Giải pháp mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh tỉnh Điện Biên

GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN

3.2. Giải pháp mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh tỉnh Điện Biên

3.2.1. Tiếp tục hoàn thiện các chính sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng để mở rộng phạm vi thanh toán không dùng tiền mặt

Khách hàng chính là đối tượng quan trọng nhất trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, việc khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân và tiền gửi thanh toán tại Ngân hàng phải được chú trọng. Nhằm khuyến khích khách hàng mở và sử dụng tài khoản tiền gửi, NHNN đã ban hành Quy chế về thể lệ mở và sử dụng tài khoản tiền gửi của doanh nghiệp và tư nhân rất đơn giản. Hiện nay, số lượng tài khoản cá nhân mở tại Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên cũng khá nhiều nhưng doanh số ít và số dư trên tài khoản còn hạn chế, một số lượng lớn các tài khoản còn trong tình trạng gián đoạn về thời gian hoạt động không liên tục. Để khuyến khích khách hàng mở tài khoản Chi nhánh có thể thực hiện một số hình thức sau:

- Cần linh hoạt hơn nữa trong việc áp dụng lãi suất ưu đãi cho các loại kỳ hạn tiền gửi cũng như phát triển các dịch vụ phụ trợ kèm theo, và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để tăng sức cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn. Đối với các khách hàng lâu năm, có uy tín, Ngân hàng có thể xem xét cấp hạn mức thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán nếu khách hàng có nhu cầu.

- Tích cực tiếp cận và tuyên truyền vận động các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp Nhà nước mở tài khoản để chi trả mọi khoản thu nhập cho nhân viên của mình thông qua tài khoản cá nhân, khuyến khích họ chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ như tiền điện, tiền nước, điện thoại… thông qua tài khoản cá nhân của mình.

- Có chính sách cụ thể thống nhất trong toàn Chi nhánh về quy trình giao dịch với khách hàng, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho việc mở tài khoản cá nhân và giao dịch ở tất cả các Chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn tỉnh. Đơn giản hóa thủ tục luôn là vấn đề được đặt ra, bởi đây là điều gây không ít trở ngại cho khách hàng và cho Ngân hàng. Khách hàng đến với Ngân hàng ngoài các mục đích về lãi suất, an toàn, tiện lợi thì họ cũng cần các thủ tục đơn giản, nhanh chóng.

Nếu Ngân hàng yêu cầu khách hàng phải thực hiện nhiều thủ tục rườm rà quá lâu thì một phần họ ngại, phần khác họ sẽ không muốn mất quá nhiều thời gian cho

công việc này. Vì vậy, Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên nói riêng cần phải cải cách các thủ tục để tạo sự đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, hiệu quả, an toàn cho khách hàng. Giúp khách hàng nhận thức được những ưu điểm của TTKDTM so với thanh toán bằng tiền mặt là cách tốt nhất để tăng doanh số TTKDTM tại Ngân hàng.

Hiện nay, sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng còn hạn chế, khách hàng chỉ có

một phương thức duy nhất là đến gặp cán bộ Ngân hàng để mở tài khoản giao dịch, điều này ít nhiều gây phiền hà và tốn nhiều thời gian. Trong khi đó, các NHTMCP trên địa bàn đã nhạy bén hơn trong việc tiếp cận và đưa ra các dịch vụ thuận tiện cho khách hàng.

3.2.2. Đổi mới công tác tuyên truyền và quảng bá về sản phẩm TTKDTM Trong môi trường cạnh tranh giữa các Ngân hàng hiện nay thì việc tuyên truyền và quảng cáo là rất quan trọng, được nhiều Ngân hàng ưa chuộng và sử dụng để khai thác triệt để hình ảnh của mình. Đối với Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên cần tìm ra cách thức chăm sóc khách hàng chu đáo hơn như:

Tuyên truyền và tiếp cận hơn nữa các doanh nghiệp, cơ quan, trường học trên địa bàn để cung cấp dịch vụ Ngân hàng, trả lương cho cán bộ. Thực tế nhiều đơn vị vẫn sử dụng phương thức chi trả tiền mặt truyền thống tại đơn vị mình.

Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm thường xuyên hơn nữa. Đây là dịp để

ngân hàng có thể lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tìm hiểu nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn của ngân hàng với khách hàng. Từ đó có thể khơi gợi niềm tự hào của những khách hàng này trước những khách hàng khác. Tạo ra những buổi tổ chức giao lưu thể thao, văn nghệ, bốc thăm may mắn nhân dịp giới thiệu các dịch vụ mới, công nghệ mới, nắm bắt thông tin về khách hàng như ngày sinh nhật, ngày cưới, ngày thành lập công ty… để gửi lời chúc mừng với món quà phù hợp.

Cung cấp dịch vụ chu đáo với bất cứ nhu cầu nào của khách hàng. Ngân hàng tiến hành gọi điện, gửi thư thăm hỏi khách hàng về việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nếu có phàn nàn, ngân hàng phải xem xét một cách nghiêm túc những lời phàn nàn của khách hàng để tìm cách làm cho khách hàng thoả đáng. Việc giải

quyết thoả đáng những thắc mắc của khách hàng, sẽ làm cho họ hài lòng và trung thành hơn với ngân hàng.

Tổ chức tốt các chương trình quảng cáo, khuyến mại, các hoạt động tri ân khách hàng nhân dịp kỷ niệm nhằm tăng cường sự gắn bó của khách hàng với Agribank đồng thời đẩy mạnh phát triển SPDV mới. Điều này sẽ thúc đẩy khách hàng tham gia TTKDTM.

Để thực hiện được giải pháp này Ngân hàng cần đào tạo đội ngũ nhân viên có trách nhiệm tiếp thị, hướng dẫn và giải thích cho khách hàng về các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp trong quá trình giao dịch với khách hàng, tức là phát huy tối đa vai trò của Phòng Dịch vụ - Marketing. Đồng thời Chi nhánh cũng cần xác định phân khúc thị trường hiện tại, tương lai để phục vụ nhu cầu khách hàng. Quan tâm tới các khách hàng sử dụng TTKDTM hoặc thanh toán với khối lượng lớn, tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng về những tiện ích mà TTKDTM mang lại để thu hút khách hàng.

3.2.3. Phát triển các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Một sản phẩm dịch vụ hấp dẫn mà khách hàng có thể tìm được nhiều lợi ích chắc chắn sẽ được khách hàng lựa chọn. Do đó sản phẩm dịch vụ hiện nay là một vũ khí lợi hại trong công cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng.

Cạnh tranh buộc các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm dịch vụ mà thị trường đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng và phong phú về chủng loại. Vì vậy buộc các ngân hàng luôn phải đổi mới, cải tiến chất lượng SPDV mà mình cung cấp, tăng khả

năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên đang dần khẳng định vị thế của mình đối với thị trường tại địa phương, để có thể

đứng vững và phát triển Chi nhánh cần chú ý những điểm sau trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của mình:

Thứ nhất, Đa dạng hoá các loại hình sản phẩm theo hướng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ truyền thống và tăng cường phát triển các sản phẩm dịch vụ mới. Trước hết cần phải xác định được một danh mục SPDV và số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng ra thị trường đảm bảo đa dạng, tiện ích, đáp ứng được

nhu cầu của các đối tượng khác hàng khác nhau và đảm bảo khả năng sinh lời.

Đồng thời gia tăng thêm tiện ích cho những sản phẩm dịch vụ sẵn có.

Thứ hai, Chi nhánh nên mở rộng danh mục SPDV một cách hợp lý và hiệu qủa. Trên cơ sở khai thác thế mạnh về mạng lưới, công nghệ thông tin, Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên nên chú trọng phát triển các SPDV dành cho khu vực nông nghiệp, nông thôn như sản phẩm thanh toán thẻ, và các sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt. Đa dạng hoá các sản phẩm huy động vốn đặc biệt là các sản phẩm huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi tại khu vực nông dân, nông thôn dựa trên thế mạnh tổ vay vốn đang vận hành, hội phụ nữ, hội nông dân…

Thứ ba, Nâng cao chất lượng SPDV hiện có bằng việc đổi mới, cải tiến quy trình, thủ tục cung cấp SPDV. Thực hiện theo dõi, đánh giá, so sánh tiện ích sản phẩm dịch vụ, thường xuyên rà soát, đánh giá hệ thống, quy trình thực hiện SPDV và việc cung ứng SPDV tới khách hàng trên các kênh phân phối để đề xuất kịp thời biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng các SPDV hiện có. Đơn giản hoá các thủ tục giấy tờ nhưng vẫn tuân thủ nghiêm túc quy trình dịch vụ. Đồng thời tổ chức sắp xếp vị trí làm việc của các phòng nghiệp vụ tại Chi nhánh theo hướng phục vụ khách hàng thuận lợi và giảm tối đa thời gian giao dịch cho khách hàng. Bố trí cán bộ đủ năng lực đảm nhiệm từng mảng hoạt động nghiệp vụ, với phong cách làm việc khoa học, vận hành nghiệp vụ nhanh chóng tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong quá trình giao dịch nhưn vẫn đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Thứ tư, Củng cố, đa dạng hóa kênh phân phối cả truyền thống lẫn hiện đại và thực hiện phân phối có hiệu quả. Phát triển và mở rộng các sản phẩm liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ khác, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, đưa ra các gói sản phẩm dịch vụ với những ưu đãi riêng để thu hút khách hàng và tăng khả năng bán sản phẩm.

Đối với các hình thức TTKDTM cụ thể phải đưa ra các giải pháp hoàn thiện.

Cụ thể:

Về séc thanh toán: Trải qua một quá trình lâu dài, séc là một phương tiện TTKDTM phổ biến và có nhiều ưu điểm. Trên thế giới đã có luật séc từ năm 1930.

Còn tại Việt Nam chưa có một văn bản pháp lý nào quy định về séc có giá trị cao như bộ luật hay pháp lệnh thường không ổn định, nó chỉ được duy trì trong một thời gian không lâu sẽ lại bộc lộ những điểm yếu và lại cần chỉnh sửa hoặc thay thế. Do vậy, đối với Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên cần vận dụng linh hoạt các văn bản hiện hành quy định về séc để tạo điều kiện thuận lợi trong thanh toán cho khách hàng.

Cải tiến UNC: Hình thức thanh toán UNC tại Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên trong những năm qua chiếm một tỷ trọng rất cao trong TTKDTM. Nhưng không vì thế ta vội kết luận hình thức này đã hoàn thiện trong thanh toán. Có thể

đưa ra một số giải pháp sau:

- Nên cải tiến hợp lý biểu phí trong thanh toán UNC để khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức này. Tiếp tục miễn phí trong một số trường hợp nhất định (chẳng hạn chuyển khoản giữa hai tài khoản tại cùng một chi nhánh mở tài khoản như hiện nay Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên đang áp dụng).

- Mở rộng hình thức Homebanking và Telephonebanking cho các tổ chức, cá nhân, hộ gia đình,… bằng việc liên kết với Điện lực, Công ty cấp thoát nước, Bưu điện.Bằng hình thức này sẽ không thu phí của khách hàng mà thu từ đơn vị liên kết, đồng thời giảm được việc sử dụng nhân viên hàng tháng phải đi thu tiền điện, nước.

-Đối với các khách hàng truyền thống, có uy tín Ngân hàng có thể xem xét để áp dụng hạn mức thấu chi tài khoản thanh toán, tạo điều kiện cho khách hàng phát hành UNC vượt quá số dư tiền gửi của mình để đảm bảo thanh toán.

Đối với thanh toán Ủy nhiệm thu: Khi số lượng khách hàng mở tài khoản tại Ngân hàng đã gia tăng thì Nhà nước nên quy định các ngành dịch vụ như: Bưu điện, Điện lực, Công ty cấp thoát nước, … sử dụng hình thức này phổ biến. Đồng thời Ngân hàng cũng xem xét mức phí thu phù hợp để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ (hiện nay tại Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên chưa thu phí thanh toán Ủy nhiệm thu).

Thẻ thanh toán: Khi xã hội càng phát triển thì thẻ là phương tiện thanh toán được sử dụng nhiều nhất. Trên thực tế, tại địa bàn tỉnh, thẻ mới chỉ được biết đến ở một bộ phận dân cư nhất định, cán bộ Ngân hàng, các cơ quan Nhà nước. Tính năng

của thẻ chưa được biết đến và chưa được khai thác nhiều. Việc quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng về thẻ chưa có nhiều.

Hiện nay, để cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi Ngân hàng phải có các giải pháp để khách hàng hiểu biết hơn nữa về các tính năng hữu ích của thẻ, từ đó

khuyến khích họ sử dụng. Đơn giản hóa các thủ tục phát hành thẻ. Phát triển mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ (nhà hàng, siêu thị, các cơ sở kinh doanh hàng hóa, …) 3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Trong mọi hoạt động kinh doanh con người có vị trí cực kỳ quan trọng, là yếu tố quyết định sự thành bại trong kinh doanh. Sự thành công trong hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào năng lực, trách nhiệm của cán bộ nhân viên ngân hàng, họ là người giao dịch trực tiếp với khách hàng, theo dõi và quản lý các nghiệp vụ kinh tế phát sinh của ngân hàng, quản lý điều hành hoạt động. Nên đào tạo và nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên trên tất cả các mặt hoạt động là một yêu cầu thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.

Nguồn nhân lực tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên được đánh giá khá dồi dào về số lượng so với các NHTM khác trên địa bàn nhưng lại hạn chế về trình độ chuyên môn nhất là kỹ năng và trình độ quản trị ngân hàng theo công nghệ hiện đại, yếu về ngoại ngữ, tin học. Do tuổi đời bình quân cao, trình độ cán bộ ở nhiều vùng còn thấp nên việc thay đổi tư duy nhận thức về sản phẩm dịch vụ không thể

làm ngay một sớm một chiều mà cần phải có thời gian. Do vậy, trong những năm tới Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên cần có giải pháp đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân lực của mình để đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa trong TTKDTM nói riêng và trọng hoạt động Ngân hàng nói chung như sau:

Tổ chức các lớp đào tạo, tự đào tạo về sản phẩm dịch vụ đặc biệt chú trọng đào tạo kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng cho cán bộ giao dịch trực tiếp tại Chi nhánh, cùng với đó lực lượng cán bộ tín dụng cũng phải được đào tạo đầy đủ về sản phẩm dịch vụ để bán hàng hoặc quảng bá, giới thiệu về các SPDV của Agribank. Tổ chức các lớp học, các chương trình tìm hiểu về SPDV của Agribank với mục tiêu cán bộ làm một việc biết nhiều việc, hiểu biết được hệ thống

SPDV của Agribank để từ đó quảng bá SPDV tới khách hàng trong quá trình thực thi nhiệm vụ được phân công.

Tập huấn kịp thời với các SPDV mới ban hành, các sản phẩm đã ban hành cần tập huấn nhưng chưa thực hiện được. Định kỳ tổ chức tập huấn cho các cán bộ có tuổi đời cao, nhất là các cán bộ ở vùng sâu, vùng xa. Đào tạo kỹ năng giao tiếp, giáo dục truyền thống Agribank cho cán bộ mới tuyển dụng. Nâng cao trình độ, tác phong giao dịch với khách hàng của nhân viên ngân hàng nhất là các giao dịch viên làm cho khách hàng hài lòng khi tiếp cận dịch vụ ngân hàng.

Bố trí cán bộ đúng chuyên môn, nghiệp vụ, sở trường, tạo điều kiện cho cán bộ phát huy hết năng lực.

Xây dựng quy chế trả lương hợp lý, phù hợp với trình độ và tính chất phức tạp của công việc. có chính sách đãi ngộ với cán bộ có năng lực chuyên môn giỏi để

tránh tình trạng mất cán bộ.

3.2.5. Từng bước nâng cao hạ tầng về công nghệ

Công nghệ thông tin đang càng ngày chứng tỏ vai trò khác biệt hóa sản phẩm và là yếu tố cạnh tranh mà các đối thủ khó bắt trước được. Công nghệ thông tin có

thể gia tăng giá trị cung cấp cho khách hàng và là nền tảng để phát triển sản phẩm mới, hiện đại hỗ trợ các sản phẩm truyền thống.

Trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại nhất là công nghệ thông tin để

khách hàng thấy được tính hiện đại của ngân hàng. Sự tham gia của các phương tiện vật chất kỹ thuật trở thành nhân tố chính góp phần đẩy mạnh chất lượng dịch vụ, mở rộng hoạt động dịch vụ của ngân hàng, tạo cho khách hàng độ tin cậy khi sử dụng các loại dịch vụ, đẩy mạnh tính chuyên nghiệp hóa của từng nhân viên.

Vì vậy Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên cần hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ cho toàn Chi nhánh, tiếp tục hoàn thiện và triển khai chương trình hiện đại hóa ngân hàng. Nâng cấp, cải thiện khả năng đáp ứng đường truyền công nghệ thông tin, đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt và ổn định, tiết kiệm thời gian cho khách hàng và cả ngân hàng, nâng cao năng suất và hiệu quả lao động. Đầu tư thỏa đáng vào phát triển nguồn nhân lực có chất lượng