CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI TẠI
2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KON TUM
2.3.1. Công tác tổ chức kênh phân phối
Là một đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông di động, đối tƣợng khách hàng hướng tới chủ yếu là người tiêu dùng cá nhân của mọi tầng lớp và mọi tổ chức trên địa bàn tỉnh Kon Tum. Với mục tiêu có kênh phân phối rộng khắp để đƣa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng nhanh nhất và chất lƣợng phục vụ tốt nhất, Trung tâm đã tổ chức kênh phân phối theo hệ thống đa kênh, là hình thức tổ chức kênh phân phối hiệu quả và phù hợp đối với việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ điện thoại di động, đặc biệt là đối với sim, thẻ Vinaphone trả trước. Số lượng kênh phân phối phân được thể hiện ở bảng 2.3.
Bảng 2.3. Số lượng kênh phân phối phân chia theo khu vực của Trung Tâm thông tin di động Kon
STT Tên quận, huyện
ĐGD trực
tiếp
Đại lý PTTB Trả sau
Đại lý trung gian
Điểm UQ ĐK TT
TBTT
ĐBL thẻ trả
trước
CTV chăm sóc ĐB
1 Thành phố Kon tum 5 3 3 10 100 3
2 Huyện Sa Thầy 1 - 0 6 30 2
3 Huyện Đăk Hà 2 1 2 10 72 1
4 Huyện Đăk Tô 2 0 1 5 60 1
5 Huyện Tu Mơ Rông 1 0 0 5 18 1
6 Huyện Kon Rẫy 1 0 0 10 50 1
7 Huyện Konplong 1 0 5 30 1
8 Huyện IAh'Rai 1 0 0 5 10 1
9 Huyện Ngọc Hồi 1 0 0 5 20 1
Tổng cộng 15 4 6 61 390 12
(Nguồn: phòng Kế hoạch Trung tâm)
Hình 2.2. Hệ thống kênh phân phối của Trung Tâm
Trung tâm Thông tin
Di động
Khách hàng cá nhân và tổ chức Hệ thống
Cửa hàng bán lẻ Đội ngũ nhân viên thị trường Đại lý
Trung gian
Điểm bán Thẻ, sim Đại lý
Ủy quyền
+ Kênh phân phối trực tiếp: Trung tâm thực hiện việc phân phối trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ của mình đến khách hàng thông qua hệ thống 15 cửa hàng với 46 giao dịch viên trực tiếp thực hiện các giao dịch, bán sản phẩm và dịch vụ trực tiếp cho khách hàng đến với hệ thống cửa hàng, đồng thời Trung tâm còn duy trì đội ngũ nhân viên bán trực tiếp trên thị trường bao gồm 11 nhân viên phát triển thị trường và 11 cộng tác viên chăm sóc các điểm bán mà Trung tâm thiết lập quan hệ phân phối. Nhƣ vậy, hệ thống kênh phân phối trực tiếp của Trung tâm bao phủ tương đối thị trường Viễn thông của thành phố Kon Tum và các huyện của tỉnh Kon Tum.
+ Kênh phân phối gián tiếp: Trung tâm phát triển kênh phân phối gián tiếp thông qua 04 đại lý ủy quyền nhằm đảm nhận chức năng kinh doanh dịch vụ viễn thông bằng việc phát triển thuê bao trả sau, và 06 đại lý trung gian chuyên kinh doanh dịch vụ viễn thông theo hình thức thuê bao trả trước, các điểm đại lý ủy quyền đăng ký thông tin thuê bao trả trước và các điểm bán trên địa bàn.
Nhƣ vậy, cấu trúc kênh phân phối mà Trung tâm đang áp dụng vừa là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp nhằm đảm bảo khả năng bao phủ thị trường cho các sản phẩm và dịch vụ của Trung tâm.
b. Chức năng, nhiệm vụ của các thành viên kênh phân phối
* Các kênh bán hàng trực tiếp
- Các cửa hàng trực tiếp: là hệ thống các cửa hàng do Trung tâm đầu tƣ xây dựng và quản lý. Số lƣợng các cửa hàng trực tiếp của Trung tâm là 15 cửa hàng với 35 giao dịch viên.
- Nhân viên phát triển thị trường: gồm 11 nhân viên trực tiếp đến tận nhà khách hàng chăm sóc, phát triển thuê bao trả sau, đặc biệt là thuê bao khách hàng doanh nghiệp, chăm sóc các kênh đại lý cấp 1và tổ chức triển khai bán hàng đại lý.
- Cộng tác viên thực hiện công tác chăm sóc điểm bán: gồm 11 cộng tác viên thực hiện các hoạt động chăm sóc đại lý, điểm bán, báo cáo tình hình thị trường, tình hình đối thủ cạnh tranh và tổ chức cung cấp hàng hóa, sim thẻ đến các điểm bán lẻ trên thị trường.
- Cộng tác viên bán hàng: hoạt động theo mùa vụ, thường từ 20-30 người/đợt bán hàng, chủ yếu phát triển thuê bao trả trước, tập trung vào các chương trình bán hàng sinh viên nhân ngày nhập học, các khu công nghiệp, khu vực đông dân cƣ…
Nhận xét về các kênh bán hàng trực tiếp:
Các kênh bán hàng trực tiếp của Trung tâm có một số ƣu, nhƣợc điểm nhƣ sau:
+ Ƣu điểm:
- Đƣợc coi là bộ mặt đại diện của Trung tâm khi tiếp xúc, cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng và quảng bá hình ảnh đến khách hàng.
- Đóng góp vào việc quản lý và phân phối hàng hóa mang tính chính thống của nhà cung cấp dịch vụ trên địa bàn.
- Kênh bán hàng đa dạng với đội ngũ nhân viên thị trường tiếp cận trực tiếp đến nhà khách hàng, đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng, thực hiện công tác hỗ trợ, chăm sóc, truyền thông các sản phẩm, dịch vụ, cung cấp các chương trình khuyến mại trực tiếp đến khách hàng.
- Giảm sự phụ thuộc vào các kênh đại lý trung gian.
+ Nhƣợc điểm:
- Việc bố trí các cửa hàng chƣa theo quy hoạch cụ thể, chƣa rải đều các khu vực, chỉ tập trung chủ yếu vào Thành phố Kon Tum và các huyện lân cận mà chƣa chú trọng phát triển các kênh bán hàng trực tiếp tại các khu vực huyện khác.
- Trình độ nghiệp vụ, thái độ nhân viên mặc dầu có nhiều chuyển biến
tích cực, năng động hơn so với trước đây nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu với tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng hiện nay.
- Đội ngũ cộng tác viên bán hàng theo mùa vụ ít, hợp đồng ngắn hạn nên ít có sự ràng buộc với Trung tâm và có nhiều hạn chế trong khâu tƣ vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng.
* Các kênh bán hàng trung gian
Các kênh bán hàng trung gian là các cửa hàng cung cấp dịch vụ viễn thông của Vinaphone do các tổ chức, cá nhân đầu tƣ và kinh doanh. Đây là hệ thống kênh phân phối có mật độ phân bố dày đặc khắp nơi, góp phần lớn trong việc phân phối sim thẻ trả trước đến khách hàng của Trung tâm. Hiện Trung tâm phân chia các kênh bán hàng sau:
- Đại lý ủy quyền phát triển thuê bao và thu cước: là các đại lý có ký hợp đồng phát triển thuê bao trả sau, thuê bao trả trước và thu cước thuê bao trả sau với Trung tâm. Trung tâm hiện tại có 4 đại lý ủy quyền hoạt động với hệ thống các điểm giao dịch trực thuộc thực hiện các chính khách khuyến khích phát triển thuê bao của trung tâm.
- Đại lý trung gian: là đại lý ký hợp đồng đại lý với Trung tâm thực hiện các khâu trung gian phân phối sim, thẻ trả trước và cung cấp lại cho các điểm bán, đại lý ủy quyền đăng ký thông tin thuê bao. Hiện nay việc phân phối sim thẻ của trung tâm chủ yếu thực hiện qua các kênh đại lý trung gian .Hiện nay khi trung tâm tổ chức đội ngũ cộng tác viên chăm sóc và phân phối trực tiếp cho các điểm bán thì kênh đại lý trung gian không còn hoạt động hiệu quả như trước.
- Đại lý ủy quyền đăng ký thông tin: là các điểm bán do cá nhân, tổ chức đáp ứng đủ các điều kiện về tổ chức đăng ký thông tin thuê bao trả trước và đƣợc chọn làm đại lý ký hợp đồng ủy quyền đăng ký thông tin thuê bao trả trước của Vinaphone. Hiện nay trung tâm có 61 điểm ủy quyền đăng ký thông
tin thuê bao trả trước đảo bảo trên hầu hết các huyện/ xã đều có điểm ủy quyền đăng ký thuê bao trả trước theo quy định.
- Điểm bán: là những cửa hàng, tạp hóa có cung cấp thẻ trả trước Vinaphone. Các điểm bán này thường nhận hàng sim, thẻ từ trực tiếp từ nhân viên chăm sóc điểm bán hoặc từ các đại lý trung gian. Đây là kênh bán hàng có số lƣợng lớn nhất, phủ khắp các địa bàn và là kênh bán hàng trực tiếp đem sản phẩm dịch vụ của Vinaphone đến người tiêu dùng cuối cùng. Hiện tại, Công ty đã phát triển đƣa vào danh sách quản lý đƣợc 390 điểm bán trên địa bàn. Tuy nhiên, các điểm bán này không có ràng buộc gì về chính sách pháp lý với công ty nên mối quan hệ với công ty tương đối lỏng lẻo.
Nhận xét về các kênh bán hàng trung gian:
Các kênh bán hàng trung gian đều có đặc điểm là thường kinh doanh cùng lúc các sản phẩm của các nhà mạng khác nhau với một số ƣu điểm, nhƣợc điểm sau:
+ Ƣu điểm
- Đóng góp phần lớn vào việc hỗ trợ, chăm sóc, truyền thông các sản phẩm, dịch vụ, các chính sách khuyến mại trực tiếp của công ty, của Vinaphone đến người tiêu dùng.
- Kênh bán hàng đa dạng, phong phú và bao phủ khắp các địa bàn, giúp Công ty phân phối sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng thuận tiện, nhanh chóng hơn.
- Cung cấp các thông tin diễn biến thị trường nhanh giúp Trung tâm điều chỉnh chính sách kinh doanh một cách linh hoạt, kịp thời.
+ Nhƣợc điểm
- Các kênh bán hàng trung gian đều có đặc điểm là thường kinh doanh cùng lúc các sản phẩm của các nhà mạng khác nhau nên thường chạy theo lợi nhuận, các chương trình khuyến mại để có lợi nhuận cao và bán được nhiều
sản phẩm nhất cho khách hàng.
- Tính ràng buộc thấp, có hiện tƣợng bán “phá giá” không đúng quy định của Công ty và dễ dàng từ chối mua hàng nếu có nhà cung cấp khác cung cấp sản phẩm với chiết khấu cao hơn.
- Cung cấp cùng một lúc nhiều sản phẩm của các nhà mạng nên có sự cạnh tranh, xung đột giữa các sản phẩm với nhau.
- Kênh rộng, hình ảnh của điểm bán còn kém, chƣa đƣợc hỗ trợ, đầu tƣ mang tính hệ thống từ Công ty.
- Do sự thiếu ràng buộc của công ty đối với các trung gian cho nên họ có thể tự do tham gia vào kênh cũng nhƣ tự do huỷ bỏ mối quan hệ mua bán với công ty một cách dễ dàng.