CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.4 Đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ của công ty
2.4.1 Ưu điểm
Về Sản phẩm dịch vụ
Ngoài việc cung cấp dịch vụ đi lại trong phạm vi gần, cơng ty cịn cung cấp thêm dịch vụ đưa đón theo lộ trình, phục vụ vấn đề đi lại cho khách nước ngồi khi đi cơng tác tại Việt Nam.
Công ty đã đầu tư hàng trăm tỷ đồng để lập trình lại gần 4.500 đồng hồ Taximeter của hãng theo hướng dẫn giản tiện, tại các điểm đón khách nhân viên sẽ giao cho khách hàng phiếu thơng tin đón khách có ghi số tài, giờ đón khách, đây là căn cứ quan trọng để truy tìm khách hàng có phàn nàn hay thất lạc hành lý.
Về giá cả
Có nguồn vốn dồi dào và lược lượng đối tác đáng tin cậy.
Cơng ty có các chính sách chiết khấu, ưu đãi hấp dẫn đối với các doanh nghiệp.
Về phân phối
Có một hệ thống điểm tiếp thị gồm hơn 1.500 khách sạn, nhà hàng, siêu thị, sân bay, ga xe lửa, các khu công nghiệp, các chung cư được công ty ký kết hợp đồng dài hạn để xe công ty độc quyền ưu tiên đưa rước các khách hàng của họ.
Về chiêu thị
Là công ty được thành lập khá lâu, có uy tín trên thương trường và được nhiều khách hàng biết đến, được nhiều khách hàng tín nhiệm và ký những hợp đồng lớn.
Liên tục trong nhiều năm liền cơng ty đã cố gắng hồn thành kế hoạch ở mức cao, không vi phạm những quy định của nhà nước và của bộ hoạt động kinh doanh vận tải dịch vụ và dịch vụ du lịch.
Về nhân viên cơng ty
Có đội ngũ tài xế kinh nghiệm, nhiệt tình, nắm rõ địa bàn nên đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Có một lược lượng nhân viên chuyên nghiệp, phong cách lịch sự nhã nhặn, hiểu biết tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty.
SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái Hàng năm cơng ty duy trì việc vinh danh các lái xe bảo quản xe tốt bằng những giải thưởng giá trị cao lên đến hàng trăm triệu đồng, đây cũng là động lực giúp các lái xe có ý thức trách nhiệm trong việc bảo quản xe hàng ngày, giúp tiết kiệm chi phí bảo dưỡng sửa chữa cho doanh nghiệp đồng thời tăng nhanh khả năng khấu hao phương tiện, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Về quy trình dịch vụ
Có hệ thống tổng đài gồm các kênh phủ sóng tồn bộ thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu nên ln nhận được yêu cầu của khách hàng và kịp thời thơng báo cho các tài xế. Vì vậy tài xế của cơng ty ln xác định được địa điểm mà khách hàng yêu cầu dù ở bất cứ địa điểm nào, không xảy ra hiện tượng tài xế chạy xe không để khách như các hãng taxi khác. Có một hệ thống khách hàng ổn định gồm hơn 5.000 cơng ty, xí nghiệp sử dụng dịch vụ trả sau của cơng ty.
Về dấu hiệu vật chất
Với số lượng xe được đầu tư mới mỗi năm do hãng Toyota Việt Nam sản xuất như Innova 2014. Tất cả các loại xe đều màu trắng sang trọng và đầy đủ tiện nghi, đáp ứng tất cả mọi nhu cầu của khách hàng. Các xe ln được chăm sóc và tu dưỡng cẩn thận, sử dụng không quá 3 năm đều được thanh lý để đảm bảo về chất lượng.
Trung tâm điều hành taxi được trang bị máy móc, công nghệ hiện đại hàng đầu.
Sử dụng các trang thiết bị chuyên dụng, các biện pháp kỹ thuật tiên tiến đảm bảo an toàn, chất lượng trong công tác bảo dưỡng.
2.4.2 Nhược điểm
Về Sản phẩm dịch vụ
Các dịch vụ đi kèm theo dịch vụ chính cịn hạn chế.
Thẻ thanh toán trả sau chỉ trong thời gian sử dụng ngắn thẻ đã bị lỗi, khơng thanh tốn được cước.
Về giá cả
Giá nhiên liệu khơng ổn định và có xu hướng tăng ảnh hưởng đến thu nhập của tài xế và công ty. Việc đưa ra bảng giá chung phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tình hình giá xăng, chi phí bến bãi, chi phí vật tư, chi phí sửa chữa…
SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
Về phân phối
Hệ thống phân phối dịch vụ đến khách hàng cịn hạn chế, q trình tiếp nhận thơng tin và truyền tải thơng tin cịn chậm.
Quy mơ kinh doanh cịn hạn hẹp, nhiều thị trường tiềm năng vẫn chưa được khai thác.
Về chiêu thị
Việc quảng bá thương hiệu chưa đạt hiệu quả mong muốn, hệ thống nhận diện thương hiệu còn kém, các mẫu quảng cáo chưa chuyên nghiệp.
Chính sách chiêu thị của công ty khá đa dạng nhưng không chưa nổi bật, không được triển khai một cách năng động, thiếu sự đồng bộ.
Về nhân viên công ty
Do mở rộng quy mô nên nhu cầu tài xế nhiều, dẫn đến việc đào tạo kém chất lượng, làm cho chất lượng dịch vụ khơng tốt. Ngồi ra, một số tài xế chưa có đạo đức nghề nghiệp tốt như phóng xe nhanh, có thái độ khơng tốt với khách hàng.
Số nhân viên có trình độ cao cịn thấp, trình độ ngoại ngữ của tài xế cịn thấp. Số nhân viên thợ sửa chữa có trình độ cao cịn hạn chế.
Về quy trình dịch vụ
Hệ thống Tổng đài do tiếp nhận quá nhiều cuộc gọi trong ngày nên chất lượng phục vụ bị hạn chế, đặc biệt vào những giờ cao điểm, dịp lễ tết.
Số lượng nhân viên điều hành tại các điểm tiếp thị lớn không đủ để phục vụ số lượng khách hàng ngày càng tăng khiến cho việc điều hành xe bị chậm trễ, khách hàng chờ đợi lâu.
Về dấu hiệu vật chất
Một số xe vẫn chưa được lắp đặt màn hình LCD.
Thiếu hệ thống mạng wifi phục vụ cho nhu cầu về công nghệ ngày càng tăng của mọi người.
Việc kiểm tra chất lượng phục vụ của lái xe chưa được linh động, không nắm bắt hết quá trình hoạt động để đưa ra giải pháp xử lý phù hợp khi có khiếu nại.
Website của cơng ty vẫn cịn hạn chế, nội dung khơng phong phú, ít cập nhật thơng tin.
SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
Tóm tắt chương 2
Sau hơn 12 năm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh taxi, Vinasun ngày càng khẳng định vị trí của mình với 45% thị phần tại thành phố Hồ Chí Minh. Mặc dù có những thách thức không nhỏ ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty như giá xăng thay đổi liên tục, lãi suất vay ở mức quá cao, đặc biệt là sự xuất hiện thêm đối thủ cạnh tranh mới nhưng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty vẫn liên tục tăng trưởng qua các năm, tổng doanh thu kinh doanh năm 2014 đạt 3.770,22 tỷ, tăng 19,38% so với năm 2013. Điều đó cho thấy cơng ty đã triển khai những chính sách kinh doanh phù hợp với diễn biến của thị trường và nhu cầu của khách hàng như nâng cao chất lượng phục vụ của lái xe, điều chỉnh giá cước linh hoạt, tăng số lượng và chất lượng xe kinh doanh taxi, nâng cao chất lượng chăm sóc và phát triển khách hàng.
Bên cạnh những thành tựu đạt được, công ty vẫn tồn tại những nhược điểm gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cần phải xem xét và khắc phục.
SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT
NAM (VINASUN CORP)