(Nguồn: Phịng Marketing)
Kênh 1: Chi nhánh thơng qua các hệ thống siêu thị để đưa sản phẩm đến một số khách hàng tổ chức nhỏ lẻ và từ đó đến KH tiêu dùng.
Kênh 2: Trong kênh này, KH là các nhà hàng, khách sạn, quán ăn, bar, karaoke,…
Trong hệ thống kênh phân phối này, các hệ thống siêu thị, hệ thống HORECA có những vai trị quan trọng trong việc cung cấp thơng tin thị trường vì họ là những người thường xuyên tiếp xúc với KH, hiểu được mong muốn, thị hiếu của KH. Từ đó chi nhánh có thể biết được thơng qua các hệ thống này và dựa vào những thông tin này chi nhánh càng có nhiều cơ hội thoả mãn KH nhiều hơn nữa trên cơ sở lập kế hoạch sản xuất, định giá và phát triển chiến lược cạnh tranh.
- Chính sách truyền thơng:
Cơng tác truyền thơng có tác động rất lớn đến q trình hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh. Chính vì vậy chi nhánh rất quan tâm và xem đây là việc không thể tách rời trong hoạt động Marketing. Hoạt động này giúp quảng bá sản phẩm và thương hiệu của Nhà Hạt, giúp lôi kéo các KH tiềm năng, hỗ trợ cho việc tiếp cận KH của các NVBH,… Các hệ thống HORECA Chi nhánh Các hệ thống siêu thị Khách hàng tổ chức nhỏ lẻ, cá nhân Người tiêu dùng
Những hình thức quảng bá thương hiệu mà chi nhánh đang áp dụng như sau:
Bán hàng trực tiếp.
Hoạt động khuyến mãi.
Qua mạng: Website của công ty Nhà Hạt, email, google, facebook, blog, youtube.
Quảng cáo trên báo, tạp chí.
Quảng cáo trên các sản phẩm, xe chuyên chở.
Quan hệ công chúng (PR).
2.2.1.3 Các dịch vụ trƣớc và sau bán hàng
- Vấn đề chất lượng sản phẩm là điều đầu tiên mà chi nhánh có thể đảm bảo phục vụ tốt cho KH một cách tuyệt đối. Sản phẩm có mùi vị thơm ngon, có vị béo, càng thưởng thức càng muốn sử dụng thêm. Đây là yếu tố mà KH hài lòng nhất khi quyết định hợp tác lâu dài với chi nhánh. Chất lượng là yếu tố hàng đầu luôn được quan tâm đến nhất là trong ngành thực phẩm này, dù dịch vụ có tốt đến đâu hay giá rẻ thì vẫn khơng khẳng định được thương hiệu của công ty Nhà Hạt, thương hiệu của công ty mẹ chỉ đứng vững khi sản phẩm thực sự đạt chất lượng.
- Tặng quà: Chi nhánh luôn đưa ra những vật phẩm khuyến mãi hấp dẫn khi tiếp cận KH, phù hợp với từng đối tượng KH. Sau đây là một số vật phẩm khuyến mãi vừa hỗ trợ cho việc bán hàng, vừa có thể làm Marketing cho chi nhánh:
Đối với KH là các hệ thống HORECA: Các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho KH gồm: gạt tàn, đế ly, dù, dĩa để sản phẩm, giỏ để sản phẩm, thiết kế giá trưng bày sản phẩm trong các khách sạn trên 3 sao.
Bảng 2.6: Một số vật phẩm khuyến mãi tại hệ thống HORECA
Nội dung Hỗ trợ Quà tặng
Khách sạn và các khu resort
Trên 3 sao 2 triệu Thiết kế giá trưng bày sản phẩm, dù che nắng
Từ 2-3 sao 1 triệu Gạt tàn, dĩa để sản phẩm Hệ thống các loại hình karaoke 1 triệu Giỏ để sản phẩm
Disco club, bar 2 triệu Dĩa để sản phẩm, gạt tàn
Nhà hàng
Quán bia Loại 1 2 triệu Gạt tàn, dĩa để sản phẩm Loại 2 1 triệu
Nhà hàng Trên 3 sao 2 triệu Gạt tàn, đế ly cao cấp Dưới 3 sao 1 triệu Gạt tàn, dĩa để sản phẩm Cà phê cao cấp 1 triệu Gạt tàn, dĩa để sản phẩm
Đối với KH là các hệ thống siêu thị: Vật phẩm khuyến mãi gồm dù, giỏ để sản phẩm, giá trưng bày sản phẩm trong siêu thị, móc khố, bút viết, móc treo tường, nón bảo hiểm, áo mưa, dù cầm tay,…
- Kết hợp với bộ phận Marketing để thực hiện các hỗ trợ về chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối và truyền thông.
- Giao hàng nhanh chóng, chi nhánh sẽ giao hàng trong vòng 1 ngày, đối với những KH cần hàng gấp có thể liên lạc đến chi nhánh và sẽ có sự sắp xếp để đáp ứng được yêu cầu của KH một cách nhanh nhất.
- Thực hiện đúng theo những cam kết đã thỏa thuận trong biên bản ghi nhớ về những lợi ích mà KH nhận được như việc trao tặng vật phẩm khuyến mãi, chiết khấu, thời gian giao hàng,…
- Thực hiện đổi trả sản phẩm bị vỡ, nát với điều kiện số lượng ít.
- Đối với những KH mới ln có chương trình ký gởi và dùng thử sản phẩm để tạo lòng tin nơi KH.
- NVBH của chi nhánh thường xuyên gọi điện, viếng thăm KH, thể hiện sự quan tâm của chi nhánh đến với KH của mình. Tìm hiểu phương pháp bán hàng, những khó khăn mà KH gặp phải khi bán sản phẩm và đưa ra phương án giải quyết. Hỗ trợ nhân viên PG đến các nhà hàng nhằm chăm sóc sản phẩm của Nhà Hạt, đồng thời trực tiếp chăm sóc KH, chứng tỏ cho KH thấy sản phẩm nếu bán đúng cách sẽ bán rất thành công.
- NVBH thực hiện hỗ trợ tư vấn mua hàng, cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho KH khi khách hàng yêu cầu.
- NVBH luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến, thông tin phản hồi và các khiếu nại của KH, tìm phương án giải quyết và tiến hành giải quyết khiếu nại cho KH càng sớm càng tốt.
2.2.1.4 Hoạt động phân tích khách hàng
- Thu thập thông tin khách hàng:
Chi nhánh Nhà hạt phân chia từng khu vực, hệ thống nhỏ cho các NVBH, các nhân viên này chịu trách nhiệm thu thập thông tin về KH hiện tại và KH tiềm năng của mình. Việc thu thập thông tin giúp chi nhánh có được nguồn thơng tin chính xác về KH, điều này sẽ rất thuận lợi khi tiếp xúc với KH lần đầu và những lần tiếp theo. Đồng thời, những thông tin này cũng được lưu trữ và được quản lý bởi chính các nhân viên này.
Các hình thức thu thập thơng tin:
Khảo sát trực tiếp: NVBH tiếp nhận danh sách khách hàng tiềm năng được cung cấp và phân công từ quản lý bán hàng (danh sách này được cung cấp bởi bộ phận Marketing) sẽ dành 1/3 số thời gian có được trong một đợt bán hàng để đi khảo sát để xác nhận thông tin được cung cấp có chính xác khơng? Địa chỉ có chính xác khơng? Người liên hệ khi cần chào hàng, số điện thoại, tìm hiểu về các chi nhánh nếu có, u cầu và địi hỏi của KH khi
tiếp nhận sản phẩm. Bên cạnh đó, NVBH sẽ chủ động thu thập thêm nhiều thông tin mới, đồng thời cập nhật những KH tiềm năng mới ngoài danh sách được cung cấp. Để thực hiện khảo sát, xác nhận thông tin, tất cả mọi NVBH đều nhận được bản thông tin khách hàng và biên bản ghi nhớ khi đến gặp KH. Thông qua hai bản thông tin này, nhân viên sẽ lưu lại và dễ dàng quản lý khi cần thiết (phụ lục 1, 2).
Lưu ý: KH tiềm năng có thể tự phát sinh thêm hoặc do mối quan hệ bạn bè,
người thân, quen biết với KH. Đối với những KH tiềm năng này khi muốn tiếp cận, nhân viên phải báo cáo với quản lý bán hàng thông qua bảng báo cáo KH tiềm năng mới. Được sự đồng ý của quản lý bán hàng thì danh sách khách hàng tiềm năng của nhân viên mới được cập nhật thêm và tiếp cận.
Khiếu nại của KH: Việc lấy thông tin từ số liệu khiếu nại KH giúp NVBH vừa có thêm những thơng tin cần thiết về KH vừa có thể có được thơng tin cụ thể về vấn đề xảy ra đối với sản phẩm hay chất lượng dịch vụ cung cấp cho KH, đây là những thông tin cần thiết để có thể thay đổi cách thức làm việc của chi nhánh sao cho thoả mãn KH một cách tốt nhất.
Ngoài ra các NVBH cịn sử dụng các hình thức như gửi email, các trang mạng xã hội như zing, facebook, blog,… tuy nhiên các hình thức này chưa được sử dụng nhiều mà chủ yếu là khảo sát trực tiếp, lấy ý kiến phản hồi của KH hay gọi điện thoại trực tiếp.
- Quản lý thông tin khách hàng:
Tất cả các thông tin thu thập được NVBH lưu trữ chủ yếu theo phương thức truyền thống: NVBH tập hợp các giấy tờ lại, ghi nhận vào sổ sách, phân loại chúng thành các tập hồ sơ theo tên KH và lưu giữ trong ngăn kéo bàn làm việc.
Đồng thời, NVBH cũng được lưu trữ trên máy tính. Mỗi thơng tin về KH sẽ được tập hợp lại và quản lý trên từng file (hay còn gọi là hồ sơ KH) bằng các ứng dụng tin học excel, word và lưu lại theo tên KH, thuộc nhóm KH nào và hệ thống hay khu vực gì. Ví dụ: Nhà hàng Cốm Xanh_khách hàng tổ chức_Quận 1. Trên từng file này sẽ thể hiện đầy đủ những thông tin về KH:
Lý lịch trích ngang của khách hàng: Tên, địa chỉ, số điện thoại, website, email, fax, ngày thành lập, loại hình kinh doanh (siêu thị; khách sạn & resort; nhà hàng; karaoke; bar,…).
Người đại diện: Tên, chức vụ, số điện thoại, địa chỉ, email.
Điểm mạnh, điểm yếu, khả năng tiêu thụ sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Loại sản phẩm mua.
Số lượng trong mỗi lần đặt hàng.
Điều kiện mua hàng.
Khả năng thanh toán.
Trên từng file KH, nhân viên sẽ chủ động cập nhập liên tục thông tin về KH cũ và mới để dễ dàng hơn trong việc nắm bắt thông tin, theo dõi, nhận biết KH khi họ quay trở lại cũng như quản lý KH của mình.
Các thông tin mà NVBH thu thập được báo cáo theo ngày hoặc tuần, tháng cho quản lý bán hàng để có kế hoạch bán hàng cụ thể.
- Phân loại khách hàng:
Khách hàng của chi nhánh được chia làm 2 nhóm: Khách hàng tổ chức và các hệ thống bán lẻ. Bảng 2.7: Phân loại khách hàng Phân loại Tỷ lệ (%) Khách hàng tổ chức 70 Các hệ thống bán lẻ 30 Tổng cộng 100
( Nguồn: Phòng Kinh doanh)
KH tổ chức: bao gồm các hệ thống trong kênh HORECA, trong kênh này sẽ được phân loại thành các phân khúc:
Khách sạn và các khu resort (trên 3 sao và dưới 3 sao).
Hệ thống các loại hình karaoke.
Hệ thống disco club, bar (riêng biệt hoặc trong khách sạn lớn).
Hệ thống nhà hàng bao gồm: quán bia, nhà hàng ăn uống, trong đó:
+ Quán bia: dựa vào 4 chỉ tiêu là số lượng bàn, chất lượng phục vụ, cách bày trí và địa điểm.
+ Nhà hàng ăn uống: dựa vào 3 chỉ tiêu là diện tích, chất lượng phục vụ và giai cấp.
+ Quán ăn, quán cafe cao cấp.
Đây là nhóm KH mà chi nhánh đang đẩy mạnh việc kinh doanh vào. Loại KH chiếm tỷ trọng cao nhất trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh bởi nhóm KH này có khả năng tiêu thụ sản phẩm nhiều và nhanh nhất. Đặc điểm của KH này là họ mua hàng với số lượng lớn, ổn định, quan tâm tới chất lượng sản phẩm, các điều kiện thanh tốn và các chính sách khác. Mục đích mua của nhóm KH này chủ yếu là sử dụng làm món khai vị hay làm quà tặng cho KH của mình.
Các hệ thống bán lẻ: bao gồm các hệ thống siêu thị trên địa bàn TP.HCM. Nhiệm vụ chính của chi nhánh trong nhóm KH này là phân phối sản phẩm cho công ty mẹ, đại diện quản lý và chăm sóc KH theo u cầu của cơng ty mẹ.
- Phân tích, đánh giá và lựa chọn khách hàng mục tiêu:
Dựa trên thông tin đã thu thập được, kết hợp với các chỉ tiêu đánh giá KH được đưa ra cho từng hệ thống, khu vực, NVBH tiến hành phân tích, đánh giá, nhận
xét khách hàng, xem khách hàng nào có khả năng tiêu thụ sản phẩm nhiều nhất (công việc này được thực hiện chủ yếu dựa trên kinh nghiệm của từng NVBH) và phản ánh lại cho quản lý bán hàng để lên kế hoạch tiếp cận KH.
Trong 2 nhóm KH của mình, chi nhánh nhận thấy hệ thống HORECA có tiềm năng rất lớn cho hoạt động kinh doanh sản phẩm hạt điều, do đó, chi nhánh đã chọn nhóm KH này làm KH mục tiêu lớn và chủ yếu của mình.
Đối với KH trên kênh HORECA, khách hàng có khả năng tiêu thụ là những nhà hàng, khách sạn, bar lớn, có số lượng khách nhiều, đặc biệt là phải uống bia. Vì sản phẩm khai vị này sẽ càng trở nên hấp dẫn khi kết hợp chung với bia, một món khơng thể thiếu đối với các quý ông.
Thông thường để đánh giá KH trên kênh này, chi nhánh căn cứ vào các yếu tố sau:
Phân loại nhà hàng, khách sạn, bar,…
Đánh giá KH của nhà hàng, khách sạn đó.
Số lượng bàn.
Số lượng khách.
Khả năng tiêu thụ sản phẩm khai vị đang dùng.
Nhận xét của KH về sản phẩm khai vị của đối thủ cạnh tranh.
Tính tập trung khi mua hàng.
Độ mẫn cảm của khách hàng đối với giá cả.
Khách hàng có muốn thiết lập quan hệ làm ăn lâu dài với Nhà Hạt hay khơng.
Ví dụ: Những tiêu chí chi nhánh vạch ra để đánh giá khách hàng lớn tại khu vực quận 1 và quận 3:
Doanh số: 1500 gói/tháng.
Số lần đặt hàng: 5 lần/tháng.
Khả năng thanh toán: 1 lần/tuần
Phương thức bán sản phẩm: đúng theo hướng dẫn của chi nhánh.
Vị thế của khách hàng trên thương trường: được nhiều người biết đến, nổi tiếng trên thương trường.
Địa điểm kinh doanh: quận 1 (Q1), quận 3 (Q3).
Phân loại khách hàng: cao cấp hoặc trên 3 sao.
Trên thực tế, chi nhánh đã ký kết hợp đồng với một số KH tại quận 1 và quận 3 tương đối đạt những tiêu chuẩn trên và hiện đang là KH thường xuyên của chi nhánh (phụ lục 3).
2.2.1.5 Hoạt động cộng tác
Kết hợp với các chương trình truyền thơng của phịng Marketing, NVBH thực hiện tiếp cận với KH bằng phương thức: tiếp xúc trực tiếp, gọi điện thoại, máy fax, gửi email. Trong đó tiếp xúc KH là phương thức chi nhánh sử dụng nhiều nhất.
- Phương thức tiếp xúc trực tiếp:
NVBH xin cuộc hẹn với KH, gặp KH, giới thiệu về bản thân và mục đích của cuộc gặp gỡ.