Nội dung hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2. HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHðT

1.2.3. Nội dung hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT

Hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT là một quỏ trỡnh bao gồm nhiều nội dung có quan hệ chặt chẽ với nhau:

a/ Hoạch ủịnh, thực thi chớnh sỏch, tạo kế hoạch kinh doanh dịch vụ NHðT.

Căn cứ vào chớnh sỏch dịch vụ NHðT của nghành ủưa ra, cỏc NHTM xây dựng một chiến lược kinh doanh dịch vụ NHðT tổng thể, với những mục tiờu cụ thể phự hợp với ủịa bàn quản lý dựa vào tớnh chất sử dụng dịch vụ của dân cư sở tại mà xây dựng những chiến lược cụ thể, nhất quán.

ðể ủạt ủược mục tiờu ủó nờu ở trờn, ngõn hàng cần phải xõy dựng kế hoạch hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT phự hợp cho từng thời kỳ. Kế hoạch kinh doanh phải dựa trờn thụng tin nghiờn cứu thị trường, ủịnh hướng của ngân hàng.

Hàng năm, căn cứ vào tình hình thị trường và số liệu thực hiện hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT của năm trước. Hội sở chớnh của mỗi NHTM sẽ giao chỉ tiêu cho các chi nhánh thực hiện trong năm.Trên cơ sở chỉ tiêu ủược giao, Ban giỏm ủốc của chi nhỏnh sẽ giao chỉ tiờu nhiệm vụ cho cỏc phòng ban liên quan.

Trờn thực tế cú nhiều yếu tố cấu thành hoạt ủộng kinh doanh của ngõn hàng, ở ủõy chỉ ủề cập ủến một số nhõn tố ủúng vai trũ quan trọng:

- Về sản phẩm: Sản phẩm NHðT phải phong phỳ, ủa dạng, sản phẩm của ngõn hàng phải ủộc ủỏo, khỏc biệt so với ngõn hàng khỏc. Sản phẩm phải

cú tớnh cạnh tranh cao. Những sản phẩm tốt phải ủược hỗ trợ nhiều hơn, ngược lại thìcần phải cắt giảm hay loại bỏ, bổ sung kịp thời những sản phẩm NHðT mới. Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ NHðT là sự phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHðT của ngân hàng theo nhiều hướng như:

Hoàn thiện cỏc sản phẩm hiện cú, phỏt triển sản phẩm mới tương ủối, cuối cựng lựa chọn phỏt triển sản phẩm mới tuyệt ủối và loại bỏ cỏc sản phẩm không sinh lời.

- Về giỏ phớ: Giỏ phớ là một yếu tố quan trọng ủể thu hỳt khỏch hàng sử dụng dịch vụ NHðT của ngân hàng. Giá phí phải hợp lý, các NHTM phải thiết kế nhiều mức giá phí khác nhau, cho từng loại sản phẩm dịch vụ NHðT, cho từng loại ủối tượng khỏch hàng.

- Về phát triển kênh phân phối: các NHTM nên mở rộng hợp lý mạng lưới, phạm vi thực hiện, khụng chỉ ở thành phố mà ủến cỏc thị xó, huyện, xó, phường…Lắp ủặt, trang bị thiết bị mỏy ATM, EDC/POS tại cỏc nơi cụng cộng, nhà hàng, khỏch sạn, ủiểm kinh doanh lớn…Tăng cường cỏc kờnh phõn phối gián tiếp thông qua các sản phẩm trọn gói của ngân hàng.

- Về cụng tỏc truyền thụng cổ ủộng, quảng bỏ sản phẩm dịch vụ NHðT phải ủược quan tõm ủỳng mức. Thụng qua ủú khỏch hàng mới biết ủến NHTM ủang cú những sản phẩm dịch vụ NHðT gỡ, tớnh ưu việt của sản phẩm dịch vụ NHðT của ngõn hàng so với những ủối thủ khỏc như thế nào.

- Về chớnh sỏch khuyến mói, hậu mói khỏch hàng: Khụng nờn coi ủõy là hoạt ủộng khuyến khớch khỏch hàng sử dụng sản phẩm của ngõn hàng, nờn xem ủõy là thể hiện sự quan tõm của ngõn hàng ủối với khỏch hàng của mỡnh, cần ủược làm thường xuyờn trong một thời gian dài trong suốt quỏ trỡnh hoạt ủộng chứ khụng phải vào một thời ủiểm nào. ðồng thời, cỏc NHTM nờn cú chính sách ưu tiên những khách hàng VIP, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, ủúng gúp nhiều cho nguồn thu của khỏch hàng.

- Chăm súc khỏch hàng: Ngõn hàng ủể khỏch hàng luụn cảm nhận ủược mỡnh thực sự ủược quan tõm, chăm súc, ngõn hàng phải chứng tỏ luụn hiểu khú khăn của khỏch hàng và cho khỏch hàng thấy ủược rằng ngõn hàng luụn ủặt quyền lợi của họ lờn trờn hết, phải ủỏp ứng kịp thời những nhu cầu của khỏch hàng, nhanh chúng giải ủỏp thắc mắc của khỏch hàng. Thường xuyờn nghiờn cứu, ủỏnh giỏ mức ủộ hài lũng khỏch hàng về sản phẩm dịch vụ hiện có. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau. Trong ủú chất lượng dịch vụ là cơ sở, là tiền ủề quyết ủịnh ủến sự hài lũng của khỏch hàng. Do ủú ngõn hàng cần nỗ lực nõng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm thảo mãn sự hài lòng của khách hàng, giữ vững sự trung thành của khách hàng.

- Quy trình nghiệp vụ:Phải chặt chẽ, khoa học, thuận tiện cho khách hàng, cũng như cho nhân viên ngân hàng vận hành. NHTM nên tránh hay hạn chế bớt thủ tục, rườm rà phức tạp ko ủỏng cú. Phải tuõn thủ nghiờm ngặt cỏc quy ủịnh, qui trỡnh liờn quan ủến hoạt ủộng dịch vụ NHðT.

- Cụng tỏc kiểm tra rà soỏt cỏc quy ủịnh, quy trỡnh nghiệp vụ liờn quan ủến hoạt ủộng NHðT phải thực hiện ủầy ủủ, thường xuyờn. Nếu phỏt hiện những vấn ủề phỏt sinh mới, thỡ kiến nghị, ủề xuất sửa ủổi, bổ sung cỏc ủiều khoản, nội dung chưa chặt chẽ, chưa rõ ràng hoặc chưa phù hợp với tình hình thực tế.

- Cụng nghệ, cơ sở vật chất ủể kinh doanh dịch vụ NHðT: ủể dịch vụ NHðT phỏt triển tốt thỡ ngõn hàng phải ủầu tư cụng nghệ hiện ủại và hiện ủại húa cơ sở hạ tầng ủể phỏt triển sản phẩm. Trong ủú cụng nghệ và hạ tầng cũng phải ủồng bộ với nhau thỡ mới thỳc ủẩy phỏt triển dịch vụ NHðT.

- Chớnh sỏch về con người: Hạ tầng cụng nghệ hiện ủại nếu khụng cú ủội ngũ nhõn viờn am hiểu về cụng nghệ cũng như nghiệp vụ ngõn hàng thỡ khụng thể vận hành tốt ủược. ðội ngũ nhõn viờn cú chất lượng sẽ giỳp ngõn

hàng khai thác hết các tiện ích có thể mang lại của công nghệ. ðồng thời gia tăng khả năng tiếp nhận dịch vụ NHðT của khách hàng thông qua hỗ trợ của công nghệ trước trong và sau khi bán sản phẩm NHðT.

Nguồn nhõn lực phải ủược ủào tạo tốt, ủỏp ứng cụng việc phỏt triển dịch vụ NHðT. Thường xuyên cử các nhân viên làm phát triển sản phẩm dịch vụ NHðT trau dồi nghiệp vụ do cấp trên tổ chức, tham gia học hỏi kinh nghiệm cỏc ngõn hàng bạn. Mặt khỏc phải cú chớnh sỏch khen thưởng ủộng viên kịp thời các cá nhân, tổ chức làm tốt công tác phát triển sản phẩm NHðT. Bờn cạnh ủú, phải thường xuyờn giỏo dục ủạo ủức nghề nghiệp cho nhân viên.

- Kiểm soỏt ủược rủi ro: Trong hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT, ngõn hàng thường ủối mặt với một số loại rủi ro, ủặc biệt là rủi ro tỏc nghiệp (rủi ro hoạt ủộng). Rủi ro tỏc nghiệp là rủi ro tổn thất xảy ra do cỏc hoạt ủộng quản lý nội bộ, do con người, do hệ thống, hoặc do các sự cố bên ngoài không phù hợp hoặc bị hỏng: bao gồm cả rủi ro pháp lý, nhưng không bao gồm rủi ro chiến lược và rủi ro thương hiệu.

ðể kiểm soát tốt rủi ro tác nghiệp, ngân hàng thường phải xây dựng và thực hiện quy trỡnh nghiệp vụ chặt chẽ, ủỏnh giỏ sàng lọc lựa chọn khỏch hàng kỹ lưỡng; hướng dẫn và cảnh báo kịp thời dấu hiệu rủi ro cho khách hàng; nõng cao trỡnh ủộ, năng lực chuyờn mụn của chuyờn viờn chuyờn trỏch;

không ngừng hoàn thiện công tác kiểm soát nội bộ v.v….

b/ Cụng tỏc tổ chức hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT.

Sau khi xây dựng kế hoạch kinh doanh, các bộ phận có liên quan sẽ tiến hành tổ chức, thực hiện hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT.

Trước tiên, nhân viên ngân hàng lựa chọn và giới thiệu dịch vụ NHðT ủến ủỳng ủối tượng, từ ủú tư vấn cho khỏch hàng dịch vụ phự hợp với nhu cầu và ủịa bàn hoạt ủộng.

Sau khi khỏch hàng ủồng ý sử dụng, dựa vào hồ sơ ủăng ký sử dụng dịch vụ NHðT của khỏch hàng, nhõn viờn ngõn hàng sẽ tiến hành ủăng ký khỏch hàng trờn phần mềm dịch vụ NHðT, sau ủú khỏch hàng cú thể sử dụng các tiện ích dịch vụ.

Bờn cạnh ủú, ủể tạo ủược niềm tin và thỏa món nhu cầu của khỏch hàng, ngõn hàng phải cú chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng như ưu ủói cho khỏch hàng doanh số giao dịch lớn, tặng quà nhõn dịp ủặc biệt, cú tổng ủài chăm súc khỏch hàng ủể giải quyết kịp thời những thắc mắc của khỏch hàng.

c/ Cụng tỏc kiểm tra hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT.

Cũng như cỏc hoạt ủộng kinh doanh khỏc, hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT cũng ủược ngõn hàng kiểm tra chặt chẽ. ðịnh kỳ, hàng quý hoặc hàng năm, tùy vào cơ cấu tổ chức của mỗi ngân hàng, sẽ có bộ phận kiểm tra hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT, cú thể là ban kiểm soỏt tại Hội sở chớnh hoặc phòng kiểm tra kiểm soát tại chi nhánh nhằm phát hiện kịp thời và ngăn chặn cỏc biểu hiện tiờu cực, ủảm bảo hệ thống hoạt ủộng an toàn và hiệu quả.

1.2.4 Tiờu chớ ủỏnh giỏ kết quả hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT

a/ Quy mụ hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT

Tiờu chớ quy mụ hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT của ngõn hàng ủược ủỏnh giỏ thụng qua:

- Số lượng sản phẩm:

Số lượng sản phẩm NHTM cung cấp phải ủảm bảo tớnh ủa dạng, ủỏp ứng nhu cầu khách hàng.

- Số lượng khách hàng:

Số lượng khách hàng tăng chứng tỏ chất lượng dịch vụ của ngân hàng ủó ủạt ủược một chuẩn mực nhất ủịnh, ủược khỏch hàng tớn nhiệm sử dụng.

- Doanh số thanh toán:

Doanh số là chỉ tiờu quan trọng ủể ủỏnh giỏ sự phỏt triển của dịch vụ NHðT. Doanh số càng lớn chứng tỏ khách hàng sử dụng dịch vụ NHðT ngày càng tăng. Khỏch hàng ủặt niềm tin vào sự tiện ớch và an toàn của dịch vụ NHðT ngày càng nhiều. ðõy là kết quả tổng hợp của việc ủa dạng húa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTM.

- Mạng lưới hoạt ủộng (kờnh phõn phối):

Mạng lưới hoạt ủộng gồm chi nhỏnh, phũng giao dịch, mỏy ATM, 7 máy POS,… thực hiện các dịch vụ NHðT. Khi mạng lưới rộng khắp, khách hàng thực hiện cỏc giao dịch thuận lợi hơn. Do ủú, số lượng người sử dụng dịch vụ sẽ tăng lờn. Tuy nhiờn, khi mở rộng mạng lưới thỡ chi phớ hoạt ủộng sẽ tăng. Vỡ vậy, NHTM cần tớnh ủến hiệu quả khi mở rộng mạng lưới phõn phối.

b. Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ NHðT ủược ủỏnh giỏ qua: thỏi ủộ phục vụ của nhõn viờn; tớnh tiện ớch của dịch vụ mà ngõn hàng cung cấp; ủộ chớnh xỏc, an toàn tài sản của dịch vụ NHðT và hạn mức giao dịch ủược phộp của sản phẩm dịch vụ NHðT; thời gian cung ứng dịch vụ; mức ủộ ủơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm; tần suất sử dụng dịch vụ NHðT của khách hàng.

c. Kiểm soát rủi ro:

Rủi ro quan trọng nhất và thường trực trong kinh doanh dịch vụ NHðT là rủi ro tỏc nghiệp. Mức ủộ rủi ro tỏc nghiệp thường ủược phản ỏnh qua số lỗi tác nghiệp, cơ cấu lỗi tác nghiệp theo nguyên nhân và mức tổn thất thiệt hại về tài chính do rui ro tác nghiệp gây nên.

d. Thu nhập hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT:

Thu nhập dịch vụ NHðT bao gồm cỏc loại phớ liờn quan ủến phỏt hành, quản lý, giao dịch như phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí quản lý tài

khoản, phí chuyển tiền,... Sự gia tăng thu nhập dịch vụ NHðT qua các năm chứng tỏ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này nhiều và tần suất sử dụng ngày càng tăng.

1.2.5 Cỏc yếu tố ảnh hưởng ủến phỏt triển dịch vụ ngõn hàng ủiện tử

a/ Các nhân tố bên trong Ngân hàng - Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng

Muốn phỏt triển dịch vụ NHðT cỏc ngõn hàng phải ủề ra phương hướng, vĩ mụ trong dài hạn ủể phỏt triển dịch vụ NHðT. Chiến lược sẽ mang lại lợi thế cho ngân hàng thông qua việc sắp xếp tối ưu các nguồn lực trong mụi trường cạnh tranh, nhằm ủỏp ứng tối ưu cho nhu cầu khỏch hàng. Nú liờn quan ủến cỏc quyết ủịnh chiến lược về việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ NHðT, về nhõn sự, nguồn lực tài chớnh, cụng nghệ, ủỏp ứng nhu cầu khỏch hàng, giành lợi thế cạnh tranh so với cỏc ủối thủ, khai thỏc và tạo ra cỏc cơ hội mới…

- Quy mụ hoạt ủộng của Ngõn hàng

Ngân hàng có mạng lưới lớn, thì chiếm thị phần dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm khách hàng, chiếm lĩnh thị phần. Như thế sẽ thuận lợi hơn trong việc phỏt triển dịch vụ NHðT. Tuy nhiờn, sẽ rất khú khăn khi phải ủầu tư chi phớ lớn ủể bố trớ nguồn lực dàn trải khắp cỏc mạng lưới, ủụi lỳc sẽ khụng mang lại hiệu quả. Ngược lại, những ngõn hàng cú qui mụ hoạt ủộng nhỏ nếu biết sử dụng, sắp xếp các nguồn lực hợp lý, giảm bớt cồng kềnh trong bộ máy hoạt ủộng, phỏt huy tối ủa lợi thế của một ngõn hàng cú qui mụ hoạt ủộng nhỏ nếu biết sử dụng, sắp xếp các nguồn lực hợp lý, giảm bớt cồng kềnh trong bộ máy hoạt ủộng, phỏt huy tối ủa lợi thế của một ngõn hàng qui mụ nhỏ thỡ ủõy là một ủối thủ ủỏng gờm so với cỏc ngõn hàng lớn.

- Nguồn lực tài chính

Phỏt triển dịch vụ NHðT luụn ủũi hỏi phải cú sự ủầu tư về cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, mỏy múc, trang thiết bị làm việc, ủầu tư về phần mềm, ủào tạo nguồn nhõn lực. ðặc biệt dịch vụ NHðT ủũi hỏi cỏc ngõn hàng phải cú sự lựa chọn tốt về cụng nghệ và phần mềm ứng dụng, vỡ nú quyết ủịnh ủến hiệu quả hoạt ủộng của dịch vụ. Do ủú, yờu cầu về vốn là ủiều kiện tiờn quyết khụng thể thiếu trong phỏt triển dịch vụ NHðT ủối với ngõn hàng. ðiều này phụ thuộc rất lớn vào khả năng tài chính mỗi ngân hàng.

- Nhân sự

ðội ngũ nhân lực chuyên nghiệp là nhân tố quan trọng cho quá trình cải cách và phát triển. Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà cũn là nhõn tố quyết ủịnh việc cải tiến mạng lưới, cụng nghệ, quy trỡnh…và ủiều quan trọng hơn là tạo ra và duy trỡ cỏc mối quan hệ bền vững với khách hàng. Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng khách hàng bền vững. Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này.

Chớnh vỡ thế, nhận thức ủỳng tầm quan trọng trong việc ủào tạo nguồn nhõn lực ủối với chiến lược hoàn thiện hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT là ủiều tối cần thiết, ủặc biệt ủối với cỏc ngõn hàng cú nguồn gốc từ cỏc NHTM nhà nước ủược coi là yếu về chất lượng nguồn nhõn lực so với cỏc ngân hàng ngoài quốc doanh và các ngân hàng nước ngoài.

- Công nghệ

Trong xu thế hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng hiện nay, việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào việc mở rộng và phát triển dịch vụ thanh toỏn là nhu cầu tất yếu. Ứng dụng cụng nghệ thanh toỏn hiện ủại sẽ giỳp cỏc NHTM mở rộng thị trường, quản lý rủi ro, ủa dạng húa cỏc sản phẩm, dịch vụ. Qua ủú nắm bắt ủược thờm nhiều cơ hội mới và tiếp cận với nhiều ủối tượng khỏch hàng. ðồng thời, khỏch hàng sẽ ủược tạo ủiều kiện tiếp

cận với nhiều ngõn hàng và ủược lựa chọn nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ớch, an toàn có chất lượng cao với chi phí hợp lý. Ứng dụng công nghệ thanh toán hiện ủại ủó và ủang là xu hướng chung của nhiều ngõn hàng trờn thế giới và cỏc NHTM tại Việt Nam và an ninh bảo mật ủó trở thành vấn ủề sống cũn của ngành ngõn hàng trong thời ủiện tử húa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tõm hàng ủầu của khỏch hàng khi quyết ủịnh lựa chọn hỡnh thực thanh toỏn phi tiền mặt. Vì vậy, nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ NHðT khụng thể thực hiện ủược.

- Công tác tổ chức quản lý

Tổ chức quản lý là một nhân tố quan trọng tới sự phát triển dịch vụ NHðT. Một ngân hàng muốn phát triển tốt, phát triển bền vững thì yếu tố tổ chức vận hành của bộ mỏy rất quạn trọng. Vỡ vậy ủể phỏt triển dịch vụ NHðT thỡ mọi bộ phận trong ngõn hàng ủều phải hoạt ủộng một cỏch khoa học, cú sự phối hợp ủồng bộ với nhau, thỡ mới phỏt triển tốt NHðT.

b/ Các nhân tố bên ngoài

- Sự phỏt triển khoa học và cụng nghệ, ủặc biệt là cụng nghệ thụng tin Hạ tầng cơ sở CNTT là cơ sở nền tảng cần thiết ban ủầu cho sự ra ủời của dịch vụ NHðT bao gồm công nghệ tính toán và công nghệ truyền thông.

ðể ủỏp ứng ủược yờu cầu ủú thỡ bản thõn ngõn hàng ngoài việc cú nguồn tài chớnh mạnh ủể ủầu tư cho cụng nghệ thỡ cũn phải bị phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của CNTT trong nước cũng như các nước trên thế giới.

- Môi trường pháp lý

Hoạt ủộng của NHðT tiềm ẩn nhiều rủi ro chớnh vỡ vậy ủũi hỏi phải cú một hệ thống pháp luật chặt chẽ, cụ thể về quản lý rủi ro và phát triển dịch vụ ngõn hàng hiện ủại.

Trờn cơ sở ủú, ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hoà Xó Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ủó thụng qua Luật giao dịch ủiện tử số 51/2005/QH11. Luật