CHƯƠNG 3. KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHO VAYTIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK
3.2. KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
3.2.1. Khuyến nghị đối với NHTMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Bắc Đắk Lắk
a. Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng
Trong thời đại ngày nay, các NH chủ yếu cạnh nhau các danh mục SP, đó cũng là chiến lƣợc kinh doanh của NH. Vì vậy mà NH nên đầu tƣ cho ý định phát triển SP mới, và tạo sự khác biệt SP của mình nhằm thỏa mãn đầy đủ các nhu cầu của KH, đồng thời nâng cao hình ảnh của NH trong con mắt KH. Từ đó để có biện pháp cụ thể của NH nhằm tăng số lƣợng sản phẩm CVTD, gia tăng lợi nhuận. Đặc tính của CVTD là cần phải đa dạng về danh mục cho vay và cả đa dạng về phương thức thanh toán để làm sao KH có thể hài lòng nhất, khi KH đã hài lòng thì họ không những sẽ luôn luôn là khách hàng của NH mà họ sẽ còn quảng bá hình ảnh cho các sản phẩm và dịch vụ của NH một cách tốt nhất.
Hiện nay, cơ cấu sản phẩm cho vay tiêu dùng tại BIDV chƣa hợp lý, sản phẩm chƣa phong phú nên cần phải có sự chuyển dịch về cơ cấu cho vay.
Ngân hàng cần có chính sách đẩy mạnh hơn nữa mảng cho vay tiêu dùng vì xu hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là mục tiêu chiến lược của BIDV nói chung và BIDV Bắc Đắk Lắk nói riêng. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng đƣợc thực hiện trên cơ sở đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- BIDV cần đầu tƣ cho công tác phát triển danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng trên nguyên tắc dễ sử dụng, giàu tiện ích, nâng cao giá trị sản phẩm
dịch vụ, đặc biệt chú ý tới giá trị gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường và nâng cao tính cạnh tranh với các NHTM khác.
- BIDV cần xây dựng các sản phẩm liên kết với các nhà cung cấp để cho vay mua các vật dụng thiết yếu nhƣ xe máy, vi tính, thiết bị điện tử gia dụng,… tập trung vào nhóm khách hàng trẻ, hộ gia đình nhỏ. Đây là một thị trường tiềm năng với nhu cầu tiêu dùng cao với thu nhập trung bình.
- BIDV cần xây dựng các sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp tập trung vào khối khách hàng có thu nhập tương đối cao và ổn định với trình độ học vấn nhất định tại các cơ quan nhà nước và các doanh nghiệp làm ăn hiệu quả.
Đây là một thị trường tiềm năng cho việc bán các sản phẩm cho vay tiêu dùng vì nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc của khách hàng rất cao hơn nữa là thế hệ trẻ nên ít nhiều không ảnh hưởng tâm lý tiết kiệm chi tiêu của thế hệ đi trước.
- BIDV cần phát triển thêm nhiều sản phẩm mới nhiều tiện ích vƣợt trội nhƣ: Sản phẩm cho vay Hỗ trợ tài chính du học - phục vụ nhu cầu tài chính cho du học sinh hoặc người có thân nhân đi du học, với hạn mức tối đa chi phí khóa học, đƣợc vay từ 65 % đến 90 % tùy vào loại tài sản thế chấp, thời gian học tối đa; sản phẩm cho vay du lịch, khám chữa bệnh nước ngoài đang là một xu hướng phát triển mạnh trong thời gian đến khi mà đời sống người dân đang ngày càng được nâng cao, ngân hàng cần phải nghiên cứu phát triển loại hình sản phẩm này,… Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần liên kết cùng các nhà đầu tƣ bất động sản nhƣ Hoàng Anh Gia Lai, An Phú, Kim Triều, An Phú Thịnh để bán các sản phẩm cho vay mua nhà dự án của các chủ đầu tƣ,… một chính sách mà tại các đô thị lớn đã áp dụng đạt hiệu quả cao và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tỷ trọng cho vay tiêu dùng.
b. Hoàn thiện chính sách khách hàng
Cho vay tiêu dùng phát triển hay không phụ thuộc rất nhiều vào quan hệ
giữa khách hàng với ngân hàng nên việc phát triển nền tảng khách hàng tốt là một công việc rất quan trọng. Để thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với mình và giữ chân khách hàng truyền thống. BIDV Bắc Đắk Lắk cần xây dựng một chính sách khách hàng nhất quán trên toàn chi nhánh, trong đó phải đặt chất lƣợng phục vụ là yếu tố hàng đầu, coi khách hàng là đối tác và mục tiêu hoạt động, tạo dựng đƣợc các mối quan hệ bền vững trên cơ sở hai bên cùng có lợi, coi lợi ích của khách hàng là nền tảng cho sự sống và sự phát triển của chi nhánh. Để hoàn thiện chính sách khách hàng, BIDV Bắc Đắk Lắk cần tập trung vào các hoạt động sau:
- Xác định và tập trung vào nhóm khách hàng trọng yếu đối với hoạt động cho vay tiêu dùng là cá nhân và hộ gia đình có thu nhập ổn định và có khả năng thanh toán. Từ đó tăng cường mối quan hệ mật thiết với khách hàng, xây dựng nền tảng quan hệ bền vững giữa khách hàng và ngân hàng. Để làm đƣợc điều đó chi nhánh nên có danh mục khách hàng vay tiêu dùng và có chính sách hướng tới những đối tượng này như tặng quà, gọi điện chúc mừng mỗi dịp lễ, tết.
- Tiến hành phân khúc thị trường để từ đó có kế hoạch giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng để từ đó có chính sách tiếp cận, phục vụ cho từng đối tƣợng khách hàng đạt hiệu quả cao hơn.
- Tăng cường hoạt động nghiên cứu khách hàng nhằm tìm hiểu xem khách hàng mong muốn gì, cần gì để có thể đƣa ra các sản phẩm và chính sách khách hàng hợp lý. Chi nhánh có thể thực hiện hoạt động nghiên cứu khách hàng thông qua phiếu thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lƣợng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của khách hàng.
- Cần tƣ vẫn cho khách hàng sử dụng sản phẩm của chi nhánh, nêu rõ
cho khách hàng thấy những lợi ích có đƣợc từ giao dịch với ngân hàng. Công việc này của ngân hàng cũng thể hiện sự quan tâm tới khách hàng và bảo vệ lợi ích của khách hàng. Từ đó tạo ra mối quan hệ gắn kết lâu dàu với khách hàng.
c. Cải thiện quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD - Cải thiện quy trình cho vay, thủ tục cho vay
Nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động CVTD và tăng khả năng cạnh tranh với một số ngân hàng khác trên thị trường thì BIDV Bắc Đắk Lắk cần có các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất mà vẫn kiểm soát đƣợc rủi ro. Hiện nay, đối với những khoản vay có giá trị lớn, BIDV đã ban hành quy chế quy định về cấp định giá tài sản bảo đảm và hạn mức phê duyệt tín dụng nhằm hạn chế và kiểm soát rủi ro tín dụng. Tuy nhiên điều này cũng đồng nghĩa là gây bất lợi cho khách hàng về mặt thời gian và thủ tục. Vì vậy, BIDV Bắc Đắk Lắk nên có cách thức làm việc khoa học để thực hiện các quy trình đúng quy định mà vẫn nhanh chóng, kịp thời, làm hài lòng khách hàng.
Đối với những khoản vay nằm trong hạn mức phê duyệt của chi nhánh, nhân viên tín dụng cần phải thực hiện nhanh, gọn, đơn giản các quy trình, thủ tục cho vay từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến khi hoàn tất hồ sơ một cách nhanh nhất.
Các bộ phận trong hệ thống phải phối hợp nhịp nhàng, thống nhất đảm bảo việc hoàn thành các thủ tục nhanh chóng cho khách hàng, từ khi khách hàng đến ngân hàng đến khi giải ngân.
Bên canh đó, BIDV cần thiết phải nghiên cứu sao cho các biểu mẫu hồ sơ đơn giản nhất có thể, số lƣợng văn bản mà khách hàng phải ký giảm
xuống. Không nhất thiết các bộ phận đều phải lưu bản chính, thay vào đó các bộ phận nội bộ hỗ trợ trong việc cho vay thì chỉ cần lưu bản sao có đóng dấu của ngân hàng, chẳng hạn như phòng kho quỹ thì chỉ lưu bản sao về hợp đồng thế chấp, hợp đồng tín dụng,… Việc này sẽ làm giảm tối đa thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng và điều này cũng mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Một khó khăn lớn của khách hàng là thiếu tài sản đảm bảo để thế chấp khi tiếp cận với nguồn vốn tín dụng ngân hàng, BIDV Bắc Đắk Lắk ƣu tiên nhận tài sản đảm bảo là bất động sản bởi có tính thanh khoản cao. Vì vậy, muốn phát triển tín dụng đối với cho vay tiêu dùng, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận nguồn vốn vay, ngân hàng cần mở rộng việc tiếp nhận nhiều loại tài sản đảm bảo như: phương tiện , các khoản phải thu, xác minh thu nhập thêm…
Ngoài ra, khi định giá tài sản bảo đảm, CB QLKH phải nắm bắt đƣợc tình hình giá cả và tham khảo giá trên thị trường, giá các sản phẩm tương tự, vận dụng các kỹ năng kinh tế - xã hội để xác định giá trị TSĐB sát với giá trị thực nhất, đảm bảo việc định giá tương xứng với giá thị trường và hợp lý, tránh tình trạng đánh giá thiếu chính xác, giúp DN có thể vay đƣợc số tiền sát với nhu cầu vốn của khách hàng nhất. BIDV Bắc Đắk Lắk nên nới lỏng điều kiện về tài sản bảo đảm, quan tâm chủ yếu đến thu nhập của khách hàng. Đối với các khách hàng chƣa có đủ điều kiện về tài sản thế chấp thì có thể tạo điều kiện cho họ đƣợc vay tín chấp. Trên thực tế, đảm bảo an toàn thực sự cho vốn vay không phải là tài sản thế chấp mà chính là tính khả thi và hiệu quả của phương . Nếu coi việc thế chấp tài sản là điều kiện tiên quyết thì vô hình chung chi nhánh và cả doanh nghiệp đều gây khó khăn cho nhau.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD
Ngân hàng cần quan tâm đến chính sách khách hàng, một ngân hàng
không thể thu hút đƣợc khách hàng nếu nhƣ không hiểu khách hàng cần gì, nhu cầu khách hàng là thế nào. KH là nguồn tài nguyên vô giá trong hoạt động của mỗi ngân hàng. Chính vì vậy nên xây dựng riêng cho ngân hàng những quy định chính sách khách hàng chung - khách hàng ƣu đãi cùng một chiếc lược kinh doanh cụ thể, áp dụng cho khách hàng có giao dịch thường xuyên và khách hàng có giao dịch lần đầu. Ngân hàng phải đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, việc cải thiện cho đơn giản hóa quy trình cho vay và công tác kiểm soát rủi ro cũng là một trong những yếu tố nâng cao chất lƣợng dịch vụ. BIDV Bắc Đắk Lắk cần phải có các giải pháp nhƣ:
- Nên thành lập thêm một bộ phận tiếp tân kiêm tƣ vấn tài chính riêng biệt có chức năng tiếp khách hàng, tƣ vấn khách hàng về tiện ích của các sản phẩm nói chung và sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng. Trong thời gian qua, các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng chƣa đƣợc biết đến nhiều là do khâu giới thiệu, tiếp thị của BIDV còn yếu vì vậy việc tạo ra một bộ phận tƣ vấn khách hàng rất có ý nghĩa cho việc giới thiệu và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng và có thể bán chéo các sản phẩm khác nếu nhu cầu khách hàng cao.
- Ngân hàng cần phát huy hơn nữa cung cách phục vụ, tiếp xúc với khách hàng, đƣợc khách hàng đánh giá cao trong các năm qua, tạo hình ảnh và ấn tƣợng tốt đẹp trong lòng khách hàng là một lợi thế mà bất kỳ ngân hàng nào cũng đều quan tâm đến. Theo định kỳ 6 tháng hoặc qua 1 năm hoạt động, ngân hàng nên có một cuộc thăm dò ý kiến khách hàng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng để từ đó kịp thời chấn chỉnh khuyết điểm, phát huy ƣu điểm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng, tạo hình ảnh đẹp trong
lòng khách hàng, để khách hàng luôn thấy mình là thƣợng đế và có ấn tƣợng tốt cho BIDV.
- Xây dựng không gian phòng giao dịch với khách hàng đẹp hơn, thoáng hơn bằng cách trƣng bày quanh NH một số tranh ảnh mang tính chất ghệ thuật, có phòng dành cho KH quan trọng, vừa giúp NH có một phong cách mới thoải mái hơn lại vừa giúp KH thƣ giản lúc chờ giao dịch qua đó tạo hình ảnh NH hiện đại trong mắt KH
- Khuyến thích khách hàng giao dịch gửi những ý kiến đóng góp, phàn nàn trong quá trình giao dịch vào thùng thƣ góp ý hoặc sổ tay góp ý của ngân hàng để từ đó nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
- Ngân hàng cần ban hành bộ tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ quy định cụ thể về các tiêu chuẩn dịch vụ đổi với các giao dịch viên và cán bộ tín dụng.
Hàng tháng sẽ cử ra 01 các cán bộ chấm điểm thực hiện bộ tiêu chuẩn dịch vụ của các cán bộ nhân viên trong ngân hàng.
- Đồng thời, BIDV Bắc Đắk Lắk cần kết hợp với một số công ty và một số tổ chức để triển khai khách hàng bí mật đến ngân hàng thực hiện giao dịch 1 tháng/1 lần để từ đó khách hàng bí mật sẽ đƣa ra những đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng nhƣ tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, khả năng tƣ vấn của nhân viên,…Để từ đó giúp ngân hàng kịp thời xử lý những điểm sai phạm của nhân viên và từ đó giúp nhân viên có tinh thần trách nhiệm và tự giác cao hơn trong công việc.
- Tăng cường công tác kiểm soát rủi ro CVTD
Để đảm bảo ngân hàng phát triển bền vững và vận hành theo các chuẩn mực an toàn, lành mạnh bất cứ ngân hàng nào cũng phải đặt ra một hệ thống quản trị rủi ro. Quản lý rủi ro là công tác cần thiết và quan trọng đối với mọi
hoạt động của ngân hàng mà đặc biệt là trong hoạt động tín dụng nói chung và CVTD nói riêng.
- Nghiêm túc thƣc hiện xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân ban đầu nhằm mục đích thẩm định, phân tích và định lƣợng rủi ro, quyết định cấp tín dụng, hạn mức tín dụng phù hợp cho từng đối tƣợng khách hàng cụ thể.
- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ quá trình cấp tín dụng cụ thể và nhất quán từ khâu trước khi cho vay, trong cho vay và sau cho vay: vốn vay theo quy trình cụ thể và nhất quán.
+ Trước khi cho vay: Cán bộ tín dụng cần phải thu thập thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác từ việc thu nhập hồ sơ pháp lý của khách hàng cho đến việc lấy CIC trước khi tiến hành cho vay. Bên cạnh đó cần phải thẩm định rõ ràng năng lực tài chính của khách hàng có đủ đảm bảo để thực hiện nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng hay không, nếu khoản vay đƣợc đảm bảo bằng tài sản là bất động sản, động sản,… thì cần xem xét giá trị tài sản đó có đảm bảo cho khoản vay hay không, tài sản có tính thanh khoản cao hay không, có dễ dàng chuyển nhương, phát mãi tải sản đảm bảo khi khách hàng mất khả năng thanh toán hay không
+ Trong quá trình cho vay: Cán bộ tín dụng cần thẩm định đúng và chính xác mục đích sử dụng vốn của khách hàng có đúng với mục đích mà khách hàng đã cam kết với ngân hàng về nhu cầu tiêu dùng chính đáng của khách hàng hay không. Bên cạnh đó ngân hàng cần thẩm định tất cả các giấy tờ liên quan đến khoản vay mà khách hàng cung cấp có xác thực hay không, yêu cầu khách hàng thực hiện đúng và đầy đủ các khâu trước khi giải ngân cho khách hàng.
+ Sau khi cho vay: Định kỳ cần kiểm tra tình hình sử dụng vốn của khách hàng cũng nhƣ tình hình tài chính của khách hàng nhằm đảm bảo khách
hàng vẫn còn đủ khả năng trả nợ cho ngân hàng. Đồng thời, định kỳ các cán bộ tín dụng cũng cần phải tiến hành đánh giá, định giá lại tài sản đảm bảo có còn đủ giá trị để đảm bảo cho khoản vay hay không.
Việc làm này giúp cho nhân viên tín dụng và ngân hàng luôn cập nhật thông tin khách hàng về tình hình tài chính, thu nhập, mục đích sử dụng tiền vay,…để từ đó phòng ngừa rủi ro nếu có đó là khả năng trả nợ của khách hàng, tài sản bảo đảm có vấn đề,… để kịp thời có biện pháp ngăn chặn tình trạng mất khả năng trả nợ của khách hàng.
- Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ giữa cấp quản lý và nhân viên tín dụng định kỳ và đột xuất việc tuân thủ các quy chế, quy trình nghiệp vụ và thể lệ tín dụng hiện hành để kịp thời phát hiện những sai sót, vi phạm, tiêu cực để kịp thời xử lý nhằm hạn chế tổn thất về người và tài sản cũng như thương hiệu BIDV.
- Đối với các khoản vay có tài sản đảm bảo nên yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm cho tài sản bảo đảm đi vay đối với các khoản vay có giá trị lớn, việc làm này sẽ giúp cho ngân hàng quản lý đƣợc khoản vay an toàn, hạn chế đƣợc rủi ro có thể xảy ra.
- Đối với những khoản vay tiêu dùng không có đảm bảo bằng tài sản đề nghị khách hàng mua bảo hiểm bảo an tín dụng tương đương với số tiền vay, và kỳ hạn vay.
Ngoài ra, cần nâng cao hiệu quả hoạt động của công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ và chất lƣợng của hoạt động kiểm toán. Thực hiện kiểm tra trực tiếp kết hợp với giám sát từ xa để chủ động ngăn ngừa và phòng chống các tiêu cực phát sinh, xử lý nghiêm túc các cán bộ vi phạm.
d. Đẩy mạnh hoạt động quảng bá CVTD
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các NH hiện nay, việc có