PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.2 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.2.4. Phân tích hồi quy
2.2.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc
Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson
HL TC DU PV DC HH
Tươngquan Pearson 1,000 0,545 0,375 0,430 0,340 0,297
Sig.(2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,001
N 115 115 115 115 115 115
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021)
Giả thiết:
+H : các biến độc lập không có sự tương quan với biến phụthuộc.
+H : các biến độc lập có sự tương quan với biến phụ thuộc.
Từ kết quả của kiểm định Pearson’s với giá trị Sig. (2-tailed) của các biến độc lập
< 0,05. Do đó, đã có cơ sở để bác bỏ giả thiết H , chấp nhận H . Điều này cũng có nghĩa rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB–chi nhánh Huế hoàn toàn phụ thuộc vào các yếu tố trên hay việc đưa
ra các biến độc lập vào mô hình làđúng.
2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố mới
có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, nghiên cứu tiến hành hồi quy mô
hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới này đếnsự hài lòng của khách hàng.
Mô hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụ thuộc là “Sự hài lòng”– HL và các biến độc lập được rút trích từ phân tích nhân tố khám phá EFA gồm 5 biến: “Độ
tin cậy” – TC, “Mức độ đáp ứng” – DU, “Năng lực phục vụ” – PV, “Mức độ đồng cảm”–DC,“Phương tiện hữu hình” –HH với các hệ số Bê– ta tương ứng lần lượt là
β1,β2,β3,β4,β5.
Trường Đại học Kinh tế Huế
HL =β0 + β1TC + β2DU + β3PV + β4DC + β5HH + ei
Dựa vào hệ số Bê –ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình hồi quy sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB– chi nhánh Huế.
2.2.4.3. Đánh giá độphù hợp của mô hình
Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Model R R Square Adjusted
R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin - Watson
1 0,799 0,638 0,622 0,334 1,867
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021)
Dựa vào bảng kết quả phân tích, mô hình 5 biến độc lập có giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,622 tức là: độ phù hợp của mô hình là 62,2%. Hay nói cách khác, 62,2% độ biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lòng” được giải thích bởi 5 nhân
tố được đưa vào mô hình. Bên cạnh đó, ta nhận thấy giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,622 khá là cao (> 50%), nghĩa là mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc được coi là gần chặt chẽ.
2.2.4.4. Kiểm định sựphù hợp của mô hình
Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA
ANOVA
Model Sum of
Squares Df Mean
Square F Sig.
1
Regression 21,442 5 4,288 38,463 0,000
Residual 12,153 109 0,111
Total 33,594 114
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ, cho phép nghiên cứu bác bỏ giả thiết rằng “Hệ số xác định R bình phương = 0” tức là mô hình hồi quy phù hợp. Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được khá lớn sự thay đổi của biến phụ thuộc“Sự hài lòng”.
2.2.4.5. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Những nhân tố nào có giá trị Sig. > 0,05 sẽ bị loại khỏi mô hình và không tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó.
Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa
T Sig. Toler
ance VIF
B Độ lệch
chuẩn Beta
Hằng số 0,145 0,278 0,521 0,603
TC 0,265 0,035 0,452 7,671 0,000 0,954 1,048
DU 0,192 0,042 0,267 4,539 0,000 0,959 1,043
PV 0,206 0,038 0,319 5,434 0,000 0,966 1,036
DC 0,161 0,036 0,266 4,523 0,000 0,959 1,043
HH 0,141 0,038 0,215 3,708 0,000 0,986 1,014
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021)
Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình:
“Độ tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Mức độ đồng cảm”,
“Phương tiện hữu hình”đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Ngoài ra hằng số trong mô hình có giá trị Sig. là 0,603 > 0,05 nên cũng sẽ bị loại.
Trường Đại học Kinh tế Huế
SHL = 0,265TC + 0,192DU + 0,206PV + 0,161DC + 0,141HH
Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa của mô hình thì ta có thể biết được mức
độ quan trọng của các biến tham gia vào phương trình hồi quy. Cụ thể, nhóm nhân tố
“Độ tin cậy” (β = 0,265) có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo, lần lượt theo thứ tự giảm dần từ quan trọng đến ít quan trọng bao gồm các nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” (β = 0,206), “Mức độ đáp ứng” (β = 0,192), “Mức độ đồng cảm” (β = 0,161) và “Phương tiện hữu hình” (β = 0,141) có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB – chi nhánh Huế. Nhìn chung thì tất cả 5 nhân tố trên đều có những ảnh hưởng nhất định đến biến phụ thuộc và bất cứ một thay đổi nào của 1 trong 5 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với đánh giá chung của khách hàng.