(Nguồn: Phịng Kinh doanh)
Theo quy trình xử lý khiếu nại mà chi nhánh đang áp dụng có thể nhận thấy dịng thơng tin đi qua nhiều giai đoạn và tất cả những thông tin được dịch chuyển giữa các bộ phận bằng văn bản là chính, vì vậy việc trả lời những khiếu nại của KH thường chậm trễ. Chính điều này làm nhiều KH khơng hài lịng lắm và có thể làm giảm lịng trung thành của KH đối với chi nhánh. Các khiếu nại của KH thường liên quan đến sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ như: sản phẩm bị vỡ, giao thiếu sản phẩm, giao nhầm sản phẩm, vật phẩm khuyến mãi giao trễ,…
- Tổng kết, báo cáo kết quả bán hàng và quản lý:
Việc tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển quan hệ lâu dài với KH, nắm bắt tốt nhu cầu của KH luôn là mục tiêu hàng đầu của chi nhánh Nhà Hạt. Để đánh giá những hiệu quả của hoạt động bán hàng và quản lý, chi nhánh đã dựa vào chỉ tiêu về doanh thu, số lượng hợp đồng thực hiện, chỉ tiêu về số lượng khiếu nại của khách hàng, mức độ hài lòng của KH.
Chỉ tiêu về doanh thu và số hợp đồng thực hiện:
Bảng 2.3: Số liệu về doanh thu và số hợp đồng thực hiện năm 2011-2012-2013
( Đơn vị tính: Đồng)
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Doanh thu 8,512,214,000 9,963,115,000 12,724,864,000
Số hợp đồng thực hiện 3 4 6
(Nguồn: Phịng Kinh doanh)
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy trong 3 năm 2011-2012-2013 doanh thu của chi nhánh đã tăng liên tục, năm sau luôn cao hơn so với năm trước. Cụ thể doanh thu năm 2012 tăng so với năm 2011 là 17.05% (tương ứng tăng 1,450,901,000 đồng), sang năm 2013 doanh thu tăng so với 2012 là 27.72% (tương ứng tăng
NVBH Hồn tất hồ sơ tìm ra nguyên nhân Quyền hạn Biện pháp và liên hệ với phòng liên quan Đề xuất biện pháp Lãnh đạo phòng
kinh doanh, chi nhánh Khiếu nại của khách hàng Biện pháp Vượt Trong
2,761,749,000 đồng). Điều đó có thể thấy tốc độ tăng trưởng qua các năm tăng rất nhanh.
Về số lượng thực hiện hợp đồng năm 2013 tăng nhanh so với hai năm 2011 và 2012. Điều này cho thấy số KH của chi nhánh ngày càng tăng và khả năng cung ứng của chi nhánh ngày càng cao.
Chỉ tiêu về số lượng khiếu nại của KH:
Số lượng khiếu nại KH là một trong số tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý quan hệ KH của chi nhánh. Nếu chi nhánh có thể giải quyết tồn bộ các khiếu nại của KH thì càng thể hiện được mức độ hiệu quả của hoạt động quản lý. Giải quyết khiếu nại của KH là một trong những biện pháp để duy trì quan hệ với KH. Khả năng giải quyết khiếu nại càng nhanh chóng thì sẽ có lợi cho chi nhánh vì điều này giúp chi nhánh giữ được KH của mình và sẽ đem lại cho KH sự hài lịng vì ý kiến của họ được tơn trọng.
Sau đây là số lượng khiếu nại và mức độ xử lý:
Bảng 2.4: Số lƣợng khiếu nại và mức độ xử lý khiếu nại
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Tổng số lượng khiếu nại 2 2 4
Số khiếu nại đã được giải quyết 2 2 4
(Nguồn: Phịng Kinh doanh)
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy tất cả khiếu nại của KH đã được xử lý toàn bộ, năm nào dứt điểm năm đó, khơng kéo dài làm mất uy tín với KH. Điều này chứng tỏ chi nhánh ln chú trọng đến việc duy trì mối quan hệ với KH.
Mức độ hài lòng của KH:
Qua điều tra lấy ý kiến KH của chi nhánh năm 2013: mức độ hài lòng của KH hiện tại về sản phẩm: có 30.15% KH rất hài lòng và 43.67% ở mức hài lòng. Mức độ hài lòng về dịch vụ KH: 15.9% rất hài lòng và 54.22% ở mức hài lịng. Đây là một thành cơng lớn của chi nhánh.
2.2.1.2 Hoạt động Marketing
Hoạt động Marketing có nhiệm vụ tìm kiếm, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu, đưa ra các danh sách khách hàng tiềm năng đồng thời đưa ra các chính sách giá cả, sản phẩm, phân phối và truyền thông nhằm phục vụ cho hoạt động bán hàng và công tác CRM của chi nhánh.
Hoạt động Marketing diễn ra theo phương châm “thỏa mãn nhu cầu KH và ngày càng hồn thiện” với thơng điệp “chất lượng, an tồn, hiệu quả”.
- Chính sách sản phẩm:
Trong những năm qua nhiều loại sản phẩm mới với chính sách giá cạnh tranh, sản phẩm chất lượng, mẫu mã, bao bì bắt mắt phù hợp nhu cầu của từng loại khách hàng, từng khu vực đã được công ty mẹ sản xuất và đưa ra thị trường, qua đó
vừa làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, đồng thời giúp cho người tiêu dùng có nhiều điều kiện để chọn lựa nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng khi dùng sản phẩm của Nhà Hạt. Chính vì mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm mà cơ cấu sản phẩm của công ty không ngừng gia tăng nâng con số thành 3 mùi vị: hạt điều chiên vị muối, vị muối cay, hạt điều da cá và 13 mẫu mã, bao bì, kích cỡ, hình dáng, khối lượng: bao nhôm (40g; 50g; 56g, 100g, 264g, 500g), lon giấy (158g, 283g, 454g), lon nhựa (500g), hộp MiCa (160g, 240g, 500g), giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng phân khúc KH.
- Chính sách giá:
Căn cứ vào giá thành sản phẩm và mức lời định trước, công ty mẹ đưa ra mức giá chung áp dụng cho công ty mẹ và chi nhánh. Tuy nhiên do đặc điểm khác nhau của từng khu vực, từng đối tượng KH làm phát sinh các chi phí vận chuyển và ảnh hưởng đến lượng tiêu thụ mong muốn, vì thế chi nhánh đưa ra những ưu đãi khác nhau để đảm bảo mức giá chung thống nhất.
Hiện tại mức lời định trước được áp dụng là 8% giá thành được cộng thêm vào chi phí để xác định giá bán. Trong đó 3% là phần lợi nhuận đem lại cho chi nhánh và 5% dùng để chiết khấu cho KH. Tuy nhiên trong trường hợp khó khăn trong tiêu thụ, chi nhánh có thể điều chỉnh tỉ lệ này bằng cách san bớt phần lợi nhuận của chi nhánh sang phần chiết khấu. Có thể nói trong việc làm này, chi nhánh vừa đảm bảo được mức lợi nhuận mong muốn vừa đáp ứng sự cạnh tranh và đặc biệt đã tính đến nhu cầu của KH qua việc điều chỉnh tỉ lệ chiết khấu.
Giá bán = Giá thành + 8% giá thành
Đối với KH là các hệ thống siêu thị, KH tổ chức ở những khu vực thị trường đang ổn định, mức tiêu thụ lớn thì mức hỗ trợ là bù trừ chi phí vận chuyển.
Giá bán = Giá gốc tại cơng ty – Chi phí vận chuyển
Hình thức chiết khấu chi nhánh áp dụng:
Bảng 2.5: Mức chiết khấu theo giá trị đơn đặt hàng áp dụng cho các kênh phân phối và khách hàng tố chức
(Đơn vị tính: Triệu đồng)
STT Giá trị đơn đặt hàng (Doanh số thực tế/tháng) Tỷ lệ chiết khấu (% doanh thu thực tế) 1 70 <= doanh thu < 90 1 2 90 <= doanh thu < 120 2 3 120 <= doanh thu < 160 3 4 160 <= doanh thu < 200 4 5 Doanh thu > =200 5 (Nguồn: Phòng Marketing)
Chiết khấu theo số lượng được áp dụng khi giá trị đơn đặt hàng trên 70 triệu đồng cho các hệ thống siêu thị và hệ thống HORECA, có thể được trừ giá trị chiết khấu vào thanh toán tiền mua hàng hoặc có thể nhận thành phẩm theo một phần trong tỉ lệ chiết khấu.
- Chính sách phân phối:
Sản phẩm hạt điều được phân phối rộng rãi tại các siêu thị như: Maximax, BigC, Metro, Co.opMart, LotteMart, CitiMart, Thương xá Tax, Giant,… Bên cạnh đó, hiện nay sản phẩm đang bán chạy tại kênh HORECA, tất cả hệ thống nhà hàng - khách sạn - quán ăn hầu như đang sử dụng sản phẩm khai vị Nut House cho thực khách của mình.
Hiện nay chi nhánh Nhà hạt đang sử dụng hệ thống kênh phân phối như sơ đồ sau: