Chương 1. CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ THƯ Kí VĂN PHềNG
I. Đặc điểm lao động của người thư ký văn phòng
3. Người Thư ký với hoạt động tiếp khách - đãi khách
3.1. Tiếp khách.
a. Mục đích: Tiếp khách là một trong những hoạt động cơ bản của người Thư ký nhằm đáp ứng nhu cầu giao tiếp thông tin của khách, góp phần vào việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan.
b. Các nguyên tắc trong hoạt động tiếp khách.
- Tôn trọng đối tượng giao tiếp.Nghĩa là phải tuân thủ các nghi thức giao tiếp cơ bản; biết lắng nghe.
- Biết kết hợp hài hòa lợi ích của các bên trong giao tiếp.
- Tôn trọng các quy phạm khách quan trong giao tiếp.
c. Đặc điểm trong hoạt động tiếp khách của người Thư ký.
- Thư ký không phải là người đầu tiên trong cơ quan thiết lập quan hệ giao tiếp với đối tượng giao tiếp.
Thư ký là người đầu tiên trong cơ quan thay mặt lãnh đạo để bước đầu giải quyết công việc cho khách.
- Quá trình tiếp khách của người Thư ký có thể ảnh hưởng đến cách đánh giá của đối tượng giao tiếp về cơ quan, thủ trưởng và môi trường văn hóa của công sở.
d. Một số kỹ năng trong hoạt động tiếp khách của người Thư ký.
- Kỹ năng phân loại hình thức giao tiếp.
Phân loại hình thức giao tiếp sẽ giúp người Thư ký sử dụng chính xác, hiệu quả các phương tiện giao tiếp và lựa chọn hình thức giao tiếp thích hợp.Có nhiều cách để phân loại như: căn cứ vào tính chất tiếp xúc của các chủ thể khi tham gia giao tiếp( giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp gián tiếp); căn cứ vào phương tiện được sử dụng để thực hiện giao tiếp ( giao tiếp bằng ngôn ngữ hoặc giao tiếp phi ngôn ngữ); căn cứ vào vị thế của giao tiếp( giao tiếp ở vị thế mạnh, giao tiếp ở vị thế yếu hoặc giao tiếp ở thế cân bằng).
- Kỹ năng phân loại đối tượng giao tiếp.
Người Thư ký có thể dựa vào nhiều căn cứ khác nhau để phân loại đối tượng giao tiếp.
+ Căn cứ theo quốc tịch( vì khách đến cơ quan có cả khách trong nước và nước ngoài).
+ Căn cứ theo tính chất mối quan hệ trực thuộc giữa các bên chủ thể trong giao tiếp.
+ Căn cứ theo tính chất của giao tiếp.
- Kỹ năng ghi biên bản trong tiếp khách.
+ Người Thư ký cần xác định mục đích quan trọng nhất trong giao tiếp công sở là thông tin thu được sau giao tiếp. Vì thế thư ký phải chuẩn bị đầy đủ các phương tiện phục vụ ghi tin; chuẩn bị các thông tin liên quan trong quá trình giao tiếp; có khả năng nhận biết, khái quát, xử lý và kiểm tra lại thông tin.
- Phương pháp xây dựng các lịch hẹn gặp: người Thư ký cần nắm vững chương trình, kế hoạch, lịch làm việc của cơ quan, đơn vị, cá nhân để từ đó chủ động sắp xếp thời gian và tổ chức các cuộc hẹn gặp; xác định chính xác thẩm quyền của cơ quan, mục đích hướng tới của khách khi tham gia giao tiếp để quyết định tham gia hay không tham gia giao tiếp...
e. Thư ký với hoạt động tổ chức tiếp khách( ở hình thức giao tiếp trực tiếp).
Để làm tốt hoạt động này người Thư ký phải thực hiện công việc theo trình tự:
- Đón khách: đây là giai đoạn đầu tiên trong việc thực hiện nội dung giao tiếp.
- Giải quyết công việc cho khách: trong giai đoạn này Thư ký phải thực hiện tốt một số hoạt động như:
+ Hướng dẫn cho khách về quy trình, thủ tục buộc phải áp dụng để giải quyết công việc.
+ Yêu cầu khách thực hiện đúng các quy trình.
+ Trao đổi và kiểm tra thông tin với khách nhằm xác định khó khăn và thuận lợi khi giải quyết công việc.
+ Giải quyết nhanh yêu cầu của khách trong phạm vi thẩm quyền và khả năng của mình.
+ Xây dựng lịch hẹn gặp.
- Kết thúc quá trình giao tiếp.
3.2. Đãi khách.
a. Mục đích, ý nghĩa của hoạt động đãi khách.
Đãi khách là công cụ quan trọng, cần thiết cho công tác đối ngoại trong công sở. Vì vậy đòi hỏi người Thư ký phải có những kiến thức về những quy định cơ bản trong hoạt động đãi khách. Đây là hoạt động bắt buộc không chỉ với thư ký mà với tất cả những ai tham gia hoạt động đối ngoại của cơ quan.
b. Thư ký với hoạt động chuẩn bị đãi khách.
- Lựa chọn hình thức đãi khách.
Các công sở hiện nay thường sử dụng hình thức đãi khách là giải khát, tiệc và chiêu đãi.Mỗi hình thức lựa chọn đều có ưu điểm, nhược điểm, khó khăn và thuận lợi trong kỹ thuật tổ chức. Do đó người Thư ký cần lựa chọn hình thức đãi khách cho phù hợp với việc quyết định mối quan hệ hai chiều giữa cơ quan và khách.
- Chuẩn bị đãi khách
+ Lập danh sách khách mời: Yêu cầu đặt ra khi lập danh sách khách mời là người thư ký phải xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn và các căn cứ cho phép lựa chọn và đảm bảo một số tiêu chuẩn như: tính khách quan, tính thứ bậc( chức vụ của khách mời).
+ Chuẩn bị giấy mời.
+ Chuẩn bị địa điểm.
c. Một số hình thức đãi khách.
- Giải khát: mời trà; nước giải khát; cà phê.
- Tổ chức tiệc: lựa chọn thực đơn; in thực đơn; xây dựng thời gian biểu cho bữa tiệc; chuẩn bị bàn tiệc.
( Lưu ý: Người Thư ký phải thành thạo tất cả các công việc nêu trên trong quá trình chuẩn bị và tổ chức tiệc. Trong bữa tiệc không thể tránh khỏi các yêu cầu phát sinh đòi hỏi người Thư ký phải có cách xử lý tình huống linh hoạt, hiệu quả và hiểu được yêu cầu của Thủ trưởng để giải quyết công việc được chu
đáo).
4. Thư ký với hoạt động thu thập thông tin và cung cấp thông tin tổ