CHI NHÁNH BẮC NINH
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
3.3. Giải pháp tăng cường huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh
3.3.1. Đẩy mạnh công tác khách hàng
Công tác khách hàng không chỉ đơn thuần nhằm mục tiêu lợi nhuận mà nó chính là quá trình tạo dựng và gìn giữ mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng.
Để xây dựng và giữ gìn mối quan hệ đó đòi hỏi ngân hàng phải có chính sách khách hàng đúng đắn, phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Thứ nhất, Chi nhỏnh phải cú kế hoạch tiếp thị khỏch hàng rừ ràng, cụ thể: Để thực hiện tốt công tác tiếp thị, mở rộng hệ thống khách hàng ngân hàng cần xây dựng một kế hoạch cụ thể, chi tiết bao gồm những nội dung cơ bản sau:
(i)Mục tiờu: Ngõn hàng cần xỏc định rừ nhúm khỏch hàng mục tiờu của mỡnh trong giai đoạn này là ai? (theo địa bàn, theo loại hình doanh nghiệp thậm chí có thể có một số khách hàng đặc biệt đưa vào mục tiêu thu hút giao dịch trong năm) Số lượng khách hàng mới cần thu hút được trong năm là bao nhiêu?
(ii)Chớnh sỏch: Trong kế hoạch cần nờu rừ chớnh sỏch, biện phỏp đối với công tác phát triển khách hàng mới như: Con người; ngân sách; cơ chế đánh giá kết quả và chế độ khuyến khích cũng như chế tài xử lý …
(iii) Phân công tổ chức thực hiện, lộ trình thực hiện kế hoạch: Cần phân cụng rừ ràng bộ phận nào chịu trỏch nhiệm chớnh trong từng mảng cụ thể; Lộ trỡnh thực hiện cũng cần vạch ra rừ ràng, khối lượng cụng việc cần hoàn thành trong những khoảng thời gian cụ thể.
Thứ hai, Chi nhánh phải phân loại được khách hàng để có chính sách chăm sóc cụ thể, khác biệt đối với từng đối tượng khách hàng. Hiện tại Vietcombank Bắc Ninh đã tiến hành một số biện pháp để chăm sóc khách hàng như: Tổ chức hội nghị khách hàng; Tặng quà lãnh đạo doanh nghiệp nhân dịp sinh nhật hoặc những ngày lễ lớn; Tổ chức các hoạt động giao lưu với khách hàng … Tuy nhiên, các hoạt động này chưa mang tính hệ thống, chưa được lập kế hoạch một cách chi tiết, cụ thể. Các chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng vẫn mang tớnh chất cảm tớnh, chưa cú cơ sở rừ ràng cho việc đưa ra chính sách chăm sóc. Từ thực tế đó tác giả đề xuất một số biện pháp như sau: Trong tháng thứ nhất của năm tài khóa, Vietcombank Bắc Ninh cần cú một kế hoạch chăm súc khỏch hàng cho cả năm, trong kế hoạch cần nờu rừ những đối tượng khách hàng cần chăm sóc, cơ chế chăm sóc, thời gian tổ chức sự kiện, bộ phận triển khai thực hiện, ngân sách cho việc chăm sóc khách hàng. Để thực hiện kế hoạch cú hiệu quả, cần cú một bộ phận theo dừi thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng (nên độc lập với bộ phận thực hiện công tác chăm sóc khách hàng). Bộ phận này có trách nhiệm đôn đốc các bộ phận tác nghiệp thực hiện đúng kế hoạch đề ra, định kỳ 3 tháng có báo cáo đánh giá kết quả công tác chăm sóc khách hàng. Để có cơ sở đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng, Chi nhánh cần tính toán được lợi ích mà mỗi khách hàng mang lại cho ngân hàng, trên cơ sở đó Chi nhánh phân loại khách hàng để có kế hoạch chăm sóc khác nhau. Việc tính toán lợi ích của khách hàng cần được thực hiện chi tiết, báo cáo đánh giá lợi ích khách hàng mang lại là một phần không thể tách rời của kế hoạch chăm sóc khách hàng, báo cáo này cần được Ban Giám đốc Chi nhánh xem xét phê duyệt.
Đối với công tác huy động vốn, có thể chia khách hàng thành 3 nhóm:
- Nhóm khách hàng VIP: Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi bình quân hàng tháng từ 5 tỷ đồng trở lên đối với khách hàng là tổ chức kinh tế và từ 1 tỷ đồng trở lên đối với khách hàng là cá nhân.
- Nhóm khách hàng lớn: Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi bình quân hàng thuáng từ 1 tỷ đồng đến 5 tỷ đồng đối với khách hàng là tổ chức kinh tế và từ 200 triệu đồng đến 1 tỷ đồng đối với khách hàng là cá nhân.
- Nhóm khách hàng thông thường: Là các khách hàng còn lại.
Với nhóm khách hàng VIP và khách hàng lớn, Chi nhánh phân công cán bộ quản lý trực tiếp từng khách hàng, có chính sách phục vụ riêng biệt, nên có bộ phân riêng phục vụ nhóm đối tượng này nhằm giữ được cơ sở khách hàng hiện tại. Yêu cầu phục vụ khách hàng: có cán bộ quản lý tài khoản riêng, đáp ứng các nhu cầu thanh toán, chuyển tiền nhanh và kịp thời, được nhận thông tin về các sản phẩm ngân hàng thường xuyên (lãi suất, tỷ giá...) định kỳ hoặc đột xuất khi có sự thay đổi, có ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ, tặng hoa, quà chúc mừng ngày thành lập doanh nghiệp, sinh nhật Giám đốc, kế toán trưởng, tổ chức Hội nghị khách hàng hàng năm...
Với nhóm khách hàng thông thường, Chi nhánh luôn đảm bảo tốt dịch vụ tại quầy: đảm bảo quầy giao dịch sạch sẽ, thuận tiện, có đầy đủ tờ rơi thông tin về các sản phẩm, lãi suất, tỷ giá; có nhân viên tư vấn khách hàng trước khi thực hiện giao dịch, thái độ giao dịch viên luôn niềm nở, nhiệt tình.
Thứ ba, Chi nhánh cần tăng cường quảng bá hình ảnh, xây dựng thương hiệu, đẩy mạnh PR: Quảng cáo luôn được biết đến như một trong những công cụ marketing hiệu quả nhất, việc quảng bá rộng rãi hình ảnh thương hiệu của ngân hàng đến với khách hàng sẽ giúp ngân hàng chớp được các thời cơ kinh doanh, nhiều khách hàng sẽ chủ động tìm đến ngân hàng, mang về cho ngân hàng một lượng khách hàng tương đối lớn. Để triển khai hiệu quả các chương trình quảng cáo cũng như cỏc hoạt động PR, ngõn hàng cần hiểu rừ văn húa của địa phương, nắm vững các sự kiện của địa phương và vận dụng hiệu quả các phương tiện thông tin đại chúng của địa phương để phối hợp thực hiện các hoạt động PR, quảng cáo vừa tiết kiệm chi phí, vừa mang lại hiệu quả cao. Ngân hàng cũng nên tham gia các hiệp hội doanh nghiệp của tỉnh, đây vừa là nơi quảng bá hình ảnh, vừa là nơi để ngân hàng cú thể tỡm hiểu rừ hơn về doanh nghiệp. Ngoài ra, để quảng bỏ hỡnh ảnh ngõn
hàng cũng nên quan tâm đến những phương tiện truyền thông hiện đại như internet, quảng cáo thông qua các hãng điện thoại.
Thứ tư, phối hợp tích cực với các đầu mối thông tin về doanh nghiệp: Để tìm kiếm và phát triển khách hàng ngân hàng cần đặc biệt chú trọng đến nhóm khách hàng mới thành lập trên địa bàn tỉnh. Vietcombank Bắc Ninh cần thiết lập các kênh thông tin đến các đầu mối nghiệp vụ của tỉnh, đặc biệt là Sở Kế hoạch Đầu tư và Ban Quản lý các KCN. Tất cả các doanh nghiệp khi thành lập trên địa bàn tỉnh đều phải thông qua hai cơ quan này, do vậy nếu ngân hàng sớm có thông tin, tiếp cận ngay khi doanh nghiệp đang làm thủ tục thành lập thì cơ hội thu hút được khách hàng là rất cao. Ngoài những cơ quan của tỉnh, một đầu mối lớn nữa mà VCB Bắc Ninh không thể bỏ qua đó là các công ty kinh doanh hạ tầng khu công nghiệp. Khi các doanh nghiệp thuê đất triển khai xây dựng cũng là thời điểm phát sinh nhiều nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, nếu phối hợp tốt với các doanh nghiệp hạ tầng, ngân hàng cũng sẽ khai thác được nguồn khách hàng rất lớn. Để triển khai việc này có hiệu quả, VCB Bắc Ninh cần có cơ chế chính sách chăm sóc đặc biệt với các đầu mối thông tin, tăng cường giao lưu và cung cấp cho các đầu mối này những sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu đãi. Ngoài ra, VCB Bắc Ninh cũng có thể thực hiện cơ chế “mua tin” từ những cơ quan này.
Thứ năm, tích cực khai thác nguồn khách hàng từ những khách hàng hiện tại của ngân hàng: Mỗi doanh nghiệp đều có quan hệ với rất nhiều doanh nghiệp khác, vì vậy thông qua chính những khách hàng hiện tại của VCB Bắc Ninh cũng có thể tìm kiếm được những khách hàng mới, những khách hàng mới này là những đối tác, bạn hàng của khách hàng hiện nay.
Thứ sáu, cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Hiện nay, các ngân hàng ngày càng thu hẹp khoảng cách về giá sản phẩm, hầu hết các ngân hàng đều đưa ra các chính sách sản phẩm có giá và phí cạnh tranh để thu hút khách hàng, do vậy ngân hàng nào có chất lượng sản phẩm tốt, có chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ là ngân hàng chiến thắng trong cạnh tranh. Về căn bản, hệ thống Vietcombank nói chung và Vietcombank Bắc Ninh nói riêng là một ngân hàng có hệ thống công
nghệ phát triển sớm , có đội ngũ nhân viên chất lượng cao và tác phong làm việc chuyên nghiệp được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, các ngân hàng khác của Việt Nam cũng có những bước tiến lớn về nền tảng công nghệ, do vậy lợi thế về công nghệ của Vietcombank đang mất dần. Để có những sản phẩm tốt, Vietcombank nói chung và Chi nhánh Bắc Ninh cần linh hoạt trong việc tạo ra sản phẩm, trong những trường hợp đặc biệt có thể tạo ra những sản phẩm “may đo” để phù hợp nhất với đặc trưng kinh doanh của doanh nghiệp. Một trong những yếu tố hết sức quan trọng quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ đó là rủi ro tác nghiệp. VCB Bắc Ninh cần hạn chế tối đa các rủi ro này, cần có các biện pháp cảnh báo nhắc nhở thường xuyên, phổ biến kinh nghiệm về rủi ro tác nghiệp để nhân viên nâng cao ý thức và nhận thức về rủi ro tác nghiệp. Cung ứng dịch vụ tổng thể: Thông thường một khách hàng luôn có nhu cầu rất đa dạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để phục vụ khách hàng tốt nhất, tối ưu hóa lợi ích của ngân hàng cũng như hạn chế sự cạnh tranh thì VCB Bắc Ninh cần nắm bắt và đáp ứng toàn bộ gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Khi cấp tín dụng cho khách hàng VCB Bắc Ninh nên đưa ra những điều kiện ràng buộc hợp lý để khách hàng sử dụng gói sản phẩm của ngân hàng mình;
Thứ bảy, phải nâng cao kỹ năng bán chéo sản phẩm: Để tăng tính cạnh tranh của sản phẩm ngân hàng, khi bán sản phẩm huy động tiền gửi ngân hàng nên bán chéo và bán kèm các sản phẩm khác bao gồm cả sản phẩm của ngân hàng hoặc những sản phẩm mà ngân hàng liên kết phát triển (ví dụ như tín dụng, thanh toán quốc tế, trả lương tự động...);
Thứ tám, tập trung phát triển những nhóm khách hàng có khả năng hỗ trợ nhau: Về bản chất, ngân hàng là các trung gian tài chính, do vậy để có thể đỏp ứng tốt nhu cầu của khỏch hàng VCB Bắc Ninh cần phõn tớch rừ cơ cấu khách hàng của mình, cần cân đối được cung cầu các sản phẩm ngân hàng để từ đó tìm kiếm, phát triển các nhóm khách hàng có khả năng và nhu cầu hỗ trợ cho nhau, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng (ví dụ: để đáp ứng
tốt nhu cầu ngoại tệ của khách hàng nhập khẩu, chi nhánh cần chủ động tìm kiếm những nhóm khách hàng có nguồn ngoại tệ để đáp ứng)
3.3.2. Nhóm giải pháp mở rộng các kênh phân phối
Thứ nhất, hiện nay toàn bộ trụ sở làm việc của Chi nhánh và 4 Phòng Giao dịch đều phải đi thuê, phụ thuộc rất nhiều vào đối tác, không có tính chủ động.
Trong khi các ngân hàng khác trên địa bàn như Ngân hàng Nông nghiệp, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Đầu tư, Techcombank đều đã có trụ sở làm việc riêng rất khang trang, bề thế nằm ngay cạnh Vietcombank nên dễ dàng cho khách hàng so sánh. Chính vì vậy nhiệm vụ hàng đầu của Chi nhánh trong thời gian tới phải thực hiện là quyết tâm hoàn thành việc xây dựng trụ sở làm việc của Chi nhánh: Trụ sở của VCB Bắc Ninh đang được xây dựng trong khuôn viên khu đất có tổng diện tích 13.677,7m2 đất tại khu vực ngã 6, phường Đại Phúc, tỉnh Bắc Ninh. Đây là một vị trí có ảnh hưởng quan trọng đến cảnh quan kiến trúc đô thị tỉnh Bắc Ninh, là vị trí thuận lợi nhất so với các ngân hàng trên địa bàn. Tuy nhiên, hiện nay do tình hình lạm phát, giá cả tăng cao nên nhà thầu xây dựng đã làm chậm tiến độ. Do đó Ban triển khai xây dựng cơ bản của Chi nhánh cần tích cức làm việc hết sức nhằm có hướng giải quyết để công trình được tiếp tục thi công. Trụ sở mới đi vào hoạt động là một lợi thế vô cùng lớn đối với Chi nhánh trong công tác huy động vốn. Với hình ảnh hoạt động ngân hàng to, đẹp, chuyên nghiệp sẽ gia tăng niềm tin của khách hàng với ngân hàng, là nguồn lực lớn góp phần phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh đó, Ban Giám đốc cần xem xét việc thuê đất trong Khu công nghiệp hoặc mua đất để xây dựng các Phòng Giao dịch tại các huyện, thị xã trên địa bàn.
Thứ hai, cần có đề án cụ thể sẵn sàng để khi Ngân hàng Nhà nước nới lỏng việc mở mới các Phòng Giao dịch, Điểm giao dịch thì Chi nhánh sẽ thực hiện được ngay. Hiện nay, so với các NHTM khác trên địa bàn đặc biệt so sánh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp như Ngân hàng Công thương mạng lưới Phòng giao dịch của Chi nhánh còn mỏng, không đến được những địa bàn đông dân cư, có tiềm năng huy động tiền gửi. Vietcombank Bắc Ninh có 1 trụ sở chính và 4 phòng giao
dịch. Trong khi đó, các ngân hàng Nông nghiệp, Công thương, Đầu tư có số lượng chi nhánh và phòng giao dịch ở khắp các thị xã, huyện, thị trấn trong tỉnh Bắc Ninh, có thâm niên hoạt động trên 10 năm nên có cơ sở khách hàng vững vàng, thương hiệu trên địa bàn rất có lợi thế trong hoạt động ngân hàng. Số lượng Chi nhánh và Phòng giao dịch của các NHTM Nhà nước trên địa bàn Bắc Ninh cụ thể như sau:
Bảng 3.1: Số lượng chi nhánh và PGD của một số NHTM trên địa bàn Bắc Ninh tính đến 31/12/2010
STT Tên ngân hàng Số lượng
Chi nhánh cấp 1
Số lượng Phòng Giao dịch
1 Vietcombank 1 4
2 Ngân hàng Đầu tư 2 12
3 Ngân hàng Nông nghiệp 2 19
4 Ngân hàng Công thương 4 21
(Nguồn: Phòng Tổng hợp – NHNN tỉnh Bắc Ninh)
Do đó cần có kế hoạch để mỗi năm mở mới tối thiểu cần mới mới 2 Phòng Giao dịch. Phấn đấu đến năm 2020 Vietcombank có mặt ở khắp các huyện, thị xã và các Khu công nghiệp trọng điểm của tỉnh Bắc Ninh trong đó Thành phố Bắc Ninh có ít nhất thêm 01 phòng giao dịch. Các điểm đặt phòng giao dịch tập trung cho mục đích phát triển bán lẻ, đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình và dân cư. Để mạng lưới Phòng giao dịch hoạt động hiệu quả cần quan tâm đến các vấn đề: vị trí địa lý thuận lợi, nền tảng công nghệ,... Trong đề án thành lập Phòng Giao dịch, Phòng Hành chính nhân sự cần quan tâm đến việc xây dựng tiêu chuẩn thống nhất về diện tích, kích thước quầy giao dịch, sắp xếp bố trí tại các PGD, kích thước bảng hiệu... để tạo sự nhất quán góp phần khẳng định thương hiệu Vietcombank.
Thứ ba, tập trung phát triển mạnh các đơn vị chấp nhận thẻ. Các điểm chấp nhận thẻ tập trung ở các siêu thị, trung tâm mua sắm, cửa hàng điện tử, điện lạnh, phòng khám bệnh, nhà hàng, xe taxi, mỹ viện, Spa,... Để phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ, có thể phải xem xét giảm phí thanh toán, khuyến mại giảm giá thanh toán qua thẻ do người dân Việt Nam thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn còn rất phổ biến.
Thứ tư, cần tăng cường máy ATM ở các khu công nghiệp, khu vực nhiều nhà máy, công nhân để phục vụ dịch vụ trả lương. Phát triển các kênh thanh toán điện, điện thoại, nước... qua thẻ.Tính đến 31/12/2010, trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh có 111 máy ATM, VCB Bắc Ninh có 14 máy chiếm 12,6%, đứng sau Vietinbank (23%), Agribank (20%). Theo kế hoạch hết năm 2011, Chi nhánh sẽ có tổng số 22 máy ATM trên địa bàn.
Thứ năm, phát triển mạnh thanh toán trực tuyến cả với tổ chức và cá nhân.
Hiện nay, thanh toán trực tuyến trên giao diên web đã rất phổ biến và được nhiếu ngân hàng áp dụng. Tại Vietcombank mới chỉ thực hiện đối với cá nhân và chưa chuyển khoản thanh toán được ngoài hệ thống. Đối tượng khách hàng mục tiêu của VCB là các doanh nghiệp nước ngoài nên rất phù hợp với phát triển kênh phân phối trực tuyến. Để thực hiện được cần có sự hỗ trợ của Hội sở chính về mặt công nghệ để triển khai đồng loạt toàn hệ thống.
3.3.3. Nhóm giải pháp về con người
Như ta đã biết, con người là chủ thể của mọi vấn đề. Việc xây dựng chiến lược, chính sách cũng như triển khai các chính sách đều do con người thực hiện trực tiếp. Để có được sự hài lòng của khách hàng, vấn đề mấu chốt là phải có được đội ngũ nhân viên giỏi về chuyên môn, nghiệp vụ, có nhận thức đúng đắn về truyền thống của ngân hàng và về công tác khách hàng.
Thứ nhất, cần đầu tư vào công tác tuyển dụng. Thành lập Hội đồng tuyển dụng của mỗi kỳ tuyển dụng nhằm lựa chọn được những ứng viên có trình độ và đạo đức tốt nhất. Chi nhánh cần có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực theo hướng bao gồm cả nhân lực chung và nhân lực chất lượng cao. Do đó vào mỗi đợt tuyển dụng Chi nhánh cũng cần chú ý đến việc tuyển một số nhân sự chất lượng cao đang công tác tại các Chi nhánh Ngân hàng khác trên địa bàn để bổ sung vào đội ngũ của mình. Một trong các lý do để các ngân hàng nước ngoài có đội ngũ nhân sự chất lượng cao đó là do học có chiến lược thu hút và giữ chân nhân tài một các bài bản.
Chiến lược được thể hiện qua nhiều khía cạnh cụ thể như: chế độ lương, thưởng, phúc lợi dành cho nhân lực chất lượng cao, lộ trình phát triển nghề nghiệp, cơ hội