CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU
2.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔ
CHỨNG KHỐN
Căn cứ vào các mơ hình đánh giá CLDV tài chính như trên, có thể đưa ra các nhân tố ảnh hưởng tới CLDV MGCK ( vì MGCK cũng là một dạng dịch vụ tài chính đặc thù) như sau:
2.5.1. Nhóm nhân tố chủ quan
- Vốn
Bất cứ một doanh nghiệp nào khi muốn tiến hành kinh doanh đều cần phải có vốn. Đối với CTCK, các quy định, tiêu chuẩn về tài chính rất khắt khe. Tùy theo các nghiệp vụ cung cấp mà có mức quy định vốn điều lệ khác nhau
Đối với nghiệp vụ mơi giới chứng khốn, vốn pháp định yêu cầu là 25 tỷ đồng. CTCK muốn thực hiện nghiệp vụ mơi giới cần rất nhiều chi phí như: Chi phí máy móc thiết bị, cơng nghệ kỹ thuật cho hệ thống nhập lệnh, kiểm soát tài khoản; chi
phí tìm kiếm, đào tạo, bồi dưỡng nhân lực; chi phí tìm kiếm, phân tích thị trường;
chi phí cho marketing, quảng cáo, tìm kiếm khách hàng,…
Khả năng về vốn sẽ quyết định quy mô hoạt động của cơng ty. Cơng ty nào có nhiều vốn đầu tư cho hoạt động thì hiệu quả sẽ cao hơn. Ngược lại, nếu bị hạn chế về vốn thì hoạt động cơng ty sẽ bị giới hạn và khó có thể đạt hiệu quả như mong muốn. Những cơng ty có vốn lớn thường có đội ngũ nhân viên đơng đảo, mạng lưới
rộng, có khả năng nghiên cứu thị trường và phát triển dịch vụ tốt. Ngoài ra, vốn
điều lệ là một vấn đề rất được quan tâm bởi vốn điều lệ lớn sẽ tạo niềm tin cho
khách hàng, cho đối tác của công ty.
- Nhân tố con ngƣời
Đội ngũ nhân viên với kiến thức chun mơn và đạo đức nghề chính là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động môi giới, bởi họ là
những người thay mặt CTCK trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tư vấn ho khách
hàng đồng thời thực hiện các quyết định giao dịch của khách hàng. Thành công của nhà môi giới thể hiện ở khả năng thu hút ngày càng nhiều khách hàng, được khách
hàng tín nhiệm giao phó tài sản, trở thành người bạn đồng hành giúp họ có được những quyết định đúng đắn. Bên cạnh yêu cầu về kiến thức chuyên môn sâu rộng về
kinh tế, chính trị, văn hóa, pháp luật… người nhân viên mơi giới cịn phải có đạo
đức nghề nghiệp và tinh thần trách nhiệm. Đây là nền tảng làm nên lòng tin của
NĐT. Sự trung thực và lòng hăng say làm việc với trách nhiệm cao sẽ làm NĐT yên
tâm gửi gắm tài sản cho người môi giới. Do vậy, hiệu quả hoạt động môi giới được
nâng cao khi nhà mơi giới có đầy đủ phẩm chất, tư cách đạo đức, kỹ năng, làm việc công tâm, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu của họ.
Mơ hình tổ chức và bộ máy quản lý có ảnh hưởng khơng nhỏ tới hiệu quả hoạt
động của cơng ty nói chung và hoạt động mơi giới nói riêng. Hiện nay có 3 hình
thức tổ chức CTCK là công ty TNHH, CTCP và cơng ty hợp danh. Mỗi mơ hình tổ chức đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, tùy từng điều kiện cụ thể mà mỗi cơng
ty chọn cho mình một mơ hình phù hợp. Dù chọn mơ hình nào nó cũng phải thỏa
mãn tính đơn giản, gọn nhẹ nhưng hiệu quả, tách bạch các phòng ban chức năng để tạo tính độc lập tương đối đồng thời chun mơn hóa trong hoạt động của cơng ty. Mơ hình tổ chức một cách khoa học sẽ giúp cho công tác quản lý trở nên dễ dàng, hiệu quả hơn.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Là trung gian đại diện mua bán chứng khoán cho khách hàng, CTCK phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại để đảm bảo cho hoạt động tiếp nhận và thực hiện lệnh của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với cơng ty, vì cơ sở hiện đại tạo ra cho NĐT một niềm tin rằng lệnh của mình sẽ được thực hiện nhanh chóng, kịp thời. Thêm vào đó, cơ sở vật chất hiện đại cũng
giúp cho nhân viên mơi giới có đủ điều kiện để tiếp cận các thông tin mới nhất để
thực hiện tư vấn cho khách hàng và cung cấp các dịch vụ, sản phẩm tài chính khác theo yêu cầu của khách hàng như dịch vụ thanh toán, lưu ký... và khách hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp cận các thông tin về cơng ty. Do vậy, cơng ty nào có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại hơn sẽ có ưu thế nhiều hơn trong việc thu hút khách hàng đến với mình. Với sàn giao dịch tiện nghi, thống mát; bảng điện tử lớn rõ ràng và thể hiện sự biến đổi liên tục của giá. Hệ thống mạng máy tính hoạt động thơng suốt khơng sai sót là những nhân tố ảnh hưởng tới việc NĐT có quyết định đến với công
ty hay không.
- Chiến lƣợc kinh doanh của công ty
Một phần không nhỏ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động môi giới của CTCK là chiến lược kinh doanh của công ty. Mục tiêu kinh doanh của công ty được đặt ra để
Do vậy đòi hỏi mục tiêu kinh doanh phải sát với thực tế khả năng của công ty. Nếu mục tiêu đặt ra quá xa vời không sát với thực tế thì hiệu quả mà cơng ty mong muốn đạt được là rất khó. Đặc biệt trong hoạt động mơi giới chứng khốn, nếu công ty chưa chú trọng hoạt động môi giới hoặc chưa đặt mối quan hệ giữa hoạt động môi giới với các hoạt động khác trong mối quan hệ tương hỗ thì hiệu quả hoạt động mơi
giới mà công ty thu được sẽ không cao. Đồng thời cách thức thực hiện các chiến
lược khác nhau hay con đường để đạt mục tiêu là khác nhau thì kết quả cũng khác
nhau.
- Uy tín và quy mơ hoạt động của cơng ty
Uy tín là tài sản vơ hình q giá, mang tính cạnh tranh quyết định cho sự thành công trong kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp nào, trong đó có CTCK. Khi tham gia vào TTCK, các NĐT, đặc biệt là các NĐT chưa có nhiều kinh nghiệm sẽ tìm đến những CTCK có uy tín, nơi mà họ có thể tin cậy để đầu tư an tồn và hiệu quả nhất. Họ đôi khi chấp nhận một mức phí cao hơn so với các cơng ty khác bởi vì họ mong muốn hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro khi tham gia thị trường.
Bên cạnh đó, quy mơ của cơng ty cũng là một nhân tố ảnh hưởng đang kể tới hiệu quả hoạt động môi giới. Quy mô công ty lớn tạo thuận lợi cho NĐT trong giao dịch. Nhờ có phạm vi hoạt động rộng rãi với hệ thống các chi nhánh, phòng giao
dịch, đại lý nhận lệnh, cơng ty có nhiều khả năng tiếp cận với khách hàng tiềm
năng, hình thành mạng lưới khách hàng ngày càng rộng khắp. Quy mô của cơng ty phụ thuộc vào tiềm lực tài chính và bề dày hoạt động. Do vậy, quy mô công ty lớn cũng tạo được vị thế trong mắt NĐT.
- Hệ thống thu thập và phân tích, xử lý thơng tin
Hệ thống thông tin của CTCK có hiệu quả cao khi nó thu thập thơng tin một
cách đầy đủ và xử lý thông tin nhanh nhạy với sự biến đổi của thị trường, chất
lượng tốt và chi phí hợp lý. Điều đó thể hiện trong việc ra quyết định nhanh chóng của cơng ty, của khách hàng nhận dịch vụ từ công ty và mức lợi nhuận đạt được từ
hiệu quả đòi hỏi tất cả thành phần của hệ thống, từ đơn giản đến phức tạp, đều phải
làm việc có hiệu quả, ngay từ khâu thu thập và xử lý thông tin. Tuy nhiên, quan
trọng nhất là bộ phận xử lý thông tin. Bộ phận này bao gồm yếu tố con người và
trang thiết bị phục vụ. Do đó, con người với trình độ chun mơn trong phân tích xử lý vận hành, điều khiển trang thiết bị máy móc hiện đại đảm bảo cho thơng tin nhận được có chất lượng cao.
- Các nghiệp vụ khác liên quan đến hoạt động môi giới
Cũng như các hoạt đông khác, hoạt động môi giới chứng khốn khơng thể thành
cơng nếu khơng có sự hỗ trợ của các hoạt động khác có liên quan như:
+ Hoạt động tư vấn chuyên nghiệp, thành công sẽ tạo dựng uy tín cho cơng ty trong mắt doanh nghiệp cũng như NĐT.
+ Hoạt động quảng cáo, marketing sẽ tăng cường hình ảnh cơng ty, đưa thương hiệu cơng ty đến với nhiều người hơn. Từ đó, gia tăng lượng khách hàng cho hoạt động môi giới.
Bên cạnh đó, hoạt động mơi giới cũng tác động đến các hoạt động khác. Trong khi làm việc với khách hàng, nhân viên môi giới hiểu được nhu cầu và mục đích của
họ và phản ánh tới các bộ phận khác, cung cấp ý tưởng cho hoạt động nghiên cứu
sản phẩm mới. Như vậy, các hoạt động luôn tác động trở lại nhau, hỗ trợ nhau phát
triển, trong đó dịch vụ hỗ trợ nếu làm tốt sẽ làm tăng tính hiệu quả trong hoạt động mơi giới, tăng thu nhập cho CTCK, đồng thời củng có mối quan hệ giữa khách hàng
và CTCK
2.5.2. Nhóm nhân tố khách quan
- Sự phát triển của nền kinh tế và ổn định chính trị - xã hội
TTCK là một đặc trưng cơ bản, là biểu tượng của một nền kinh tế hiện đại. Sự phát triển của nền kinh tế là cơ sở cho sự phát triển của CTCK nói chung và nghiệp vụ mơi giới nói riêng. Khi kinh tế phát triển, nhu cầu vốn đầu tư tăng mạnh, ngồi
nguồn vay các ngân hàng thì TTCK trở thành kênh huy động vốn trung và dài hạn cho nền kinh tế, kéo theo là sự phát triển của các hoạt động trong thị trường. Ngoài ra, kinh tế phát triển sẽ tạo ra nhiều việc làm mới, giảm tỷ lệ thất nghiệp và tăng thu nhập cho dân cư. Khi đó, NĐT có khả năng tài chính để tham gia trên TTCK, có
khả năng mua các dịch vụ, trong đó có nghiệp vụ môi giới mà CTCK cung cấp. Bên cạnh đó, sự ổn định về mơi trường chính trị - xã hội sẽ tạo thuận lợi cho kinh tế phát triển bền vững, đặc biệt là thị trường vốn.
- Sự phát triển của TTCK
Hoạt động môi giới của CTCK là một bộ phận của TTCK. Do vậy, TTCK có phát triển thì hoạt động này mới phát triển được. Khi TTCK phát triển ở một trình
độ cao, các tài sản tài chính trở nên đa dạng, phong phú cả về chất và lượng sẽ đem
lại cho NĐT nhiều lựa chọn hơn. Trình độ phát triển và tính sơi động của thị trường sẽ thu hút ngày càng nhiều người có vốn nhàn rỗi, có nhu cầu đầu tư. Đây chính là
động lực đẩy mạnh hoạt động mơi giới chứng khốn. TTCK phát triển đi cùng với
hệ thống công bố thông tin công khai, minh bạch sẽ cung cấp cho NĐT những
thông tin đầy đủ và chính xác, tăng độ tin cậy cho TTCK, giải quyết các vấn đề
thông tin không cân xứng và rủi ro đạo đức, từ đó tạo thêm niềm tin cho NĐT tham gia thị trường.
- Hệ thống pháp luật và chính sách
CTCK phải chịu sự quản lý, giám sát chặt chẽ từ phía các cơ quan quản lý Nhà
nước nhằm tạo ra mơi trường kinh doanh cơng bằng, cơng khai, có hiệu quả và bảo
vệ các NĐT, nhất là trong hoạt động môi giới chứng khốn. Tuy nhiên, khơng phải hệ thống pháp luật nào cũng ln tỏ ra có hiệu quả mà đơi khi nó gây ra những bất
cập, khó khăn cho các CTCK. Một hệ thống pháp lý mang tính chất khuyến khích sẽ góp phần tạo lập, ổn định hoạt động của công ty. Các quy định về giao dịch
chứng khoán trên thị trường nếu được ban hành một cách khoa học, phù hợp sẽ góp phần thúc đẩy hoạt động đầu tư vào chứng khoán, đồng nghĩa với hiệu quả mơi giới chứng khốn được nâng cao. Ngược lại, sự phức tạp và thiếu hoàn thiện của hệ
thống pháp luật, các quy định chồng chéo nhau sẽ là vật cản của CTCK, kéo theo hoạt động môi giới không thể đạt hiệu quả cao được.
- Nhận thức của công chúng đầu tƣ
Sự hiểu biết của công chúng đầu tư về chứng khốn có một ảnh hưởng rõ ràng
trong q trình phát triển của hoạt động mơi giới. Thực tế cho thấy, ở các nước phát triển, trình độ dân trí cao thì tỷ lệ tham gia vào TTCK là khá lớn (khoảng 40% dân số). Ngược lại ở những nước kém phát triển, do thiếu hiểu biết, người dân khơng có nhu cầu về các hàng hóa dịch vụ của TTCK, gây khó khăn cho các hoạt động phát triển TTCK.
Khi cơng chúng có kiến thức về chứng khoán, họ sẽ hiểu biết hơn về TTCK, về hoạt động và vai trị của nó. NĐT lúc này sẽ biết đánh giá lợi nhuận, rủi ro của hoạt
động đầu tư chứng khoán, lựa chọn hình thức đầu tư, so sánh với việc gửi ngân
hàng. Do vậy người môi giới cũng sẽ dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm khách hàng,
khi tư vấn và giới thiệu về thị trường, về chứng khoán. Kiến thức của NĐT càng
nhiều, họ sẽ càng đòi hỏi cao hơn ở người môi giới khiến những người môi giới
càng phải phấn đấu, nâng cao kiến thức, trình độ và điều này sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới.
- Sự cạnh tranh giữa các CTCK
Cạnh tranh là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của CTCK và TTCK. Hầu
như tất cả các CTCK đều cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán. Do vậy, cạnh
tranh buộc các công ty phải phát triển hoạt động của mình, đồng thời đa dạng hóa số
lượng các dịch vụ mà mình cung cấp, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí
hợp lý. Tuy nhiên, cạnh tranh là yếu tố mang tính chất loại trừ, chọn lọc cao nên cơng ty nào có khả năng đáp ứng nhu cầu của thị trường, giảm chi phí hoa hồng sẽ
đứng vững và mở rộng, theo đó uy tín và doanh thu, lợi nhuận hoạt động sẽ tăng
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 đã trình bày những khái niệm cơ bản liên quan đến CTCK và hoạt
động mơi giới chứng khốn. TTCK có vai trị rất lớn đối với nền kinh tế, đặc biệt là
những nền kinh tế đang phát triển. Để TTCK phát triển tốt thì hoạt động của tổ chức
trung gian là các CTCK cần phải phát triển lành mạnh theo hướng nâng cao chất lượng
để làm cầu nối tốt cho thị trường. Ngoài ra, chương 2 cũng đã giới thiệu quy trình thực hiện nghiệp vụ môi giới và các dịch vụ môi giới chứng khốn cơ bản hiện có trên thị
trường. Những khái niệm này làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá CLDV nói chung
và dịch vụ mơi giới nói riêng, đồng thời cũng đưa ra một số mơ hình lý thuyết về dịch vụ và sư thỏa mãn của khách hàng
Cùng với sự tồn tại và phát triển của TTCK thế giới, sự ra đời của TTCK Việt
Nam là một tất yếu khách quan. Sau hơn 10 năm hoạt động, TTCK Việt Nam đã có
những phát triển đáng kể cả về quy mô thị trường lẫn sự ảnh hưởng đến nền kinh tế, là
kênh dẫn vốn trung và dài hạn quan trọng cho nền kinh tế. Tuy nhiên, hiện có quá
nhiều CTCK trên thị trường và sự cạnh tranh rất khốc liệt, đã xuất hiện hiện tượng
cạnh tranh không lành mạnh, sai luật gây bất ổn cho thị trường. Với những CTCK lấy dịch vụ môi giới làm trung tâm, phát triển dịch vụ môi giới theo hướng nâng cao chất lượng là một tất yếu, nếu khơng muốn bị thâu tóm, sát nhập hay phải giải thể vì sự đào thải khắc nghiệt của thị trường
CHƢƠNG 3 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB