PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.1.3 Tầm nhìn, giá trị cốt lõi, chiến lược phát triển
Tầm nhìn:
SHB đặt mục tiêu trở thành ngân hàng số bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và tầm nhìn đến năm 2025 trở thành một tập đoàn tài chính mạnh theo chuẩn quốc tế với hạ tầng công nghệ hiện đại, nhân sự chuyên nghiệp, mạng lưới rộng trên toàn quốc và quốc tế nhằm mang đến cho đối tác và khách hàng các sản phẩm dịch vụ đồng bộ, tiện ích với chi phí hợp lý, chất lượng dịch vụ cao.
Giá trị cốt lõi:
- Lợi ích của cổ đông
SHB luôn cam kết bảo toàn và gia tăng giá trị ngân hàng, phát triển an toàn bền vững, đem lại lợi ích tối đa cho các cổ đông.
SHB không ngừng tăng trưởng, đáp ứng sự kỳ vọng của các cổ đông, các nhà đầu
tư vì một SHB thịnh vượng.
- Trọng tâm là khách hàng
SHB luôn am hiểu, hướng tới khách hàng và thị trường với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, hiện đại. SHB cam kết cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ hiện đại, đa dạng, tiện ích, thân thiện, nhanh chóng, hiệu quả, có sự khác biệt và mang tính cạnh tranh cao.
-Coi trọng phát triển đội ngũ nhân viên
SHB trẻ trung, năng động, môi trường làm việc chuyên nghiệp, tin cậy. Phát triển
và tự hào bản sắc văn hóa SHB sáng tạo, đoàn kết, tạo cơ hội phát triển cho tất cả mọi người, hướng tới giá trị tôn vinh những cá nhân có thành tích tốt.
-Liêm chính và minh bạch
SHB chú trọng tính minh bạch, trung thực trong tất cả mọi hoạt động trên toàn hệ thống
Nâng cao năng lực quản trị điều hành, công tác quản trị rủi ro, kiểm toán kiểm soát nội bộ.
-Không ngừng đổi mới
Trường Đại học Kinh tế Huế
SHB luôn xây dựng chiến lược cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt, không ngừng lắng nghe, học hỏi, cải tiến, đổi mới và phát triển.
-Giá trị thương hiệu
SHB là ngân hàng bán lẻ hiện đại đa năng, có bản sắc riêng, có uy tín và vị thế trong nước và quốc tế.
Thương hiệu là tài sản của ngân hàng, là vinh dự của CBNV ngân hàng
Chiến lược phát triển
- Luôn xây dựng chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn phát triển, có tính định hướng dài hạn với chiến lược cạnh tranh, luôn tạo ra sự khác biệt, hướng tới thị trường
và khách hàng.
- Hệ thống quản trị rủi ro được xây dựng đồng bộ có chiều sâu trên toàn hệ thống, chất lượng, hiệu quả và chuyên nghiệp đảm bảo cho hoạt động được an toàn bền vững.
- Xây dựng văn hóa SHB thành yếu tố tinh thần gắn kết xuyên suốt toàn hệ thống. Xây dựng chiến lược quản trị và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, đảm bảo quá trình vận hành thông suốt, hiệu quả và liên tục trên toàn hệ thống SHB.
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ, tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ/ tổng lợi nhuậnqua từng năm với nền tảng công nghệ hiện đại tiên tiến.
-Luôn đáp ứng lợi ích cao nhất của các cổ đông, các nhà đầu tư vì một SHB thịnh vượng.
2.1.4Cơ cấu tổchức
2.1.4.1Ban Giám đốc
-Ban Giám đốc bao gồm 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc. Giám đốc thực hiện quyền và nghĩa vụ theo Điều lệ quy định.
-Giám đốc chi nhánh là người chịu trách nhiệm về hoạt động của Ban giám đốc.
Tổ chức triển khai thực hiện các quyết định, kế hoạch kinh doanh của ngân hàng cấp trên thông qua. Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức và quy chế quản lý nội bộ theo đúng Điều lệ, Nghị quyết của ngân hàng cấp trên. Giám đốc có trách nhiệm báo cáo tình hình hoạt động, tình hình tài chính, kết quả kinh doanh và chịu trách nhiệm
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Giúp việc cho Giám đốc là Phó Giám đốc, được phân công, ủy quyền thực hiện các nhiệm vụ do Giám đốc giao. Giám đốc quy định cụ thể về nhiệm vụ, quyền hạn của Phó Giám đốc bằng văn bản phân công nhiệm vụ.
-Khi Giám đốc vắng mặt, Phó Giám đốc được ủy quyền thay mặt Giám đốc để giải quyết công việc chung của SHB –Chi nhánh Huế và phải chịu trách nhiệm về các công việc mà mìnhđã quyết định trong thời gian ủy quyền.
2.1.4.2 Các tổvà phòng ban
Phòng Kiểm soát nội bộ
- Kiểm tra, giám sát tuân thủ các quy định pháp luật và các quy chế nghiệp vụ, quy định của ngân hàng.
- Kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quy định về trách nhiệm và quyền hạn của các cán bộ quản lý trong hệ thống.
-Đại diện ngân hàng làm việc với các đoàn thanh tra, kiểm tra, tìm hiểu thông tin của Ngân hàng nhànước và của các cơ quan chức năng có liên quan.
Phòng Hành chính quản trị
- Công tác lễ tân, phục vụ.
- Quản lý hành chính, văn thư, con dấu.
- Quản lý, mua sắm tài sản cố định và công cụ dụng cụ của ngân hàng.
- Thực hiện công tác bảo vệ an ninh.
- Thực hiện các công việc hành chính quản trị khác theo yêu cầu của ban lãnh đạo.
Phòng Kế toán tài chính
- Kế hoạch xây dựng và kiểm tra chế độ báo cáo tài chính kế toán
- Kế toán quản trị, kế toán tổng hợp.
- Lập báo cáo chi tiết hàng kỳ về báo cáo tài chính.
- Thực hiện công tác hậu kiểm chứng từ kế toán.
Phòng Dịch vụ khách hàng
- Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng; các nghiệp vụ và công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Cung cấp các dịch vụ NH liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch.
- Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên; thực hiện các chương trình tiếp thị, chăm sóc KH, tư vấn cho KH về sử dụng các sản phẩm NH (thẻ thanh toán, bảo hiểm,..), bán chéo sản phẩm, quản bá hìnhảnh của NH.
Tổ Ngân qũy
- Quản lý công tác thanh toán nội địa của ngân hàng.
- Quản lý ngân quỹ.
- Hỗ trợ trong hoạt động cho phòng nguồn vốn và phòng kinh doanh tiền tệ.
Phòng Khách hàng Cá nhân
- Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng; các nghiệp vụ và công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính.
- Cung cấp các dịch vụ NH liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch; quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản
lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên.
- Thực hiện các chương trình tiếp thị, chăm sóc KH, tư vấn cho KH về sử dụng các sản phẩm NH (thẻ thanh toán, bảo hiểm,..), bán chéo sản phẩm, quảng bá hình ảnh của ngân hàng.
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với KH là các doanh nghiệp; và thực hiên các chức năng tương tự như phòng KH cá nhân
Tổ Hỗ trợ tín dụng
- Kiểm tra xử lý hồ sơ tín dụng, đảm bảo tính đầy đủ, chính xác, trung thực, logic của hồ sơ, luân chuyển yêu cầu hỗ trợ tín dụng đến các bộ phận liên quan theo các quy trình, quyđịnh hiện hành, đồng thời quản lý, theo dõi, phản hồi, tiếp nhận kết quả giao dịch được phân công xử lý cho khách hàng.
- Thực hiện các công việc liên quan đến nghiệp vụ tín dụng theo các quy trình,
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Kiểm soát nghiệp vụ và ký kiểm soát chứng từ liên quan theo các quy trình, quy định hiện hành, bao gồm: Giải ngân, bão lãnh.
- Thực hiện, kiểm soát nghiệp vụ soạn thảo Hợp đồng tín dụng, Hợp đồng bảo đảm tiền vay,hoàn thiện các thủ tục TSĐB, xuất nhập kho,.. theo quy định.
- Hỗ trợ nghiệp vụ cán bộ trong nhóm; Đề xuất ý kiến cải tiến quy trình, góp ý xây dựng văn bản định chế và các công việc khác theo phân công của Lãnh đạo nhằm đạt được mục tiêu chung của đơn vị.
Tổ Tài trợ thương mại
- Thực hiện các giao dịch tài trợ Thương mại tại trung tâm xử lý nghiệp vụ (Phát hàng/thông báo LC và bão lãnh nước ngoài; xử lý bộ chứng từ theo LC, nhờ thu, bão lãnh, thanh toán, chiết khấu bộ chứng từ theo LC, nhờ thu).
-Đảm bảo giao dịch hoàn thành chính xác, đạt chất lượng và thời gian cam kết, tuân thủ quy định của Pháp luật, SHB và thông lệ quốc tế.
Tổ Công nghệ thông tin
- Công tác quản trị mạng, quản trị hệ thống.
- Công tác an toàn và bảo mật thông tin.
- Phát triển hoạt động ứng dụnghỗ trợ hoạt động chung và hoạt động điều hành.
- Phát triển ứng dụng: tích hợp, quản lý và điều hành ngân hàng.
- Xây dựng và phát triển hệ thống báo cáo, thông tin quản lý.
Tổ Tái thẩm định
-Đánh giá tín dụng theo hướng dẫn tái thẩm định và phê duyệt tín dụng cho các khách hàng phát sinh thuộc khu vực địa bàn, theo phân công của Lãnh đạo Phòng, Lãnhđạo Trung tâm, Lãnhđạo Khối theo quy định.
- Thực hiện việc báo cáo dựa trên hệ thống nhằm hỗ trợ các đơn vị chức năng Rủi
ro tín dụng bao gồm các thông tin về tài sản đảm bảo, hồ sơ điểm tín dụng và mức độ của ngân hàng.
- Triển khai các chính sách tái thẩm định và phê duyệt tín dụng nhằm đảm bảo quản lý rủi ro thận trọng, chi phí bàn giao thấp và thời gian xử lý phù hợp.
- Cung cấp đào tạo đánh giá tín dụng cho các đơn vị kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng tờ trìnhđề xuất cấp tín dụng và giảm thời gian xử lý.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Xây dựng các quy trình và các mẫu biểu cho đánh giá tín dụng, giám sát và phục hồi.
Sơ đồ2.1: Cơ cấu tổchức của ngân hàng 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB Huế trong 3 năm giai đoạn
2017–2019
Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực của SHB Huế (2017 –2019)
Tiêu thức phân
chia
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
So sánh 2018/2017 2019/2018
SL % SL % SL % +/- % +/- %
Tổng số lao động 60 100 63 100 65 100 3 5 2 3,17
1. Phân theo giới tính
Nam 25 41,67 26 41,27 26 40 1 4 0 0
Nữ 35 58,33 37 58,73 39 60 2 5,71 2 5,41
2. Phân theo trìnhđộ
Trên đại học 5 8,33 6 9,52 7 10,77 1 20 1 16,67
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trung cấp, lao
động 2 3,33 3 4,77 3 4,61 1 50 0 0
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng SHB Huế)
Phân tích: Từ số liệubảng 2.1 cho thấy, tổng số lao động của chi nhánh trong 3 năm liên tục có sự thay đổi nhưng không đáng kể. Năm 2018 chi nhánh tuyển dụng thêm 3 người, tương ứng tăng 5% so với năm 2017, làm tăng tổng số cán bộ của chi nhánh lên 63 người. Năm 2019chi nhánh tuyển thêm 2 cán bộ nâng tổng số cán bộ lên
65 người, tương ứng tăng 3,17% so với năm 2018.
Cơ cấu lao động theo giới tính, lao động nữ luôn chiếm tỷ trọng cao, luôn dao động trong khoảng hơn 58% đến 60%, trong khi lao động nam chiếm tỷ trọng từ 40% đến 41,67%, cơ cấu lao động duy trì mức này cũng hoàn toàn phù hợp với đặc thù hoạt động dịch vụ của ngành ngân hàng. Bên cạnh đó trình độ cán bộ tương đối cao, trình
độ đại học từ 2017 đến 2019 luôn chiếm tỷ lệ từ 84,62% đến 88,34%, trong đó trìnhđộ trên đại học tăng từ 8,33% đến 10,77% với tốc độ tăng từ 2018 so với năm 2017 là 20% và tốc độ tăng 2019 so với năm 2018 là 16,6% . Trìnhđộ cán bộ dưới đại học chỉ chiếm tỷtrọng nhỏ so với tổng số cán bộ, chỉ chiếm 3,33% đến 4,77%.