Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gử- 123docz.net

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng MCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Độ tin cậy:

- Ngân hàng tuyệt đối bảo mật các thông tin cũng như các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng của các đối tượng cả bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng.

- Những gì ngân hàng cam kết thực hiện cho khách hàng thì phải thực hiện đầy

đủ, chính xác, tránh trường hợp hứa nhiều làm ít tăng rủi ro về sau và mối quan hệ giữa hai bên trở nên xấu đi.

- Vấn đề an toàn là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng đến gửi tài sản của họ cho ngân hàng. Ngân hàng nên đầu tư về cơ sở vật chất, thực hiện chính xác các giao dịch, công khai minh bạch về tài chính kinh doanh có hiệu quả cao cũng là cách làm cho khách hàng cảm thấy an toàn. Bên cạnh đó việc cập nhật thông tin một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác, cung cấp các thông tin nhanh chóng, đầy đủ đến khách hàng.

Mức độ đáp ứng:

- Tiến hành khảo sát về giá cả dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về biến động thị trường để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh lãi suất của ngân hàng.

-Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi quan

hệgiao dịch với khách hàng thì nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng.

- Nâng cao việc phản hồi email, trả lời điện thoại khách hàng nhanh chóng hơn bằng cách sử dụng hệ thống phản hồi email tự động và thiết kế đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng

Trường Đại học Kinh tế Huế

hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính.Thiết kế các khóa đào tạo nhân viên về cách giao tiếp qua điện thoại, email để có thể xử lý nhanh chóng và chính xác nhất những thắc mắc của khách hàng.

-Cần đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Nhưng xử lý giao dịch nhanh thôi chưa đủ mà còn phải chính xác và kịp thời nhằm tạo dựng lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử

lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng bởi khi chờ đợilâu sẽ khiến cho khách hàng dễ khó chịu và nhiều lần như

vậy sẽ khiến họ không muốn tiếp tục giao dịch với ngân hàng nữa.

- Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng. Tất cả ý kiến phản hồi của khách hàng cần được trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn khách hàng.

Đặc biệt, với những ý kiến đóng góp có giá trị, có ý nghĩa thiết thực thì nên có phần thưởng cho khách hàng.

Năng lực phục vụ:

-Về đào tạo, chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độchuyên môn

và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm giải quyết những tình huống khó xử mà nhân viên gặp phải lúc giao dịch với khách hàng, kết hợp với đào tạo kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện đồng thời nâng cao khả năng tư vấn, giải quyết các giao dịch cho khách hàng, giúp khách hàng giải đáp mọi thắc mắc. Đặc biệt, đối với những vị trí giữ vai trò nồng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại nước ngoài.

-Trong quá trình tuyển dụng, chi nhánh cần tuyển các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lịch vực tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng phải là những người có trình độ chuyên môn nghiệp

vụ cao, năng động, nhiệt huyết với công việc. Bên cạnh đó, chi nhánh cần có những

̂ ̂ ̂

Trường Đại học Kinh tế Huế

thải những nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc

và không hoàn thành các kế hoạch đã đề ra.

-Ngoài ra, chi nhánh cần có những chính sách khen thưởng và ghi nhận những đóng góp tích cực của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Quan

tâm hơn đến chính sách đãi ngộ, thăng tiến củanhân viên để họ hài lòng làm việc, tích cực hơn với công việc, tâm huyết với công ty và từ đó giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Không những vậy, các phúc lợi cho nhân viên như là chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hằng năm... cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên với chi nhánh.

Mức độ đồng cảm:

-Để có những nhân viên dịch vụ tốt thì trước hết ngân hàng cần tuyển dụng nhân viên tốt. Các nhân viên này không chỉ có ngoại hình dễ nhìn, năng nổ trong giao tiếp

mà còn phải có kỹ năng diễn đạt, thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo và đặc biệt phải luôn giữ được nụ cười trên môi. Sau đó mới tạo cho họ những kỹ năng chuyên

môn, nghiệp vụ cần thiết. Chính vì vậy, chi nhánh cần chú trọng đặc biệt vào công tác tuyển dụng nhân sự.

-Trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng bằng

sự phục vụ tận tình, thường xuyên hỏi thăm khách hàng, thái độphục vụ niềm nở.

- Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Nhân viên nên nhớ tên một số khách hàng, việc này sẽ giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng.

- Nhân viên cần chú ý đến cảm xúc khách hàng, luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa rõ về vấn

đề nào đó thì phải giải thích tận tình, rõ ràng cho khách, cần tư vấn cho khách về

Trường Đại học Kinh tế Huế

những dịch vụ phù hợp và tối ưu dành cho họ. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy

yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.

- Chi nhánh cần thiết kế thùng thư góp ý hoặc là tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên theo định kỳ hàng tháng để nhân viên tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời, qua ý kiến của khách hàng ban lãnh đạo sẽ khen thưởng đối với những nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ của mình và nhắc nhở đối với những trường hợp chưa tốt để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Phương tiện hữu hình:

-Ấn tượng ban đầu của khách hàng khi bắt đầu bước chân vào ngân hàng là phương tiện hữu hình vì vậy đây là một yếu tố quan trọng của bất kì ngân hàng nào.

- Ngân hàng cần đầu tư thích hợp cho các phương tiện hỗ trợ cũng như các loại máy móc phụcvụ cho các hoạt động của ngân hàng. Trang bị các tiện nghi để phục vụ khách hàng được tốt hơn cũng là một vấn đề hết sức lưu ý. Trong khả năng cho phép ngân hàng cần đầu tư đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bắt mắt, bày trí không gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch sẽ, thoáng mát nhằm tạo một tâm lý thoải mái cho khách hàng đến ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến mặt bằng,

cơ sở vật chất, vẻ bề ngoài cũng góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng.

- Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các chương trình hoạt động xã hội như từ thiện, ngày hội hiến máu, bảo vệ môi trường xanh,… để củng cố, quảng bá và xây dựng hìnhảnh ngân hàng trong lòng khách hàng.

Các giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng

Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng sẽ giúp khách hàng luôn được cảm thấy quan tâm, luôn được chi nhánh chăm sóc, ưu tiên số một của chi nhánh, còn đối với chi nhánh giải pháp này sẽ làm chi nhánh xử lý nhanh hơn những thắc mắc của ngân hàng, lấy đó làm thông tin, cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng của mình

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Duy trì các mối quan hệ tốt với khách hàng trung thành và những chính sách tri

ân, ưu đãi, đồng thờitriển khai nhiều chương trình khuyến mãi cho các gói sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng mới.

- Bộ phận phòng phát triển kinh doanh nên tiến hành các khảo sát nghiên cứu nhu cầu và sở thích về quà tặng và phương thức tặng quà phù hợp cho khách hàng trong những dịp như lễ tết, sinh nhật, và một số ngày lễ khác.

- Thành lập phòng xử lý khiếu nại khách hàng, đảm bảo những khiếu nại của khách hàng sẽ được xử lý trong thời gian sớm nhất

- Áp dụng phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông tin một cách khoa học và hiệu quả.

 Chính sách đãi ngộ nhân viên

- Chi nhánh nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc, đặc biệt là vị trí nhân viên luôn tiếp xúc vớingân hàng.

- Xây dựng chế độ khen thưởng phù hợp, thực hiện chế độ khuyến khích cả về mặt vật chất lẫn tinh thần, phát huy phong trào thi đua cán bộ giỏi, tập thê giỏi nhằm phát huy các hoạt động tích cực trong công tác huy động vốn. Bên cạnh các chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, ngoại khóa tham gia nghỉ mát hàng năm cũng là yếu tố góp phần động viên và tạo sự đoàn kết gắn bó lâu dài của nhân viên với SHB.

- Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán

bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những người có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng.

- Tăng cường công tác quản lý và chăm sóc khách hàng. Các cấp quản lý cần thường xuyên giám sát, kiểm tra công việc của nhân viên để nếu có vấn đề sẽ đưa ra hướng giải quyết ngay.

- Nâng cao tính kỹ cương, kỹ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng MCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm