thoại của khỏch hàng.
Tuy nhiờn ủể sử dụng dịch vụ này ủiện thoại di ủộng của khỏch hàng cần cú hỗ trợ WAP ủể truy cập vào WAP của ngõn hàng.WAP (Wireless Application Protocol) là một dạng website nhỏ ủược dựng riờng cho ủiện thoại di ủộng. Khi thực hiện lệnh thanh toỏn, khỏch hàng sẽ soạn tin nhắn theo cỳ phỏp gồm tờn ngõn hàng, mó ủại lý, số tiền, rồi gửi ủến trung tõm xử lý của ngõn hàng theo một mó số quy ủịnh. Sau khi xỏc nhận ủỳng khỏch hàng, số dư trên tài khoản, trung tâm sẽ gửi lại tin nhắn yêu cầu khách hàng nhập mật mó. Mật mó nhập ủỳng ngõn hàng thực hiện giao dịch, rồi gửi lại thông báo cho khách hàng. Toàn bộ quá trình thực hiện giao dịch chỉ hết khoảng 20 giây.
d/ Ngân hàng tại nhà (Home - Banking)
Ứng dụng Home – banking là bước phát triển chiến lược của dịch vụ NHðT. Với khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần” là ưu thế vượt trội mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống khụng thể nào sỏnh ủược.
Dịch vụ này mang tớnh bảo mật cao nhờ hoạt ủộng trờn mạng thụng tin liên lạc cục bộ (mạng intranet) giữa ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ ngân hàng tại nhà ủược xõy dựng trờn một trong hai nền tảng: hệ thống cỏc phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thụng tin tài chớnh sẽ ủược thiết lập và mó hoỏ, trao ủổi và xỏc nhận yờu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dự cú một số ủiểm khỏc biệt nhưng nhỡn chung, chu trình sử dụng dịch vụ này bao gồm các bước sau:
Bước 1: Thiết lập kết nối (thông qua mạng Internet khách hàng kết nối với hệ thống mỏy tớnh của ngõn hàng). Sau ủú truy cập vào trang web của ngõn hàng phục vụ mỡnh ngõn hàng sẽ kiểm tra và xỏc nhận. Nếu ủỳng khỏch hàng sẽ ủược thiết lập một ủường truyền bảo mật (https) và ủăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân hàng.
Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của NHðT như: truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, huỷ bỏ việc chi trả sộc, thanh toỏn ủiện tử,…
Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng (thụng qua chữ ký ủiện tử, xỏc nhận ủiện tử, chứng từ ủiện tử,..); khi giao dịch hoàn tất khỏch hàng ủăng xuất khỏi hệ thống, những thụng tin chứng từ cần thiết sẽ ủược quản lý lưu trữ và gửi tới khỏch hàng khi cú yờu cầu.
Ngoài ra ủể tạo sự khỏc biệt, thu hỳt khỏch hàng, hệ thống cũn cung cấp thụng tin cập nhật và ủa dạng về cả thụng tin quảng cỏo hàng hoỏ, dịch vụ, cỏc cỏo thị ủặc biệt và cả những thụng tin cú tớnh chất giải trớ…
ủ/ Mỏy thanh toỏn tại ủiểm bỏn hàng (EFTPOS)
Electronic Funds Transfer at Point of Sale (EFTPOS) – máy thanh toán tại ủiểm bỏn hàng. Nú là một loại thiết bị ủầu cuối ủược lắp ủặt trong cỏc cửa hàng, siờu thị, trạm xăng, nơi khỏch hàng sử dụng thẻ ủể thanh toỏn hàng hoỏ.
Người bỏn sẽ kộo trượt thẻ qua mỏy cà thẻ. Thẻ sẽ chuyển qua ủầu ủọc, cỏc thụng tin của chủ thẻ ủược chuyển qua ủường ủiện thoại tới một Tổng ủài trung tõm. Cỏc thụng tin trờn thẻ ủược mó hoỏ ủể ủảm bảo an toàn. Tổng ủài trung tõm sẽ lựa chọn ủỳng ngõn hàng và gửi thụng tin trờn thẻ ủến bộ xử lý tại ngõn hàng ủú. Sau khi ngõn hàng kiểm tra cỏc thụng tin thấy thẻ cú giỏ trị thanh toỏn, bộ xử lý của ngõn hàng người mua sẽ gửi số cấp phộp ủến Tổng ủài trung tõm và từ ủõy gửi tới cửa hàng. Tài khoản tiền gửi của khỏch hàng sẽ tự ủộng ghi Nợ và tài khoản của nhà bỏn lẻ sẽ ghi Cú tương ứng sau ba
ngày.
e/T rung tâm dịch vụ k hách hàng (Call Center hay Contact Center) Call Centre là dịch vụ Ngõn hàng qua ủiện thoại. Khỏch hàng gọi về một số ủiện thoại cố ủịnh của trung tõm dich vụ ủể ủược cung cấp thụng tin chung và thông tin cá nhân. Call Cantre cung cấp:
Cung cấp tất cả thông tin về sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Giới thiệu các sản phẩm thẻ của Ngân hàng.
ðăng ký làm thẻ ủiện thoại.
ðăng ký cho vay khỏch hàng cỏ nhõn qua ủiờn thoại.
Thực hiện thanh toỏn hoỏ ủơn tiền ủiện, nước, ủiện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác.
Tiếp nhận qua ủiện thoại cỏc khiếu nại, thắc mắc từ khỏch hàng khi sử dụng các sản phầm dịch vụ từ Ngân hàng.
Tư vấn sử dụng thẻ, thụng bỏo, giải ủỏp cỏc thắc mắc về sử dụng thẻ.Có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên phải có người trực.
f/ Kiosk banking
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trờn ủường phố sẽ ủặt cỏc trạm làm việc với ủường kết nối Internet tốc ủộ cao. Khi khỏch hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhõn và mật khẩu ủể sử dụng dịch vụ của hệ thống ngõn hàng phục vụ mỡnh.
g/ TV – Banking
Ngân hàng qua truyền hình cho phép ngân hàng tiếp cận khách hàng thông qua truyền hình. So với NHðT, ngân hàng qua truyền hình gần gũi hơn với cuộc sống của mọi người, ngân hàng truyền hình có giao diện trực tiếp và hiển thị thông tin trọn gói. Truyền hình ngân hàng cho phép khách hàng hoàn
thành các giao dịch ngân hàng thông qua truyền hình, có quyền truy cập vào các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.