2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI SHB CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
2.3.3 Các chính sách marketing cho dịch vụ tín dụng cá nhân tại SHB
a Chính sách sản phẩm
Hoạt động nghiên cứu và phát triển đóng một vai trò rất quan trọng trong việc tìm hiểu đặc thù địa bàn mới, nhu cầu cấp tín dụng của phần lớn khách hàng… từ đó đƣa ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phù hợp với đặc thù kinh tế của địa bàn, đoán trước nhu cầu của khách hàng, để từ đó đi trước trong việc tung ra các sản phẩm dịch vụ, cải tiến chất lƣợng dịch vụ … góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Tín dụng là hoạt động không thể tách rời trong tổng thể hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Tuy nhiên với đặc thù của tính dụng cá nhân trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk chỉ đẩy mạnh phát triển đƣợc các hoạt động cho vay còn
các sản phẩm còn lại hầu nhƣ không phát sinh. Do đó cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất cho chi nhánh. Chi nhánh đã tập trung vốn cho vay lĩnh vực nông nghiệp nông thôn tuy nhiên hiện tại các sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất nông nghiệp của SHB ban hành là không thật sự phù hợp với đặc thù chủ yếu là canh tác cây công nghiệp lâu năm nhƣ cà phê, hồ tiêu… của tỉnh Đắk Lắk. Nguồn thu nhập chính để trả nợ của các khách hành canh tác các cây cà phê, hồ tiêu… chỉ xuất phát một lần trong năm vào vụ thu hoạch do đó với chính sách trả gốc và trả lãi hiện nay định kỳ trả hàng tháng hoặc hàng quý điều này làm gây khó khăn cho khách hàng trong việc trả nợ vay cho SHB và đồng thời làm giảm năng lực cạnh tranh của SHB trên địa bản tỉnh Đắk Lắk.
Đối với các sản phẩm phát hành thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa...
gặp rất nhiều khó khăn trong công tác triển khai do thói quen thanh toán bằng tiền mặt trên địa bàn cộng thêm việc các sản phẩm này của SHB không có các ƣu đãi so với các TCTD khác.
Nhóm các sản phẩm phục vụ sản xuất kinh doanh cũng gặp nhiều khó khăn trong công tác quảng bá và triển khai đến rộng rãi với khách hàng do đặc thù không sử dụng tiền mặt, thêm vào đó với địa bàn rộng lớn các khách hàng có khoảng cách địa lý tương đối xa trụ sở của SHB Đắk Lắk do đó khách hàng không thể đáp ứng đƣợc các yêu cầu của sản phẩm nhƣ chuyển doanh thu về SHB… điều này dẫn đến khách hàng không đƣợc áp dụng các ƣu đãi của sản phẩm nhƣ lãi suất cao hơn, giảm phí chuyển tiền… Mặt khác với đặc thù của địa bàn thường không sử dụng hóa đơn VAT, sổ sách theo d i ghi chép thủ công do đó việc cung cấp các chứng từ khi cung cấp hồ sơ vay vốn hầu nhƣ không đầy đủ so với quy định của sản phẩm.
b. Chính sách giá
Bảng 2.5. Bảng tổng hợp lãi suất cho vay của một số TCTD trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk
Đơn vị: %/năm
Ngân hàng
Lãi suất cho vay đầu tƣ sản xuất
nông nghiệp
Lãi suất cho vay phục vụ mục đích kinh doanh
Lãi suất cho vay phục vụ mục đích tiêu dùng
Vietcombank 6.5 7 8
Vietinbank 6.5 7 8
BIDV 6.5 7.5 8
Agribank 6.5 8 8.5
ACB 10 9 10
Sacombank 10 9.5 11
Techcombank 11 10.2 11
SHB 9.8 9.5 10
VIB 9.5 10 9.5
VP Bank 11 12 13
LienViet 11.2 12 10
TP Bank 9.5 11 9.5
(Nguồn: Thông tin từ các Ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk)
Bảng 2.6. Bảng tổng hợp các loại phí khi sử d ng thẻ tín d ng của một số TCTD trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk
Ngân hàng
Phí thường niên (nghìn đồng/ năm)
Lãi suất (%/tháng)
Phí trả chậm
Phí rút tiền mặt
(%)
Phí giao dịch ngoại tệ
(%)
Thời hạn miễn lãi
tối đa (ngày) Vietcombank 100-800 0,83 -1,4 3% - 50 4 2 - 2,5 45
Vietinbank 75-1000 1,5 5% - 200 4 3 45
BIDV 200-1000 1,5 -1,25 4% -100 4 2,1 45
ACB 300-1300 2 - 2,15 4% - 100 4 3 - 3,7 45-60 Sacombank 300-400 2,15 6% - 80 2,15-2,5 3 55 Techcombank 300-950 2,316 6% - 150 4 2,5 - 4,05 45
SHB 250-800 1,33 - 1,5 4% - 80 4 2,5 45
VIB 200-1000 2 - 2,58 6% - 100 4 3 - 4 45-55
VP Bank 275-880 2,39 - 2,99 5% - 200 4 3,3 45
LienViet 150-400 1,5 - 1,7 3% - 50 4 3 45
TP Bank 250-700 1,33 - 2,05 4% - 110 4 1- 2,7 45 (Nguồn: Thông tin từ các Ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk) Bảng 2.7. Bảng tổng hợp một số loại phí khi sử d ng các sản phẩm tín
d ng của một số TCTD trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk
Ngân hàng Phí định giá TSBĐ (nghìn đồng/1 TSBĐ)
Phí phát hành bảo lãnh (%/tháng)
Vietcombank 200-10,000 0.02-0.25
Vietinbank 250-10,000 0.02-0.25
BIDV 300-10,000 0.02-0.25
ACB 500-50,000 0.07-0.3
Sacombank 550-50,000 0.07-0.3
Ngân hàng Phí định giá TSBĐ (nghìn đồng/1 TSBĐ)
Phí phát hành bảo lãnh (%/tháng)
Techcombank 550-50,000 0.07-0.3
SHB 550-50,000 0.07-0.3
VIB 750-50,000 0.07-0.3
VP Bank 800-50,000 0.07-0.3
LienViet 550-50,000 0.07-0.3
TP Bank 650-50,000 0.07-0.3
(Nguồn: Thông tin từ các Ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk) Cùng với việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ, SHB Chi nhánh Đắk Lắk xây dựng cơ chế khuyến khích để phát triển SPDV thông qua việc đƣa ra biểu phí có tính cạnh tranh, có cơ chế khuyến khích đối với khách hàng thông qua các chương trình khuyến mại. So sánh biểu phí dịch vụ với các ngân hàng khác thì biểu phí dịch vụ của SHB Chi nhánh Đắk Lắk ở tầm trung bình, có khả cạnh tranh đảm bảo thu hút hầu hết mọi đối tƣợng khách hàng.
Lãi suất cho vay tại chi nhánh ở mức trung bình, với những khách hàng có quan hệ tín dụng lâu dài với ngân hàng và xếp loại A thì ngân hàng áp dụng mức phí dịch vụ và mức lãi suất ƣu đãi hơn.
c. Chính sách phân phối
SHB Chi nhánh Đắk Lắk hiện có 02 kênh phân phối chính là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.
Bảng 2.8. Bảng tổng hợp khách hàng cá nhân vay vốn tại SHB chi nhánh Đắk Lắk theo địa bàn năm 2017
Thành phố/Thị xã/Huyện Số lƣợng khách hàng Dƣ nợ (triệu đồng)
TP Buôn Ma Thuột 2 4,750
Huyện Ea H‟leo 29 8,250
Huyện Krông Búk 23 6,298
Thành phố/Thị xã/Huyện Số lƣợng khách hàng Dƣ nợ (triệu đồng)
Huyện Krông Năng 19 6,821
Huyện Ea Súp - -
Huyện Cƣ M‟Gar 2 1,800
Huyện Krông Pắc 3 875
Huyện Ea Kar 6 1,250
Huyện M‟Đrắk - -
Huyện Krông Ana - -
Huyện Krông Bông - -
Huyện Lắk 3 2,200
Huyện Buôn Đôn 1 250
Huyện Cƣ Kuin 32 15,313
Tổng cộng 120 47,807
(Nguồn: Sao kê tín dụng SHB Chi nhánh Đắk Lắk năm 2017) Kênh phân phối trực tiếp: Hiện nay, dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi Nhánh Đắk Lắk đƣợc cung cấp tại trụ sở chính :18A Nguyễn Tất Thành, Phường Tự An, Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk. Mạng lưới phân phối đối với một chi nhánh như vậy còn quá mỏng trên toàn khu vực tỉnh Đắk Lắk với diện tích hơn 13,000 km2 với 14 thành phố, huyện, thị xã trực thuộc. Thêm vào đó các đối tƣợng sử dụng các sản phẩm tín dụng cá nhân của SHB Chi nhánh Đắk Lắk chủ yếu là ở địa bàn các huyện cách trụ sở SHB Chi nhánh Đắk Lắk từ 30 đến 100km đường bộ do đó kênh phân phối truyền thống tại Chi nhánh là không thật sự hiệu quả và không khai thác đƣợc hết tiềm năng trong việc phát triển tín dụng cá nhân tại SHB chi nhánh Đắk Lắk.
Kênh phân phối gián tiếp: Chi nhánh còn có các kênh phân phối gián tiếp nhƣ hệ thống các máy ATM, POS (hệ thống chấp nhận thẻ), Internet
banking, sms banking, Mobile banking… Tuy nhiên, việc áp dụng các sản phẩm dịch vụ thông qua các phương thức nêu trên còn hạn chế vì nó đòi hỏi khách hàng phải có những kỹ năng và am hiểu về các ứng dụng này một cách nhất định. Mặt khác với chỉ 01 máy ATM đặt tại trụ sở SHB Chi nhánh Đắk Lắk chủ yếu là phục vụ cho CBNV và một đơn vị chuyển lƣợng với gần 20 nhân viên và 01 máy POS đặt tại Công ty TNHH Tin học Ánh Dương nhưng không phát sinh doanh số, các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking, sms banking, Mobile banking là những khách hàng đã vay vốn và đăng ký sử dụng để được hưởng những ưu đãi từ chính sách lãi suất. Tất cả những điều trên cho thấy việc kênh phân phối gián tiếp tại Chi nhánh là không đạt đƣợc hiệu quả.
d. Chính sách xúc tiến truyền thông
Thực tế, các NHTM đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức nhƣ: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thƣ trực tiếp, Internet... Do mỗi hình thức quảng cáo đều vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên các NHTM thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng. Mỗi ngân hàng tuỳ theo khả năng, điều kiện, lợi thế, thế mạnh mà có những biện pháp quảng cáo và xúc tiến hỗn hợp khác nhau.
Đối với SHB Chi nhánh Đắk Lắk hiện nay thì ngân sách cho quảng cáo cũng có hạn nên việc quảng cáo rầm rộ trên truyền hình cũng nhƣ trên các báo đài là rất hạn chế. Thế nhƣng, SHB Chi nhánh Đắk Lắk cũng đã hoàn thành tốt các chương trình khuyến mãi, xúc tiến cũng như tuyên truyền do Ban Tiếp thị và Tuyên truyền thuộc Hội sở SHB triển khai.
SHB Chi nhánh Đắk Lắk đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức nhƣ: băng rôn, áp phích, gửi thƣ trực tiếp, Internet... Thời điểm quảng cáo cũng đƣợc SHB Chi nhánh Đắk Lắk chú trọng vào những ngày lễ, Tết,
ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng...
Mặt khác, nắm bắt đƣợc tâm lý của khách hàng bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, SHB Chi nhánh Đắk Lắk đã đƣa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng và hấp dẫn nhƣ: chiến dịch khuyến mãi mở thẻ ATM miễn phí tại các điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bậc thang, tặng quà cho khách hàng trong những dịp lễ cuối năm... Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, SHB Chi nhánh Đắk Lắk cũng đã cử cán bộ đến các cơ quan đơn vị, các doanh nghiệp, các trường đại học – cao đẳng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ; liên kết với các trường đại học, cơ quan, đơn vị để đặt máy ATM, đồng thời miễn phí cho sinh viên khi mở thẻ.
- Hoạt động quan hệ công đồng của SHB Chi nhánh Đắk Lắk hiện nay là khá đa dạng như gây quỹ ủng hộ người nghèo, ủng hộ đồng bào bị thiên tai lũ lụt, các khu vực gặp khó khăn, quỹ khuyến học, trẻ em nhiễm chất độc màu da cam, nuôi dƣỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng…
- Quảng cáo: Chi nhánh đã cho in và phát hành các bản giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội và sản phẩm dạng tờ rơi, pano tấm lớn đặt ngoài trời, băng rôn cờ phướn vào các ngày có sự kiện... Các sản phẩm này khá bắt mắt, truyền tải được nhiều thông tin cơ bản và quan trọng dưới dạng chữ viết, hình ảnh, số liệu, với nhiều hình thức kiểu dáng và màu sắc hấp dẫn. Tuy nhiên chúng chƣa đƣợc phân bố rộng rãi.
- Khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ: Chi nhánh cũng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, các chương trình tri ân đối với các khách hàng có số dư cho vay lớn thông qua các dịp lễ, tết. Tuy nhiên, các chương trình ưu đãi lãi suất hiện nay ràng buộc khách hàng không được phép trả nợ trước hạn.
- PR: SHB Chi nhánh Đắk Lắk còn tham gia tài trợ cho một số hoạt động, chương trình xã hội được tổ chức tại địa bàn tỉnh Đắk Lắk.
e. Chính sách nguồn nhân lực
SHB Chi nhánh Đắk Lắk có đội ngũ nhân viên khá đồng đều. Phần lớn trong độ tuổi trẻ và khả năng tiếp thu tốt. Về trình độ chuyên môn, SHB Chi nhánh Đắk Lắk có 28 cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm trên 90%, còn lại là các cán bộ có trình độ cao đẳng.
Một số nhân viên còn chƣa nắm đầy đủ các quy định, chế tài liên quan đến nghiệp vụ đang thực hiện. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến khả năng tiếp nhận và phục vụ nhu cầu cũng nhƣ đòi hỏi đƣợc cung cấp thông tin của khách hàng, trên cơ sở đó không thể tƣ vấn, lựa chọn loại hình sản phẩm dịch vụ phù hợp cho khách hàng.
Chính sách động viên khuyến khích của chi nhánh đã thực hiện mang lại hiệu quả cao, nhất là đối với những cán bộ công nhân viên đật KPIS cao. Chế độ lương và thưởng chưa được thỏa đáng vì mang tính chất chung nhất, chưa hưởng theo năng lực của từng nhân viên.
Để duy trì nhân viên, tiền lương phải có tính cạnh tranh và hệ thống thưởng phải hấp dẫn. Ngay cả những lợi ích như làm việc với thời gian linh hoạt và một kế hoạch phát triển nghề nghiệp hiệu quả cũng giúp giữ nhân viên ở lại với ngân hàng.
Trong thời gian qua chi nhánh chủ động nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, nên công tác tuyển dụng cũng đƣợc quan tâm đúng mức. Thông tin tuyển dụng nhân sự đƣợc thông báo rộng rãi trên báo chí. Việc tổ chức tuyển dụng đƣợc tổ chức chặt ch phù hợp với vị trí cần tuyển dụng.
f. Chính sách quy trình
Giao dịch một cửa là kết quả của những nỗ lực trong việc ứng dụng và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng nhằm nâng cao chất lƣợng, đơn giản hoá thủ tục và đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng. Việc này s càng quan trọng với ngân hàng bởi nó góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Đứng về phía nhu cầu của thị trường thì việc
thực hiện giao dịch một cửa là việc làm rất cần thiết. Hệ thống giao dịch một cửa s đem lại nhiều tiện ích, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu phiền hà cho khách hàng.
SHB Chi nhánh Đắk Lắk đã xây dựng quy trình nghiệp vụ cụ thể trong giao dịch một cửa và thực hiện giao dịch một cửa từ tháng 11/2017 theo quy định của SHB và ngân hàng nhà nước nhằm đảm hoạt động giao dịch và phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng giúp giảm thời gian tác tiệp của bộ phận Dịch vụ khách hàng và bộ phận ngân quỹ chi tiết cụ thể nhƣ sau:
+ Đối với các giao dịch tiền mặt dưới 100 triệu: Giao dịch viên tiến hành các nghiệp vụ thông thường như tiếp nhận nhu cầu của khách hàng, tư vấn khách hàng, hướng dẫn khách hàng điền vào biểu mẫu sau đó Giao dịch viên trực tiếp nhận tiền mặt sau đó kiểm đếm và nhập quỹ. Hạn mức tồn quỹ tối đa của mỗi Giao dịch viên tại mọi thời điểm giao dịch không vƣợt quá 300 triệu đồng. Giao dịch viên hoàn toàn chịu trách nhiệm về việc kiểm đếm và tính chính xác của quỹ sau khi đã nhận quỹ từ quỹ tổng chi nhánh vào đầu giờ của mỗi buổi giao dịch. Đến cuối giờ của mỗi buổi giao dịch Giao dịch viên phải hoàn tiền mặt về quỹ tổng của chi nhánh.
+ Đối với các giao dịch tiền mặt trên 100 triệu: Giao dịch viên tiến hành các nghiệp vụ tương tự tuy nhiên việc nộp tiền mặt và kiểm đếm cũng như nhập quỹ thuộc về bộ phận ngân quỹ.
Thêm vào đó chi nhánh đã xây dựng nội quy và tổ chức chức giám sát chặt ch nội quy làm việc của các quyền giao dịch trong hệ thống giao dịch một cửa; thông báo công khai nội quy và các mẫu ấn chỉ sử dụng trong giao dịch với khách hàng.
Ngân hàng đã đáp ứng đầy đủ các điều kiện để đƣợc thực hiện các giao dịch một cửa: Quầy giao dịch phải đƣợc bố trí đảm bảo an toàn và có nội quy công khai cho khách hàng. Ngoài ra hệ thống thiết bị phần mềm của ngân
hàng đã đáp ứng đủ các quy định cụ thể để đảm bảo tính an toàn, bảo mật, chính xác. Ngân hàng cũng đã trang bị các phương tiện, thiết bị đảm bảo an toàn nhƣ máy camera để giám sát các hoạt động tại các điểm giao dịch một cửa. Các máy in chứng từ, máy in khác kết nối với hệ thống máy tính trong giao dịch một cửa đƣợc theo d i và quản lý chặt ch .
Ngân hàng kiểm soát chặt ch các nghiệp vụ có liên quan trong giao dịch một cửa. Hàng ngày, bộ phận kế toán phải thực hiện khâu kiểm tra sau nhằm đảm bảo sự khớp đúng giữa các giao dịch trong ngày. Đối với các giao dịch thu tiền mặt, chương trình giao dịch phải in được giấy giao nhận tiền để khách hàng kiểm tra lại và ký xác nhận.
Chứng từ kế toán trong giao dịch một cửa phải bao gồm 2 loại: chứng từ do khách hàng xuất trình và chứng từ do giao dịch viên lập theo mẫu quy định đối với từng quy trình nghiệp vụ trong giao dịch một cửa (chứng từ in sẵn theo quyển và chứng từ do máy tính in ra).
Mặc dù, quy trình giao dịch một cửa tạo sự hài lòng cho khách hàng do rút ngắn đƣợc thời gian giao dịch. Nhƣng nhìn chung về thủ tục hồ sơ và thời gian giao dịch của chi nhánh cũng vẫn còn một số hạn chế chƣa mang lại sự thuận tiện cho khách hàng: thủ tục hồ sơ còn phức tạp, thời gian giao dịch còn chậm. Nguyên nhân của những vấn đề này không chỉ do cơ chế quy định của ngân hàng, của toàn ngành, mà một phần cũng do quy trình dịch vụ còn dài, giao dịch viên còn lúng túng trong cách xử lý các tình huống làm mất nhiều thời gian của khách hàng…
g. Chính sách cơ sở vật chất.
Cơ sở vật chất bao gồm bề ngoài của ngân hàng, quầy giao dịch, cách bày trí, môi trường thuận tiện, cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại, nhân viên có ngoại hình dễ nhìn và trang điểm lịch sự, đồng phục đẹp.
Chính vì vậy mà ngân hàng cũng đã lưu và đầu tư vào yếu tố này để tạo ra