CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU
2.4. Các nguyên tắc của quản lý chất lƣợng trong một doanh nghiệp
Để thực hiện công tác quản lý ạt hiệu quả luôn phải có các nguyên tắc, như một tấm bản ồ chỉ dẫn cho nh quản lý v các th nh viên trong tổ chức có thể hiểu rõ
v ịnh hướng ược cho tổ chức. Sau ây sẽ l nội dung tám nguyên tắc chính của quản lý chất lượng theo ISO 9000/2000
2.4.1. Định hướng khách hàng
Nội dung: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng
Chất lượng ịnh hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách h ng. Nó òi hỏi phải luôn nhạy cảm ối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường v ánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách h ng. Nó cũng òi hỏi ý thức cải tiến, ổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh v áp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường;
giảm sai lỗi khuyết t t và những khiếu nại của khách hàng. Các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện hoạt ộng kinh doanh ể tồn tại và phát triển ều với mục ích tìm kiếm lợi nhu n thông qua việc phục vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách h ng. Điều ó có nghĩa
l khách h ng chính l người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa l có doanh số, lợi nhu n và vì thế công ty mới có thể tồn tại và phát triển ược.
2.4.2. Sự lãnh đạo
Nội dung: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp
Người lãnh ạo xây dựng những giá trị rõ r ng, cụ thể v ịnh hướng v o khách h ng dựa trên tầm nhìn xa của lãnh ạo. Để củng cố mục tiêu n y cần sự cam kết
v tham gia của từng cá nhân lãnh ạo với tư cách l th nh viên tích cực nhất của doanh nghiệp. Qua việc tham gia trực tiếp v o các hoạt ộng như l p kế hoạch, xem xét ánh giá hoạt ộng của tổ chức, ghi nh n những kết quả hoạt ộng của nhân viên,
lãnh ạo có vai trò củng cố giá trị v khuyến khích sự sáng tạo, i ầu ở mọi cấp trong to n bộ tổ chức.
Nh lãnh ạo ở cấp cao nhất phải ề ra chính sách chất lượng của doanh nghiệp mình, chính sách n y phải ạt các yêu cầu như:
• Thể hiện mục tiêu v cam kết ối với chất lượng
• Phản ánh ược nhu cầu của khách h ng
• Được mọi th nh viên thấu hiểu v thực hiện Lãnh ạo thường l phải ịnh kỳ xem xét lại hệ thống chất lượng ể ảm bảo hệ thống ó có hiệu quả v áp ứng ược yêu cầu.
2.4.3. Sự tham gia của con người
Nội dung: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Phát huy ược nhân tố con người trong tổ chức chính l tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con
thành công của doanh nghiệp chính từ sự
người. Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn bộ
vị trí cao nhất tới thấp nhấp, ều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng. Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù
• Lãnh ạo cao nhất: Xác ịnh vị trí của yếu tố chất lượng trong v n hành của công ty. Định nghĩa v trình b y ể từng thành viên của công ty hiểu khái niệm chất lượng v ịnh vị ược công việc của mình.
• Cán bộ quản lý: Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong bộ ph n của mình (phối hợp với các bộ ph n khác), xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể, hướng dẫn các thành viên trong bộ ph n triển khai công việc. Giám sát việc
ảm bảo chất lượng.
• Nhân viên: Trực tiếp thực hiện công việc, tuân thủ nghiêm túc các tiêu chuẩn chất lượng. Tích cực óng góp ý kiến, giải pháp cải thiện chất lượng công việc với các cấp quản lý v lãnh ạo.
2.4.4. Tiếp cận quá trình quản lý chất lượng
Nội dung: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Quản lý chất lượng phải ược xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ ạt ược tốt khi các hoạt ộng có liên quan ược quản lý như một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ ó biến ổi ầu v o th nh ầu ra. Trong một tổ chức, ầu vào của quá trình n y l ầu ra của quá trình trước ó, v to n bộ quá trình trong tổ
chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình. Quản lý hoạt ộng của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự ảm bảo ầu vào nh n ược từ bên cung cấp, sẽ ảm bảo chất lượng ầu ra ể thoả mãn nhu cầu khách hàng.
2.4.5. Quản lý hệ thống
Nội dung: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác ộng ến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác ộng ến chất lượng một cách hệ thống v ồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố n y. Phương pháp hệ thống của quản lý l cách huy ộng, phối hợp toàn bộ nguồn lực ể phục vụ mục tiêu chung của tổ chức. Việc xác ịnh, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau ối với mục tiêu ề ra sẽ em lại hiệu quả cho tổ chức.
2.4.6. Cải tiến liên tục
Nội dung: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
Cải tiến là mục tiêu, ồng thời cũng l phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có ược khả năng cạnh tranh với mức ộ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến.
Sự cải tiến ó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến ó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, ổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.
2.4.7. Quyết định dựa trên đơn hàng
Nội dung: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Mọi quyết ịnh v h nh ộng của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải ược xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính
xác. Không quyết ịnh dựa trên việc suy diễn. Việc lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố ó.
2.4.8. Quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng
Nội dung: Doanh nghiệp v người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên ể tạo ra giá trị.
Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức ể ạt ược mục tiêu chùng. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự o n kết nội bộ, thúc ẩy sự hợp tác giữa lãnh ạo v người lao ộng, tạo l p các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ ph n trong tổ chức ể tăng cường sự linh hoạt và khả năng áp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách h ng, người cung cấp, các ối thủ cạnh tranh, các tổ chức o tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền ịa phương…