Phần 2. Cơ sở lí luận và thực tiễn
2.1. Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.5. Các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Theo Trương Đức Bảo (2009), SMS Banking là gói sản phẩm dịch vụ tiện ích ứng dụng công nghệ hiện đại của VietcomBank, cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình. SMS Banking gồm các tiện ích:
- Chuyển khoản giữa các tài khoản thẻ ATM trong ngân hàng qua tin nhắn SMS.
- Thanh toán hóa đơn: Chuyển khoản từ tài khoản thẻ ATM để thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ.
- Thông báo qua tin nhắn SMS khi có biến động số dư trên tài khoản của khách hàng.
- Thông báo qua tin nhắn SMS khi đến hạn trả nợ khoản vay thông thường, vay qua thẻ tín dụng...
- Thông báo qua tin Ngân hàng có các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tri ân khách hàng.…
-Vấn tin số dư TK; Vấn tin lịch sử giao dịch, Tra cứu thông tin như lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM,…
2.1.5.2. MoMo
Theo Trương Đức Bảo (2009), ví điện tử Momo là dịch vụ hỗ trợ Quý khách thực hiện các giao dịch thanh toán mọi lúc, mọi nơi thông qua chiếc điện thoại di động của mình. Ví điện tử MoMo được cung cấp tới các Quý khách mở tài khoản tại Vietcombank và là chủ thuê bao di động có sử dụng maxSIM của Vinaphone, Mobile, Viettel. Ví điện tử MoMo bao gồm các tiện ích:
- Tiện ích thanh toán: nạp tiền điện thoại trả trước, mua mã thẻ (điện thoại, game), thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau, cước viễn thông, thanh toán tiền điện...
- Chuyển tiền: chuyển tiền giữa các ví điện tử Momo, chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng vào ví điện tử và ngược lại.
Đơn vị cung cấp dịch vụ ví điện tử MoMo cho Vietcombank, sẽ có trách nhiệm quản lý tài khoản ví điện tử của khách hàng và xử lý các giao dịch phát sinh trên hệ thống khi diễn ra những hoạt động nạp tiền, rút tiền, mua bán hàng hóa, dịch vụ của khách hàng; tính toán nghĩa vụ và thông báo tới ngân hàng để thực hiện ghi nợ và ghi có đối với tài khoản tiền thật tương ứng với các bên liên quan.
2.1.5.3. BankPlus
Theo Trương Đức Bảo (2009), BankPlus là dịch vụ liên kết giữa Vietcombank và Viettel cho phép khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank sử dụng dịch vụ Mobile Banking do Vietcombank cung cấp trên ứng dụng Sim toolkit của Viettel. Các sản phẩm của dịch vụ bao gồm:
Truy vấn thông tin
- Giao dịch truy vấn số dư
- Giao dịch truy vấn lịch sử giao dịch Chuyển tiền:
- Giao dịch chuyển tiền trong ngân hàng Vietcombank
- Giao dịch chuyển tiền cho người nhận bằng CMND (người nhận không có tài khoản mở tại ngân hàng)
Thanh toán cước viễn thông của Viettel:
- Mobile
- Home Phone
- Khác
Thanh toán hóa đơn khác - Dịch vụ
- Yêu cầu thanh toán Hỗ trợ
- Danh mục ngân hàng - Danh mục Ví điện tử - Danh mục dịch vụ - Phí dịch vụ
- Kích hoạt dịch vụ - Đổi PIN
- Hướng dẫn sử dụng
Sản phẩm dịch vụ nhằm giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch ngân hàng, thanh toán nhiều dịch vụ ở mọi lúc, mọi nơi có phủ sóng mạng di động.
2.1.5.4. Mobile Banking
Theo Trương Đức Bảo (2009), để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, Vietcombank cũng đã nhanh chóng đưa ra sản phẩm Mobile Banking – sản phẩm cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước. Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn (SMS Banking) yêu cầu đến số điện thoại đăng ký của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời. Mobile Banking và BankPlus là sản phẩm thuộc gói mobile banking với các tiện ích vượt trội của Vietcombank cung cấp cho khách hàng đang sử dụng thuê bao di động Viettel, Vinaphone, Mobile. Các tiện ích của sản phẩm bao gồm:
-Chuyển khoản từ tài khoản ATM đến tài khoản ATM trong hệ thống Vietcombank và các ngân hàng khác trong và ngoài nước.
-Nạp tiền, thanh toán cước viễn thông Viettel bao gồm: cước di động và Home Phone trả trước, cước trả sau Home phone.
-Truy vấn số dư và in sao kê 05 giao dịch gần nhất của tài khoản ATM. 2.1.5.5. Dịch vụ ngân hàng tại nhà
Theo Trương Đức Bảo (2009), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home- banking) là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng.
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến nhanh chóng của các ngân hàng thương mại trong nước trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-
banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi (Trương Đức Bảo, 2009).
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chương trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau đây:
-Bước 1: Thiết lập kết nối
Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng (User ID, Password…), khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân hàng (Trương Đức Bảo, 2009).
- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ
Dịch vụ NHĐT rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn thông tin tài khoản, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả tiền, thanh toán điện tử … và rất nhiều các dịch vụ trực tuyến khác.
Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có sẵn hệ thống Menu chọn lựa và hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao dịch. Tất cả mọi việc khách hàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu của dịch vụ và của ngân hàng.
- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng ( xác nhận giao dịch nhận mã OTP, chứng từ điện tử …)
Khi giao dịch được thực hiện hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lí, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.
Để sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần tới chi nhánh của các NHTM và hoàn tất thủ tục đăng ký sử dụng địch vụ, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch thanh toán qua ngân hàng như:
+ Chuyển khoản (funds transfer) + Thanh toán hoá đơn (Bill payment)
+ Chuyển tiền (Money transfer)
+ Ngoài ra khách hàng có thể tra cứu thông tin tài khoản, thông tin tài chính, thông tin ngân hàng… một cách an toàn, bảo mật, chính xác và tiện lợi.
2.1.5.6. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại
Theo Trương Đức Bảo (2009), dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking) là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau:
Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng và mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.
Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khoá truy cập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.
Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng,..thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành.
2.1.5.7. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động
Theo Trương Đức Bảo (2009), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile – banking) là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC, Palm…). Hầu hết các ngân hàng đã xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện, nhanh chóng đặc trưng của nó với nhiều dịch vụ như:
- Dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán …
- Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cá nhân, số dư, bảng kê giao dịch, số dư, chứng khoán, thông báo số dư tự động …
- Dịch vụ thanh toán hoá đơn dịch vụ, mua sắm hàng hoá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại…
- Dịch vụ môi giới chứng khoán (theo dõi thông tin tài khoản, đặt lệnh mua bán…)
Để đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng đăng ký tại các điểm giao dịch của các NHTM và được cấp mật mã sử dụng thanh toán trên hệ thống Mobile- banking. Khi khách hàng soạn tin nhắn theo quy định của ngân hàng cho từng dịch vụ gửi tới ngân hàng theo các đầu số của từng ngân hàng sẽ được ngân hàng thực hiện và thông báo kết quả thông tin, giao dịch theo yêu cầu cụ thể.
2.1.5.8. Internet banking
Theo Đỗ Văn Hữu (2005), Internet banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng có thể giao dịch thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi nào mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Do đó, khách hàng có thể làm giao dịch 24/7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong nước hay đi nước ngoài.
Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền của cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho xã hội nói chung.
Để sử dụng dịch vụ này khách hàng cũng cần có máy tính, modem, đường điện thoại truy cập. Tuy nhiên, khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng không cần cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiếp vào trang web của ngân hàng, các bước sử dụng Internet Banking như sau:
Bước 1: Trước hết khách hàng cần phải mở một tài khoản giao dịch (tài khoản vãng lai hoặc tiền gửi không kỳ hạn) tại ngân hàng.
Bước 2: Đăng ký sử dụng dịch vụ internet banking với ngân hàng.
Bước 3: Ngân hàng sẽ liên lạc lại với khách hàng (qua email…) để báo cho họ biết mã số đăng ký khách hàng và số điện thoại của Trung tâm hỗ trợ khách hàng về internet banking.
Bước 4: Khách hàng sẽ gọi điện tới ngân hàng theo số điện thoại được Ngân hàng cung cấp để lấy mật khẩu tạm thời để sử dụng internet banking.
Trước khi cung cấp mật khẩu tạm thời, nhân viên ngân hàng phải xác nhận được người đang liên hệ chính là chủ tài khoản bằng cách hỏi mật khẩu an toàn và một số thông tin cá nhân khác mà khách hàng đã cung cấp khi đăng ký. Lúc này khách hàng có thể bắt đầu sử dụng dịch vụ internet banking.
Các tiện ích:
- Kiểm tra số dư
- Xem thông tin về tài khoản như số dư hiện tại (current balances) và số dư có thể sử dụng (available balances); lãi suất …
- Xem thông tin về các giao dịch đã thực hiện trên tài khoản - Tìm kiếm thông tin về một giao dịch cụ thể nào đó, ví dụ: số séc, số tiền và ngày séc đó được thanh toán…
- Chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng
- Làm lệnh thanh toán - Thanh toán hoá đơn
- Xem số dư và các giao dịch trên thẻ tín dụng, thanh toán thẻ TD
- Thông báo thay đổi địa chỉ liên lạc…
2.1.5.9. Kiosk ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình (Đỗ Văn Hữu, 2005).