Giải pháp 1

Một phần của tài liệu Khóa luận tốt nghiệp quản trị mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH nhà hạt chi nhánh thành phố hồ chí minh và các giải pháp (Trang 53)

5. Kết cấu của đề tài

3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng

3.2.1 Giải pháp 1

3.2.1.1 Cơ sở giải pháp

Hiện nay, việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ KH của chi nhánh chưa theo một mơ hình nào mà chủ yếu được thực hiện các công việc do trưởng bộ phận Sale & Marketing yêu cầu. Mặc dù chi nhánh vẫn thực hiện cơng tác quản trị theo quy trình hoạt động gồm năm điểm cơ bản của CRM là bán hàng, Marketing, dịch vụ, phân tích và cộng tác, tuy nhiên để hoạt động CRM diễn ra một cách có hệ thống, chi nhánh cần xây dựng cho mình một mơ hình cụ thể và phù hợp nhằm đưa các điểm hoạt động trong quy trình trên vào một khn khổ, có tính linh hoạt và liên kết với nhau thay vì chỉ thực hiện những cơng việc rời rạc như hiện nay.

3.2.1.2 Điều kiện và phƣơng pháp thực hiện giải pháp

Điều kiện thực hiện giải pháp

Thứ nhất, điều đầu tiên cần thay đổi trong việc xây dựng mơ hình phục vụ

cho việc triển khai công tác quản trị là chiến lược CRM cần được xây dựng dựa trên

nền tảng lấy KH làm trung tâm thay vì lấy chi nhánh làm trung tâm như hiện nay,

đồng thời việc lên chiến lược CRM và đặc biệt xây dựng mơ hình hoạt động CRM cần được xây dựng bởi Giám đốc chứ không phải do trưởng bộ phận xây dựng.

Thứ hai, sau khi đã có được một mơ hình cụ thể, việc thực hiện CRM cần có

sự thống nhất trong nội bộ, cần phải có sự quan tâm và thống nhất từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường. CRM phải được nhìn nhận như một chiến

lược chung, một cơng việc chung liên quan đến mọi cá nhân trong doanh nghiệp.

Điều cần thiết là phải tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong chi nhánh, để họ nói lên sự hiểu biết, quan tâm và nhu cầu của mình về CRM. Từ đó, quản trị viên có thể biết được các bộ phận cần những gì từ CRM, cần những gì để triển khai thơng suốt CRM trong từng bộ phận và vai trò của quản trị viên là phải đáp ứng được những điều kiện cơ bản, các nhu cầu có thể khác nhau của các phịng, ban nhưng vẫn đảm bảo hoạt động CRM được thực hiện theo một mơ hình thống nhất trong tồn chi nhánh.

Thứ ba, chi nhánh cần thiết lập một ban chuyên trách CRM nhằm chăm lo cho công tác CRM, vừa đảm bảo việc thực hiện mơ hình CRM được diễn ra liên

tục, vừa đảm bảo việc hoàn thành mục tiêu đặt ra của chiến lược lấy KH làm trung tâm và vừa đảm bảo khai thác tốt nhất năng lực làm việc của từng nhân viên (phần này tác giả sẽ trình bày trong phần 3.2.2).

Thứ tư, việc thực hiện CRM là công việc chung liên quan đến mọi cá nhân

trong chi nhánh, do đó chi nhánh cần phân chia trách nhiệm cụ thể cho từng phòng ban có liên quan. Trong đó:

- Phịng Kinh doanh sẽ thực hiện công đoạn thu thập, cập nhập thông tin KH vào phần mềm quản lý thơng tin KH; phân tích, phân nhóm, lựa chọn KH; xây dựng chiến lược dành riêng cho từng nhóm KH, thực hiện tương tác với KH:

 Dựa vào danh sách KH tiềm năng, NVBH sẽ thực hiện việc thu thập thông tin về KH thông qua việc tiếp xúc trực tiếp hay qua điện thoại. Kết hợp với tổ phân tích CSDL thực hiện phân tích, đánh giá KH nhằm phân nhóm KH, lựa chọn khách hàng mục tiêu. Đồng thời, thực hiện công việc tương tác với KH thông qua gặp mặt trực tiếp. Đối với việc nhập thông tin KH sẽ do trợ lý quản lý bán hàng thực hiện.

 Quản lý bán hàng cùng với NVBH đưa ra các chiến lược riêng cho từng nhóm KH, đồng thời kết hợp với bộ phận Marketing, tổ chăm sóc khách hàng nhằm đưa ra và thực hiện các chương trình Marketing, các chính sách, dịch vụ hỗ trợ KH dành riêng cho từng nhóm KH.

 Quản lý kho: Thu thập, cập nhập thơng tin về sản phẩm như tình hình giao nhận sản phẩm, lượng tồn kho, tình hình xuất nhập hàng,…

- Phòng Marketing:

 Nhân viên Marketing: Nghiên cứu thị trường (KH, đối thủ cạnh tranh), phân tích và đưa ra danh sách KH tiềm năng. Xây dựng các chương trình Marketing thường xuyên như chính sách giá, sản phẩm, phân phối, truyền thơng; các chương trình hội nghị tổng kết, quảng bá, giới thiệu sản phẩm,…để thực hiện chiến lược do phịng Kinh doanh đưa ra nhằm duy trì KH trung thành và tìm kiếm KH mới.

 Nhân viên phát triển sản phẩm: Nghiên cứu nhu cầu của KH nhằm đưa ra các sản phẩm mới; thiết kế mẫu mã bao bì, các quà tặng, vật phẩm khuyến mãi nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm khác nhau của KH.

- Tổ chăm sóc khách hàng (CSKH): Thực hiện việc theo dõi, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho KH; tư vấn, kết hợp với phòng quản lý chất lượng nhằm giải quyết khiếu nại cho KH thông qua đường dây nóng. Đồng thời 2 nhân viên CSKH sẽ cập nhập các thông tin về phản hồi, khiếu nại của KH vào CSDL. - Phịng kế tốn: Kế toán trưởng sẽ thực hiện việc tổng hợp và cập nhập các

Để thực hiện các cơng việc trên, ngồi trình độ về nghiệp vụ chuyên môn, các nhân viên tham gia vào CRM cần được bồi dưỡng, đào tạo để nâng cao hơn nữa nhận thức, sự quan tâm của họ với việc quản trị, đặc biệt là tạo cho họ định hướng vào KH thay vì chỉ quan tâm và cố gắng hồn thành công việc được giao (phần này tác giả sẽ trình bày trong phần 3.2.3).

Thứ năm, để việc triển khai CRM thành công một yếu tố cũng không kém

phần quan trọng đó chính là yếu tố tài chính. Trong vài năm gần đây, tài sản và nguồn vốn của chi nhánh có xu hướng tăng lên, bên cạnh đó doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh cũng tăng lên cho nên đây sẽ là điều kiện cho phép chi nhánh thực hiện CRM. Sau đây, tác giả xin đưa ra bảng giả định chi phí cho việc xây dựng mơ hình CRM và lập phịng ban CRM:

Bảng 3.1: Giả định chi phí cho việc xây dựng mơ hình CRM và lập phịng ban CRM

(Đơn vị tính: Đồng)

STT Nội dung Số tiền

A Chi phí dành cho việc xây dựng mơ hình CRM 73,950,000

1 Chi phí lập và bảo trì phần mềm quản lý khách hàng 30,000,000

2 Chi phí tổ chức cuộc họp về CRM giữa các phòng ban, trong đó:

5,450,000

- Họp từng phịng 4,200,000

- Họp chung 1,250,000

3 Chi phí lập website 8,500,000

4 Chi phí hỗ trợ NVBH đi thu thập thơng tin khách hàng 30,000,000

5 Chi phí cho việc thực hiện các chiến lược đối với mỗi nhóm khách hàng

Do chi nhánh tính tốn và quyết định B Chi phí dành cho việc lập phịng CRM 85,700,000

6 Chi phí đầu tư máy móc, thiết bị phục vụ cho việc lập phịng CRM, trong đó:

65,700,000

- 5 máy tính để bàn 50,000,000

- 4 máy điện thoại bàn 1,200,000

- 1 máy fax 5,000,000

- 1 máy in 2,500,000

- Bàn ghế 7,000,000

7 Chi phí bồi dưỡng, đào tạo nhân viên về CRM (gồm 2 khoá/ năm)

20,000,000

Diễn giải:

Mục 1: Gồm chi phí lập phần mềm: 25,000,000 đồng và chi phí bảo trì: 5,000,000

đồng =>Tổng cộng: 30,000,000 đồng.

Mục 2:

- Họp chung gồm:

 Giấy tờ: 80,000 đồng/ quyển + 10,000 đồng giấy tờ phụ => 90,000 đồng. Có 7 phịng, 10 người (1 Giám đốc + 1 trợ lý Giám đốc + 8 người đại diện). Tổng cộng: 90,000 x 10 = 900,000 đồng.  Trái cây: 300,000 đồng.  Nước uống: 5,000 x 10 = 50,000 đồng. Tổng cộng cho họp chung là 1,250,000 đồng. - Họp từng phòng: 600,000/ phòng, gồm 7 phòng => Tổng cộng : 4,200,000 đồng.

Mục 3: Gồm 7,000,000 đồng chi phí lập website (bảo trì miễn phí 12 tháng về mặt

kỹ thuật) và 1,500,000 đồng phí duy trì domain hosting và bảo trì web năm sau. => Tổng cộng: 8,500,000 đồng.

Mục 4: Hỗ trợ 500,000 đồng/ nhân viên, gồm 5 nhân viên bán hàng, tính theo 1 năm

=> Tổng cộng: 30,000,000 đồng.

Mục 5: Do chi nhánh tính tốn và quyết định.

Mục 6: (đã bao gồm chi phí lắp đặt + bảo hành 12 tháng).

- 5 bộ máy tính để bàn: 10,000,000 đồng/bộ.

- 4 máy điện thoại bàn (hiệu microroom): 300,000 đồng/bộ. - 5 bàn ghế làm việc: 1,400,000 đồng/bộ.

Mục 7:

- Đối với đào tạo cho nhân viên phòng CRM

 Khố học: 2,5 tháng.

 Chi phí học viên: 2,000,000 đồng/ học viên.

 Phòng CRM gồm 1 quản trị và 4 nhân viên. =>Tổng cộng: 10,000,000 đồng/ khoá.

- Đối với bồi dưỡng nâng cao nhận thức cho các nhân viên trong chi nhánh: khuyến khích từng nhân viên tự tìm hiểu và trao dồi. Khoảng chi này do chi nhánh quyết định.

Phƣơng pháp thực hiện giải pháp

Dựa vào những công việc mà chi nhánh đã thực hiện trong quy trình hoạt động của CRM, mơ hình CRM mà chi nhánh có thể áp dụng như sau:

Sơ đồ 3.1: Mơ hình CRM cần xây dựng tại chi nhánh

Bƣớc 1: Xây dựng cở sở dữ liệu về khách hàng

a) Vấn đề thu thập thông tin:

Việc thu thập thông tin về KH hiện nay chủ yếu gồm khảo sát trực tiếp; thông tin từ các phản hồi, góp ý, khiếu nại của KH trực tiếp tới nhân viên chi nhánh hay qua website của công ty mẹ; gọi điện thoại trực tiếp. Tuy nhiên, các phương thức trên khá tốn kém, tốn thời gian và sức lực, thông tin thu thập được cịn ít, do đó, để tiết kiệm chi phí, thu thập thêm nhiều hơn về thơng tin KH, ngồi các kênh trên, chi nhánh có thể thu thập thơng tin qua:

 Qua email.

 Tổ chức các dự án nghiên cứu thị trường.

 Tổ chức các hội chợ triển lãm, các chương trình giới thiệu sản phẩm.

 Sử dụng các cuộc điều tra của chính phủ hay báo cáo riêng của các cơng ty.

 Những hiệp hội thương mại. b) Vấn đề dữ liệu về KH:

Tại chi nhánh, hiện thông tin KH đang bị chia nhỏ và phân tán ở từng NVBH, từng bộ phận khác nhau. Thơng tin về KH ít được chia sẻ giữa các nhân viên, phòng ban và sự dịch chuyển của các thông tin chủ yếu bằng giấy tờ. Điều này sẽ gây mất thời gian, tốn chi phí in ấn khi phịng Marketing muốn có thơng tin về KH từ phòng kinh doanh để lên kế hoạch cho các chương trình Marketing nhằm chăm sóc và giữ chân KH, hay phòng quản lý kho muốn biết chính xác loại sản phẩm, số lượng sản phẩm hay cách thức giao hàng của một KH để đóng gói và giao sản phẩm kịp thời cho KH, để biết được KH nào đang cần gấp sản phẩm thì sẽ ưu tiên giao trước,…

Bƣớc 1: Xây dựng cở sở dữ liệu về khách hàng Bƣớc 2: Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu Bƣớc 4: Tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh Bƣớc 3: Xây dựng các chính sách tƣơng tác với khách hàng

Bên cạnh đó, việc lưu trữ thơng tin cịn mang nặng giấy tờ, mặc dù thông tin KH vẫn được lưu dưới dạng thô (word, excel) tuy nhiên thông tin được lưu trữ bằng các giấy tờ, sổ sách, tập hồ sơ được sử dụng nhiều hơn. Việc lưu trữ như vậy thì chỉ dừng lại ở mức độ là hồ sơ KH với mục đích báo cáo, xem chứ chưa thể được coi là một cơ sở dữ liệu về KH.

Để giải quyết vấn đề này, chi nhánh cần xây dựng một ngân hàng dữ liệu, theo đó, chi nhánh sẽ nhờ bộ phận kỹ thuật, các chuyên viên IT tạo một phần mềm quản lý thông tin KH, trong phần mềm này sẽ chứa đựng từng cơ sở dữ liệu (CSDL) về khách hàng và sẽ được lưu theo mã số KH. Nhiệm vụ của một hoặc hai cán bộ kiêm phụ trách việc tập hợp và cập nhập thông tin KH của từng phòng, ban sẽ dựa vào phần mềm chung này, nhập thông tin về KH vào và phải đảm bảo việc cập nhập thông tin KH được diễn ra thường xuyên nhằm cập nhập những thông tin mới, cần thiết hay các thông tin thay đổi của KH. Và với kỹ năng sử dụng tin học hiện nay, các nhân viên của chi nhánh sẽ có khả năng sử dụng thành cơng các phần mềm mới này.

Một CSDL về khách hàng sẽ bao gồm:

 Thông tin chung về KH gồm:

+ Lý lịch trích ngang của KH: Tên, địa chỉ, số điện thoại, website, email, fax, ngày thành lập, loại hình kinh doanh (siêu thị; khách sạn & resort; nhà hàng; karaoke; bar,…).

+ Thông tin về người đứng đầu.

+ Thông tin thêm về KH: Đặc điểm quy mô, phân hạng, tổng tài sản, vốn điều lệ, số nhân viên, danh hiệu đạt được, cơ chế hoạt động.

+ Người đại diện: Tên, chức vụ, số điện thoại, địa chỉ, email, ngày sinh, sở thích, thói quen, quan điểm khi mua hàng.

+ Cách thức liên hệ với KH.

+ Điểm mạnh, điểm yếu, khả năng tiêu thụ sản phẩm của KH và của đối thủ cạnh tranh.

 Thông tin về các lần giao dịch gồm: Loại sản phẩm, mã sản phẩm, số lượng mua trong mỗi lần đặt hàng, điều kiện thanh toán, khả năng thanh toán, đơn giá, doanh thu, ngày giao nhận, ngày hết hạn hợp đồng, gia hạn thanh toán, số lần giao dịch, các dịch vụ đã hỗ trợ trước và sau mỗi lần giao dịch. Các thông tin này nhằm hỗ trợ chi nhánh trong việc quản lý đơn hàng, thực hiện các dự báo tiêu thụ, dự trữ hợp lý.

 Thơng tin về chi phí để tìm và duy trì KH gồm: Chi phí tiếp xúc, chi phí hội nghị KH, chi phí dùng cho khuyến mãi, chi phí quảng cáo, chi phí bảo hành, chi phí tư vấn và đào tạo, chi phí vận chuyển,…. Cùng với thơng tin về các cuộc giao dịch, các thơng tin về chi phí để tìm và duy trì KH cho phép chi nhánh xác định giá trị hiện tại (LTV) của từng KH qua đó phân biệt những nhóm KH riêng biệt.

 Thông tin về phản hồi của KH: Ý kiến hay khiếu nại của KH sau khi chi nhánh thực hiện các hoạt động cổ động, đóng góp về Marketing, sản phẩm, dịch vụ. Các thông tin này là cực kỳ quan trọng cho việc cải thiện lỗi của các sản phẩm và các dịch vụ trước và sau mỗi lần giao dịch, hướng tới thỏa mãn cao hơn nữa nhu cầu của KH, nâng cao hình ảnh cơng ty trong tâm trí KH. Tổ CSKH sẽ thu thập các thông tin này.

 Thông tin về sản phẩm gồm: Mã hàng, tên hàng, giá vốn, lượng tồn kho, tỷ lệ sản phẩm lỗi, các sản phẩm mới, tình hình tiêu thụ. Những thơng tin này là cơ sở để chi nhánh nhận biết khả năng đáp ứng các đơn hàng, cải thiện và nâng cao khả năng đáp ứng KH.

Ngồi ra, khơng những tập hợp, xử lý dữ liệu về KH còn giao dịch mà đối với những KH khơng cịn giao dịch nữa, chi nhánh cũng nên thu thập và phân tích xem đã bao lâu KH khơng cịn giao dịch với chi nhánh? Họ đã từng giao dịch với chi nhánh trong bao lâu? Đặc điểm giao dịch của họ trước đây? Giá trị trước đây của họ đối với chi nhánh? Tại sao họ thôi giao dịch với chi nhánh? Tất cả những điều này có thể giúp chi nhánh dành lại lượng KH cũ đã mất.

c) Vấn đề Quản lý dữ liệu KH: Dữ liệu KH sau khi được cập nhập thông tin sẽ được lưu trữ, tập trung lại trong một ngân hàng dữ liệu, tại máy chủ và sẽ được quản lý bởi tổ quản lý CSDL.

Bƣớc 2: Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu

Dựa trên CSDL xây dựng được, chi nhánh sẽ tiến hành phân tích dữ liệu nhằm phân nhóm KH, từ đó kết hợp với các tiêu chí của chi nhánh nhằm đánh giá, đưa ra được nhóm KH nào mà chi nhánh chọn làm KH mục tiêu của mình.

Ngồi hai nhóm KH mà chi nhánh đã phân loại là KH tổ chức (các KH thuộc hệ thống HORECA – nhóm khách hàng chủ yếu và mục tiêu của chi nhánh) và các

Một phần của tài liệu Khóa luận tốt nghiệp quản trị mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH nhà hạt chi nhánh thành phố hồ chí minh và các giải pháp (Trang 53)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(77 trang)