CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng
Số lƣợng khách hàng vay tiêu dùng đang có quan hệ vay vốn ngắn hạn:
đây là một chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh hoạt động cho vay của ngân hàng đối với hoạt động cho vay tiêu dùng. Qua mỗi năm, số liệu này sẽ phản ánh sự tăng trưởng về số lượng khách hàng vay tiêu dùng có quan hệ vay vốn với ngân hàng cũng nhƣ việc ngân hàng có tiến hành việc đẩy mạnh cho vay đối với đối tƣợng khách hàng này hay không. Quá trình đánh giá có thể phân chỉ tiêu này theo các tiêu thức:
- Theo nhu cầu: mua sắm cá nhân, tài sản……
- Theo đối tƣợng: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ…
* Dƣ nợ cho vay: là số tiền mà ngân hàng hiện đang còn cho vay vào thời điểm cuối kỳ. Thông qua chỉ tiêu này, ta có thể biết được tăng trưởng dư nợ cho vay của khách hàng vay tiêu dùng qua các năm. Mặt khác ta còn tính đƣợc tỷ trọng dƣ nợ cho vay đối với khách hàng vay tiêu dùng.
Tỷ trọng dƣ nợ cho vay tiêu dùng =
Dƣ nợ cho vay tiêu dùng Tổng dƣ nợ cho vay
So sánh chỉ tiêu này qua các năm cho ta thấy sự thay đổi tỷ trọng dƣ nợ cho vay khách hàng vay tiêu dùng trong tổng dƣ nợ cho vay đối vớikhách hàng vay tiêu dùng của ngân hàng.
* Dƣ nợ cho vay bình quân: là chỉ tiêu đƣợc sử dụng để phản ảnh chính xác nhất quy mô của các khoản dƣ nợ trong một thời kỳ, tuy theo yêu cầu đánh giá hoặc các báo cáo thực tế đƣợc tính theo hàng quý, bán niên hay hàng năm.
b. Tiêu chí đánh giá cơ cấu cho vay tiêu dùng
* Tỷ lệ nợ xấu:
Các NHTM còn sử dụng chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu để đánh giá chất lƣợng tín dụng, chỉ tiêu này thường được dùng để phân tích, đánh giá chất lượng cho vay nói chung và cho vay đối với khách hàng vay tiêu dùng nói riêng. Chỉ tiêu này cho biết nếu tỷ lệ nợ xấu cao thì chất lƣợng cho vay sẽ bị đánh giá thấp và ngƣợc lại, tỷ lệ này thấp thì chất lƣợng cho vay sẽ cao.
Tỷ lệ nợ xấu =
Tổng dƣ nợ xấu vay tiêu dùng (dƣ nợ thuộc nhóm 3, 4,5) Tổng dƣ nợ cho vay của vay tiêu dùng
* Biến động cơ cấu nhóm nợ trong tổng dƣ nợ của các khoản cho vay khách hàng vay tiêu dùng:
Tuy chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu (từ nhóm 3 – nhóm 5) cho phép đánh giá toàn
bộ các biểu hiện của rủi ro tín dụng nhƣng do các nhóm nợ lại có mức rủi ro khác nhau chứ không đồng nhất nên để đánh giá chuẩn xác hơn mức độ rủi ro tín dụng cần phân tích thêm về cơ cấu các nhóm nợ và biến động trong cơ cấu nhóm nợ theo thời gian.
Trường hợp các nhóm nợ của các khoản vay khách hàng vay tiêu dùng có mức độ rủi ro cao hơn có tỷ trọng giảm trong tổng dƣ nợ cho vay khách hàng vay tiêu dùng, ta có thể đánh giá mức độ rủi ro tín dụng của các khoản vay ngắn hạn đối với khách hàng vay tiêu dùng giảm, kết quả chất lƣợng tín dụng tốt hơn và ngƣợc lại.
* Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro:
Mức trích lập dự phòng rủi ro phản ảnh mức độ rủi ro tín dụng của ngân hàng dựa trên việc phân loại nợ theo mức độ rủi ro. Do đó, chỉ tiêu này nói lên sự chuẩn bị của một ngân hàng cho các tổn thất tín dụng được dự kiến trước.
c. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Không giống nhƣ đánh giá và xác định chất lƣợng của các sản phẩm hữu hình; đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp. Để đánh giá đƣợc mức chất lƣợng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào yếu tố có liên quan và thông qua những gì đƣợc gọi là “cảm nhận” của khách hàng.
Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất nhƣ mặt bằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về con người – những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. Bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể thấy hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ hưởng thụ dịch vụ - đấy là yếu tố môi trường như môi trường tự nhiên, xã hội, văn hóa của đơn vị. Trên cơ sở đó, các học giả đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ với năm tiêu chí sau:
Độ tin cậy: Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng nhƣ khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
Sự thấu cảm: Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng
Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
d. Tiêu chí đánh giá kết quả tài chính của hoạt động cho vay tiêu dùng
* Kết quả từ hoạt động cho vay tiêu dùng = Thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng - Chi phí từ hoạt động cho vay tiêu dùng.
Ngoài ra, chúng ta có thể xem xét đến tỷ trọng đóng góp thu nhập của hoạt động cho vay tiêu dùng trong tổng thu của NHTM để đánh giá đƣợc kết quả của hoạt động cho vay tiêu dùng qua các năm.
* Hệ số chênh lệch lãi ròng (NIM Net Interest Margin): Là tỷ số giữa thu nhập lãi ròng với số tài sản có, chỉ tiêu này chủ yếu đƣợc sử dụng cho hội sở chính, tuy nhiên đối với chi nhánh: NIM hoạt động cho vay tiêu dùng đƣợc tạm tính theo công thức lãi cho vay (đầu ra) – lãi huy động vốn cho vay (đầu vào) mà chƣa tính đến các chi phí quản lý và chi phí hoạt động khác.
e. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
* Đánh giá bên trong: các NHTM tự đánh giá chất lƣợng dịch vụ, NHTM thông qua các phân tích, đánh giá chất lƣợng quá trình cung ứng dịch vụ cho vay tiêu dùng, từ đó đƣa ra những kết quả đạt đƣợc và những tồn tại, hạn chế so với các đối thủ cạnh tranh.
* Đánh giá bên ngoài: thực tế cho thấy các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, gần nhƣ những sản phẩm cho vay ngắn hạn đối với
các khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của các NHTM là giống nhau, nên vấn đề cơ bản là NHTM nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ mình cung cấp, tính thuận lợi, hồ sơ, thủ tục nhanh gọn, chất lƣợng tƣ vấn tài chính, hỗ trợ, mức phí và lãi suất hấp dẫn, các dịch vụ bán chéo tốt… thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn, làm khách hàng hài lòng hơn, từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Vì vậy các khảo sát điều tra từ phía khách hàng là cần thiết để đánh giá một cách khách quan hoạt động cho vay tiêu dùng.