Qua các lần khảo sát về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL cũng
cho thấy chất lượng và phong cách giao dịch của nhân viên Chỉ nhánh còn nhiều
hạn chế và chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, Chỉ nhánh BIDV Kiên Giang cần phải tạo ra một hình ảnh riêng, thông qua việc xây dựng cho cán bộ những thói quen tốt trong phục vụ khách hàng. Đó là:
- Tang khách hàng một nụ cười, bạn sẽ nhận được nhiều điều giá trị: Đây tưởng là một điều đơn giản nhưng đôi khi không dễ nhất là trong những lúc đông
khách.
~ Xem công việc phục vụ khách hàng là một niềm kiêu hãnh: Có như vậy cán
bộ sẽ có niềm vui và sự tự tin đề phục vụ khách hàng nhất là đối với những khách
hàng khó tính.
- Thể hiện thái độ gần gũi với khách hàng, biết lắng nghe ý kiến và những
phản hồi từ phía khách hàng: Đó là những yếu tổ tạo sự hài lòng và trung thành từ
khách hàng, thông qua đó có thể nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng để chăm sóc và phục vụ khách hàng một cách hiểu quả và chu đáo nhất.
- Thay đổi những nhìn nhận và quan điểm của cán bộ : khách hàng là lý do
dé mình làm việc chứ không phải để ngắt quãng công việc. Hãy tập trung cho khách hàng kế từ khi họ bước vào ngân hàng, khi đó họ sẽ cảm thấy mình được tôn trọng và gắn bó với ngân hàng hơn.
~ Thực hiện tốt công tác hậu mãi : Mỗi cán bộ cần phải thay đôi quan điểm là bán hàng sẽ kết thúc khi hàng được bán cho khách hàng. Khách hàng sẽ nhắc nhiều đến những điều tốt đẹp nhất về SPDV của ngân hàng với mọi người xung
quanh, nhất là khi khách hàng gặp khó khăn trong quá trình sử dụng mà lại được
ngân hàng tư vấn và giải quyết vấn đề tận tình.
Xây dựng được những thói quen như trên không những chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt cho chính ngân hàng.
3.3.1.3. Tập trung phát triển sản phẩm bán lẻ trên nguyên tắc dễ tiếp
cận, giàu tính công nghệ, thời đại, đa dạng:
~ Đối với phân đoạn khách hàng quan trọng: nghiên cứu bỗ sung danh mục
các sản phẩm mang tính tư vấn đầu tư vào tiền gửi, chứng khoán, bất động sản.
Đồng thời, thực hiện nghiên cứu phát triển kênh bán hàng và dịch vụ khách hàng ưu
tiên.
~ Đối với phân đoạn khách hàng thân thiết: phát triển các gói sản phẩm phù
hợp theo các tiêu chí khác nhau như thu nhập, nghề nghiệp, thói quen sử dụng dịch vu...
= Déi voi phan doan khách hàng đại chúng: Thực hiện phân đoạn theo tuôi,
nghề nghiệp, giới tính,...để phát triển các sản phâm phù hợp, như gói sản phẩm
dành cho sinh viên, gói sản phẩm dành cho gia đình trẻ, gói sản phẩm dành cho phụ nữ hay các bà mẹ mang thai, gói sản phẩm dành cho các bác sỹ.
3.3.1.4. Nâng cao hiệu quả sử dụng các kênh phân phối truyền thống và
hiện đại
Cần thực hiện việc chuyển dần phần lớn các giao dịch thông thường của khách hàng như vấn tin, thực hiện các giao dịch cơ ban như chuyền khoản, chuyên
tiền ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn tiện ích,...sang các kênh điện
tử (ATM, Intemet, Mobile, Phone, SMS banking,Autobank, Contact Center, Smartbanking...).
Đối với kênh Phòng giao dịch cần được ưu tiên để triển khai các dịch vụ tư
vấn tài chính cá nhân cho khách hàng quan trọng và bán các gói sản phẩm cho các.
phân đoạn khách hàng chuyên biệt.
- Tiếp tục nghiên cứu các giải pháp công nghệ để phát triển các kênh phân
phối ngân hàng hiện đại, gọn nhẹ tại các vùng nông thôn, xa các trung tâm kinh tế để phục vụ tối đa các nhu cầu của khách hang.
3.3.1.5. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing ngân hàng
bán lẻ
Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL tại Chỉ nhánh BIDV Kiên Giang là các cá nhân. Do vậy việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới
công chúng nhằm giúp cho khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiéu biết về dịch vụ NHBL nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phâm dịch vụ ngân hàng. Trên cơ sở đó Chỉ nhánh cần phải:
- Nghiên cứu, phân tích và đánh giá hiện trạng về thương hiệu BIDV trên địa bàn hoạt động.
- Tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Chỉ nhánh đến các Phòng.
giao dịch
~ Tổ chức các chiến lược truyền thông và marketing hợp lý, hiệu quả nhằm
quảng bá thương hiệu, hình ảnh BIDV - ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ,
trong cộng đồng xã hội.
- Tổ chức các hoạt động truyền thông và marketing sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phủ hợp với từng thời điểm, hướng theo từng phân đoạn khách hàng mục tiêu và có hiệu quả cao.
3.3.1.6. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin cho hoạt động bán lẻ:
CNTT là tiền đề quan trọng đề lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho.
phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. Ngoài ra nó còn hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như rút tiền, chuyển tiền tự động, huy động
vốn,.... nâng cao hiệu quả trong hoạt động quản trị ngân hàng.
Chỉ nhánh cần từng bước nghiên cứu, triển khai các giải pháp công nghệ theo
đó sẽ tự động hóa tối đa các bước trong quá trình bán hàng, với định hướng về lâu
dai là tập trung hóa các hoạt động tác nghiệp, giải phóng tối đa thời gian cho bộ.
phận quan hệ khách hàng phục vụ khách hàng.
3.3.1.7. Phát triển và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực bán lẻ:
- Đối với tuyển dụng và lựa chọn: Việc tuyển dụng và lựa chon can theo đúng chiến lược phát triển nguồn nhân lực với sự phù hợp về qui mô cũng như cơ cấu. Cần được lập kế hoạch rõ ràng đặc biệt là đối với đội ngũ lãnh đạo. Hơn nữa, việc tuyển dụng lựa chọn cần có phối hợp chặt chẽ với các cơ sở đào tạo như các trường đại học kinh tế, đại học Ngân hàng,... nhằm giảm tối đa chỉ phí và thời gian tuyển chọn đồng thời trên cơ sở đó có thê lựa chọn nguồn nhân lực có chất lượng tốt nhất.
~ Đối với công việc đánh giá kết quả: Các bản mô tả công việc và tiêu chuẩn chức danh cần được xây dựng cụ thê tối đa đối với các yếu tố định lượng. Việc xây.
dựng này nên thực hiện tương tự như mô hình chấm điểm tín dụng mà các ngân hàng đang sử dụng. Từ đó việc đánh giá nhân lực có thể dựa vào điểm số và đánh
giá định tính của người lãnh đạo trực tiếp. Nguyên tắc đánh giá nhân lực cần đảm bảo công khai, chính xác và dân chủ.
- Đối với đào tạo và phát triển : Chỉ nhánh nên học tập mô hình của
SeABank trong việc ứng dụng mô hình tiên tiến School Branch đáp ứng nhu cầu đào tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.Theo đó, mô hình này được thiết kế giống hệt như một điểm giao dịch của SeABank bao gồm khu vực đón khách,
bàn làm việc cho giao dịch viên, máy tính, tờ rơi... thậm chí cả máy ATM. Với mục
đích là nhằm tạo cho học viên một môi trường để thực hành các tình huống nghiệp.
vụ trong điều kiện như thật.
- Đối với cơ chế khen thưởng và khuyến khích : Không nên thực hiện việc trả lương theo hình thức “cào bằng”. Chỉ nhánh nên chuyển đôi toàn bộ theo cơ chế trả lương theo năng lực. Từ kết quả chấm điểm công việc cộng với đánh giá
định tính của lãnh đạo trực tiếp sẽ là cơ sở để xác định mức thu nhậ
bộ của từng cán