Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phẩn ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương
4.1.3. Thực trạng phát triển chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB
4.1.3.1. Sự tin cậy
Sự đầu tư tập trung cả nguồn vốn và nhân lực vào ngân hàng điện tử của VCB chi nhánh Chương Dương đã phát huy hiệu quả khi cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB chi nhánh Chương Dương ngày càng ổn định và hoàn thiện hơn. Các giải pháp về công nghệ mà VCB chi nhánh Chương Dương đã lựa chọn và triển khai đã góp phần giúp hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động an toàn, ổn định, ít gặp sự cố và lỗi hệ thống. Khách hàng hoàn toàn yên tâm khi thực hiện giao dịch trên hệ thống ATM và POS của VCB chi nhánh Chương Dương vì hệ thống được kiểm tra định kỳ thường xuyên, luôn ở trạng thái hoạt động tốt, đến nay chưa xảy ra trường hợp sự cố chập điện, hỏng hóc, sai sót nào. Theo thống kê của Tổ chức chuyển mạch thẻ Smartlink năm 2016 thì tỷ lệ giao dịch thẻ thực hiện thành công trên máy ATM của VCB chi nhánh Chương Dương là đạt mức 95% , thuộc Top 3 ngân hàng có tỷ lệ giao dịch thành công cao nhất toàn hệ thống.
Ngoài đầu tư trang bị hệ thống máy ATM và POS hiện đại, tiên tiến, các loại thẻ thanh toán do VCB chi nhánh Chương Dương phát hành có sử dụng công nghệ thẻ từ đối với các loại thẻ nội địa và công nghệ thẻ chip đối với các thẻ quốc tế tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế về an toàn và bảo mật dữ liệu cao. Bên cạnh đó, hệ thống phát hành và quản lý đơn vị chấp nhận thẻ của VCB chi nhánh Chương Dương cũng được xây dựng theo các tiêu chuẩn quốc tế về đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin, đáp ứng đầy đủ các điều kiện của các tổ chức thẻ quốc tế khi VCB đăng ký gia nhập thành viên. Hệ thống này cho phép VCB chi nhánh Chương Dương dễ dàng xây
dựng và phát triển các sản phẩm ngân hàng tiện ích mới và có thể kết nối với các hệ thống của bên thứ ba.
Ngoài ra, hệ thống quản lý khách hàng do VCB chi nhánh Chương Dương đầu tư xây dựng và không ngừng được nâng cấp trong những năm gần đây là một công cụ đắc lực hỗ trợ VCB chi nhánh Chương Dương quản lý chặt chẽ các cuộc gọi, tiếp nhận và theo dõi thông tin phản hồi của khách hàng để phản hồi cho các bộ phận có liên quan để đáp ứng ngày càng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng. Theo báo cáo của Bộ phận trực hỗ trợ Tổng đài Call center 24/7, trong tổng tố 34.750 cuộc gọi của năm 2016 thì đến 82% là hỏi thông tin tư vấn về dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng cuộc gọi phản ánh về tra soát giao dịch hay khiếu nại chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ là 10%. Điều đó chứng tỏ hệ thống ngân hàng điện tử của VCB chi nhánh Chương Dương hoạt động hiệu quả, ổn định và dịch vụ cung cấp có chất lượng cao, an toàn và tin cậy.
Như vậy dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương đã và đang ngày càng thu hút nhiều khách hàng, doanh nghiệp sử dụng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi, trong đó giúp nhiều doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh, mức độ tin cậy…
4.1.3.2. Sự thuận tiện
Với hệ thống NHĐT hoạt động ổn định, an toàn, khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh Chương Dương có thể dễ dàng truy cập vào hệ thống Mobile Service hoặc VCB Online với tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ sử dụng.
Sau thời gian cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử, VCB chi nhánh Chương Dương luôn không ngừng tìm hiểu, phân tích đánh giá, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ của mình.
+ Về thủ tục
Bảng 4.9. Thủ tục và thời gian thực hiện dịch vụ NHĐT Dịch vụ
Internet banking
SMS banking
Mobile banking
Khách hàng có TK không cần khai báo, chỉ cần được 5- 10 phút nhân viên hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ
Khách hàng đề nghị sử dụng dịch vụ trong 01 bản in sẵn 5- 10 phút
Nếu khách hàng sử dụng trên Sim điện thoại, sẽ chờ nhận 10 phút Sim điện thoại mới có gắn tính năng Bankplus
Trung DVKH center)
Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương (2016)
Bảng 4.9 cho thấy, thời gian và thủ tục của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng không ngừng được đơn giản và rút ngắn thời gian làm thủ tục. Khách hàng chỉ phải mất 5-10 phút để thực hiện đăng ký và khai báo sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương. Khách hàng cũng chỉ chờ tối đa 10 phút là có thể nhận được thiết bị bảo mật OTP để thực hiện các giao dịch NHĐT.
58
59
Dịch vụ
Internet banking
SMS bankin g
Mobile banking
Bảng 4.10. Nhu cầu đáp ứng dịch vụ NHĐT Các nhu cầu được đáp ứng
(Tất cả các khách hàng có yêu cầu sử dụng dịch vụ) - Quản lý tài khoản: Tra cứu số dư, sao kê giao dịch - Chuyển tiền trong hệ thống VCB
- Chuyển tiền liên ngân hàng: người thụ hưởng nhận được tiền ngay lập tức
- Mua thẻ: điện thoại di động, game online, internet, … - Nạp tiền: cho thuê bao di động trả trước và trả sau, tài khoản game
- Trợ giúp: Đổi MPIN/mật khẩu kích hoạt, Quên MPIN, Cập nhật ứng dụng,
- Nhận thông báo số dư tự động ngay sau khi phát sinh các giao dịch trên tài khoản thanh toán;
- Xem thông tin tỷ giá;
- Xem lãi suất tiền gửi thanh toán;
- Xem lãi suất tiền gửi tiết kiệm;
- Truy vấn số dư tài khoản tiền gửi thanh toán;
- Liệt kê 5 giao dịch tài khoản gần nhất;
- Truy vấn các địa điểm đặt mày ATM có thể sử dụng thẻ Active Plus;
Tra cứu số dư tài khoản - Tra cứu lịch sử giao dịch
- Chuyển tiền trong hệ thống VCB - Chuyển tiền ngoài hệ thống VCB - Chuyển tiền người nhận bằng CMND - Chuyền tiền vào Ví điện tử
- Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước cho chính chủ tài khoản hoặc cho người khác;
- Thanh toán hóa đơn cho thuê bao di động trả sau, hóa đơn Homephone, hóa đơn ADSL của Viettel: cho chính chủ tài khoản hoặc cho người khác;
- Thanh toán hàng hóa, dịch vụ khác mà VCB ký hợp đồng liên kết
60
Các nhu cầu được đáp
Dịch vụ ứng
(Tất cả các khách hàng có yêu cầu sử dụng dịch vụ)
BankPlus - Hoạt động tài khoản
+ Tra cứu các thông tin tài khoản như kiểm tra số dư.
+ Truy vấn và liệt kê giao dịch, lịch sử hoạt động.
+ Tìm kiếm các giao dịch theo điều kiện + Quản lý tài khoản, in sao kê.
- Chuyển tiền:
+ Chuyển tiền trong hoặc ngoài hệ thống VCB + Chuyển tiền theo lô
- Quản lý thông tin chung: Thay đổi mật khẩu, thông tin, liên hệ VCB bằng email.
* Đối tượng khách hàng
+ Các Tập đoàn, Tổng công ty nhà nước.
+ Các doanh nghiệp có vốn tối thiểu 1.000 tỷ, doanh thu 5.000 tỷ
+ Các khách hàng có hạn mức tín dụng, bảo lãnh, L/C tại VCB từ 200 tỷ trở lên, hoặc có tiền gửi bình quân đạt từ 100
tỷ trở lên.
- Các khách hàng tầm trung có Tổng tài sản từ 500-1000 tỷ, doanh thu thần từ 1000-5000 tỷ
- Tư vấn và giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, các hình thức chuyển tiền - Tư vấn cho khách hàng các hình thức cho vay cá nhân
- Cung cấp thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, biểu phí…
Trung tâm DVKH - Giới thiệu các sản phẩm thẻ với tiện ích và thủ tục, điều kiện phát hành
(call center) - Giới thiệu địa chỉ mua sắm hàng hóa bằng thẻ
- Cung cấp số dư tài khoản thẻ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại trong quá trình sử dụng thẻ - Thực hiện các yêu cầu khác của khách hàng
60
Tuy nhiên để đảm bảo độ an toàn và bảo mật cao của các giao dịch điện tử, quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ cũng như các bước thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB còn phức tạp và một số dịch vụ vẫn đăng ký theo phương thức truyền thống tại quầy giao dịch ví dụ như dịch vụ cấp lại mật khẩu truy cập hệ thống VCB Online. Điều đó đã khiến một số lượng khách hàng không nhỏ của VCB e ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do sự phức tạp của dịch vụ này. Đó cũng chính là một trong những rào cản giữa khách hàng và các dịch vụ NHĐT. Để thu hút khách hàng, VCB cần chú trọng hơn nữa đến việc cải tiến sản phẩm theo hướng đơn giản hóa, quy trình đăng ký sản phẩm cũng phải đơn giản và việc sử dụng dịch vụ cũng phải đơn giản.
+ Mức độ thỏa mãn của khách hàng
4.1.3.3. Sự an toàn của các dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự an toàn và bảo mật của các dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những yếu tố rất được VCB chú trọng khi cung cấp các dịch vụ NHĐT. VCB là ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch ngân hàng điện tử nhằm mã hóa bảo mật chữ ký điện tử của khách hàng, tăng độ an toàn khi sử dụng dịch vụ Internetbanking. Từ năm 2002, VCB đã đưa vào hoạt động tổng đài 24/7 cung cấp các tiện ích cho khách hàng thông qua kênh điện thoại. Tổng đài này đã phát triển thành call center 24/7 vào tháng 4 năm 2003.
Đối với mỗi loại hình giao dịch, VCB đều có những biện pháp bảo mật và kỹ thuật bảo mật riêng.
Về phía khách hàng, tất cả các giao dịch tài chính của khách hàng thông qua kênh ngân hàng điện tử đều được kiểm soát bằng cơ chế xác thực mật khẩu sử dụng một lần (One Time Password) và chữ ký số (Digital Signature) hoặc mật khẩu giao dịch do khách hàng thiết lập.
Về phía VCB, với lợi thế được đầu tư đồng bộ về mặt công nghệ kết hợp với các quy trình nghiệp vụ về thanh toán, đối soát, quản lý rủi ro chặt chẽ và khoa học, VCB có thể tự tin khẳng định khách hàng của VCB đang được bảo vệ tốt và các rủi ro trong giao dịch điện tử đang được kiểm soát một cách nghiêm ngặt bởi các công cụ công nghệ và quy trình nghiệp vụ phù hợp.
Không chỉ đầu tư vào cơ sở hạ tầng cho hệ thống máy chủ và các thiết bị phần cứng, VCB còn trang bị các phần mềm bảo mật chứng thư điện tử của Công ty Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC – nhà cung cấp chứng thư điện tử
(Certification Authorities – CA). Ngày 30/09/2002, VCB đã chính thức ký hợp đồng ‘ứng dụng chứng thư điện tử trong giao dịch Ngân hàng điện tử” với Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC. Tiếp theo đó năm 2003, để nâng cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ và gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng, VCB đã ký thêm hợp đồng cung cấp chứng thư điện tử với Tập đoàn FPT, Công ty BKAV, Tập đoàn viễn thông VNPT và Viettel. Nhà cung cấp CA sẽ có trách nhiệm đảm bảo ba vấn đề cơ bản: Chứng thực nguyên gốc dữ liệu, chống xem trộm, và toàn vẹn dữ liệu.
Chứng thư điện tử được dựa trên thuật toán mã khóa công khai mà mô hình là việc dùng cặp khoá chung và khóa cá nhân. Căn cứ vào thư điện tử của bạn hệ thống có thể kiểm tra xem bạn có đủ thẩm quyền khi truy cập vào hệ thống hay không, tránh khỏi sự mạo danh khách hàng để truy cập các hệ thống cũng như trao đổi thông tin. Với việc mã hóa thì chứng thư điện tử đã cung cấp cho khách hàng một giải pháp thực sự đảm bảo giúp khách hàng của VCB hoàn toàn yên tâm khi tham gia trao đổi thông tin và giao dịch trên Internet.
Với một nền tảng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, an toàn và bảo mật cao, các dịch vụ ngân hàng điện tử do VCB cung cấp ngày càng được hoàn thiện và nâng cao về mặt chất lượng.
Trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT, VCB thường xuyên quan tâm đến kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT nên đã đảm bảo an toàn tiền của khách hàng trên các tài khoản, không bị hacker tấn công, đảm bảo các giao dịch chính xác không để xảy ra rủi ro.
VCB đã chính thức ký hợp đồng mua Hệ thống mật khẩu động, dùng một lần OTP (One Time Passowd), sau 30 giây sẽ thay đổi mật khẩu mới của hãng Entrust cho phép người dùng có thể chứng thực mình với một web server thông qua giao thức bảo mật SSL. Phương pháp chứng thực dựa trên OTP được đánh giá tốt và an toàn.
Ngoài ra hệ thống CNTT của VCB còn có bức tường lửa (fire wall), SSL tăng cường tính bảo mật hệ thống, cho phép người dùng có thể chứng thực mình với một web server thông qua giao thức bảo mật SSL. Phương pháp chứng thực dựa trên chứng chỉ số được đánh giá là tốt, an toàn và bảo mật hơn phương pháp chứng thực truyền thống dựa trên mật khẩu. SSL Server (Secure Socket Layer): là một giao thức được phát triển bởi Nestcape cho việc trao đổi dữ liệu cá nhân thông qua môi trường Internet. SSL sử dụng hệ thống mật mã gồm 2 khoá để mã hóa dữ liệu:
một khoá chung cung cấp cho mọi người và một khoá bí mật chỉ người nhận thông điệp mới biết. SSL cho phép trao đổi thông tin an toàn và bảo mật giữa Website với khách hàng, nhân viên và đối tác.
Trên cơ sở đó, các dịch vụ NHĐT của VCB được đảm bảo như sau:
Bảng 4.11. Bảo mật của từng kênh cung cấp dịch vụ NHĐT Dịch vụ
Internet banking
Hệ thống Mobile-banking được bảo mật dựa trên - Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu.
- Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại.
Mobile banking
- Xác thực số điện thoại di động đăng ký của khách hàng
-Xác thực một ký tự mật mã trong chiều dài mật mã, hạn mứ khi khách hàng nhắn tin thanh toán
- Bảo mật trên đường truyền - Xác thực người sử dụng BankPlus
- Xác thực máy tính kết nối - Xác thực mật khẩu
Nguồn: VCB Chi nhánh Chương Dương (2016)
4.1.3.4. Mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử
Với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ổn định và có sự tăng trưởng đều đặn qua hàng năm nên hiện nay VCB không có nhiều ưu đãi về mức phí dịch vụ cho khách hàng.
63
Bảng 4.12. Biểu phí dịch vụ đối với khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp áp dụng từ 7h00 ngày 26/10/2015 tại VCB chi nhánh Chương
Dương
TT Dịch vụ
1 Mở tài khoản
2 Quản lý tài khoản
- Tài khoản thường - Tài khoản đồng sở hữu
- Tài khoản có yêu cầu quản lý đặc biệt
3 Đóng tài khoản
- Trong vòng 12 tháng kể từ ngày mở - Trên 12 tháng kể từ ngày mở
4 Phong tỏa/tạm khóa TK
- Theo yêu cầu của VCB, quy định pháp luật - Theo yêu cầu của khách hàng
5 Sao kê tài khoản
- In sao kê định kỳ 1 lần 1 tháng
- In sao kê định kỳ nhiều hơn 1 lần 1 tháng - Sao kê các giao dịch phát sinh trong vòng 12 tháng kể từ ngày yêu cầu
- Sao kê các giao dịch phát sinh trên 12 tháng kể từ ngày yêu cầu
64
6 Xác nhận số dư TK
- Theo yêu cầu của KH - In bổ sung từ bản thứ 2 7 Nộp tiền mặt vào TK 7.1 Nộp tiền mặt VNĐ
- Tại chi nhánh mở TK (chi nhánh cùng tỉnh/TP) - Tại chi nhánh khác tỉnh/TP với chi nhánh mở TK
7.2 USD
- Loại từ 50 USD trở lên - Loại từ 2 USD đến 20 USD - Loại 1 USD
8 Rút tiền mặt từTK
8.1 TK VNĐ
- Tại chi nhánh mở TK (chi nhánh cùng tỉnh/TP) - Tại chi nhánh khác tỉnh/TP với chi nhánh mở TK
8.2 TK ngoại tệ - USD
- Ngoại tệ khác
Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương (2016)
65
Có thể nói mức phí các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay của VCB so với các ngân hàng TMCP lớn như Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng Ngân hàng Công thương hay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn là gần như tương đương. Nếu so với các ngân hàng TMCP nhỏ hơn thì mức phí dịch vụ của VCB không có tính cạnh tranh vì đa số các Ngân hàng TMCP quy mô nhỏ như Ngân hàng TMCP Bảo Việt, Ngân hàng TMCP Tiên Phong...thường miễn phí rất nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ rút tiền, chuyển khoản trên ATM của ngân hàng khác hoặc nếu có thu phí thì mức phí cũng thấp hơn so với VCB để thu hút khách hàng. Khi khách hàng trả mức phí dịch vụ cao, họ cũng mong muốn nhận được chất lượng dịch vụ tương ứng. Tuy nhiên dù mức phí dịch vụ cao hơn so với các ngân hàng nhỏ nhưng chất lượng dịch vụ của 1 số dịch ngân hàng điện tử của VCB cũng không có nhiều khác biệt so với các ngân hàng có mức phí thấp hơn.
Bảng 4.13. Biểu phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB chi nhánh Chương Dương áp dụng từ 7h00 ngày 26/10/2015
Loại phí Mức phí
Đăng ký dịch vụ Miễn phí
Phí duy trì dịch vụ Miễn phí
Kiểm tra thông tin ngân hàng Miễn phí
Kiểm tra thông tin tài khoản, các loại thẻ Miễn phí
In sao kê Miễn phí
Chuyển khoản cho người hưởng tại VCB 3.300 VNĐ/giao dịch Chuyển khoản cho người hưởng tại ngân hàng khác tại Việt 11.000 VNĐ/giao
Nam dịch
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel Miễn phí
Công ty SMS Mobifone Miễn phí
Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone Miễn phí
Công ty FPT Telecom Miễn phí
Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương (2016) Trong thời gian qua, do VCB tập trung đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử và tăng cường thu hút lượng khách hàng sử dụng mà chưa có sự chú trọng nhiều về việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà VCB đang cung cấp. Hiện tại,