Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phẩn ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương
4.1.6. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB chi nhánh Chương Dương
4.1.6.1. Kết quả đạt được
Định hướng xuyên suốt của ban lãnh đạo VCB là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng hiện đại, an toàn và hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ thông tin cùng với thị phần khách hàng cá nhân lớn, số lượng khách hàng tăng trưởng rõ rệt qua các năm. Một số dịch vụ nhanh chóng chiếm được thị phần lớn như thẻ ghi nợ nội địa chiếm 20,46%, thẻ tín dụng chiếm 29,56%, số máy ATM chiếm 13,9%, POS chiếm 20,7% trên thị trường Việt Nam. Mộ số dịch vụ chỉ có ở VCB hoặc VCB đóng vai trò tiên phong như: gửi tiền có kỳ hạn tại ATM, thanh toán vé tàu, nhận tiền kiều hối qua thẻ; tiên phong triển khai các dự án Kiosk Banking, thanh toán thuế và nộp ngân sách nhà nước,... Việc nghiên
cứu cho ra đời nhiều dịch vụ tiện ích cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung nhằm mang lại hiệu quả cao hơn nữa trong việc đáp ứng các yêu cầu ngày càng đa dạng của mọi đối tượng khách hàng.
Trong chiến lược phát triển các dịch vụ ngân hàng, VCB chi nhánh Chương Dương đã thực hiện đa năng và đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Mặc dù còn nhiều khó khăn và hạn chế trong quá trình triển khai song VCB chi nhánh Chương Dương cũng đã đạt được những thành tựu rất đáng ghi nhận, cụ thể:
Một là, số lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử rất phong phú và đa dạng với nhiều tiện ích khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Số lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử không ngừng tăng lên qua các năm với mức tăng trưởng hàng năm cao đạt tốc độ tăng trưởng trung bình từ 14%-25%. Đặc biệt trong thời gian gần đây, VCB đã cung cấp thêm rất nhiều loại hình dịch vụ tài chính cho khách hàng như chuyển khoản online, gửi tiết kiệm trực tuyến, vay trực tuyến, mở thư bảo lãnh trực tuyến hay bán ngoại tệ trực tuyến…Đó thực sự là những dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho các khách hàng và hiện nay không nhiều ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử kể trên. Sự phong phú và đa dạng về sản phẩm và tính năng sử dụng của các dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB chi nhánh Chương Dương giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các cá nhân và tổ chức kinh tế. Do đó giúp Ngân hàng giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch tại Ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm. Ngoài ra, trên cơ sở các sản phẩm đã cung cấp, VCB chi nhánh Chương Dương cũng tiếp tục nghiên cứu và nâng cấp các sản phẩm hiện tại để hoàn thiện sản phẩm hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nữa. Thông qua Ngân hàng điện tử, VCB chi nhánh Chương Dương có thể đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ.
Hai là, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT không ngừng gia tăng góp phần làm tăng thu nhập và gia tăng thị phần dịch vụ thẻ của VCB chi nhánh Chương Dương trên toàn hệ thống ngân hàng. Hiện nay VCB đang nằm trong Top 4 ngân hàng đứng đầu về thị phần thị trường thẻ. Tuy nhiên nếu xét về thị phần thẻ quốc tế (bao gồm thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ trả trước quốc tế) thì VCB đang ở trong Top những ngân hàng đứng đầu trong toàn hệ thống ngân hàng có thị phần thẻ quốc tế lớn nhất.
Ba là, doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng với tỷ lệ cao đặc biệt là các dịch vụ mới như VCB Online nhưng nguồn thu từ dịch vụ thẻ thanh toán vẫn chiếm tỷ trọng đa số trong tổng nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử. Mức tăng doanh thu trung bình hàng năm cũng đạt tỷ lệ tăng trưởng cao, đây là một mức tăng trưởng rất đáng tự hào ghi nhận những thành tựu và nỗ lực của toàn bộ các nhân viên kinh doanh thẻ và ngân hàng điện tử của VCB chi nhánh Chương Dương nói riêng và toàn hệ thống nói chung. Sự phát triển nhanh về doanh số giao dịch ngân hàng điện tử góp phần mở rộng quy mô về dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh Chương Dương cũng như giúp VCB chi nhánh Chương Dương mở rộng phạm vi phục vụ khách hàng và đối tượng khách hàng đặc biệt là qua các kênh phân phối như mạng Internet vì đây là kênh phân phối toàn cầu nên khách hàng ở khắp mọi nơi trên thế giới đều có thể sử dụng được dịch vụ này.
Bốn là, về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử do VCB chi nhánh Chương Dương cung cấp được đánh giá là có sự tin cậy cao, an toàn, ổn định.
Các hệ thống ngân hàng điện tử có chất lượng hoạt động đảm bảo, ít có sự gián đoạn trong cung cấp dịch vụ và dữ liệu kinh doanh được an toàn. VCB chi nhánh Chương Dương đã tạo được sự tin tưởng của người dùng trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích và đa dạng, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch với VCB mọi lúc, mọi nơi.
Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của VCB, đây cũng là một công cụ để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.
4.1.6.2. Những hạn chế
Mặc dù VCB chi nhánh Chương Dương đã đạt được những kết quả rất đáng ghi nhận nêu trên song việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB vẫn còn những bất cập, hạn chế tồn tại cần khắc phụ, cụ thể:
Một là, tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử so với khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thống vẫn chiếm tỷ lệ thấp chứng tỏ VCB chi nhánh Chương Dương vẫn chưa khai thác và tận dụng hết những cơ hội sẵn có là lượng khách hàng truyền thống của mình để phát triển, mở rộng thêm các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hai là, mạng lưới máy ATM và POS phát triển chưa đồng bộ, phân bố chưa
đồng đều. Hiện nay mặc dù đã mở rộng thêm các đơn vị chấp nhận thẻ ở các lĩnh vực mới nhưng nhìn chung, các đơn vị chấp nhận thẻ của VCB chi nhánh Chương Dương vẫn tập trung ở một số loại hình cơ bản như nhà hàng, khách sạn, các đại lý bán vé máy bay, các điểm du lịch…nên dẫn đến tình trạng một đơn vị chấp nhận thẻ có nhiều POS kéo theo tỷ lệ sử dụng POS không cao, gây lãng phí nguồn lực đầu tư cho cả VCB chi nhánh Chương Dương và toàn hệ thống. Đó cũng chính là một trong những nhược điểm hạn chế mà VCB chi nhánh Chương Dương cần phải khắc phục ngay trong thời gian tới.
Ba là, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tuy có tăng nhưng nhưng mức tăng này vẫn chưa tương xứng với nguồn vốn đầu tư về tài chính và nhân lực của VCB chi nhánh Chương Dương vào dịch vụ ngân hàng điện tử. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ so với tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của VCB chi nhánh Chương Dương.
Bốn là, các hoạt động Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa thật đồng bộ và kịp thời và chưa mang lại hiệu quả tương xứng với nguồn vốn ngân sách đã đầu tư cho hoạt động Marketing. Việc bán hàng trực tiếp thông qua các nhân viên NH chưa được quan tâm. Chủ yếu khách hàng tìm đến các dịch vụ thông qua các chiến dịch và chương trình quảng cáo. Hơn nữa, kỹ năng bán hàng của nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp. Vì vậy để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày một mở rộng hơn về mặt quy mô cần có sự hỗ trợ của các chiến lược Marketing trong đó nhấn mạnh bán hàng trực tiếp của các nhân viên NH.
Năm là, một số các dịch vụ khác như thu tiền điện, tiền nước của khách hàng chưa thực hiện tốt. Do các nhà cung cấp chưa yêu cầu.