4. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trong tông thu nhập của ngân hàng
1.4. MOT SO KINH NGHIEM VE DICH VU NGAN HANG BAN LE TREN THÊ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIEM CHO VIET NAM
1.4.1. Kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới
1.4.1.1. Các ngân hàng nước ngoài a. Ngân hàng phát triển Singapore (DBS) Kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và phát triển marketing qua Trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng phát triển Singapore (DBS).
DBS là một trong những NHTM lớn nhất của Singapore hiện nay và rất
thành công trong hoạt động NH bán lẻ thông qua việc phát triển trung tâm dịch vụ KH - Contact Center. TTDVKH của DBS có tới gin 400 can b
nhất tiếp nhận mọi yêu cầu của KH (one point of contact) với mục tiêu mang lại lợi
ộ, là đầu mối duy
ích cho KH (sự tiện lợi và hài lòng), cho cổ đông (hiệu quả kinh doanh) và cho NH
(tiết giảm chỉ phí).
Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần phục vụ cho hoạt động bán lẻ trong toàn hệ thống của mình qua các phương tiện như điện
thoại cố định, điện thoại di động, fax, email và cung ứng các dịch vụ rất đa dạng
gầm:
¡. Cung cấp thông tin chung về NH như mạng lưới hoạt động, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, giá chứng khoán, thủ tục hỗ sơ liên quan các sản phẩm dịch vụ cung cấp đến KH;
ii. Hỗ trợ, giải đáp, tư vấn KH trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ
NH (Inbound service support): Kiểm tra thông tin về số dư và sao kê tài khoản các
loại, kiểm tra thông tin về so tiết kiệm, séc và thông tin từng giao dịch cụ thể. Tư
vấn KH khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL.
iii. Thực hiện chức năng maketing và bán sản phẩm ra bên ngoài qua điện thoại (Outbound sales & Telemarketing functions): Thực hiện điều tra thị trường,
điều tra ý kiến KH đánh giá về sản phẩm dịch vụ của NH, thực hiện quảng cáo chủ động khi có dịch vụ sản phẩm mới...
iv. Thực hiện các giao dịch tác nghiệp như: Chuyển tiền; Thanh toán hoá đơn
của các nhà cung cấp dịch vụ khác; Các dịch vụ về thẻ (sao kê, các giao dịch chờ xử
lý, phát hành thẻ, khóa thẻ khi KH thông báo mắt thẻ. )
v. Cung cấp dịch vụ đăng ký và thiết lập cuộc hẹn: KH có thể đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ, vay vốn, hoặc dịch các dịch vụ về đầu tư và bảo hiểm qua
Contact Center mà không phải trực tiếp đến NH.
Tại TTDVKH, phần lớn các giao dịch được thực hiện tự động (70% self- service) đã tiết kiệm chỉ phí đáng kể cho NH và KH không bị giới hạn về không gian và thời gian. Mỗi KH sử dụng mã truy cập và mật khẩu cá nhân để thực hiện các giao dịch mà không cần có sự trợ giúp của nhân viên NH. Với biện pháp định
danh KH rat an toàn, mỗi KH sử dụng mã truy cập do NH cấp khi KH đăng ký thực hiện giao dịch tại quầy và có thể thay đôi tại các máy ATM hoặc Contact Center.
b. Ngân hàng Thái Lan Kinh nghiệm quản trị rủi ro và phát triển tín dụng tiêu dùng của các ngân hàng Thái Lan
Cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ năm 1997-1998 đã làm cho hệ thống NH Thái Lan có bề dày hoạt động hàng trăm năm bị chao đảo, nhiều NHTM phá sản hoặc sáp nhập đã buộc các NH Thái Lan phải xem xét lại toàn bộ chính sách, cách thức, quy trình hoạt động NH, đặc biệt là
lĩnh vực tín dụng trong hoạt động NHBL.
Cùng với việc đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ tín dụng, các NH đã xác định khách hàng mục tiêu, chủ động tiếp thị khách hàng, triển khai nhanh chóng, triệt để công tác quản trị rủi ro với các biện pháp như:
¡. Tách bạch, phân công rõ chức năng các bộ phận và thực hiện tuân thủ các khâu trong quy trình giải quyết các khoản cho vay cá nhân
Tại Bangkok Bank, trước đó hai bộ phận tiếp nhận, giải quyết hồ sơ và
phận thẩm định cho vay KH cá nhân gộp làm một, nay NH đã tách thành 2 bộ phận độc lập với nhau. Trong đó, bộ phận thẩm định phải có báo cáo thẩm định tín dụng, báo cáo xếp hạng rủi ro. Tương tự, Siam Comercial Bank cũng xây dựng mô hình tổ chức triển khai dịch vụ tín dụng theo nguyên tắc phân định rõ trách nhiệm của 3 bộ.
phận: Marketing khách hàng, bộ phận thâm định va bộ phận quyết định cho vay...
Đây là thay đổi căn bản của các NH nhằm bảo đảm khách quan, việc tiếp thị bán hàng (nhân viên tín dụng gặp khách hàng) và bộ phận quyết định tín dung là độc lập với nhau.
ii, Ap dung quy trình ra quyết định cho vay tự động:
Kasikom Bank (một NH có thế mạnh cho vay khách hàng cá nhân) đã nhận đơn xin vay của khách hàng từ các kênh trực tiếp như chỉ nhánh, hay nhân viên trực
tiếp tiếp thị, hoặc gián tiếp qua thư, kênh Internet hay Contact Center. Sau đó NH
xử lý tập trung việc kiểm tra dữ liệu. Các dữ liệu mới sẽ được nhập vào chương
trình để kiểm tra hồ sơ, thu thập dữ liệu bảo đảm dữ liệu đầu vào đây đủ. Tiếp đó
NH sẽ có bộ phận xác nhận (thường ở Contact Center) gọi đến người vay để kiểm
tra xác nhận sự tồn tại thực của họ (các yêu cầu nhận qua kênh gián tiếp) hoặc kiểm
tra thông qua cơ quan quản lý tín dụng của Chính phủ. Từ đó NH xử lý các thông
tin đầu vào qua hệ thống tính điểm tín dụng và ra quyết định tự động. Nhân viên
phân tích xác nhận giới hạn tín dụng, phù hợp với chương trình chấm điểm và cho ý
kiến về tài trợ.
Kasikorn Bank da ứng dụng xếp loại tín dụng như là một công cụ quyết định
g đối với các khoản cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp. NH đã sử dụng mẫu
thống kê các thông tin khách hàng và thông tin giao dịch của khách hàng.
có
như lịch sử pháp lý, lịch sử giao dịch, lịch sử thanh toán và số liệu lịch sử khác để
dự báo rủi ro, đồng thời ứng dụng chấm điểm dựa trên các tiêu chí giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, kinh nghiệm làm việc, số dư tiền gửi của khách hàng... để
từ đó có quyết định về mức tiền cho vay.
Sau khi sử dụng các biện pháp này, dư nợ quá hạn khách hàng cá nhân đã
giảm từ 40% xuống một con số.
1.4.1.2. Các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam Tham gia vào thị trường Việt Nam có 3 ngân hàng lớn là HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ da trở thành những ngân hàng đã di đầu triển khai phát triển
các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với việc tập trung vào từng phân khúc khách hàng,
các NH nước ngoài tại VN đã đưa ra các sản phẩm dịch vụ rất phù hợp và tiện ích
cho KH
Tuy thời gian hoạt động trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ chưa
nhiều, nhưng những NH nước ngoài đã gặt hái được những thành công nhất định
(i) Ngan hing ANZ Việt Nam đoạt giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” trong các năm 2007 và năm 2008 với ghi nhận là đã mang tới cho khách hàng
những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất (có tỷ lệ giao dịch tự động trên tông số các giao.
dịch cao nhất), tạo được doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn đầu tắt cả các ngân hàng tại Việt Nam (kể cả ngân hàng quốc tế và nội địa) về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và tăng trưởng về số lượng khách hàng; (ii) Standard Chartered Bank Việt
Nam đã rất thành công với chuỗi sản phẩm quản lý tài sản, bao gồm tài khoản tiền
gửi thặng dư, chương trình tiết kiệm đa ngoại tệ, gói dịch vụ cho thương gia dành cho khách hàng cá nhân, tài khoản tiết kiệm ; (ii) Ngân hàng HSBC Việt Nam là ngân hàng thành công trong việc thâm nhập thị trường. Với những chiến dịch marketing bài bản, thời gian giao dịch thuận tiện (không nghỉ trưa), phương thức
giao dịch hiện đại như giao dịch điện tử phát triển, KH có thể gửi hồ sơ qua đường
bưu điện, thời gian có kết quả trả lời KH nhanh, KH còn có thể đăng ký dịch vụ ngân hàng qua điện thoại.... trước đây 9/10 khách hàng cá nhân của HSBC là người nước ngoài thì nay ngược lại, người Việt chiếm 50 - 60% khách hàng cá nhân của ngân hang nay.
Như vậy, đã có một sự chuyển hướng rõ rệt trong hoạt động của các chỉ nhánh NH nước ngoài tại Việt Nam. Bên cạnh việc vẫn tập trung cung cấp các dịch
vụ cho đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI), các dịch vụ tài chính liên quan cho các
khách hàng của chính quốc thì hiện nay, nhiều NH nước ngoài đã thực sự quan tâm.
và thâm nhập vào thị trường ngân hàng bán lẻ. Với danh tiếng tốt, chất lượng dịch
vụ hoàn hảo và hình ảnh toàn cầu của mình, trong thời gian tới các chỉ nhánh NH
nước ngoài, đặc biệt là các NH 100% vốn nước ngoài sẽ là những đối thủ rất mạnh
của các NHTMVN.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có thể tông hợp và rút ra một
số bài học kinh nghiệm cho các NHTM VN như sau:
+ Các NHTMVN cần chú trọng việc đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ
thông tin phục vụ cho việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển các dịch vụ tiện ích có hàm lượng công nghệ cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH. Hiện đại hoá và phát triển các kênh phân phối như Internet banking, SMS banking, Phone.
Banking, ATM, POS...nhim xử lý nhanh chóng một khối lượng không lồ các giao.
dịch của dân cư, tiết kiệm được thời gian, phục vụ KH nhanh chóng thuận tiện hơn, tiết kiệm chỉ phí, nâng cao lợi nhuận. Tăng cường hợp tác, trao đổi thông tin, tranh
thủ tối đa sự hỗ trợ về vốn và công nghệ của các tô chức tài chính quốc tế.
+ Các NHTM cần nghiên cứu xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hang (CRM) chuẩn hóa và đầy đủ, nhằm phục vụ cho công tác phát triển, phân loại
và quản trị KH, quản trị rủi ro, bán hàng, đồng thời phục vụ cho việc định danh và
nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là yếu tố có tính quyết định trong việc nghiên cứu đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp, chính sách giá tối ưu nhằm phát triển hoạt động.