CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ AGRIBANK
2.2.4. Thực trạng hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT tại Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình
Nhỡn chung, thực trạng hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT tại
Agribank chi nhỏnh Bắc Quảng Bỡnh tuy ủó triển khai và cú chỳ ý ủầu tư phỏt triển nhưng phát triển chưa mạnh mẽ về quy mô lẫn chất lượng. Phân tích kết quả phỏt triển sản phẩm dịch vụ NHðT giai ủoạn 2016 – 2018 như sau:
a. Quy mụ dịch vụ NHðT, số lượng cỏc sản phẩm ủó triển khai.
Tình hình chung về phát triển dịch vụ tại Agribank CN Bắc Quảng Bình
(ðVT: Triệu ủồng)
Chỉ tiêu
Thu dịch vụ
KH TW giao
Tỷ lệ HTKH (%) A
Thu dịch vụ các nhóm sản phẩm dịch
vụ
1 Thu phí dịch vụ thanh toán trong nước 7,735 9,320 83 2 Thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế 73 10 731
3 Thu dịch vụ kiều hối 1,510 2,250 67
4 Thu phí dịch vụ thẻ 2,034 2,250 90
5 Thu phí DV SMS, E banking 1,814 2,240 81
6 Thu phớ dịch vụ ủy thỏc ủại lý 1,150 2,110 57
7 Thu dịch vụ ngân quỹ 2,003 1,740 115
8 Thu dịch vụ khác 1,413 210 672
B Thu ròng từ kinh doanh ngoại hối 914 770 118
C Tổng thu dịch vụ 18,647 20,800 89
Thực hiện năm 2017 15,649
Thực hiện năm 2016 11,570
% so với cùng kỳ năm 2017 19,15%
Bảng 2.2. Doanh thu dịch vụ Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình Qua bảng 2.2, ta nhận thấy số doanh thu từ dịch vụ từ năm 2016-2018 cú tăng nhưng chưa cú sự tặng trưởng ủột biến, chưa cú sự phỏt triển mang
tớnh bứt phỏ (Năm 2016 ủạt doanh thu: 11.570 triệu ủồng ủến năm 2018 ủạt:
18.647 triệu ủồng, trong 02 năm toàn chi nhỏnh chỉ tăng thờm 7 tỷ ủồng) và ủạt 89% mức giao kế hoạch của trung ương giao. Trong tổng doanh thu dịch vụ của toàn chi nhỏnh, doanh thu dịch vụ từ hoạt ủộng thẻ chỉ hơn 2 tỷ (ủạt 90%) và doanh thu dịch vụ NHðT hơn 1,8 tỷ (chỉ ủạt 81%) Nếu như ủặt sự so sỏnh giữa tiềm năng phỏt triển, mạng lưới hoạt ủộng và những hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT mà Agribank chi nhỏnh Bắc Quảng Bỡnh ủó triển khai thì doanh thu dịch vụ còn thấp, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển dịch vụ NHðT tại ủịa phương. Với kết quả như vậy, Agribank chi nhỏnh Bắc Quảng Bỡnh ủó làm tốt những dịch vụ gỡ và dịch vụ gỡ chưa phỏt triển tương xứng?
Doanh thu cụ thể từng sản phẩm dịch vụ NHðT ủược thể hiện qua bảng 2.3 như sau.
Bảng 2.3. Doanh thu sản phẩm dịch vụ Agribank
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
TT Sản phẩm
Số món Doanh số Số món Doanh
số Số món Doanh số 1 Doanh số từ dịch
vụ NHðT 20.254 579 24.497 1.248 35.773 3.489 2 Số lượng KH ủăng
ký SMS banking 18.025 178 21.263 211 28.102 278
3
Số lượng KH ủăng ký E-mobile
banking
2.199 290 3.116 411 7.146 943
4
Số lượng KH ủăng ký SD Internet
Banking
25 9 80 24 307 110
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
TT Sản phẩm
Số món Doanh số Số món Doanh
số Số món Doanh số 5
Số lượng KH gửi tiền tiết kiệm
online
0 0 0 0 182 1.192
7 Thu dịch vụ từ POS
và QR Code 5 102 20 602 36 966
(Nguồn: Báo cáo SPDV của Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình qua các năm 2016-2018)
Số lượng và doanh số thu về từ dịch vụ NHðT có tăng nhẹ qua các năm, số lượng dịch vụ NHðT ủược chi nhỏnh triển khai khỏ phong phỳ, tuy nhiờn doanh thu ủưa về chưa cao, chiếm tỷ trọng khỏ thấp trong tổng doanh thu dịch vụ của chi nhánh. Tỷ trọng của doanh số từ dịch vụ E-mobile banking và dịch vụ Internet banking ủều tăng và ngày càng chiến tỷ trọng lớn trong cơ cấu doanh số qua các năm. Nguyên nhân của kết quả trên là do từ năm 2016, Agribank bắt ủầu triển khai dịch vụ E-mobile banking, dưới dạng App sử dụng trên Smartphone, tích hợp nhiều tiện ích cho người sử dụng, lượng khách hàng sử dụng ngày càng rộng rãi, góp phần làm doanh số từ dịch vụ NHðT tăng qua cỏc năm từ năm 2016 ủến năm 2018.
-Nhìn chung, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHðT tại chi nhỏnh cú sự tăng trưởng rừ rệt qua cỏc năm, chứng tỏ dịch vụ này ủang ngày càng ủược sự quan tõm và chỳ trọng của khỏch hàng nhờ vào những tiện ớch của dịch vụ NHðT ủem lại cho khỏch hàng.
- Agribank E-mobile banking: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tăng ủều qua cỏc năm. Năm 2016 là năm ủầu tiờn triển khai dịch vụ E- mobile banking số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này còn khiêm tốn, toàn
chi nhỏnh chỉ cú 290 khỏch hàng sử dụng dịch vụ này. Tuy nhiờn bắt ủầu từ năm 2017 ủến năm 2018, số lượng khỏch hàng sử dụng dịch vụ ủó tăng lờn ủỏng kể, ủến cuối năm 2018 ủạt 943 khỏch hàng. Sự xuất hiện của dịch vụ này bước ủầu ủó ủạt ủược nhiều thành cụng, chứng tỏ rằng dịch vụ Agribank E-mobile banking ủang ủược khỏch hàng quan tõm, và ngày càng chiếm ủược tỷ trọng cao trong tổng doanh thu dịchvụ.
- Agribank Internet Banking: Số lượng khách hàng tăng dần qua các năm. Năm 2016, là năm ủầu tiờn triển khai dịch vụ Agribank Internet Banking, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lúc này là 25 người , doanh số thu ủược từ dịch vụ là 9 triệu ủồng, nguyờn nhõn do ủõy là năm mới thử nghiệm, ủưa vào hoạt ủộng, chưa cú tớnh năng chuyển tiền trong, ngoài hệ thống, cũng như nộp thuế ủiện tử. Bắt ủầu từ năm 2017, khi cỏc dịch vụ trờn ủược triển khai, doanh số thu ủược từ dịch vụ này mới cú kết quả, và cũng bước ủầu gặt hỏi ủược kết quả tốt.
Dịch vụ thẻ
Tình hình phát triển thẻ tại Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình thể hiện qua bảng 2.4 như sau:
Bảng 2.4. Số lượng và doanh số thẻ ATM giai ủoạn 2016-2018
Chỉ tiêu ðVT Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số lượng phát hành
thẻ
Số khách hàng
1.832 4.684 8.097
Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội ủịa
Triệu ủồng
397.262 515.069 986.989
Máy ATM Cái 5 7 10
(Nguồn: Báo cáo SPDV thẻ của Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình qua các năm 2016-2018)
Số lượng thẻ ATM do Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình phát hành
qua cỏc năm tăng lờn. Năm 2016 chỉ với 1.832 thẻ ủược phỏt hành ủến năm 2017 con số này ủó tăng lờn 4.684 thẻ tương ủương với tỷ lệ tăng 155%. Cú ủược ủiều này là do tiện ớch thẻ mang lại ngày càng ủược khỏch hàng quan tâm và tin tưởng, sang năm 2018 số lượng thẻ là 8.097 khách hàng.
Doanh số thanh toỏn thẻ cũng tăng ủều qua cỏc năm. Năm 2016 thanh toỏn thẻ qua mỏy ATM là 397.262 triệu ủồng, năm 2017 ủạt 515.069 triệu ủồng, tăng 160%. Doanh số thanh toỏn thẻ năm 2018 cũng tăng hơn nhiều so với năm 2017 ủạt 986.989 triệu ủồng tăng 155%. ðể dạt ủược những kết quả trên nhờ vào sự nhiệt tình tư vấn, tiếp thị khách hàng mở thẻ của nhân viên tại chi nhánh.
Do lượng khác hàng thanh toán thẻ ngày càng tăng nên số lượng ATM của chi nhỏnh cũng tăng dần ủể phục vụ nhu cầu của khỏch hàng. Năm 2016 toàn chi nhỏnh cú 06 mỏy ATM nhưng ủến năm 2018 chi nhỏnh ủó cú 10 mỏy ATM ủể phục vụ khỏch hàng ủược tốt hơn.
b/ Về chất lượng dịch vụ
- So sỏnh mức ủộ tiện ớch cỏc sản phẩm dịch vụ NHðT của Agribank và một số ngân hàng khác.
Bảng 2.5. So sỏnh mức ủộ tiện ớch cỏc sản phẩm dịch vụ NHðT của Agribank và một số ngân hàng khác
Chức năng Agribank BIDV Vietcom Bank E-mobile banking
Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ x x x
Xem giao dịch từng tháng x x x
Cập nhật thông tin sản phẩm và dịch vụ mới
x x x
Chức năng Agribank BIDV Vietcom Bank Thanh toỏn húa ủơn (ủiện, nước, internet, ủiện
thoại trả sau, Vn top up ủiện thoại, mua vộ máy bay, thanh toán tiền học phí)
x x x
Chuyển tiền VND nội bộ, liên ngân hàng x x x
Gửi tiền có kỳ hạn x x x
Trả nợ và lãi vay x x
Duy trì danh bạ người thụ hưởng và các húa ủơn thường thanh toỏn
x x x
Nhận tiền Westen Union trực tuyến x
ðọc bỏo ủiện tử x
Internet Banking
Kiểm tra số dư tiền gửi thanh toán x x x
Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống x x x
Gửi tiền có kỳ hạn Online x x x
Tổng hợp thông tin từ nguồn các trang web Ngân hàng www.Agribank.com.vn, vietcombank.com.vn, BIDV.com.vn)
Qua bảng so sánh về các tiện ích và các tính năng sản phẩm dịch vụ NHðT của Agribank ủang cung cấp cho khỏch hàng thỡ dịch vụ NHðT của Agribank khụng hề thua kộm cỏc ngõn hàng bạn, ủặc biệt khi trờn tiện ớch sản phẩm dịch vụ NHðT của Agribank lại có thêm sản phẩm nhận tiền qua Westen Union trực tuyến, ủọc bỏo ủiện tử trực tuyến. Tuy nhiờn, dịch vụ E- mobile banking và Internet Banking của Agribank ủều chưa cú dịch vụ trả nợ gốc lói trực tuyến trong khi nhu cầu của khỏch hàng ủối với dịch vụ này là rất cao khi số lượng khách hàng vay ngày càng tăng, khách hàng ít có thời gian ủến giao dịch trực tiếp tại quầy. Việc ủăng ký làm thẻ, thanh toỏn trực tuyến,
ủăng ký vay thế chấp, vẫn chưa ủược triển khai.
-So sánh về biểu phí dịch vụ NHðT của Agribank và các ngân hàng khác.
Bảng 2.6. So sánh biểu phí dịch vụ NHðT của Agribank và một số ngân hàng khác
STT Loại phí AGRIBANK BIDV VCB
A Internet banking
I Phớ ủăng ký dịch vụ Miễn phớ Miễn phớ Miễn phớ II Phí duy trì dịch vụ
1 KH cỏ nhõn 50.000 ủ/năm 200.000 ủ/năm 2 KH tổ chức 200.000 ủ/năm 300.000 ủ/năm
100.000 ủ/năm III Phí giao dịch
1 Chuyển tiền trong cùng hệ thống
0,02%, tối thiểu 3.000 ủ, tối ủa: 8.000 ủ
0,01%, tối ủa
9.000 ủ 2.000 ủ/GD
2 Chuyển tiền khác hệ thống
0,025%, tối thiểu 10.000 ủ,
tối ủa 1.000.000 ủ
0,02%, tối thiểu 10.000 ủ
0,02%/số tiền chuyển, tối thiểu 10.000 ủ B SMS banking
I Phớ ủăng ký SDDV Miễn phớ Miến phớ Miễn phớ I Phí duy trì DV
1 Cỏ nhõn 10.000 ủ/thỏng 9.000 ủ/thỏng 10.000 ủ/thỏng 2 Tổ chức 50.000 ủ/thỏng 50.000 ủ/ thỏng 50.000 ủ/ thỏng II Phí giao dịch
1 Vn topup,paybill Miễn phớ 2.000 ủ/húa ủơn
Tùy nhà cung cấp
2 Atransfer
STT Loại phí AGRIBANK BIDV VCB Dưới 10.000.000 ủ 2.000 ủ/GD
Từ 10.000.000ủ ủến
25.000.000 ủ 5.000 ủ/GD 1.000 ủ/GD 2.000 ủ/GD
Trờn 25.000.000 ủ 7.000 ủ/GD
0,01% số tiền chuyển, tối ủa 9.000 ủ/GD
5.000 ủ/GD
C E - Mobile Banking I Phí duy trì DV
1 Cỏ nhõn 10.000 ủ/thỏng 9.000 ủ/TK 10.000
ủ/thỏng 2 Tổ chức 50.000 ủ/thỏng 50.000 ủ/TK 50.000 ủ/
tháng II Phí giao dịch
1 Nạp tiền, thanh toán
húa ủơn Miễn phớ 2.000 ủ/húa ủơn
Tùy nhà cung cấp 2 Chuyển khoản trong
hệ thống
Dưới 10 triệu 2.000 ủ/GD Từ 10 triệu ủến 25
triệu 5.000 ủ/GD 2.000 ủ/GD
2.000 ủ/GD
Trờn 25 triệu 7.000 ủ/GD
0,01% số tiền chuyển, tối ủa 9.000 ủ/GD
5.000 ủ/GD
3 Chuyển khoản liên ngân hàng
0,05% số tiền GD , tối thiểu 8.000 ủ/GD
0,02%số tiền GD, tối thiểu 10.000ủ/GD
0,02% số tiền GD, tối thiểu 15.000 ủ/GD (Tổng hợp thông tin từ nguồn các trang web Ngân hàng
www.Agribank.com.vn, vietcombank.com.vn, BIDV.com.vn)
Cỏc loại phớ dịch vụ NHðT mà Agribank ủang ỏp dụng hiện tại nhỡn chung cũng tương ủồng với Vietcombank và BIDV, khụng cú nhiều khỏc biệt, tuy nhiên phí chuyển tiền nội bộ và liên ngân hàng trên các sản phẩm dịch vụ NHðT còn cao hơn các ngân hàng bạn (Agribank là 0,02%/số tiền giao dịch, cỏc ngõn hàng bạn là 0,01%/số tiền giao dịch), ủối với cỏc khỏch hàng lớn thường xuyờn chuyển tiền với số lượng lớn thỡ ủõy cú thể là rào cản và chưa cạnh tranh ủược với cỏc ngõn hàng bạn, vỡ vậy trong tương lai Agribank nờn ủiều chỉnh lại mức phớ này cho phự hợp.
- So sánh về hạn mức giao dịch
Bảng 2.7. So sánh hạn mức giao dịch dịch vụ NHðT trên E mobile banking
Chuyển tiền trong cùng hệ thống
Chuyển tiền liên ngân hàng
Gửi tiết kiệm online Ngân
hàng
Số tiền tối ủa/giao
dịch
Số tiền tối ủa/ngày
Số tiền tối ủa/giao dịch
Số tiền tối ủa/ngày
Số tiền tối ủa/giao dịch
Số tiền tối ủa/ngày AGR 25.000.000 50.000.000 25.000.000 50.000.000 Tối thiểu gửi
1 triệu
Không có hạn mức VCB 100.000.000 300.000.000 100.000.000 300.000.000 Tối thiểu 3
triệu
Không có hạn mức BIDV 100.000.000 500.000.000 150.000.000 250.000.000 Tối thiểu gửi
1 triệu 5.000.000.000
(Tổng hợp thông tin từ nguồn các trang web Ngân hàng www.Agribank.com.vn,vietcombank.com.vn, vietinbank.com.vn)
Hạn mức giao dịch của Agribank thấp hơn so với các ngân hàng khác, (số tiền tối ủa/giao dịch của Agribank là 25.000.000 ủ trong khi cỏc ngõn hàng bạn là 100.000.000 ủ) là một bất cập vỡ trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, số tiền chuyển tối ủa trờn một giao dịch của Agribank là quỏ ớt, nếu
chuyển tiền số lượng nhiều là khụng thực hiện ủược, khụng thể thu hỳt ủược những khách hàng chuyển tiền lớn, việc này nguyên nhân là do Agribank triển khai dịch vụ NHðT sau các NHTM khác, sau một thời gian quan sát và học hỏi những NHTM ủi trước, sau nhiều sự cố gõy mất tài sản của khỏch hàng do hacker ăn cấp mật khẩu của khỏch hàng, sau ủú ra nước ngoài ủể rỳt tiền, làm mất tài sản của khỏch hàng, cũng như gõy ảnh hưởng ủến uy tớn của cỏc NHTM. Agribank ủó giới hạn mức giao dịch thấp hơn so với nhiều ngõn hàng khỏc ủể giảm thiểu rủi ro, và mất mỏt của khỏch hàng trong trường hợp có sự cố xảy ra. Tuy vậy, việc hạn mức giao dịch thấp hơn so với các NHTM khỏc cũng làm Agribank khú cạnh tranh hơn so với cỏc NHTM khỏc, khi ủó ủi sau cỏc ủối thủ một thời gian.
b. Rủi ro trong hoạt ủộng ngõn hàng ủiện tử tại Agribank chi nhỏnh Bắc Quảng Bình.
Bờn cạnh những lợi ớch mang lại, hoạt ủộng ngõn hàng ủiện tử tại cũng cú nhiều rủi ro chủ yếu là rủi ro hoạt ủộng như rủi ro về an toàn bảo mật, rủi ro về thiết kế, lắp ủặt và bảo trỡ hệ thống.…cũng chớnh những rủi ro ủú mà khỏch hàng vẫn cũn e ngại khi sử dụng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử.
- Danh mục rủi ro trong hoạt ủộng NHðT
Bảng 2.8. Danh mục rủi ro trong hoạt ủộng NHðT
STT Danh mục rủi ro DDD 2016 2017 2018 1 Lỗi, sai sót khi nắm bắt thông tin, thực
hiện và duy trì giao dịch (Transactin Capture, Execution and maintenance)
Lỗi 5 3 2
2 Lỗi, sai sót trong kiểm tra, giám sát hoạt ủộng và bỏo cỏo (Monitoring and
Reporting)
Lỗi 1 0 1
STT Danh mục rủi ro DDD 2016 2017 2018 3 Sai sót trong quản lý tài khoản, tài sản
của khách hàng (Customer/Client Acount Management)
Lỗi 1 0 1
4 Giỏn ủoạn hệ thống Lỗi 10 15 12
5 Sai sót trong quản lý các nhà cung cấp dịch vụ (Vendors and Suppliers)
Lỗi 5 7 4
(Nguồn: Báo cáo rủi ro tác nghiệp Agribank chi nhánh Bắc quảng Bình) Qua bảng rủi ro của cỏc năm tại chi nhỏnh ta thấy lỗi giỏn ủoạn hệ thống chiếm phần nhiều, do hệ thống ủang trong tỡnh trạng nõng cấp dần nờn tỷ lệ có giảm so với năm 2016.
Vì vậy, chi nhánh phải có các biện pháp kịp thời như nâng cấp công nghệ kỹ thuật một cỏch ủồng bộ, nghiờm chỉnh thực hiện nội quy lao ủộng tuõn theo quy ủịnh của phỏp luật, nõng cao trỡnh ủộ của nhõn viờn tỏc nghiệp và quản trị nội bộ tại chi nhánh.
Tuy nhiờn, một số lỗi rủi ro tỏc nghiệp vẫn chưa ủược kiểm soỏt tốt và có dấu hiệu gia tăng: Lỗi sai sót khi nắm bắt thông tin, thực hiện và duy trì giao dịch, sai sót trong quản lý tài khoản, tài sản của khách hàng; Sai sót trong quản lý các nhà cung cấp dịch vụ.
Giỏn ủoạn hệ thống (systems): Lỗi tỏc nghiệp do giỏn ủọan hệ thống năm 2018 tăng so với năm 2016, nguyờn nhõn là do ủường truyền hệ thống của chi nhỏnh chưa ủược nõng cấp ủồng bộ, gõy nờn tỡnh trạng giỏn ủọan hệ thống, ủồng thời năm 2018, hệ thống liờn tục ủược cập nhật những tớnh năng mới nờn cũn xảy ra lỗi khi bắt ủầu vận hành.
Lỗi sai sót khi nắm bắt thông tin, thực hiện và duy trì giao dịch (Transaction Capture, Execution and Maintenance) : Tỷ lệ lỗi tác nghiệp này tăng năm 2016 là 5, 2017 là 3 và ủến năm 2018 lờn 2. Nguyờn nhõn lỗi tỏc
nghiệp trờn là do chi nhỏnh chưa bố trớ bộ phận dịch vụ Ngõn hàng ủiện tử chuyờn trỏch; Cỏn bộ giao dịch chưa ủược ủào tạo chuyờn sõu, bài bản về dịch vụ ngõn hàng ủiện tử. Do ủú, khi khối lượng giao dịch gia tăng nhanh chúng, cán bộ giao dịch lúng túng trong việc xử lý nghiệp vụ.
Sai sót trong quản lý các nhà cung cấp dịch vụ (Vendors and Suppliers) Lỗi sai sót này gia tăng theo thời gian. Nguyên nhân của lỗi tác nghiệp này là do chưa thành lập bộ phận Marketing và Chăm sóc khách hàng. Việc quản lý cỏc nhà cung cấp dịch vụ vẫn do Hội sở chớnh ủảm nhiệm, do ủú, khi xảy ra lỗi tỏc nghiệp, chi nhỏnh khụng thể xử lý kịp thời ủến khỏch hàng (thụng thường thời gian chờ xử lý là 3-7 ngày) ảnh hưởng ủến hoạt ủộng chăm súc khách hàng.