Phần 2. Cơ sở lí luận và thực tiễn
2.1. Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.6. Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Theo Phạm Thu Hương (2015), các chỉ tiêu liên quan tới quy mô dịch vụ bao gồm:
Chỉ tiêu về số lượng loại hình, số lượng dịch vụ NHĐT. Dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều loại hình như Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking, ATM, POS, SMS Banking … Các loại hình dịch vụ này được các ngân hàng lần
lượt cung cấp cho khách hàng nhằm đem lại nhiều tiện ích nhất có thể.
Chỉ tiêu về số lượng sản phẩm triển khai hoạt động: số lượng sản phẩm dịch vụ tăng vừa giúp khách hàng có thể sử dụng nhiều tính năng tiện lợi hơn, vừa giúp ngân hàng tăng nguồn thu nhập hơn.
Ngoài ra các ngân hàng cũng cần phải đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ bằng cách hoàn thiện sản phẩm hiện có và phát triển sảm phẩm mới.
2.1.6.2. Sự gia tăng khách hàng, mạng lưới
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Đây là một tiêu chí quan trọng khi đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng có càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chứng tỏ ngân hàng đó đã thành công trong việc tiếp cận, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mình, đồng thời cũng khuếch trương hình ảnh của ngân hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Vị trí, vai trò của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến cách thức tổ chức, vận hành các dịch vụ ngân hàng. Do vậy, để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng (Phạm Thu Hương, 2015).
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng theo thời kì phản ánh sự tăng trưởng dịch vụ. Đối với chỉ tiêu này, cần đánh giá sự gia tăng khách hàng ở hai khía cạnh: sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ so với tổng khách hàng của ngân hàng và sự gia tăng số lượng khách hàng của ngân hàng so với các ngân hàng khác.
Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với thị trường của một loại sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó, mỗi doanh nghiệp đều xác định cho mình một phần thị trường nhất định và lấy đó làm cơ sở cho việc đạt được các mục tiêu của mình. Ngân hàng thương mại cũng là một doanh nghiệp nên cũng không phải ngoại lệ, ngân hàng nào chiếm được thị phần lớn sẽ có lợi thế thống trị thị trường. Vì chiến lược chiếm thị phần và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, các ngân hàng không ngừng xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bởi khi đó ngân hàng không những khẳng định vị thế, uy tín trên thị trường mà còn có tạo ra lợi thế cạnh tranh
so với các ngân hàng thương mại khác (Phạm Thu Hương, 2015).
Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng so với các ngân hàng khác. Một ngân hàng có sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải luôn duy trì và tăng trưởng thị phần của mình trên thị trường cung cấp dịch vụ.
2.1.6.3. Sự gia tăng doanh số, thu nhập
Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử
Cạnh tranh là quy luật tất yếu trong lĩnh vực ngân hàng – tài chính. Trong điều kiện kinh tế xã hội hiện nay. Để thắng được trong cạnh tranh buộc ngân hàng phải phát triển khách hàng, tăng số lượng tài khoản, chiếm lĩnh thị trường. Việc phát triển khách hàng là tất yếu khách quan, là cơ sở, động lực, là phương thức để ngân hàng tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh. Do đó, doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các ngân hàng thương mại. Nếu doanh số giao dịch điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại.
Doanh số giao dịch điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch
Đối tượng khách hàng có nhu cầu và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đông và đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ. Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng. Các hoạt động marketing dịch vụ hay chính sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả. Chính vì nhận thức được điều này mà các ngân hàng thương mại không ngừng cố gắng triển khai thêm nhiều loại hình dịch vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại hình dịch vụ trước đó, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện tử cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụ này (Phạm Thu Hương, 2015).
Chỉ tiêu doanh số doanh số giao dịch cùng với số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh được mức độ chấp nhận, tin cậy của khách hàng vào các dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đã cung cấp. Doanh số giao dịch tăng chứng tỏ dịch vụ được khách hàng tin tưởng sử dụng nhiều, một yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (Thái Bá Cẩn và cs., 2009).
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử:
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền lãi ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng,... Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này. Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Ngân hàng nào có thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ (Phạm Thu Hương, 2015).
Mỗi ngân hàng đều đặt ra mục tiêu là mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và tăng cường số lượng khách hàng sử dụng và thu nhập từ giao dịch điện tử để từ đó xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Để nâng cao sức mạnh của mình trước các đối thủ cạnh tranh khác, các ngân hàng thương mại không những phải phát triển, mở rộng thị trường mà còn phải tăng tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường so với các đối thủ cạnh tranh đó. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên và ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại (Thái Bá Cẩn và cs., 2009).
Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử như:
khối lượng dịch vụ cung ứng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, hệ thống công nghệ,... Do đó, để tăng thu nhập từ dịch vụ này, các ngân hàng phải xây dựng các chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ; mở rộng các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm kích thích thêm nhu cầu, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; đầu tư cho máy móc kỹ thuật, hệ thống bảo mật, có các biện pháp phòng ngừa rủi ro, áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt, ...
nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, bởi nếu chất lượng dịch vụ kém đi, trình độ nguồn nhân lực không cao dẫn đến không giữ chân được các khách hàng cũ đồng thời không thu hút được khách hàng mới. Do đó, dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và cả hệ thống ngân hàng nói chung không phát triển được (Thái Bá Cẩn và cs., 2009).
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng phản ánh giá trị mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại. Chỉ tiêu thu nhập kết hợp cùng với doanh số
còn đánh giá được chi phí mà ngân hàng đã bỏ ra để cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Thái Bá Cẩn và cs., 2009).
2.1.6.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc thỏa mãn khách hàng là vấn đề quan trọng đối với các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, giữ vững sự trung thành của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng tỷ lệ thuận với nhau, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng. So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang website ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của nhân viên ngân hàng. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang website của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được, khi đó khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn ban đầu. Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng sẽ nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng thường khách hàng mong đợi được ngân hàng phải giải quyết nhanh nhất vấn đề xảy ra. Khách hàng thường có yêu cầu cao đối với sản phẩm dịch vụ nhất là dịch vụ ngân hàng điện tử. Vậy nên ngân hàng phải đảm bảo dịch vụ của mình luôn hoạt động thông suốt, đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng (Thái Bá Cẩn và cs., 2009).
* Sự tin cậy
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trưc tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải. Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn
điện, nước, điện thoại, internet... Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi (Thái Bá Cẩn và cs., 2009).
Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại. Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng (Thái Bá Cẩn và cs., 2009).
* Sự thuận tiện
Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, đăng xuất tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng.
Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin. Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng. Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc. Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp (Nguyễn Thị Quy, 2008).
Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu. Có thể thấy rằng, sau thời gian triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán, các NHTM Việt Nam đã có một nền tảng cơ sở về công nghệ tốt so với trước đây (Nguyễn Thị Quy, 2008).
* Sự an toàn của các dịch vụ
Yếu tố này được thể hiện qua an toàn giao dịch, an toàn của hệ thống, bảo mật thông tin khách hàng cũng như an toàn trong ứng dụng công nghệ hiện đại. Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động NH càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an
toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường (Phạm Thu Hương, 2015).
* Mức phí của các dịch vụ
Mức phí dịch vụ hợp lý với chất lượng dịch vụ tương đương là một trong những tiêu chí đánh giá về mặt chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cần quan tâm.
Nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp chính là tăng tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Đó là, với một dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng hiện đang cung cấp, nhưng tốc độ hoàn tất một giao dịch với khách hàng được rút ngắn theo thời gian, tính chính xác trong giao dịch được đảm bảo, sự thuận tiện và đơn giản khi sử dụng dịch vụ tăng, sự tư vấn đúng lúc dành cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm…(Phạm Thu Hương, 2015).