2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH KIÊN GIANG
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động bán lẻ của chỉ nhánh
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chỉ nhánh
Kiên Giang còn gặp rất nhiều khó khăn trước tình hình cạnh tranh của các ngân
hàng thương mại cỗ phần đang khai thác thị trường bán lẻ trong toàn tỉnh. Việc đánh giá những nguyên nhân chủ quan sẽ giúp cho BIDV chỉ nhánh Kiên Giang
thấy rõ hơn những tổn tại, yếu kém của mình trong hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
Về việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ: BIDV chỉ nhánh Kiên Giang chưa thật sự quyết tâm chuyên hướng một cách tích cực từ một ngân hàng cung cấp các
dịch vụ truyền thống là chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ,
đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Từ việc phân
quyền đến từng chỉ nhánh và thiếu đi vai trò kiểm soát chặt chẽ từ Hội sở chính đã làm cho các Chỉ nhánh luôn chú trọng vấn đề tăng trưởng của đơn vị, chú trọng việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường đề phát triển dịch vụ mới. Từ việc quan tâm đến kế hoạch mà các Chi nhánh.
luôn chú trọng đến việc tập trung tiếp thị các doanh nghiệp lớn mà không xem xét đến yếu tố phát triển khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ là tiềm
năng phát triển lâu dài của BIDV.
Vấn đề phát triển dịch vụ mới : chưa được BIDV chỉ nhánh Kiên Giang đầu
tư đúng mức. Công tác điều tra nghiên cứu thị trường là không có, công tác đảo tạo.
cán bộ mới chưa thực hiện tốt như các ngân hàng thương mại khác, hầu hết đều tự
nghiên cứu nghiệp vụ và học hỏi từ các đồng nghiệp cũ là chính. Công tác triển khai sản phẩm mới cũng là do tự tìm hiểu và thực hiện. Nguyên nhân này làm cho việc triên khai các dịch vụ mới gặp nhiều khó khăn do trình độ của cán bộ thấp chưa đáp.
ứng, sự nắm bắt kiến thức về sản phâm dịch vụ và nghiệp vụ chuyên môn của phận bán hàng không sâu, không toàn diện nên ảnh hưởng nhiều đến chất lượng
dịch vụ
Về hoạt động Marketing: Hoạt động marketing là một trong những hoạt động quan trọng trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên ở BIDV chỉ nhánh Kiên Giang công tác này chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp và bài bản. Các chương trình đề ra trong hội nghị khách hàng hàng năm còn
nghèo nàn, chưa bám sát vào chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ mà còn mang.
tính chung chung. Chế độ hoa hồng cho đại lý phát triển dịch vụ hoặc chế độ khuyến khích đối với cán bộ làm công tác thanh toán phát triển dịch vụ chưa thoả
đáng, do đó họ chưa nhiệt tình với công tác của mình đang làm. Chính sách quảng bá sản phẩm chưa mang tính đặc trưng và chưa thật sự thu hút được khách hàng
- Một số nguyên nhân khác:
+ Mạng lưới kênh phân phối: Số lượng phòng giao dịch chưa nhiều để phục vụ thuận tiện hơn cho khách hàng, hầu hết các chỉ nhánh đều nằm ở trung tâm thành phó, còn rất nhiều huyện của tỉnh Kiên Giang chưa có phòng giao dịch của BIDV:
chỉ nhánh Kiên Giang. Vì vậy việc huy động vốn từ tầng lớp dân cư chưa khai thác hết tiềm năng. Hầu như khách hàng ở các huyện và vùng xa đều giao dịch qua ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn.
+ Một nguyên nhân cũng không kém phan quan trọng là mặc dù các ngân
hàng đều có dịch vụ bán lẻ nhưng lại chưa có sự liên kết với nhau do đó khi thực hiện các dịch vụ phải mắt rất nhiều thời gian đề thực hiện dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm thẻ và dịch vụ chuyển tiền kiều hối, gây thiệt hại cho khách hàng. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng thiếu liên kết giữa các ngân hàng là do năng lực về công
nghệ còn hạn chế và vai trò của ngân hàng nhà nước còn mờ nhạt. Lợi ích khi các ngân hàng liên kết với nhau không những mang lại thuận tiện cho khách hàng mà
còn có lợi thế về quy mô hoạt động, lợi thế kinh tế theo quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều, chỉ phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Với việc đầu tư để mở rộng kênh phân phối rộng khắp phục vụ khách hàng, không phải
bắt cứ ngân hàng nào cũng làm được mà phải có sự liên kết giữa các ngân hàng với
nhau
+ BIDV-CN Kiên Giang chưa có hệ thống CRM chuân dẫn đến thông tin về
KH không thường xuyên cập nhật, chưa chính xác và đầy đủ, đã xây dựng
thống
thong tin KH (Customer Infomation File - CIF) nhưng chưa hiệu quả, các thông tin
về KH còn thiếu và chưa phục vụ cho việc quản trị hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Chính vì lý do đó nên chính sách KH kém hiệu quả, BIDV-CN Kiên Giang
chưa đáp ứng căn bản nhu cầu về dịch vụ NH của các nhóm đối tượng khác nhau.
Các sản phẩm dịch vụ chưa thực sự phủ hợp với các phân đoạn KH do không có hệ
thống thông tin KH đầy đủ, hoặc có nhưng không cập nhật thường xuyên. Điền hình
là việc xác định hạn mức tín dụng cho khách hàng còn quá đơn giản, nhiều khi theo.
cảm tính, thiếu cơ sở khoa học, thời hạn chưa phù hợp do thiếu thông tin về khách
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chỉ nhánh
Kiên Giang chưa được phát triển thể hiện rõ nét ở lĩnh vực số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, điều này không chỉ là tồn tại riêng của BIDV chỉ nhánh
Kiên Giang mà còn là điểm yếu của các ngân hàng thương mại trong toàn tỉnh.
Nguyên nhân của sự tồn tại trên không chỉ xuất phát từ nội lực của BIDV chỉ nhánh
Kiên Giang mà còn những nguyên nhân khách quan tác động đến đó là
Do dân số tập trung chủ yếu ở khu vực thành phó Rạch Giá và các trung tâm.
hành chính huyện, điều này cũng thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHBL. Tuy
nhiên nếu tính đến lâu dài thì đặc điểm về dân số này mang lại sự hạn chế vì sẽ không phát triển dịch vụ NHBL ở khắp địa bàn còn lại trong tỉnh.
Tam lý thói quen tiêu dùng sử dụng tiền mặt trong dân cư vẫn chiếm đại đa số và tổn tại từ lâu, nên chưa thể rời bỏ ngay thói quen sử dụng tiền mặt đề tiếp
nhận những tiện ích của thanh toán mới. Đại đa số bộ phận dân cư có tâm lý ngại và lo sợ rủi ro trong việc sử dụng các dịch vụ NH điện tử và các kênh phân phối hiện
đại. Ngoài ra, Nhà nước chưa có các chế tài đủ mạnh và phù hợp cần thiết đề hạn
chế việc sử dụng tiền mặt trong dân cư.
Hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các
dich vụ ứng dụng Internet như: Internet banking, Smartbanking... còn thiếu và cham đổi mới so với việc phát triển của các dịch vụ bán lẻ của một ngân hàng hiện đại. Vì
vậy Chỉ nhánh rất khó khăn trong việc triển khai dịch vụ cũng như người dân ngần
ngại khi sử dụng dịch vụ.
Nguyên nhân khách quan từ phía các cơ quan, tô chức, doanh nghiệp trong nước và người dân.: Các cơ quan don vị, tỗ chức, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
thiếu sự hợp tác chặt chẽ với BIDV-CN Kiên Giang. Nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ như bưu chính viễn thông, điện lực, cung cấp nước sạch, bảo hiểm, thuế ...vẫn thực
hiện thu tiền mặt và chưa có chiến lược hợp tác với BIDV-CN Kiên Giang trong
dịch vụ thanh toán hóa đơn.
Phạm vi phủ sóng của các công ty điện thoại chưa rộng khắp và chất lượng dịch vụ chưa cao, sự phối kết hợp giữa công ty điện thoại với BIDV-CN Kiên Giang chưa nhiều và thời gian phối hợp tra soát các giao dịch của KH khá lâu gây
tâm lý lo ngại không yên tâm khi sử dụng các dịch vụ NH hiện đại như SMS hay Mobile banking. Còn một lý do nữa là các công ty viễn thông trong nước chưa
thống nhất được chuân truyền thông (SMS, GPRS....) để phục vụ các mục dich thanh toán, vì thế một tiện ích có thể thực hiện được với nhà cung cấp này thì lại không thể thực hiện với nhà cung cấp kia.
KET LUAN CHUONG 2