6. TÔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
1.3. PHAT TRIEN DỊCH VỤ BAN LE CUA NGAN HANG THUONG MAI
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là hình thức đa dạng hóa dịch vụ
ngân hàng cung cấp bao gồm phát triển chủng loại dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi va dung lượng thị trường cung cấp nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng
cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng thường được áp dụng kê từ trước đến nay:
+ Cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới
+ Cung cấp các dịch vụ hiện có trên thị trường mới.
+ Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hang.
Dịch vụ có nhiều tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể, tuy nhiên xét
một cách tổng quát nhất, dịch vụ cũng có thể coi là sản phẩm. Ngân hàng thường
cung cấp một số sản phẩm nhất định. Chủng loại và số lượng của các dịch vụ này.
tạo nên danh mục dịch vụ của các ngân hàng. Các dịch vụ trong danh mục dịch vụ
này có thê có quan hệ với nhau theo nhiều kiểu khác nhau: các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ thay thế, bổ sung,... Các chủng loại của dịch vụ nhiều hay ít tuỳ thuộc vào.
chính sách dịch vụ mà ngân hàng theo đuổi (chính sách chuyên môn hóa hay chính sách đa dạng hóa dịch vụ). Trong quá trình phát triển của ngân hàng, các danh mục.
các dịch vụ thường không cố định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của
môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh. Điều này thê hiện sự
năng động và nhạy bén của ngân hàng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng, tạo cho ngân hàng khả năng cạnh tranh cao trong việc
thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Sự biến đôi danh mục dịch vụ của ngân hàng gắn
liền với sự phát triển dịch vụ theo một trong hai hướng phát triển sau:
+ Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có, theo đó các dịch vụ của
ngân hàng sẽ được phát triển theo chiều sâu và ngày càng nâng cao chất lượng hoàn
thiện các tinh năng sẵn có để giảm thiểu sai sót, tạo sự hài lòng và đáp ứng các kỳ vọng của người sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro của ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.
+ Phát triển các dịch vụ mới (phát triển theo chiều rộng), theo đó dịch vụ mới
được ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã đang được sử dụng trên thị
trường nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển. Dịch vụ mới hoàn toàn là
dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và cả thị trường. Đây là một quá trình tương đối
phức tạp và khó khăn, chỉ phí dành cho việc nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm trên
thị trường rất cao. Một dịch vụ có được coi là mới hay không còn bị phụ thuộc vào.
cách mà thị trường mục tiêu nhìn nhận về nó. Nếu khách hàng cho rằng, dịch vụ
này khác đáng kể so với dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh, thì nó sẽ được coi là dịch vụ mới
Phát triên theo chiều
ng và theo chiều sâu là những hướng phát triển được
sử dụng rộng rãi nhất hiện nay. Việc tăng trưởng, mở rộng quy mô cũng như khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại nhưng chưa phát triển được của
một sản phẩm, nhóm sản phẩm sẽ góp phần đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai
hướng là hoàn thiện các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới.
1.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
1.3.2.1. chi
su chất lượng dich vu
Chất lượng dịch vụ phản ánh trình độ phát triển của ngân hàng, phản ánh
mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vỉ
kinh doanh của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khả
năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng.
đó, đồng thời chất lượng dịch vụ còn tạo và mở rộng thương hiệu cho ngân hàng không chỉ thị trường trong nước mà còn cả thị trường quốc tế.
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng được thể hiện ở các tiêu chí
+ Đáp ứng kỳ vọng và hài lòng của khách hàng
Chat lượng dịch vụ càng cao và hoàn hảo thì không những đáp ứng tốt mong muốn và kỳ vọng của khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh các dịch vụ của ngân hàng đó.
+ Giá cả dịch vụ Giá cả dịch vụ hay còn gọi là phí dịch vụ nếu được ngân hàng thu với mức
phí hợp lý, cạnh tranh thì đó là một trong những yếu tố thu hút ngày càng đông
khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng
+ Sự hoàn hảo của dịch vụ
Được hiểu là việc tối thiêu hóa các lỗi khi giao dịch với khách hàng, tối thiểu
hóa những lời phàn nàn, khiếu kiện từ phía người sử dụng đối với ngân hàng, đồng
thời những rủi ro kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ngày càng phải giảm đi.
+ Sự tăng lên không ngừng vẻ quy mô và tÿ trọng thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng
Một trong các tiêu chí khẳng định sự phát triển của dịch vụ hay không là sự
phát triển không ngừng về quy mô và tỷ trọng thu nhập của dịch vụ, không chỉ đơn
thuần phản ánh sự đa dạng của các dịch vụ khác nhau của ngân hàng mà còn phản
ánh chất lượng dịch vụ, chất lượng và tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ
ngân hang. Day là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có tính nỗi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có
nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận
+ Các điểm khác phản ánh chất lượng dịch vụ
Bằng khả năng cạnh tranh của ngân hàng này với dịch vụ của ngân hàng khác cùng loại, ngân hàng không chỉ giữ vững được thị phần mà ngày càng mở rộng thị phần trên mọi phương diện khác nhau. Ví dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh
toán quốc tế, thanh toán thẻ,...Đề đạt được mục tiêu đó, tắt nhiên là còn tuỳ thuộc.
vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng. Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng.
1.3.2.2. chỉ tiêu số lượng dịch vụ
Số lượng dịch vụ, danh mục dịch vụ và dịch vụ trọn gói được ngân hàng cung cấp phản ánh được quy mô và sự đa dạng trong danh mục các dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Điều này thể hiện qua các tiêu chí sau đây
a. Thị phần và số lượng khách hàng Trong nền KT thị trường, thị phần và số lượng KH là tiêu chí chung để đánh
giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Đối với hoạt động NH nói chung và hoạt động
bán lẻ nói riêng thì day là tiêu chí quan trọng thể hiện sự phát triển, sự thành công
trong kinh doanh. Khi NH hoạt động càng tốt, càng hiệu quả thì càng thu hút được.
nhiều KH đặc biệt trong hoạt động bán lẻ với đối tượng phục vụ là số đông dân cư,
giá trị giao dịch không lớn thì số lượng KH càng lớn thể hiện sự tín nhiệm lớn của
NH. Hơn nữa KH của NHBL có đặc điểm là tính trung thành kém, họ sẵn sàng
chuyển sang NH khác có lãi suất, phí hấp dẫn, chất lượng dịch vụ tốt hơn. Vì vậy.
trong điều kiện cạnh tranh gay gắt các NHTM không ngừng hoàn thiện, tạo dựng hình ảnh để giữ KH cũ thu hút KH mới. Hoạt động bán lẻ được coi là phát triển khi
ngày càng có nhiều KH tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ, góp phần gia tăng thị phần.
b. Hệ thông phân phối đa dạng đặc biệt các kênh hiện đại phát trién 'Hệ thống phân phối của NH đa năng bao gồm: Kênh phân phối truyền thống
như các chỉ nhánh trong và ngoài nước, các công ty con, văn phòng đại diện, đại lý;
Kênh giao dịch hiện đại như hệ thống ATM, POS, KIOS, Phone Banking, Internet-
Banking... Truéc xu thé cạnh tranh, hệ thống phân phối rộng khắp, đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại phát triển đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc đem
lại tiện ích, tiết giảm chỉ phí thời gian, chỉ phí đi lại, thu hút được mọi đối tượng KH thể hiện sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của NH. Hệ thống NHBL
cùng với việc thiết lập các kênh giao dịch mới, hiện đại đã xóa đi hạn chế về thời
gian, không gian đem lại tiện ích cho KH, tiết kiệm chỉ phí của NH và toàn xã hội.
Đặc biệt hệ thống kênh phân phối hiện đại ngày càng góp phan gia ting KH, tăng
doanh số hoạt động, tiết giảm chỉ phí, tăng doanh thu cho NH.
e. Doanh số của từng hoạt động ngân hàng bán lẻ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, hệ thống các NHTM không ngừng phát triển, theo đó doanh số hoạt động của từng dịch vụ ngân hàng cũng
không ngừng gia tăng. Sự gia tăng doanh số hoạt động của từng mảng dịch vụ như
doanh số tiền gửi tiết kiệm, doanh số cho vay, doanh số thanh toán, chuyển tiền kiều
hối, doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán séc...thể hiện sự phát triển của
hoạt động ngân hàng bán lẻ