CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
- ðội ngũ nhân viên chưa hiểu rõ về các dịch vụ NHðT.
Các nhân viên trong chi nhánh chưa thực sự hiểu rõ về các dịch vụ mà ngõn hàng mỡnh cung cấp, ủặc biệt là cỏc giao dịch viờn, những người trực tiếp làm việc với khách hàng. Thường các nhân viên trong phòng CNTT trực tiếp quản lý dịch vụ NHðT này, vì thế những nhân viên trong phòng CNTT hoặc cú những bộ phận liờn quan ủến phũng CNTT mới cú những hiểu biết về dịch vụ. ðiều này ủó làm ảnh hưởng ủến cụng tỏc tuyờn truyền, phổ biến ủến các dịch vụ của người dân.
- Cụng tỏc tuyờn truyền, quảng cỏo sản phẩm chưa ủược thực hiện tốt.
Trong khi cỏc ủối thủ cạnh tranh liờn tục cú cỏc chương trỡnh ưu ủói giành cho chủ thẻ là khách hàng của Agribank thì những chương trình của Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình còn khá ít, chưa quảng bá rộng rãi những sản phẩm và làm cho khỏch hàng biết ủược tiện ớch mà sản phẩm mang lại. Với những lợi thế về mạng lưới rộng khắp, tổng tài sản lớn thỡ cuộc ủua về dịch vụ NHðT Agrbank cú những ủiểm mạnh riờng. Tuy nhiờn cũng cần nhỡn nhận lại những rào cản thực sự khi phỏt triển dịch vụ NHðT ủến từ ủõu?
Do khỏch hàng ủó quen với cỏc giao dịch truyền thống, phần lớn khỏch hàng thuộc khu vực nông thôn, khách hàng chưa thực sự tin tưởng hệ thống giao dịch NHðT và chưa quen với các thao tác thực hiện thanh toán trên hệ thống.
Nhưng ủiều quan trọng hơn, chớnh là những rào cản ủến từ ngõn hàng, ngõn hàng phải tăng cường marketing, tăng cường chào bán những tính năng sản phẩm, dịch vụ ủể làm sao cho khỏch hàng biết ủược ngõn hàng ủó và ủang cung cấp những dịch vụ như vậy, thỳc ủẩy ủộng cơ mua hàng, sử dụng dịch vụ của chỳng ta. Một dịch vụ ủược cung cấp với một quy trỡnh chuẩn sẽ thu hỳt ủược rất ủụng khỏch hàng bởi sự hài lũng của khỏch hàng là yếu tố quyết ủịnh thành cụng của sản phẩm dịch vụ ủú.
- Chất lượng sản phẩm.
Sản phẩm chưa cú nhiều tớnh năng mới so với ủối thủ cạnh tranh, những tiện ích thậm chí còn hạn chế hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần như BIDV, Techcombank, Vietcombank,…việc thực hiện các giao dịch chưa ủược tối ủa hoỏ trờn Internet hay qua ủiện thoại, ATM.
Cỏc sản phẩm thẻ của Chi nhỏnh vẫn chưa ủa dạng, tiện ớch của thẻ vẫn chưa ủược cập nhật so với cỏc ủối thủ, chủ yếu dừng lại ở mức cơ bản, chưa ủỏp ứng nhu cầu cao của cỏc khỏch hành doanh nghiệp, doanh nhõn,…. Vẫn còn khá nhiều bất cập trong sản phẩm Internet Banking và Home banking, hệ thống công nghệ thông tin chưa phát triển.
- Khả năng liên kết với các công ty thành viên.
Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình chưa liên kết chặt chẽ với các cụng ty thành viờn ủể cung cấp ủa dịch vụ như : tham khảo giỏ chứng khoỏn, tham khảo giá vàng, mua bán ngoại tệ, mua bảo hiểm … chính vì thế những tiện ớch này chưa ủược bổ sung vào cỏc sản phẩm dịch vụ NHðT, Chi nhỏnh làm tốt hơn nữa trong việc liờn kết này ủể thu hỳt khỏch hàng và tăng doanh thu cho cả 2 bên.
- Cụng nghệ chưa ủược ủầu tư ủỳng mức.
So với cỏc ngõn hàng ủang ủi ủầu trong dịch vụ NHðT là ACB và Vietcombank thỡ Agribank vẫn chưa mạnh dạn ủầu tư ứng dụng cụng nghệ thụng tin, hiện ủại hoỏ cụng nghệ ngõn hàng, phỏt triển dịch vụ NHðT. Tuy nhiên, chính sách phát triển của Agribank trong những năm tới là trở thành trung tõm về cụng nghệ và cung cấp dịch vụ ủiện tử hàng ủầu, cho nờn yếu tố về cụng nghệ sẽ ủược ủầu tư nhiều hơn trong tương lai. Chỳng ta kỡ vọng vào một tương lai không xa khi chất lượng dịch vụ mà trọng tâm là chất lượng của hệ thống công nghệ thông tin phát triển vượt trội.
- Tập trung thị trường khách hàng cá nhân
Hiện nay Agribank số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHðT chiếm khoảng 90% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ. Các tiện ích mà Agribank phỏt triển hướng ủến ủối tượng là khỏch hàng cỏ nhõn như: thẻ tín dụng cá nhân, các dịch vụ Mobile Banking như: SMS Banking, Atransfer, VnTopup, ApayBill,…ủó nhận ủược sự ủng hộ và những phản hồi tớch cực từ phớa khỏch hàng. Với tỡnh hỡnh dõn số trẻ hiện nay, việc tiếp cận ủến những tiện ớch từ cụng nghệ thụng tin là ủiều rất dễ dàng, chiếc ủiện thoại di ủộng trở thành cụng cụ hỗ trợ ủắc lực cho khỏch hàng, vỡ thế mà dịch vụ này ngày càng phát triển nhanh và mạnh.
Trong khi ủú mảng khỏch hàng doanh nghiệp ủang bị bỏ quờn. Ngõn hàng cú thể phỏt triển rất nhiều dịch vụ hay tiện ớch trong dịch vụ cho ủối tượng này do khỏch hàng doanh nghiệp cú sự ủa ủạng về hoạt ủộng kinh doanh, nhu cầu luận chuyển vốn cao, thời gian luân chuyển vốn ngắn. Hiện nay dịch vụ NHðT cung cấp cho khách hàng cá nhân chỉ dừng lại ở việc tham khảo thụng tin về tỷ giỏ, lói suất…Bờn cạnh ủú những nỗ lực của Agribank trong việc mở rộng tiện ích của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như: thu hộ, chi hộ, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc, chuyển tiền trong và
ngoài hệ thống, Agribank là một trong những ngân hàng tiên phong liên kết với cỏc doanh nghiệp ủẩy mạnh bỏn hàng trực tuyến qua Vnmart, thanh toỏn tiền dịch vụ,…
- Agribank chi nhỏnh Bắc Quảng Bỡnh chưa tạo ủiều ủiều kiện ủể nhõn viên tham quan các Agribank các chi nhánh khác có dịch vụ NHðT phát triển mạnh, cỏc sản phẩm dịch vụ phỏt triển ủa dạng, cú hiệu quả ủể cú thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các ngân hàng bạn. Chưa có chính sách khen thưởng nhằm ủộng viờn kịp thời cỏc tập thể, cỏ nhõn cú thành tớch trong cụng tỏc tiếp thị và mở rộng số lượng khỏch hàng ủăng ký sử dụng cỏc dịch vụ NHðT nhằm tăng thu dịch vụ.
b/ Nguyên nhân
Chi nhánh chưa có bộ phận nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm.
Ngõn hàng cũng chưa chỳ trọng ủến mức cần thiết việc quảng bỏ sản phẩm, hoạt ủộng marketing vẫn cũn hạn chế trong khuụn mẫu nhất ủịnh. Cỏc hỡnh thức khuyến mói, hỗ trợ khỏch hàng sử dụng sản phẩm mới chưa ủủ hấp dẫn và gây ấn tượng cho khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ NHðT chưa phong phỳ ủa dạng, khụng cú sản phẩm chủ lực, khác biệt có tính cạnh tranh cao với các ngân hàng khác, vẫn chưa ủược hoàn thiện, cũn phức tạp nờn gõy khú khăn cho người sử dụng.
Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình chưa có nhiều mức giá phí khác nhau, cho từng loại sản phẩm dịch vụ NHðT, cho từng loại ủối tượng khỏch hàng cụ thể. Chưa cú sự sàng lọc khỏch hàng tốt, cú tầm ảnh hưởng ủến ngõn hàng ủể ỏp dụng giỏ phớ cho phự hợp.
Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình chưa quan tâm chăm sóc khách hàng ủỳng mức, ớt tư vấn cho khỏch hàng về cỏc tiện ớch của dịch vụ NHðT nờn khỏch hàng ớt biết ủến ủể sử dụng dịch vụ NHðT.
Chưa tăng cường các kênh phân phối gián tiếp như phân phối sản phẩm trọn gói thông qua khách vay là cá nhân, tổ chức. Chưa có sự liên kết giữa các phòng Khách hàng hộ sản xuất & cá nhân và phòng Dịch vụ - marketing. Phũng Dịch vụ - Marketing ủối với nhúm sản phẩm dịch vụ NHðT, phũng Khỏch hàng hộ sản xuất & cỏ nhõn ủối với nhúm sản phẩm khỏch hàng cỏ nhõn, E-mobile banking, Internet banking, nhằm ủẩy mạnh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHðT.
Hoạt ủộng dịch vụ NHðT lại cũn mang tớnh rủi ro cao, tớnh bảo mật cũng chưa ủược ủảm bảo. Cỏc lỗi do rủi ro tỏc nghiệp tăng cao, chưa tạo sự an toàn cho khách hàng sử dụng.
Mặc dự Chi nhỏnh ủó ủầu tư khỏ nhiều về cơ sở hạ tầng và cụng nghệ trong những năm gần ủõy. Nhưng về cơ bản, cụng nghệ vẫn chưa ủỏp ứng ủược nhu cầu hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT hiện tại và trong tương lai.
Sự khụng ủồng bộ cỏc thiết bị của ngõn hàng và mạng viễn thụng, cựng với nhà cung cấp dịch vụ gia tăng ủó gõy ra sai sút, sự cố trong dịch vụ NHðT.
Chất lượng nguồn nhõn lực chưa ủỏp ứng yờu cầu kinh doanh dịch vụ NHðT. Nhõn viờn chưa ủược ủào tạo kỹ về dịch vụ NHðT. Trỡnh ủộ và tớnh chuyờn nghiệp của ủội ngũ cỏn bộ triển khai và hoàn thiện hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT vẫn cũn nhiều hạn chế. Việc hoàn thiện hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT ủũi hỏi nhõn lực cú trỡnh ủộ cao. Trong thời gian qua, Agribank chi nhỏnh Bắc Quảng Bỡnh tuy ủó cú ủụi chỳt quan tõm chỳ trọng ủào tạo, bồi dưỡng nõng cao năng lực và tuyển dụng nguồn nhõn lực, nhưng trỡnh ủộ năng lực của cỏn bộ viờn chức của Chi nhỏnh trong việc tiếp cận cụng nghệ hiện ủại vẫn cũn hạn chế. Do ủú, ở nhiều lỳc nhiều nơi, nhõn viờn cũn bị ủộng và chưa ủược thực sự làm chủ cụng nghệ, trang thiết bị hiện ủại mà Agribank chi nhỏnh Bắc Quảng Bỡnh ủó và ủang tiến hành trang bị.
Chớnh ủiều này ủó ảnh hưởng khụng nhỏ ủến chất lượng của việc triển khai dịch vụ NHðT tại Chi nhánh.
Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình ít tham gia các khóa học do các ủơn vị bờn ngoài tổ chức ủể cú thể học hỏi cỏc kinh nghiệm từ cỏc tổ chức, cỏc ngõn hàng bạn. Chưa cú chớnh sỏch khen thưởng nhằm ủộng viờn kịp thời các tập thể, cá nhân có thành tích trong công tác tiếp thị và mở rộng số lượng khỏch hàng ủăng ký sử dụng cỏc dịch vụ NHðT nhằm tăng thu dịch vụ.
Tập quán, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn còn cao là một rào cản cho Agribank chi nhỏnh Bắc Quảng Bỡnh khi hoàn thiện hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT. Hiện nay, người dân vẫn chưa có thói quen sử dụng cỏc dịch vụ ngõn hàng gắn liền với ứng dụng cụng nghệ hiện ủại, nờn e ngại, dố dặt trong việc giao dịch với ngõn hàng. Bờn cạnh ủú, trỡnh ủộ dõn trớ thấp cựng với thúi quen cất giữ và sử dụng tiền mặt ủó ăn sõu vào tiềm thức của người dõn Việt Nam khiến cho dịch vụ thanh toỏn ủiện tử khú thõm nhập vào ủời sống người dõn. Ngoài ra, thúi quen mua hàng ở chợ của người dõn phần nào ảnh hưởng ủến việc thanh toỏn qua cỏc dịch vụ NHðT.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 ủó nờu lờn bức tranh toàn cảnh về hoạt ủộng cung ứng dịch vụ NHðT tại Agribank chi nhỏnh Bắc Quảng Bỡnh. Với kết quả ủạt ủược 3 năm qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự phỏt triển về cụng nghệ ủó giỳp Agribank chi nhỏnh Bắc Quảng Bỡnh cú những lợi thế ủể phỏt triển cỏc dịch vụ NHðT. Chớnh vỡ vậy Agribank chi nhỏnh Bắc Quảng Bỡnh ủó ủạt ủược những thành cụng ủỏng kể như hiện nay. Tuy nhiờn bờn cạnh những thuận lợi, những thành cụng ủạt ủược, cú thể do mụi trường bờn trong hoặc bờn ngoài, Agribank chi nhỏnh Bắc Quảng Bỡnh vẫn cũn cú những khú khăn nhất ủịnh trong việc phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương 2 sẽ làm nền tảng cho khuyến nghị cụ thể khả thi ở chương 3 nhằm giúp Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ NHðT, chiếm lĩnh ủược thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời ủại.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH