5. Kết cấu của đề tài
3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng
3.2.2 Giải pháp 2
3.2.2.1 Cơ sở giải pháp
Việc thực hiện các hoạt động quản trị quan hệ KH hiện nay của chi nhánh chủ yếu được thực hiện tại phòng Kinh doanh và do NVBH phụ trách, nhân viên một lúc phải làm nhiều công việc, công việc chồng chéo lên nhau dẫn đến việc khơng hồn thành tốt cơng việc được giao, khi có KH mới thường xao lãng với KH cũ trong một thời gian dẫn đến mất KH,… Trong khi đó, việc thực hiện và áp dụng mơ hình CRM phải có sự góp sức của nhiều phịng, ban chứ khơng riêng gì phịng kinh doanh. Do đó, để hoạt động CRM được diễn ra hệ thống và đồng bộ, chi nhánh
cần thiết lập một ban chuyên trách CRM nhằm chăm lo cho công tác CRM, vừa
đảm bảo việc thực hiện mơ hình CRM được diễn ra liên tục, vừa đảm bảo việc hoàn thành mục tiêu đặt ra của chiến lược lấy KH làm trung tâm và vừa đảm bảo khai thác tốt nhất năng lực làm việc của từng nhân viên.
3.2.2.2 Điều kiện và phƣơng pháp thực hiện giải pháp
Điều kiện thực hiện giải pháp
Thứ nhất, việc thực hiện hoạt động CRM liên quan đến tất cả các phòng ban,
nhân viên trong chi nhánh chứ khơng riêng gì ở phòng Marketing và phòng Kinh doanh như hiện nay. Vì vậy, việc lập ban chuyên trách CRM cần được sự cho phép, quan tâm của Giám đốc và việc lên kế hoạch lập ban này cũng phải được thực hiện bởi Giám đốc của chi nhánh.
Thứ hai, chi nhánh cần tuyển dụng thêm nhân sự: cần tất cả là 5 nhân viên
cho ban CRM, trong đó: 1 quản trị viên CRM, 1 nhân viên trong tổ quản lý CSDL, 1 nhân viên trong tổ phân tích dữ liệu và 2 nhân viên trong tổ CSKH. Sau khi tiến hành tuyển dụng 5 nhân viên, sẽ tiến hành đào tạo để gắn với ban CRM. Đồng thời, chi nhánh cũng cần đầu tư mua sắm máy móc thiết bị để phục vụ cơng tác CRM, thực tế hiện nay hệ thống máy tính tại chi nhánh cũng tương đối hồn chỉnh. Tuy nhiên việc lập thêm một ban CRM thì phải đầu tư mua sắm thêm máy mới: thêm 5 máy vi tính, 1 máy fax, 4 máy điện thoại, 1 máy in, 5 bàn ghế.
Thứ ba, để thực hiện giải pháp này, chi nhánh cần phải chi ngân sách cho
việc đầu tư máy móc thiết bị. Theo đó, chi phí đầu tư máy móc thiết bị là 65,700,000 đồng (xem chi tiết tại bảng 3.1 và phần diễn giải, mục số 6)
Phƣơng pháp thực hiện giải pháp
Mơ hình bộ phận chun trách CRM tại chi nhánh có thể được tổ chức như sau:
Sơ đồ 3.3: Bộ phận CRM cần thiết lập tại chi nhánh
Hiện nay, thông tin liên quan đến KH được quản lý bởi nhân viên phịng kinh doanh, ngồi ra các thông tin khác về KH cũng được lưu trữ rải rác ở các phịng như Marketing, kế tốn, phịng quản lý chất lượng, phòng quản lý kho. Để tập hợp được các thơng tin này, mỗi phịng cần phải có một hay hai cán bộ kiêm phụ trách việc thu thập, cập nhập thông tin vào phần mềm quản lý thông tin KH. Theo đó, các thơng tin này sẽ được tập trung lại và được quản lý bởi nhân viên trong tổ quản lý CSDL. Tổ quản lý CSDL, tổ phân tích dữ liệu, tổ CSKH và các cán bộ kiêm nhiệm tại các phòng, ban được hỗ trợ quyền truy cập và khai thác kho dữ liệu, đồng thời có nhiệm vụ cập nhập thường xuyên các thông tin liên quan đến KH như thông tin chung về KH nếu có sự thay đổi; các thơng tin về giao dịch; chi phí; sản phẩm vào phần mềm.
Các bộ phận khác kết hợp với tổ phân tích dữ liệu tiến hành phân tích, đánh giá về đặc điểm sử dụng sản phẩm, thói quen, sở thích cũng như những thơng tin đặc biệt khác của KH như giá trị hiện tại KH mang lại cho chi nhánh, thời gian giao dịch với chi nhánh,… từ đó đưa ra chiến lược KH phù hợp cho từng nhóm KH khác nhau, đồng thời lên kế hoạch cho các chương trình tương tác với KH.
Trong quá trình thực hiện CSKH, tổ CSKH kết hợp với các bộ phận có liên quan để hỗ trợ việc tư vấn, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ KH hay nhận phản hồi, khiếu nại và giải quyết các khiếu nại của KH. Đồng thời, tổ CSKH cũng cần cập nhật thông tin để hỗ trợ cho tổ quản lý dữ liệu và phân tích dữ liệu để bổ sung, thay đổi chính sách KH một cách kịp thời nhất.
Ban lãnh đạo chi nhánh
Bộ phận chuyên trách CRM
Tổ phân tích dữ liệu Tổ chăm sóc khách hàng
Chiến lược khách hàng
Đánh giá hiệu quả quản lý và điều chỉnh Xây dựng các chương trình
tương tác với khách hàng Tổ quản lý CSDL
3.2.2.3 Hiệu quả dự kiến
Việc lập ban chuyên trách CRM sẽ giúp cho việc thực hiện mơ hình CRM
đƣợc diễn ra đồng bộ và linh hoạt, giúp tăng hiệu quả quản lý khách hàng của chi nhánh.
Với một ngân hàng CSDL, mọi thông tin về KH sẽ được lưu trữ về một nơi thay vì nằm rải rác ở các phòng ban trên các giấy tờ, sổ sách giúp cho tổ phân tích và các phịng ban có liên quan dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm, xử lý và phân tích thơng tin KH, giúp chi nhánh tiết kiệm đƣợc 2% - 5% chi phí in ấn giấy tờ, sổ sách, chi phí lưu trữ hồ sơ KH và giúp tiết kiệm thời gian làm việc cho nhân viên như khi nhân viên CSKH nhận thơng tin khiếu nại của KH, thay vì phải gửi văn bản tới các bộ phận hỗ trợ khiếu nại và chờ thơng tin phản hồi thì nhân viên CSKH có thể tra cứu thơng tin về KH trực tiếp tại tổ CSDL, điều này sẽ giúp nhân viên CSKH
giảm thời gian giải quyết khiếu nại cho KH từ 48h xuống còn dƣới 24h. Việc tổng kết và báo cáo cho ban lãnh đạo khi cần sẽ đƣợc rút ngắn lại chỉ trong 4-5 ngày để cho ra một bản báo cáo vừa tổng quát nhất, vừa chi tiết nhất về KH thay vì
phải mất 2 đến 3 tuần như trước đây.
Trách nhiệm giữa các phòng ban, nhân viên sẽ được phân định cụ thể, rõ ràng mà không bị chồng chéo hay đẩy trách nhiệm cho nhau như hiện tại. NVBH sẽ chỉ cần thực hiện công việc bán hàng theo đúng nghiệp vụ chun mơn của mình thay vì phải thực hiện thêm các cơng việc như quản lý CSDL khách hàng; tổng kết, báo cáo hiệu quả quản lý; CSKH. Những cơng việc này sẽ do tổ CSDL, tổ phân tích dữ liệu, tổ CSKH thuộc phòng CRM đảm nhiệm. Điều này sẽ giúp cho NVBH sẽ
tiết kiệm đƣợc 15% - 20% thời gian trong tổng thời gian làm việc trƣớc đây, tăng 20% - 40% hiệu quả làm việc so với hiện tại.