Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phẩn ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương
4.1.1. Quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Chương Dương
4.1.1.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Chương Dương
Với dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi đâu với sự thuận tiện nhất một cách an toàn và bảo mật. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cho phép bạn xem số dư tài khoản, thực hiện chuyển khoản, mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến hoặc thanh toán hóa đơn… Trong những năm gần đây, VCB đã phát triển mở rộng thêm nhiều dịch vụ và tiện ích ngân hàng điện tử mới cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp như dịch vụ thanh toán hóa đơn qua hệ thống VCB online, Mobile Service hay dịch vụ chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, đăng ký dịch vụ bảo lãnh, mở thư tín dụng...
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay của VCB rất phong phú và đa dạng từ dịch vụ thẻ thanh toán, dịch vụ mobile banking, dịch vụ phone banking hay internet banking dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Không chỉ phong phú về chủng loại dịch vụ mà số lượng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng điện tử của VCB không ngừng tăng lên qua các năm, nhiều sản phẩm mới được triển khai tới khách hàng như: dịch vụ thanh toán hóa đơn trên điện thoại di động, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, dịch vụ bán ngoại tệ, dịch vụ vay trực tuyến…VCB không ngừng đầu tư nguồn lực về tài chính, nhân lực và kỹ thuật công nghệ để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, không ngừng mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nhằm cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng, VCB đã không ngừng phát triển và cung cấp thêm một số tiện ích mới trên Internet banking, SMS banking, Mobile-banking. Như vậy, các tiện ích của sản phẩm ngày càng được tăng cường từ thấp đến cao, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiên nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
51
Bảng 4.1. Tình hình phát triển các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2014-2016
Dịch vụ
- Quản lý tài khoản
Internet banking - Đổi mật khẩu kích hoạt, Cập nhật ứng dụng Nạp tiền điện thoại trả trước, mua mã thẻ (điện thoại, game), thanh toán hóa đơn điện thoại trả
MoMo sau, cước viễn thông, thanh toán tiền điện...
SMS banking - Xem thông tin tỷ giá; lãi suất
- Truy vấn các địa điểm đặt máy ATM Mobile banking Tra cứu số dư tài khoản, lịch sử giao dịch
- Tra cứu số dư, truy vấn và liệt kê giao dịch, lịch sử hoạt động. Tìm kiếm các giao dịch theo
BankPlus điều kiện
- Quản lý thông tin chung
Trung tâm DVKH Tư vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới
(call trencal) năm 2012
Nguồn: VCB Chi nhánh Chương Dương (2016)
4.1.1.2. Sự phát triển về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử Cùng với sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng khách hàng theo từng sản phẩm
Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương có xu hướng tăng dần qua các năm. Lượng khách hàng đăng ký năm 2014 là 46.930 đến năm 2016 là 65.686 khách hàng, tốc độ tăng bình quân là 121,86%; giao dịch trên kênh điện tử chiếm khoảng 70% trên tổng lượng giao dịch toàn ngân hàng. VCB vẫn đang trong giai đoạn đang đầu tư để mở rộng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ qua kênh này. Đến nay, các dịch vụ đã được cung cấp qua kênh giao dịch điện tử bao gồm Quản lý tài khoản, thanh toán, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm trực tuyến, bên cạnh là các dịch vụ tiện ích phi tài chính khác. Cụ thể số liệu như sau:
Bảng 4.2. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT của VCB giai đoạn 2014-2016
Dịch vụ Internetbanking MoMo
SMS banking Mobile banking BankPlus Trung tâm
DVKH (callcenter) Tổng
Nguồn: VCB Chi nhánh Chương Dương (2016) Bảng 4.2 cho thấy lượng khách hàng quan tâm, sử dụng dịch vụ Mobile banking, Internetbanking và MoMo tăng mạnh. Dịch vụ Mobile-banking trong những năm gần đây cũng được nhiều khách hàng ưa chuộng, là công cụ hỗ trợ thông tin đắc lực cho khách hàng. Năm 2014 có 1.586 khách hàng đăng ký sử dụng thì đến năm 2016 tăng lên là 4.054 khách hàng, tốc độ tăng bình quân là 59,88%. Dịch vụ SMS- banking có số lượng khách hàng sử dụng đông nhất, đến nay khoảng hơn 21.000 khách hàng có tài khoản có sử dụng dịch vụ này, tiếp đó là dịch vụ nternetbanking hiện nay có khoảng hơn 16.000 khách hàng có sử dụng dịch vụ dịch
vụ. Tuy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus ít (1.243 khách hàng). Nhưng dịch vụ BankPlus có xu hướng tăng qua các năm, điều đó thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Ngoài ra các sản phẩm thẻ ra đời với tốc độ chóng mặt, bảng số liệu dưới đây cho thấy VCB chi nhánh chi nhánh Chương Dương đã có những bước tăng trưởng nhảy vọt trong hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ. Số lượng thẻ ATM chiếm tỷ trọng cao nhất, năm 2014 là 14.451 thẻ đến năm 2016 tăng lên 18.998 thẻ, tốc độ tăng bình quân là 14,66%. Thẻ ghi nợ quốc tế có xu hướng tăng nhanh, năm 2014 là 1.254 thẻ thì đến năm 2016 tăng lên 3.768 thẻ, tốc độ tăng bình quân là 74,34%. Tổng số lượng thẻ của khách hàng cũng tăng nhanh qua các năm, năm 2014 là 19.021 thẻ và năm 2016 tăng lên 29.288 thẻ, tốc độ tăng bình quân là 24,09%.
Bảng 4.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của VCB chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2014-2016
Dịch vụ Thẻ ATM Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng QT POS
Tổng
Nguồn: VCB Chi nhánh Chương Dương (2016) 4.1.1.3. So sánh dịch vụ NHĐT của VCB với một số ngân hàng có thế mạnh về NHĐT
Bảng 4.4 cho thấy: Ngân hàng Vietcombank là ngân hàng mạnh nhất về triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Đó là nhờ nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, quy mô khách hàng lớn và thương hiệu mạnh.
Nhìn chung việc cung cấp các tiện ích cho khách hàng trong các dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB tương đối phát triển so với các ngân hàng thương mại khác. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB cũng rất đa dạng và phong phú so với NHTM khác. Nếu VCB đầu tư nhiều hơn và ngày càng phát triển tính năng của các dịch vụ hơn nữa, thì VCB sẽ là Ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại Việt Nam.
Bảng 4.4. Dịch vụ NHĐT của VCB so với một số NHTM Vietcombank
Thanh toán hoá đơn hàng hoá trực tuyến
Chuyển khoản trong và ngoài NH
Gửi tiết kiệm online Nạp tiền điện thoại Truy vấn thông tin tài khoản, sao kê
Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Chuyển khoản sang công ty chứng khoán, tài chính
Nguồn: VCB Chi nhánh Chương Dương (2016)