CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thống kê mô tả mẫu và biến quan sát
Như đã trình bày ở các chương 1 và 3, đối tượng khảo sát khách hàng tại một số ngân hàng thương mại có hợp tác bảo hiểm nhân thọ. Việc thu thập thông tin các câu hỏi được thực hiện trên tinh thần tự nguyện của khách hàng.
Số mẫu hợp lệ thu về được là 308 mẫu, hầu hết khách hàng đều thực hiện khảo sát trực tuyến, các câu hỏi trong các mẫu hợp lệ đều được trả lời đầy đủ nên không có xảy ra tình trạng thiếu thông tin. Vì vậy số mẫu thực hiện nghiên cứu là 308 mẫu hợp lệ làm cơ sở dữ liệu chính để kiểm định mô hình và đo lường cơ sở lý thuyết trong đề tài nghiên cứu. Thông tin về mẫu nghiên cứu như sau:
Bảng 4. 1 Thống kê khách hàng đã mua bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng
Sự tham gia Số khách hàng Tỷ lệ (%)
Đã tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ
108 64,9
Chưa tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ
200 35,1
Tổng cộng 308 100
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS Trong tổng 308 mẫu khảo sát có 200 khách hàng (chiếm 64,9%) chưa từng tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng và có 108 khách hàng (chiếm 35,1%) đã tham gia bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng tại TP.HCM.
Bảng 4. 2 Phân bổ mẫu nghiên cứu theo giới tính của khách hàng
Giới tính Số khách hàng Tỷ lệ (%)
Nam 137 44,5
Nữ 171 55,5
Tổng cộng 308 100
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS Trong tổng 308 mẫu khảo sát có 137 người trả lời là khách hàng nam (chiếm 44,5%) và 171 khách hàng nữ (chiếm 55,5%).
Bảng 4. 3 Phân bổ mẫu nghiên cứu theo độ tuổi của khách hàng
Độ tuổi Số khách hàng Tỷ lệ (%)
Từ 18 – 25 tuổi 71 23,1
Từ 26 – 35 tuổi 110 35,7
Từ 36 – 45 tuổi 104 33,8
Từ 46 tuổi trở lên 23 7,5
Tổng cộng 308 100
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS Trong tổng 308 mẫu khảo sát có 71 khách hàng trong nhóm tuổi từ 18 đến 25 (chiếm 23,1%), 110 khách hàng trong nhóm từ 26 tuổi đến 35 tuổi (chiếm 35,7%), 104 khách hàng trong nhóm từ 36 đến 45 tuổi (chiếm 33,8%), còn lại là nhóm khách hàng từ 46 tuổi trở lên (chiếm 7,5%).
Bảng 4. 4 Phân bổ mẫu nghiên cứu theo tình trạng hôn nhân của khách hàng Tình trạng hôn nhân Số khách hàng Tỷ lệ (%)
Độc thân 130 42,2
Đã lập gia đình 178 57,8
Tổng cộng 308 100
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS Trong tổng số 308 khách hàng thực hiện khảo sát, có 130 khách hàng còn độc thân (chiếm 35,7%) và còn lại là 178 khách hàng đã lập gia đình (chiểm 57,8%).
Bảng 4. 5 Phân bổ mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp của khách hàng
Nghề nghiệp Số khách hàng Tỷ lệ (%)
Học sinh, sinh viên 5 1,6
Nhân viên văn phòng 166 53,9
Công nhân 11 3,6
Kinh doanh tự do 51 16,6
Cán bộ, công chức, viên chức 32 10,4
Nhà quản lý 34 11
Khác 9 2,9
Tổng cộng 308 100
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS
Trong tổng số 308 khách hàng tham gia khảo sát, khách hàng thuộc nhóm nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất là 53,9%, còn lại 46,1% được phân bổ đầy đủ ở các nhóm nghề nghiệp khác nhau.
Bảng 4. 6 Phân bổ mẫu nghiên cứu theo mức thu nhập của khách hàng Mức thu nhập/tháng Số khách hàng Tỷ lệ (%)
Dưới 10 triệu đồng 82 26,6
Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng 96 31,2
Từ 15 đến dưới 20 triệu đồng 30 9,7
Từ 20 triệu đồng trở lên 100 32,5
Tổng cộng 308 100
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS Trong tổng 308 mẫu khảo sát có 82 khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu đồng (chiếm 26,6%), 96 khách hàng thuộc nhóm thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu đồng (chiếm 31,2%), 30 khách hàng trong nhóm từ 15 đến dưới 20 triệu đồng (chiếm 9,7%), còn lại là nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 20 triệu đồng trở lên (chiếm 32,5%) – đây cũng là nhóm chiếm tỷ lệ cao nhất.
Bảng 4. 7 Phân bổ mẫu nghiên cứu theo ngân hàng Tên ngân hàng Số khách hàng Tỷ lệ (%)
ACB 20 6,5
HSBC 13 4,2
VPB 15 4,9
MSB 25 8,1
Sacombank 8 2,6
SCB 37 12
TCB 47 15,3
TPB 16 5,2
VCB 110 35,7
VIB 6 1,9
Vietinbank 11 3,6
Tổng cộng 308 100
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS
Trong tổng số 308 khách hàng tham gia khảo sát, khách hàng thuộc ngân hàng VCB chiếm tỷ lệ cao nhất là 35,7%, còn lại 64,3% được phân bổ ở các ngân hàng khác.
4.1.2. Đặc điểm biến quan sát
Phiếu khảo sát được thiết kế với thang điểm từ 1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Không có ý kiến, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý. Qua kết quả thống kê mẫu nghiên cứu cho thấy như sau:
Bảng 4. 8 Thống kê mô tả các biến quan sát yếu tố Chất lượng dịch vụ
N Thấp nhất Cao nhất Trung
bình Độ lệch chuẩn
CL1 308 1 5 4,15 ,657
CL2 308 2 5 3,99 ,785
CL3 308 2 5 3,99 ,785
CL4 308 2 5 4,10 ,667
Valid N
(listwise) 308
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS Từ kết quả Bảng 4.8 cho thấy đối với yếu tố Chất lượng dịch vụ, khách hàng đánh giá cao nhất với biến CL1 – Dịch vụ của ngân hàng tôi thường giao dịch rất thuận tiện (Mean 4,15). Biến được khách hàng đánh giá ở mức thấp hơn là CL4 – Các nhân viên tại ngân hàng tôi thường giao dịch có thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình (Mean 4,1). Còn biến CL2 – Ngân hàng tôi thường giao dịch có hỗ trợ khách hàng kịp thời và CL3 – Các nhân viên tại ngân hàng tôi thường giao dịch tư vấn khách hàng rõ ràng có mức đánh giá nhất nhất trong nhóm yếu tố này (Mean 3,99).
Bảng 4. 9 Thống kê mô tả các biến quan sát yếu tố Mối quan hệ
N Thấp nhất Cao nhất Trung bình
Độ lệch chuẩn
MQH1 308 2 5 4,19 ,661
MQH2 308 2 5 4,08 ,570
Valid N
(listwise) 308
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS Kết quả Bảng 4.9 cho thấy đối với yếu tố Mối quan hệ, khách hàng đánh giá cao hơn với biến MQH1 – Tôi giao dịch với ngân hàng trong thời gian dài (Mean 4,19).
Biến được khách hàng đánh giá ở mức thấp hơn là MQH2 – Quy trình giao dịch với khách hàng tại ngân hàng nêu trên đơn giản (Mean 4,08).
Bảng 4. 10 Thống kê mô tả các biến quan sát yếu tố Sự nhận thức
N Thấp nhất Cao nhất Trung bình
Độ lệch chuẩn
SNT1 308 1 5 3,70 1,000
SNT2 308 1 5 3,46 1,075
SNT3 308 1 5 3,76 1,073
SNT4 308 1 5 3,63 1,037
Valid N
(listwise) 308
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS Kết quả Bảng 4.10 cho thấy đối với yếu tố Sự nhận thức, khách hàng đánh giá cao biến SNT3 – Tôi biết sản phẩm bảo hiểm nhân thọ hợp tác ngân hàng qua nhân viên ngân hàng (Mean 3,76). Biến được khách hàng đánh giá ở mức thấp nhất là SNT2 – Tôi biết sản phẩm bảo hiểm nhân thọ hợp tác ngân hàng qua tài liệu quảng cáo tại ngân hàng (Mean 3,46).
Bảng 4. 11 Thống kê mô tả các biến quan sát yếu tố Sự tin tưởng
N Thấp nhất Cao nhất Trung bình
Độ lệch chuẩn
STT1 308 1 5 4,10 ,863
STT2 308 1 5 3,86 1,033
STT3 308 1 5 3,76 1,119
STT4 308 1 5 3,91 1,002
Valid N
(listwise) 308
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS Kết quả Bảng 4.11 cho thấy đối với yếu tố Sự tin tưởng, khách hàng đánh giá cao biến STT1 – Tôi tin tưởng sự uy tín của ngân hàng thường giao dịch (Mean 4,1).
Biến được khách hàng đánh giá ở mức thấp nhất là STT3 – Tôi tin tưởng sự tư vấn của nhân viên ngân hàng hơn đại lý bảo hiểm bên ngoài (Mean 3,76).
Bảng 4. 12 Thống kê mô tả các biến quan sát yếu tố Chính sách giá
N Thấp nhất Cao nhất Trung bình
Độ lệch chuẩn
CS1 308 1 5 3,83 ,919
CS2 308 1 5 3,90 ,835
CS3 308 1 5 3,85 ,884
Valid N
(listwise) 308
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS Kết quả Bảng 4.12 cho thấy đối với yếu tố Chính sách giá, khách hàng đánh giá cao hơn với biến CS2 – Tôi có thể được hưởng thêm ưu đãi khác tại ngân hàng khi mua bảo hiểm nhân thọ (Mean 3,9). Biến được khách hàng đánh giá ở mức thấp hơn gồm là CS3 – Tôi không mất thêm phí dịch vụ khác khi mua bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng (Mean 3,85) và CS1 – Có nhiều chương trình khuyến mại minh bạch khi mua bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng (Mean 3,83).