Phần 3. Phương pháp nghiên cứu
3.2. Phương pháp nghiên cứu
* Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tài liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn tài liệu sẵn có, các kết quả nghiên cứu, sách báo, tạp chí, bài viết, luận văn,… từ các nguồn của VCB chi nhánh Chương Dương, các phòng ban chuyên môn của VCB chi nhánh Chương Dương, các trang mạng, thư viện,... nhằm phục vụ nghiên cứu của đề tài.
* Thu thập dữ liệu sơ cấp: Các số liệu sơ cấp được thu thập chủ yếu thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với các cán bộ của VCB chi nhánh Chương Dương và các khách hàng của VCB chi nhánh Chương Dương về tình hình hoạt động của Ngân hàng, tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng, các nhận định, so sánh của đối tượng điều tra về dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Ngoài ra chúng tôi cũng tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn sâu.
- Phỏng vấn bằng bảng hỏi: Số liệu thu thập bao gồm các thông tin chung về người được điều tra, các đánh giá, nhận định về dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB chi nhánh Chương Dương trong thời gian vừa qua.
Trên cơ sở đặc điểm cơ cấu tổ chức của VCB chi nhánh Chương Dương, đặc điểm các khách hàng của VCB chi nhánh Chương Dương chung tôi tiến hành điều tra 100 khách hàng có giao dịch tài khoản tại VCB chi nhánh Chương Dương (bao gồm cả khách hàng cá nhân và/hoặc khách hàng cá nhân đang công tác tại một doanh nghiệp nào đó).
Phương pháp chọn mẫu: bảng khảo sát sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và thông tin dữ liệu được thu thập thông qua các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB chi nhánh Chương Dương.
Đây là là công cụ để tóm tắt và đánh giá những ưu điểm, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời lượng hóa ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương.
- Phỏng vấn sâu: Điều tra 20 cán bộ của VCB chi nhánh Chương Dương là một số cán bộ làm công tác tín dụng, cán bộ quản lý của VCB chi nhánh Chương Dương, một số khách hàng tiêu biểu của VCB chi nhánh Chương Dương để có các ý kiến đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh, ưu điểm, các tồn tại hạn chế và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian qua, các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử cho VCB chi nhánh Chương Dương trong những năm tiếp theo.
3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
Các dữ liệu thu thập được kiểm tra, so sánh theo các yêu cầu: đầy đủ, chính xác và logic. Sau đó được nhập vào máy tính với phần mềm Exel. Sử dụng các ứng dụng của phần mềm này chúng tôi sắp xếp và phân tổ các dữ liệu theo các tiêu thức nghiên cứu như: đối tượng, mức độ sử dụng của khách hàng... Từ các kết quả trên chúng tôi xây dựng nên các bảng số liệu, đồ thị, sơ đồ,...
3.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân về ngân hàng điện tử, hiệu quả sử dụng dịch vụ… để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB chi nhánh Chương Dương.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB so với các Ngân hàng khác, so với tiềm năng hoặc so sánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các khoảng không gian và thời gian khác nhau để thấy rõ được sự biến động hay khác biệt trong dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB chi nhánh Chương Dương.
- Phương pháp chuyên gia: Được dùng để tham vấn ý kiến chuyên gia chuyên sâu về vấn đề nghiên cứu. Các chuyên gia được hỏi ý kiến là các lãnh đạo và cán bộ của VCB, các cán bộ công tác lâu năm trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, một số khách hàng tiêu biểu có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB chi nhánh Chương Dương. Những ý kiến chuyên gia được tổng hợp lại nhằm phát hiện vấn đề nghiên cứu và phân tích để rút ra kết quả khảo sát và đề ra các giải pháp hoàn thiện.
3.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
a. Các chỉ tiêu phản ánh về mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT - Quy mô cung ứng dịch vụ.
- Sự phát triển của hệ thống ATM/POS bao gồm các chỉ tiêu như số lượng máy ATM/POS và tốc độ gia tăng lượng máy ATM/POS trên thị trường, tỷ trọng máy ATM/POS của ngân hàng này so với ngân hàng khác.
- Số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp và sự mở rộng danh mục sản phẩm.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Doanh số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử
Mức tăng/giảm doanh số giao dịch dịch vụ - Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ trọng thu từ hoạt
động ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập ngân hàng.
- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Thu nhập từ
= dịch vụ
- Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tỷ trọng khách hàng sử
dụng dịch vụ (%)
- Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Thị phần dịch vụ
của ngân hàng (%)
- Sự phát triển của hệ thống ATM - Điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS)
- Tốc độ tăng trưởng của những chỉ tiêu nói trên
b. Mức độ hài lòng và ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT - Mức độ hài lòng về sự thuận tiện: Thủ tục đơn giản, nhanh chóng; thời gian để thực hiện các thao tác của các dịch vụ.
- Mức độ hài lòng về sự an toàn và khả năng phòng chống rủi ro
- Mức độ thỏa mãn của khách hàng được đo lường thông qua các nhân tố như: sự hài lòng của khách hàng về sự uy tín của ngân hàng trong vấn đề bảo mật; về những giải pháp công nghệ bảo mật mà ngân hàng đang áp dụng;
về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên trong ngân hàng.
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu trên giúp phân tích, đánh giá đúng đắn
48