CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU
3.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG
3.2.2. Kết quả hoạt động mơi giới chứng khốn của cơng ty
Hoạt động môi giới là bộ mặt của mỗi CTCK. Đây là hoạt động mà nhân lực
chiếm tỉ trọng lớn nhất trong các hoạt động của CTCK. Cũng như hầu hết các
CTCK ở Việt Nam hiện nay, ACBS đã thực hiện nghiệp vụ môi giới ngay từ buổi
đầu đi vào hoạt động, xác định những hướng đi và kế hoạch cụ thể để nâng cao tiện
ích cho người đầu tư, chào hàng sản phẩm mới và hấp dẫn nhằm mở rộng cở sở
khách hàng của Công ty. Trải qua gần 18 năm hoạt động, được sự quan tâm chỉ đạo
của Ngân hàng mẹ - ACB, sự ủng hộ của tồn thể ban lãnh đạo cơng ty cũng như
cán bộ công nhân viên, hoạt động kinh doanh của ACBS đã ổn định hơn trước rất
nhiều. Nghiệp vụ môi giới luôn là một nghiệp vụ hấp dẫn mang lại hiệu quả cao đối với công ty. Hiệu quả hoạt động mơi giới chứng khốn tại cơng ty có thể được đánh
giá qua nhiều tiêu thức khác nhau, tuy nhiên có thể nhìn nhận qua các chỉ tiêu chính
là: số lượng tài khoản giao dịch của khách hàng mở tại công ty; khối lượng và giá
trị giao dịch, doanh thu mơi giới (phí mơi giới), doanh thu dịch vụ tài chính.
Số lượng khách hàng tham gia mở tài khoản chứng khốn tại cơng ty ngày càng lớn. Mặc dù nhìn vào số lượng tài khoản chưa thể đánh giá được sự thành công của hoạt động mơi giới, vì có những tài khoản ít hoặc khơng hoạt động, song nó cũng cho thấy công ty đã và đang ngày càng trú trọng trong việc phát triển mạng lưới khách hàng. Ta có bảng số liệu:
Bảng 3.4. Số lƣợng tài khoản tại ACBS từ 2015 - 2017
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số lượng tài khoản 79,000 83,088 87,704
Nguồn: BCTC thường niên các năm của ACBS
Hoạt động mơi giới chứng khốn vẫn luôn chứng tỏ là hoạt động quan trọng của
công ty với mức doanh thu cao. Doanh thu hoạt động môi giới thay đổi nhiều qua
các năm, có thể đánh giá là do tình trạng thị trường biến động khơng ngừng, giá trị giao dịch chứng khoán giảm đi hàng năm dẫn đến doanh thu hoạt động môi giới thay đổi. Tuy nhiên, trong những năm gần đây 2015, 2016 và 2017, ACBS ln nằm trong top 10 những CTCK có thị phần mơi giới cao nhất.
Biểu đồ 3.2. Doanh thu mơi giới chứng khốn của ACBS qua các năm
(ĐVT: tỷ đồng)
- Trong năm 2015, hoạt động mơi giới tại ACBS gặp rất nhiều khó khăn do biến
động về nhân sự, thay đổi hệ thống phần mềm giao dịch chứng khoán và quan trọng
hơn hết chính là sự canh tranh từ các CTCK khác về chính sách sản phẩm dịch vụ
dành cho khách hàng. Tính đến ngày 31/12/2015, ACBS đã phát triển thêm 1,519
khách hàng, nâng tổng số tài khoản quản lý hơn 79,000, chiếm 5% số lượng tài khoản toàn thị trường. Thị phần môi giới ACBS năm 2015 đạt 4.3% (trong đó khách hàng định chế nước ngồi đóng góp 9.23% trong tổng thị phần mơi giới của ACBS và đạt 4.3% trong tổng giá trị giao dịch của khách hàng nước ngoài trên toàn thị trường), dư nợ ký quỹ tại ngày 31/12/2015 là 1,384 tỷ tăng 25.9% so với cùng kỳ năm 2014. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, ACBS đã không ngừng đổi mới, cải tiến và hoàn thiện hơn:
+ Hệ thống phần mềm giao dịch được đổi mới từ tháng 04/2015, cung cấp cho
Khách hàng thêm nhiều tiện ích, nhiều kênh giao dịch trực tuyến với tốc độ xử lý
+ Danh mục chứng khoán ký quỹ được quản trị rủi ro tốt, tỷ lệ tài trợ cao và linh
hoạt theo từng đối tượng Khách hàng.
+Chính sách ưu đãi lãi, phí được xây dựng và áp dụng cho tất cả các Khách hàng. + Bản tin thị trường, Báo cáo phân tích được cập nhật hàng ngày cho Khách hàng.
Ngồi ra, ACBS cịn tổ chức các buổi hội thảo định kỳ, chuyên viên Phân tích trực tiếp gặp gỡ Khách hàng và đưa ra các khuyến nghị giúp Khách hàng quyết định đầu tư hiệu quả hơn. Những nỗ lực nêu trên đã giúp ACBS thu về 101.55 tỷ doanh thu từ hoạt động môi giới và 140 tỷ doanh thu lãi cho vay ký quỹ.
- Mặc dù đã có sự chuẩn bị từ đầu năm, tuy nhiên, tốc độ gia tăng các khoản vay
ký quỹ quá nhanh đã khiến ACBS rơi vào tình trạng “tạm thời thiếu hụt vốn” để tài trợ thêm nữa cho hoạt động Margin vào tháng 05/2016. Trong tình huống gay go đó, từ tháng 05 đến 07/2016, ACBS đã nhanh chóng huy động được 370 tỷ đồng trái phiếu để đảm bảo cho giao dịch ký quỹ của Khách hàng được thông suốt. Năm 2016, thị phần mơi giới tồn ACBS đạt 4.02% (trong đó nhóm Khách hàng định chế tài chính đóng góp 15.9% trong tổng thị phần môi giới của ACBS). Dư nợ ký quỹ tại ngày 31/12/2016 là 1,445 tỷ đồng tăng 4.41% so với cùng kỳ năm 2015. ACBS có hơn 11,300 tài khoản cúa Khách hàng có thực hiện giao dịch trong năm 2016, chiếm khoảng 13.6% tổng số lượng tài khoản giao dịch và lưu ký chứng khoán
ACBS đang quản lý (hơn 83,000 tài khoản). ACBS đã không ngừng đổi mới, cải
tiến và hoàn thiện để đảm bảo năng lực cạnh tranh, cụ thể:
+ Thường xuyên cập nhật và hiệu chỉnh hợp lý chính sách ưu đãi phí, lãi và hoa
hồng;
+ Danh mục chứng khoán ký quỹ được rà soát, cập nhật thường xuyên. Với quan
điểm là hạn chế tối thiểu tổn thất cho ACBS và cho Khách hàng, ACBS đã nhanh chóng loại bỏ những mã cổ phiếu khơng tốt, tiềm ẩn nhiều rủi ro ngay khi có những
+ Hệ thống phần mềm giao dịch chứng khoán tiếp tục được nâng cấp, thay đổi lớn.
Theo đó, tốc độ xử lý giao dịch nhanh hơn, có nhiều mơ hình tài khoản khác nhau cho Khách hàng lựa chọn, các quy trình và thủ tục trong giao dịch chứng khoán được tinh giản tối đa.
+ Bản tin thị trường, Báo cáo phân tích được cập nhật hàng ngày cho Khách hàng
với chất lượng ngày càng được nâng cao.
+ Thực hiện khảo sát chất lượng phục vụ và kịp thời chấn chỉnh đội ngũ nhân viên
Môi giới; phân công Môi giới quản lý tài khoản theo yêu cầu của Khách hàng.
Những nỗ lực nêu trên đã giúp ACBS thu về 116.86 tỷ đồng doanh thu từ hoạt động môi giới và 173.62 tỷ đồng doanh thu lãi cho vay ký quỹ. Các kênh phân phối đều hoạt động hiệu quả và có lợi nhuận.
- Trong năm 2017, hoạt động môi giới tại ACBS có nhiều chuyển biến tích cực.
Cụ thể: Doanh thu phí đạt 127.21 tỷ đồng (chỉ tính riêng Khối bán lẻ), tăng 43% so với năm 2016. Dư nợ cho vay ký quỹ tăng 47% so với số liệu đầu năm 2017, đạt 2,157 tỷ đồng vào ngày 31/12/2017. Lãi suất cho vay bình quân đạt 11.54%. Doanh thu từ hoạt động môi giới đạt 152.96 tỷ đồng. Thị phần môi giới tại HSX và HNX sau khi tụt giảm liên tục trong 6 tháng đầu năm thì đã được cải thiện sau đó. ACBS chiếm 3.13% thị phần HSX và 6.08% thị phần HNX trong năm 2017. Đặc biệt, quý 4/2017, ACBS xếp hạng 3 về thị phần tại HNX với 8.71%. Năm 2017, ACBS có 4,616 tài khoản được mở mới, nâng tổng số tài khoản ACBS quản lý lên 87,704 tài khoản chiếm 3.64% tổng số tài khoản trên TTCK Việt Nam. Trong đó, có 14.66% tài khoản có phát sinh giao dịch trong năm 2017.
Bảng 3.5. Thị phần môi giới tại một số CTCK quý IV/2017
STT Tên CTCK Tên viết tắt Thị phần
1 Công ty Cổ phần Chứng khốn Sài Gịn SSI 17,972%
2 Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành phố Hồ Chí
Minh
HSC 15,829%
3 Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Bản Việt VCSC 10,841%
4 Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNDirect VNDS 7,106%
5 Cơng ty Cổ phần Chứng khốn MB MBS 6,258%
6 Công ty Cổ phần Chứng khốn Sài Gịn Hà Nội SHS 3,69%
7 Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB ACBS 3,145%
8 Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Bảo Việt BVSC 3,139%
9 Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam
BSC 3,086%
10 Cơng ty Cổ phần Chứng khốn FPT FPTS 2,958%
Nguồn: UBCKNN
Qua bảng trên cho thấy, thị phần của ACBS (3,145%) là tương đối nhỏ so với thị phần của các CTCK khác trên toàn thị trường, và chưa tương xứng với quy mô hoạt
động và số vốn điều lệ cũng như danh tiến của công ty. Tuy nhiên, hoạt động môi
giới của công ty vẫn được đánh giá là có hiệu quả vì cơng ty đã đạt được chỉ tiêu
thực tế cao hơn rất nhiều so với dự kiến. Có được kết quả trên là nhờ cơng ty đã có hướng đầu tư đúng đắn vào nghiệp vụ môi giới: ký kết được một số hợp đồng dịch
vụ lưu ký, tư vấn và môi giới cho một số NĐT lớn, tiếp tục cung cấp các dịch vụ
mới hỗ trợ cho NĐT chứng khoán như dịch vụ chuyển nhượng quyền nhận cổ tức,
triển khai dịch vụ đặt lệnh từ xa qua điện thoại. Qua đó, tạo điều kiện cho NĐT đặt
lệnh nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và tiết kiệm. Vì vậy, trong điều kiện thị
trường đang có nhiều khó khăn như hiện nay, một số CTCK không tránh khỏi
những tổn thất nhất định thì hoạt động mơi giới của cơng ty vẫn được đánh giá là
hiệu quả. Nhìn chung, qua các số liệu trên cho thấy khách hàng đến với ACBS
ngày càng nhiều. Với việc đảm bảo các nguyên tắc cơ bản của TTCK cũng như nguyên tắc về đạo đức nghề nghiệp, hình ảnh của cơng ty đã được nhiều NĐT biết đến. Bên cạnh đó, dịch vụ tư vấn đầu tư cũng thực sự có hiệu quả đã góp phần thu hút được nhiều khách hàng đến với công ty. Điều quan trọng hơn cả là tất cả các nghiệp vụ mà công ty thực hiện đều liên quan trực tiếp đến khách hàng và đã được
khách hàng tin tưởng, hài lịng; uy tín của cơng ty nhanh chóng được nâng cao. Nhờ
đó mà cơng ty vừa giữ chân được khách hàng cũ, vừa thu hút thêm được khách
hàng mới, nâng cao vị thế của công ty trên thị trường.
3.2.3. Đánh giá của nhà đầu tƣ sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại
ACBS
3.2.3.1. Tiến hành khảo sát
- Thiết kế bảng hỏi
Các câu hỏi đánh giá CLDV môi giới sử dụng thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ hồn tồn khơng đồng ý và bậc 5 tương ứng với mức độ hoàn toàn đồng ý.
Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra đánh giá CLDV môi giới của ACBS gồm 6 phần. Trong đó, phần 1 bao gồm 31 câu hỏi đánh giá CLDV môi giới, phần 6 là câu hỏi mở để tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng, các phần cịn lại hỏi về thơng tin cá nhân. Cụ thể bảng hỏi được trình bày ở Phụ lục 1.
- Phƣơng pháp lấy mẫu
Mẫu được lấy ngay tại sàn giao dịch chứng khoán ACBS. Tác giả đã tiếp cận NĐT để thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi sẽ được gửi đến và hồi đáp tại chỗ. Việc
trả lời bảng câu hỏi là hoàn toàn tự nguyện với tinh thần cộng tác. Thời gian thu thập dữ liệu chính thức từ tháng 03 đến tháng 04 năm 2018. Sau khi làm sạch, tổng số mẫu hợp lệ thu được là 173 trên tổng số 200 mẫu phát ra
3.2.3.2. Thông tin về mẫu nghiên cứu
Bảng 3.6. Tổng hợp thông tin về mẫu điều tra
Nội dung Phân tổ Số lượng
(người) Tỷ lệ (%) N=173 Giới tính Nam 115 66.47 Nữ 58 33.53 Tuổi Dưới 30 tuổi 40 23.12 Từ 30 đến dưới 50 tuổi 105 60.69 Từ 50 tuổi trở lên 28 16.18
Thời gian đầu tư
Dưới 6 tháng 32 18.5
Từ 6 tháng đến dưới 1 năm 68 39.3
Từ 1 năm đến dưới 3 năm 49 28.32
Từ 3 năm trở lên 24 13.87 Số tiền đã (dự định) đầu tư Dưới 50 triệu đồng 40 23.12 Từ 50 đến dưới 300 triệu đồng 101 58.38 Từ 300 triệu đến dưới 1 tỷ đồng 30 17.34 Từ 1 tỷ đến dưới 3 tỷ đồng 1 0.58 Từ 3 tỷ đồng trở lên 1 0.58
(Nguồn: Số liệu được xử lý) 3.2.3.3. Kết quả khảo sát
Nhân tố cơ sở vật chất của ACBS gồm 6 yếu tố có giá trị thấp nhất . Thực tế,
mặt bằng của ACBS tại 41 Mạc Đĩnh Chi có vị trí tương đối thuận lợi cho
khách hàng đến giao dịch. Tuy nhiên, yếu tố không gian rộng rãi, mát mẻ
không được khách hàng đánh giá cao. Hơn nữa, diện tích mặt bằng của chi nhánh cũng chỉ đáp ứng vừa đủ yêu cầu tối thiểu của Ủy ban chứng khoán nhà
nước, tương đối chật so với các sàn giao dịch của các CTCK lớn khác. Ngoài ra, hệ thống bảng chiếu cũng chỉ có 2 bảng trong khi số lượng chứng khoán
tương đối lớn, thời gian chờ để theo dõi chứng khoán cần xem tương đối dài.
Bên cạnh đó, ACBS cũng chưa có phịng dành riêng cho các khách hàng
“VIP”, những khách hàng lớn ln cảm thấy thiệt thịi hơn nếu họ không được
đối xử tốt hơn. Một yếu tố rất quan trọng là hệ thống công nghệ được khách
hàng đánh giá tương đối tốt. Thời gian qua ACBS luôn chú trọng đầu tư cho
công nghệ, đặc biệt là hệ thống phần mềm giao dịch trực tuyến. Sự đầu tư này đã phần nào đáp ứng được kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên,
phần mềm giao dịch trực tuyến thỉnh thoảng vẫn không thể truy cập khi số
lượng người kết nối tăng quá mức cho phép hoặc một số lỗi phát sinh trong
quá trình giao dịch trực tuyến, đường truyền dữ liệu bị mất kết nối.
b. Mức độ đồng cảm của ACBS với nhà đầu tư
Nhân tố mức độ đồng cảm gồm 5 yếu tố cũng không được khách hàng đánh giá cao, đây là nhân tố có giá trị thấp thứ 2 trong 5 nhân tố. Rõ ràng, trong những lúc TTCK đang suy giảm và rất nhiều NĐT đang thua lỗ thì sự chia sẽ,
cảm thơng là rất cần thiết và không bao giờ là đủ. Yếu tố nhân viên ln có
những lời khuyên tốt khi bạn cần tư vấn có giá trị tương đối thấp. Một thực tế
là khách hàng thường nhớ những lời khuyên sai và sớm quên những lời
khuyên đúng. Để ln có những lời khun đúng, ngồi việc có kiến thức chun mơn tốt nhân viên cần phải hiểu rõ tình hình của khách hàng cũng như tâm lý của từng khách hàng.
Nhân tố mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng được đánh giá tương đối tốt.
Tuy nhiên, ACBS chủ yếu triển khai các sản phẩm môi giới của cơng ty mà
chưa chú trọng đến tìm hiểu các yêu cầu của khách hàng để thiết kế sản phẩm mới phù hợp với NĐT. Các dịch vụ lệnh đặt nhiều ngày, lệnh đặt trong tương lai, các lệnh chốt lời, cắt lỗ tự động vẫn chưa được triển khai. Ngồi ra, một số
NĐT than phiền vì cơng ty khơng có những sản phẩm mà một số CTCK khác
đã triển khai như mua khống, bán khống, các hợp đồng phái sinh như quyền
chọn, kỳ hạn...
d. Năng lực phục vụ của ACBS
Nhân tố năng lực phục vụ gồm 3 thành phần được khách hàng đánh giá khá
cao. Các yếu tố nhân viên luôn lịch sự, ân cần, nhân viên có kiến thức để tư vấn và nhân viên giải đáp, hướng dẫn rõ ràng các thắc mắc về dịch vụ đều cao
chứng tỏ ACBS đã đào tạo nhân viên tương đối bài bản và chuyên nghiệp,
nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức cơ bản và hiểu rõ về các dịch vụ môi
giới chứng khốn của cơng ty. Tuy nhiên, kiến thức trên TTCK thì khơng bao giờ là đủ và khách hàng luôn rất cần những phân tích chuyên sâu và khách quan từ phía CTCK cũng như nhân viên mơi giới của công ty
e. Mức độ tin cậy của nhà đầu tư đối với ACBS
Nhân tố mức độ tin cậy của NĐT đối với ACBS gồm 2 yếu tố được khách