CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU
2.4. TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
2.4.1. Các cơng trình nghiên cứu trong nƣớc
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mơ
hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh
doanh, Tập 29 , Số 1 (2013) 11 – 22. Bài viết tập trung giới thiệu 7 mơ hình tiêu
biểu đánh giá CLDV, phân tích đặc điểm các mơ hình, kết quả áp dụng các mơ
hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mơ hình này cho thấy, việc đánh giá CLDV phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của
từng mơ hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Nguyễn Thành Cơng (2015), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng,
Tạp chí phát triển và hội nhập Số 20 (30) – Tháng 01 – 02/2015. Tác giả đã hệ
thống hóa 10 mơ hình đo lường và các kết quả nghiên cứu về CLDV ngân hàng.
Ngoài ra, bài viết cũng chỉ ra những điểm hạn chế của các mơ hình và những vấn
đề liên quan đến CLDV để có thể giúp cho các nhà nghiên cưu và nhà quản lý có cơ sở trong viêc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mơ hình đo lường phù hơp khi triển khai những cơng trình nghiên cứu tiếp theo.
Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
TMCP các doanh nghiệp ngoải quốc doanh Việt Nam VPBank, Luận văn thạc sĩ,
Đại học kinh tế TP.HCM. Tác giả đã nghiên cứu các lý thuyết về CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng nói chung, từ đó xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mơ hình CLDV Servqual được áp dụng tại VPBank nói riêng và cho các NHTM khác nói chung. Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
CLDV tín dnng của VPBank. Trên cơ sở đó, gợi ý hướng nghiên cứu để đánh giá
chất lượng các dịch vụ khác của ngân hàng như dịch vụ huy động vốn, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ,…
Lê Khánh Thành (2011), Phát triển dịch vụ mơi giới chứng khốn tại cơng ty cổ phần chứng khốn Châu Á Thái Bình Dương – Chi nhánh Huế, Luận văn thạc sĩ,
Đại học Kinh tế Huế. Tác giả đã tìm hiểu dịch vụ mơi giới chứng khoán, thực tiễn
hoạt động mơi giới chứng khốn ở Việt Nam và kinh nghiệm từ một số TTCK
trong khu vực. Bên cạnh đó, từ việc phân tích đặc điểm của địa bàn nghiên cứu và thực trạng hoạt động môi giới của APECS Huế trên 2 góc độ từ phía nhà cung ứng dịch vụ cũng như đánh giá của 181 khách hàng, tác giả đã đề xuất một số giải pháp cơ bản để phát triển dịch vụ môi giới chứng khốn của APECS Huế như đầu tư tịa nhà APECS Huế, nâng cao CLDV chăm sóc khách hàng mà trọng tâm là hoạt động tư vấn, không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, thu hút các chuyên
gia đầu ngành người Huế đang sống và làm việc trong và ngoài nước về đầu quân cho chi nhánh và một số giải pháp khác.
Nguyễn Thị Bích Hạnh (2012), Nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới chứng
khốn tại cơng ty cổ phần chứng khốn dầu khí, Luận văn thạc sĩ, Đại học bách
khoa Hà Nội. Dựa trên cơ sở khoa học và thực tiễn, tác giả đã làm rõ cơ sở lý luận
về hoạt động môi giới chứng khoán, thực trạng, những thành tựu và hạn chế của
hoạt động mơi giới chứng khốn tại Công ty CP chứng khốn Dầu khí. Đặc biệt,
luận văn đã đi sâu phân tích, so sánh, đánh giá các chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động
môi giới chứng khốn tại Cơng ty, qua đó có các kiến nghị phù hợp với thực tiễn hoạt động môi giới chứng khốn của cơng ty.
Trương Văn Trí (2012), Phát triển hoạt động mơi giới chứng khốn của cơng ty cổ
phần chứng khốn ngân hàng Sài Gịn thương tín, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà
Nẵng. Tác giả đã nghiên cứu, đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động
môi giới, những hạn chế và kết quả đạt được của CTCP chứng khoán ngân hàng
Sài Gịn thương tín, cũng như những định hướng, mục tiêu của TTCK Việt Nam,
từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm phát triển hoạt động môi giới chứng khốn của
cơng ty. Đồng thời đề xuất một số kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước và Sacombank để tạo môi trường hoạt động tốt hơn của công ty trong thời gian tới.
Dương Bảo Quốc (2014), Giải pháp phát triển dịch vụ mơi giới chứng khốn tại
cơng ty TNHH chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về
phát triển dịch vụ môi giới chứng khốn của CTCK. Phân tích, đánh giá kết quả và hạn chế của dịch vụ môi giới chứng khốn tại cơng ty TNHH chứng khốn Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Đề ra giải pháp phát triển dịch vụ mơi giới chứng khốn của công ty trong thời gian tới như: xây dựng chiến lựợc
khách hàng và chính sách khai thác khách hàng hợp lý; đa dạng hóa sản phẩm dịch
Vũ Mạnh Hùng (2015), Phát triển hoạt động môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán FPT, Luận văn thạc sĩ, Đại học Thăng Long. Qua đề tài nghiên cứu của
mình, người viết đã chỉ ra rằng để có thể là một cơng ty có hoạt động mơi giới
mạnh, có uy tín thì cần rất nhiều yếu tố. Với các kết quả rút ra từ thực trạng có thể thấy hoạt động mơi giới của CTCP Chứng khốn FPT đã bước đầu đạt được những thành tựu tốt, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của công ty, tạo dựng vị thế, thương hiệu trên TTCK Việt Nam. Tuy nhiên hiệu quả hoạt động những năm gần
đây có xu hướng giảm xuống và vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định. Nhìn
nhận những hạn chế trong hoạt động mơi giới của công ty, người viết đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động môi giới của công ty như việc tăng
tiềm lực tài chính của cơng ty, mở rộng mạng lưới, tăng số lượng nhân viên môi
giới,…
Nguyễn Thanh Thảo (2014), Nâng cao năng lực cạnh tranh của cơng ty TNHH
chứng khốn ACB, Luận văn tốt nghiệp, Học viện tài chính. Đề tài đã hệ thống những vấn đề có tính lý luận về hoạt động của CTCK, cạnh tranh và năng lực cạnh tranh, những yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của CTCK, chiến lược hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh chủ yếu của CTCK. Phân tích và đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của ACBS. Từ đó đưa ra một
số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty như: Nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ; phát triển nguồn nhân lực; đầu tư cho cơ sở vật chất một cách đồng bộ, ngày càng hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin và phát triển các phần
mềm ứng dụng; phát triển, mở rộng mạng lưới kinh doanh;…
2.4.2. Các cơng trình nghiên cứu nƣớc ngồi
Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of consumer behavior in the financial industry, International Journal of Banking
Marketing. Bài báo trình bày và phát triển một mơ hình phân loại hành vi của người tiêu dùng trong việc mua các sản phẩm và dịch vụ tài chính. Những lý thuyết được tạo ra bởi mơ hình này sau đó được sử dụng để kiểm tra dữ liệu nghiên cứu định
tính thu được từ các cuộc thảo luận về thái độ của người tiêu dùng đối với nhà cung
cấp dịch vụ tài chính. Cuối cùng, những phát hiện này được cung cấp cho các ngân hàng để họ cố gắng xác định chiến lược thích hợp có lợi cho việc duy trì khách hàng và khả năng sinh lời tăng lên.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A concept model of service
quality and its implications for future research, Journal of Marketing. Việc đạt được
chất lượng trong các sản phẩm và dịch vụ đã trở thành một mối quan tâm then chốt vào những năm 1980. Trong khi chất lượng trong hàng hóa hữu hình đã được mơ tả
và đo lường bởi các nhà tiếp thị, CLDV phần lớn là không xác định và chưa được
nghiên cứu. Các tác giả cố gắng khắc phục tình trạng này bằng cách trình bày những hiểu biết thu được trong một cuộc điều tra khám phá rộng rãi về chất lượng của bốn doanh nghiệp dịch vụ và sau đó phát triển một mơ hình CLDV. Đề xuất và khuyến nghị hướng nghiên cứu trong tương lai về CLDV được cung cấp.
Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of
Services Marketing. Việc đo lường và đánh giá CLDV một chiều là không đủ để
hiểu hết CLDV hiện có giữa hai tác nhân trong một cuộc gặp gỡ. Tuy nhiên, một cách tiếp cận hai chiều có thể khơng phải lúc nào cũng đủ để giải thích một cách cụ thể. Việc kết hợp với một bên thứ ba có thể cải thiện được CLDV trong các cuộc
gặp gỡ. Do đó, bài viết đã đưa ra một phương pháp mới được áp dụng để phân tích CLDV trong các mạng lưới kinh doanh ba chiều.
Walfried M. Lassar, Chris Manolis and Robert D. Winsor (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Banking Marketing. Xem xét ảnh hưởng của CLDV đến sự hài lòng của khách hàng từ hai quan điểm khác nhau. Cụ thể, một nghiên cứu sử dụng mẫu khách hàng ngân hàng
quốc tế được thực hiện trong đó CLDV được vận hành thông qua hai biện pháp
riêng biệt và nổi tiếng - SERVQUAL và Chất lượng kỹ thuật / chức năng. Hai biện pháp CLDV sau đó được so sánh và tương phản với khả năng dự đốn sự hài lịng của khách hàng. Cuối cùng, nghiên cứu này xem xét các tiện ích tiềm năng của việc sử dụng các biện pháp riêng biệt cho sự hài lòng của khách hàng từ quan điểm của cả hai khía cạnh. Bài báo khám phá những hiểu biết thực tế và lý thuyết của các
phát hiện, bao gồm các điểm mạnh và hạn chế tiềm năng của các mơ hình CLDV hiện tại liên quan đến khả năng xác định và giải thích mối quan hệ chất lượng / hài lòng của chúng.
Đa số các đề tài nêu trên đều nghiên cứu khung lý thuyết về hoạt động mơi giới
chứng khốn, thực trạng tại các cơng ty rồi từ đó đưa ra các giải pháp khuyến nghị
mà chưa nghiên cứu chuyên sâu vào các nhân tố trực tiếp liên quan đến chất lượng
dịch vụ môi giới chứng khốn. Mỗi CTCK đều có những đặc trưng riêng, một số
giải pháp được nghiên cứu có thể ứng dụng tại CTCK này nhưng khơng thể ứng
dụng vào CTCK khác. Tình hình TTCK Việt Nam cũng thay đổi liên tục qua từng
năm với diễn biến khác nhau cũng như cơ chế chính sách tác động khác nhau. Đặc
biệt là khi TTCK đã được hơn 17 năm phát triển và sắp có một số đột phá trong
chính sách, khác biệt so với các giai đoạn trước như Thị trường sắp nâng lên Thị
trường cận biên hay việc vận hành Thị trường chứng khoán phái sinh…Bởi vậy,
luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cũng như nghiên cứu thực trạng hoạt động môi giới của ACBS nhằm tìm ra giải pháp phát triển hoạt động mơi giới, nhờ đó
góp phần phát triển ACBS trong tình hình mới.